Juan Carlos Posas

MBA EXECUTIVE

jcposas@unis.edu.gt
Juan Carlos Posas Enfoque estratgico
MBA EXECUTIVE

Alternativas estratgicas para competir: Ohmae

SEGMENTAR
CLIENTES

CREAR VALOR CREAR VALOR

EMPRESA COSTE

COMPETIDORES

DIFERENCIAR
Juan Carlos Posas El proceso estratgico del Servicio
MBA EXECUTIVE al cliente
Para competir en el futuro, el enfoque estratgico es el factor clave para el xito
Ms importante.

El nuevo enfoque estratgico es la satisfaccin de los consumidores y usuarios.

A continuacin la ponderacin sobre los factores claves para el xito:

Enfoque estratgico 50%

Satisfaccin del consumidor 33%

Calidad 23%

Innovacin 15%

Flexibilidad 12%

Porcentaje de respuesta 0 10 20 30 40 50 60

Fuente: Informe de estudio realizado por KPMG The Customer is God

Juan Carlos Posas ORIENTACION AL CLIENTE
MBA EXECUTIVE

1.- Es el cliente quien determina lo que es una empresa

2.- Los recursos econmicos de una empresa se convierten en riqueza y bienestar,
y por ende las cosas en bienes, cuando decide a travs de su disposicin a pagar
La adquisicin de los bienes y servicios.
3.- La produccin de una empresa, no es lo ms importante o lo ms especial, sino
Lo que el cliente piensa que compra, es decir lo que para el cliente es valor
4.- El valor para el cliente no es el producto o servicio, sino la utilidad, es decir
Lo que el cliente har con el producto o servicio
5.- El cliente es la base de toda la empresa, es quien le permite existir y subsistir

PERO CUAL ES EL CORRECTO COMPROMISO CON EL CLIENTE:

1.- La importancia de las necesidades y expectativas de los clientes deben
Condicionar los pensamientos y dirigir todos los procesos de planificacin de la
Empresa.

2.- Nada existe que sea demasiado bueno para un cliente

3.- a los clientes les debemos 100% de calidad, 100% de fiabilidad y 100% de
servicio
Juan Carlos Posas
MBA EXECUTIVE

4.- Todas las unidades de negocio de la empresa, deben adoptar la misma

Aptitud en sus relaciones con los clientes empowerment

5.- Todo lo que hacemos en la empresa, tiene un solo objetivo: darle prioridad a los
Intereses del cliente

6.- Hacer todo lo anterior, mejor que nadie

Es importante determinar el nivel apropiado de los servicios para los segmentos de

Clientes, para ello la oferta de valor en el servicio depender en gran medida de los
Segmentos de nuestros clientes.

Para seleccionar de forma objetiva nuestros segmentos de clientes, necesitamos:

1.- Que sean accesibles: deber ser posible el comunicarse con los clientes
2.- Que sean medibles: se debe poder medir o estimar el tamao del segmento y
Nuestro impacto, repeticin y frecuencia en y de ellos
3.- Que tenga un tamao suficientemente grande como para que valga la pena
Operar en l desde el punto de vista financiero.
Juan Carlos Posas
MBA EXECUTIVE

Elegir un mercado atendiendo al servicio, requiere considerar los siguientes

Aspectos:

1.- Clientes que requieran similares necesidades de servicios

2.- En que podemos diferenciar nuestra oferta de servicio del resto
3.- Requieren todos los productos y/o servicios el mismo nivel de servicio?

ENTONCES, LA PRIMERA HERRAMIENTA PARA SERVIR A UN CLIENTE

ES DETERMINAR LA CALIDAD DEL SERVICIO:

1.- Expectativas y percepciones de los clientes:

a.- Fiabilidad:
Habilidad para cumplir el servicio prometido de forma consecuente, fiable y precisa
Significa hacer las cosas correctamente durante un largo periodo de tiempo.
b.- Capacidad de respuesta:
Servicio rpido y deseo de ayudar a los clientes. Implica rapidez y flexibilidad.
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MBA EXECUTIVE

c.- Seguridad:
Conocimientos y cortesa mostrados por el personal y su habilidad para inspirar
Fe y confianza.

d.- Empata: cuidado e individualizacin de la atencin al cliente

e.- Elementos tangibles:

Instalaciones materiales, equipos, apariencia del personal ( implica las evidencias
Fsicas del servicio, incluye aspectos operativos como significados simblicos.

TODAS ESTAS PERCEPCIONES ESTAN LIGADAS CON LA RELACION:

PERSONAL-CLIENTE

ES CORRECTA LA PERCEPCION DEL CLIENTE, O ES UN PENSAMIENTO

MUY SUBJETIVO?

R/ la fiabilidad y capacidad de respuesta de la calidad del servicio depende la

Fiabilidad y capacidad de respuesta de los sistemas y procesos de la empresa.
 Juan Carlos Posas Posicionamiento de la calidad en la mente de los clientes
MBA EXECUTIVE

3.- soluciones de la calidad

Soluciones
de la calidad 2.- Soluciones de la calidad
Servicios de apoyo

Servicios de apoyo
1.- soluciones de
La calidad

Servicios de apoyo

Servicios de apoyo
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CGT O TQM

Gestin de la calidad Total o Total Quality Managment, es total porque se

Ocupa:
1.- De todos los procesos operativos
2.- De la forma en que los procesos operativos pueden mejorarse para
Satisfacer mejor las necesidades de los clientes
3.- El conjunto de objetivos de valor
4.- Permite que los trabajos sean programados de la mejor manera, aunque
Estn sujetos a cambios continuos, sin perder de vista los requerimientos
De los clientes

CATEGORIAS DE LA CGT:

-Conformidad con las especificaciones

- Hacerlo Bien
- Hacer las cosas correctamente
- Hacer las delicias del cliente
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MBA EXECUTIVE

-Conformidad con las especificaciones:

No puede haber una conformidad con el simple cumplimiento de los
Requerimientos.

-Hacerlo Bien
La calidad depende de las soluciones eficientes y de mejoras constantes

-Hacer las cosas correctamente

Ofrecer apoyo eficaz a los clientes, exige un cierto nivel de conocimiento
De lo que el cliente pretende hacer con la oferta, flexibilidad y capacidad de
Respuesta es bsico para satisfacer las necesidades

-Hacer las delicias del cliente

La calidad debe superar las expectativas, estas delicias radican en la fiabilidad
Es decir ofrecer algo que trabaja bien durante un buen periodo de tiempo.
( es lo que podemos denominar: la adecuacin al uso)