" GERENCIA DE SERVICIOS CON

CALIDAD HUMANA TOTAL."

CLNICA OFTALMOLOGA
INTEGRAL
" C.O.I." Ltda.

DR. ALVARO GERMN NIO R.

PARA LA SEMANA
DE LA CALIDAD DEL PERU
 SERVICIO ES EL VICIO DE AYUDAR A SER

EL HIJO DE DIOS
VINO A LA TIERRA
A SERVIR,
NO A SER SERVIDO.
 El sector de los Servicios, en el
que muchas de nuestras
Empresas, por no decir la
totalidad de Ellas, de alguna
manera u otra nos encontramos,
es la OPORTUNIDAD DEL
MOMENTO, tanto para cimentar
nuestro posicionamiento, como
para alcanzar el crecimiento
personal y del grupo,
indispensables para la realizacin
integral del SER HUMANO, razn
de SER de las Empresas, que
como grupos humanos
trabajando en unidad de
propsitos y objetivos, para
alcanzar el bien comn, se
autodefinen junto con la familia
como el pequeo mundo del
Hombre.
 Antes de entrar en materia,
permtanme generalizar acerca de
lo que se entiende
econmicamente por SERVICIOS.
 Hace tiempo, en compaa de los
estudiantes de prcticas de la
UNAB, que me acompaan y
ensean, leamos en un ejemplar
del Business Week, que de cada 10
nuevos empleos en U.S.A., 9 son del
sector de los Servicios. Esto,
opinaban ellos, es debido a que los
tiempos han cambiado y ya no
vivimos en una economa Industrial
sino en una economa de Servicio,
en donde las relaciones son ms
importantes que los productos
tangibles; el porqu de este
crecimiento, creo que es, que el
servicio solo est limitado por la
imaginacin humana, mientras que
la naturaleza propia de los
productos tangibles los hace
limitados.
PERO, QU ES REALMENTE UN SERVICIO ?

Un servicio es ms un
intangible que un tangible,
es decir no suele ser ni
palpable ni material, por
ejemplo, una consulta
Mdica requiere de la
interaccin personal y del
tiempo y empata;
escuchar la radio o ver
televisin es una
experiencia pasiva, ir a la
lavandera o llevar el carro
al taller significan un
desplazamiento y un
proceso con expectativas y
todos tienen en comn
que son Servicios.
PERO, ES UN SERVICIO PURAMENTE UN INTANGIBLE ?
Honestamente, creo que no; en
una consulta, el paciente,
adems de la atencin y
educacin, recibe una frmula,
una muestra mdica o algn
otro recuerdo de su
experiencia, aspectos tangibles
que rodean la naturaleza del
servicio intercambiado.

Para desarrollar el tema que

me ocupa, el del SERVICIO,
pretendo presentar nuestras
opiniones acerca de las
caractersticas del mismo,
hablar un poquito de la
Gerencia del Servicio con
Calidad Total, enfatizar la
importancia del mercadeo al
Cliente Interno y cmo crear
equipos de mejoramiento
continuo cerrando la exposicin
con alguito de msica; ! ojal
no los canse demasiado.!
 Cualquier parecido del SERVICIO con la religin no es
pura coincidencia ya que comparten sus principios y
fundamentos.

Los principios y fundamentos del SERVICIO son ms

antiguos y conocidos de lo que a primera vista podra
parecer y aunque son de sentido comn, no suelen ser
de comn aplicacin en las empresas.
Y, CULES SON LAS CARACTERSTICAS DEL SERVICIO ?
LAS CARACTERSTICAS DEL SERVICIO
SON NUEVE, a saber :
1* La simultaneidad en la produccin y
el consumo:
El servicio es producido en el lugar donde se
encuentran el consumidor y el "fabricante".
2* Menor uniformidad:
Mientras mayor sea el contacto personal entre
el proveedor y el comprador del servicio, mayor
ser la probabilidad de error o de problemas
en el control de la calidad de la oferta. Entran
en juego estados de nimo, personalidades,
gustos y disgustos, que afectan la prestacin
del servicio, ocasionando variaciones que
fluctan de lo positivo a lo negativo.
Un servicio puede planificarse pero es muy
difcil de garantizarse.
3* Los servicios se evalan
desde el punto de vista de la
experiencia que el cliente tenga con
el servicio:
Nadie puede expresar la satisfaccin
o insatisfaccin con el servicio de un
profesional de la visin si antes no ha
hecho uso del mismo, no obstante
ser difcil para el usuario realizar una
evaluacin objetiva del mismo, dado
que desconoce y no le interesa
aprender, los aspectos tcnicos de la
atencin.
 LAS CARACTERSTICAS DEL SERVICIO
4* Los servicios en su mayora
tienen una capacidad restringida:
Es por ello que una vez
cubierta la capacidad, no se puede
hacer una oferta ms de servicio a la
misma hora o momento en que ocurre,
hay que esperar a otra oportunidad.
Esto obliga a pensar en las
maneras de balancear la oferta y la
demanda, por ejemplo, llevar un
ordenado registro de citas, dejando
algunos espacios libres para urgencias
e imprevistos sin alterar toda la
planificacin. Adems se puede
diferenciar entre los distintos tipos de
usuarios gestionando segmentos
diferentes. (p.e.: Particulares,
empresas, consulta social).
5* No se puede tener un inventario de
servicios :
La oferta de servicio no se puede
almacenar hasta que vengan los
consumidores, pero si se puede tener
inventario de la demanda por el servicio. La
demanda de los consumidores si tiene la
capacidad de ser almacenada, mediante
reservaciones o listas de espera.
6* El mercadeo y las operaciones
estn ms entrelazados en un servicio que
en un bien:
Un servicio puede prestarse a una
persona, grupo o a un bien, va desde una
consulta especializada hasta la reparacin
de una caera en que la reparacin tambin
ocurre en el momento en que se mercadea.
 LAS CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

7* La incertidumbre y el riesgo son 9* La Publicidad de un Servicio

mayores al adquirir un servicio que un bien: tambin tiene sus propias peculiaridades
La misma naturaleza del servicio
imposibilita su prueba antes de que pasemos como ya he expuesto, el servicio es algo
por la experiencia que conlleva este tipo de que hacemos, es intangible, pero si se
producto. El usuario, consumidor del producto, anuncia as, se mantiene en lo abstracto y
solo puede evaluar aspectos perifricos tales
como la decoracin del establecimiento o el la realidad que se quiere proyectar se
coste del servicio; el resto depender de la diluye; por eso es necesario materializarlo
experiencia propia o de la credibilidad del
vendedor. o volverlo tangible de alguna manera,
mediante claves perifricas apropiadas
8* El mercadeo de un servicio debe para cada situacin siendo unos ejemplos
dirigirse a dos pblicos, los clientes bien conocidos aunque ya retirados del
externos o usuarios y los clientes internos :
Empleados o colaboradores. mercado, el de la Abejita Conavi o el del
tigre de Suramericana.
En el SERVICIO el empleado tiene
una continua interaccin con el usuario o
cliente; esta realidad obliga a que el empleado
est MUY MOTIVADO y adiestrado tanto en las
caractersticas del SERVICIO, que es el
producto que mercadea como en lo que implica
EL BUEN TRATO AL CLIENTE, paciente o
consumidor.
HABLEMOS AHORA DE LO QUE SE
DENOMINA:

"LA GERENCIA DEL SERVICIO CON

CALIDAD".
KARL ALBRETCH Es absolutamente claro que lo que Karl Albretch
llam "La revolucin del Servicio se ha tomado
todos los sectores de la economa mundial, el
servicio involucra a la banca, a los hospitales, las
universidades, el turismo, colegios, seguros, en fin
hasta lo inimaginable.
Creo que en Servicio, por nuestra idiosincrasia y
calor humano vamos a ser muy competitivos en las
nuevas condiciones de nuestra economa.
En toda organizacin debe existir una cultura
orientada hacia el cliente y esa cultura emana
desde la dirigencia de las empresas siendo la
fuente de motivacin, coherencia y compromiso
con el servicio.
LA GERENCIA ha de ser un SERVICIO que tiene
como misin incrementar la cultura de servicio,
crear altas expectativas de calidad, propiciar un
clima de motivacin, suministrar los recursos
necesarios, eliminar obstculos y ayudar a resolver
los problemas que no puedan ser resueltos por los
clientes internos.
 PIRMIDE ORGANIZACIONAL

Juran nos ensea como la Gerencia

debe asumir el liderazgo, cmo en
una compaa el ambiente es creado
arriba, (o abajo, de acuerdo al
esquema de la inversin de la
pirmide organizacional). La cultura
se forma, no tanto por lo que se diga,
sino por la sinceridad que exista
detrs de las palabras, con ejemplos
y hechos comprobados y coherentes
con la misin.

La gerencia debe permitir y estimular

la poltica de que los problemas que
vayan surgiendo, tiendan a ser
resueltos en el mismo nivel en que
ocurren, por las personas que ms
conocen de los mismos y que tienen
la mayor urgencia de verlos
resueltos.
ESQUEMA DE LA INVERSIN DE LA PIRMIDE ORGANIZACIONAL.
 Es de primordial inters que la Gerencia consiga
el involucramiento total de los empleados; en
Servicio es de gran ayuda la comprensin el
trmino cliente interno y del concepto Momento
de Verdad, con el fin de, por medio del
involucramiento total de los clientes internos,
alcanzar los cambios deseados en la cultura de
la organizacin con respecto a las
comunicaciones efectivas, actitud
comprometida en las dificultades, participacin
en la toma de decisiones, realizacin en el
trabajo, desarrollo de la creatividad, solucin de
problemas en equipo y optimizar las relaciones
de compromiso solidario entre el sindicato y la
empresa.

Es tpico en un servicio que el personal

operativo interacte con el consumidor o cliente
del proveedor del servicio. Lo importante es que
el personal operativo desarrolle una mentalidad
dirigida a resolver los deseos de los pacientes
que son los clientes del servicio en nuestro
caso.
 En los servicios donde existe un alto contacto
entre los proveedores del mismo y los
usuarios, como es el caso de la atencin en
salud, la calidad del servicio es inseparable
de la calidad del proveedor o profesional de la
salud y es muy aconsejable que se preste
tanta atencin al empleado como al cliente
porque no se puede olvidar que estos son
parte del servicio que se vende.

El patrono o proveedor del servicio debe a su

vez servir a sus empleados proveyndoles de
todo lo necesario para que los intercambios
entre ellos y el cliente sean de alta calidad; a
estos encuentros entre la empresa y el
usuario es a lo que se denomina "momentos
de verdad" y el xito depende del acertado
manejo de los mismos, pues de ellos depende
la imagen que del servicio se forme el cliente.
El empleado bien servido y capacitado se
caracterizar por su cortesa, conocimiento
del cliente y del servicio y por presentar una
actitud positivamente orientada a conseguir
la excelencia en el SERVICIO.
 SERVICIO INTERNO

Dice Karl Albretch, autor del clebre libro

"La Gerencia del Servicio" y otros
relacionados, que si en una organizacin
alguien no est sirviendo a otro, lo mejor
que puede hacer es buscar a alguien a
quin servir.

Profundicemos ahora un tanto en el

concepto del cliente Interno; hace un
tiempo, la Oficina de Prcticas
Empresariales de la UNAB me envi un
material que se titula:
" SERVICIO INTERNO : Todo el mundo
tiene un cliente ", y empieza diciendo
que si Usted no est sirviendo al cliente,
mejor sera que lo hiciera con alguien
que lo fuera, refirindose al concepto del
servicio Interno: Prestar Servicio a
quienes prestan Servicio o sea a las
personas que preocupan por los clientes
que pagan; esto implica trabajo en
equipo y cooperacin en toda la
organizacin para asegurar que la
calidad del servicio sea alta.
CONTACTO CON EL CLIENTE EXTERNO
El xito de la labor de los empleados en
contacto con el cliente externo depende
de la colaboracin de la gente de apoyo
que tras bastidores les den todas las
facilidades y recursos para desempear
su labor; a eso es a lo que se denomina
"Destino compartido".

En realidad podemos decir que todo el

objetivo de la organizacin consiste en
apoyar los esfuerzos de la gente de
contacto para que pueda cumplir con su
trabajo de Servir.

Cuando uno es el Gerente, debe pensar

en sus empleados como clientes; ellos
necesitan de su ayuda para cumplir con
su trabajo. Se puede y se debe estar
orientado hacia el Servicio con los
empleados tanto como con los clientes.
 TRIANGULO DEL SERVICIO
Para conseguir un modelo eficaz de servicio
al cliente interno, el Gerente debe tener claro
el tringulo de Servicio que ense Karl
Albretch y que involucra la Cultura de la
organizacin, el Liderazgo de la gerencia y la
Organizacin que genere mecanismos de
apoyo amables para el cliente interno.

La Cultura para el empleado es la contraparte

de la "estrategia de Servicio para el cliente
externo y busca permitir a la gente asumir el
compromiso personal necesario para atender
con calidad a su cliente.

El liderazgo dar a los empleados lo mismo

que stos dan a sus clientes: Atencin
personal y esmerada a sus NECESIDADES
como individuos.

La Cultura, el Liderazgo y la organizacin

tienen que aspirar sinergsticamente a
que los empleados de la lnea de
contacto sean efectivos hasta el mximo
en la obsesin de servir con calidad al
cliente externo.
 CONTROL TOTAL DE CALIDAD
Hablar de Excelencia en el servicio es
imposible sin involucrar los conceptos
de EL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD,
el Doctor Ricardo Talero Fandio, de la
Universidad Javeriana, public un
interesante artculo al respecto, del que
he extractado lo siguiente: Dice el
profesor Talero que en un principio era
el mismo artesano quien fabricaba el
producto, controlaba la calidad de su
trabajo y el de sus ayudantes; el control
de calidad era automtico.

El desarrollo de la sociedad
mercantilista hace que el productor y el
consumidor se vayan separando para
dar paso al intermediario, la calidad
pasa a ser manejada a travs del
mecanismo de las comunicaciones
hacindose cada vez ms compleja y
exigente.
 CONTROL DE CALIDAD
El control de calidad moderno o
estadstico, comenz en los aos
treinta con la aplicacin del
cuadro de control ideado por el
Dr. W.A, Shewart.

La utilizacin de la estadstica
como la herramienta que mide la
variacin de los procesos,
propici el cambio del modelo de
control "esttico o correctivo "a
uno " dinmico, preventivo y
evaluativo".

La nueva revolucin tecnolgica

trajo cambios en la forma de
concebir la calidad de los
productos, pero no desde la
ptica del fabricante, si no desde
la ptica del consumidor. En este
momento el concepto de control
total de calidad se convierte en
una filosofa.
 El Dr. Armand V. Fengelbaum en
1957 define el control de
calidad como: "UN SISTEMA
EFICAZ PARA INTEGRAR LOS
ESFUERZOS EN MATERIA DE
DESARROLLO, MANTENIMIENTO
Y MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD, REALIZADOS POR LOS
DIVERSOS GRUPOS EN UNA
ORGANIZACION, DE MODO QUE
SEA POSIBLE PRODUCIR BIENES
Y SERVICIOS A LOS NIVELES MAS
ECONOMICOS Y QUE SEAN
COMPATIBLES CON LA PLENA
SATISFACCION DE LOS DE LOS
CLIENTES.
 LIDERES DE LA CALIDAD
Hablar de calidad es imposible sin
mencionar a los autores llamados Modalidad Japonesa:
LIDERES DE LA CALIDAD.

En el enfoque Norteamericano se
destacan :

W.Edwards Deming
Joseph Juran
Philip B. Crosby
Todos los japoneses reconocen que no
hay atajos para alcanzar la calidad y que
el proceso de mejoramiento es un ciclo
sin fin que requiere el total apoyo y
participacin de todos los miembros de
la organizacin
LIDERES DE LA CALIDAD
"Todo mundo est a favor de la
calidad, nadie est en contra de ella,
sin embargo rara vez se da por s
misma.
La calidad no es algo solamente para
controlar, es necesario crearla,
asegurarla y mejorarla
permanentemente. "Todo trabajo que
realizamos es un proceso, es decir
una serie de acciones que producen
Deming afirma que el 94% de los
problemas de calidad son
un resultado. Estos resultados son responsabilidad de la alta gerencia y
los productos (bienes y servicios) que seala que es un deber de sta ayudar a
satisfacen las necesidades y deseos las personas a trabajar con ms astucia y
de los clientes. no solamente a trabajar ms.

De acuerdo con Juran existen dos clases de calidad

la adecuada para utilizacin o uso y la de
conformidad con especificaciones; es decir que un
producto puede estar fabricado con las
especificaciones tcnicas, pero su uso puede llegar
a representar un grave riesgo para la poblacin.
Est a favor de los crculos de calidad porque
mejoran la comunicacin entre la gerencia y los
empleados.
14 PUNTOS DE W. EDWARDS DEMING

1. Constancia con la MISION y la VISION.

2. Adoptar la nueva filosofa de calidad.
3. Desistir de la dependencia en la inspeccin
masiva.
4. Compite con calidad y no con el precio de venta.
5. Mejora continua con participacin.
6. Capacitacin a los trabajadores.
7. Fomentar el trabajo en equipo.
8. Eliminar el miedo a la organizacin.
9. Eliminar barreras entre departamentos.
10. Eliminar slogans.
11. Eliminar estndares de produccin.
12. Motivar al trabajador para que se sienta
orgulloso de su trabajo.
13. Educacin para el personal.
14. Retroalimentacin.
 Continuando con el tema, quisiera
contarles lo que le aprendimos al
Profesor Julio Alberto Senz, docente de
la Unidad de Desarrollo de los Sistemas
de Salud de la Javeriana y que se refiere
a la CALIDAD TOTAL EN LAS
ORGANIZACIONES DE SERVICIO DEL
SECTOR SALUD, pero que es aplicable a
cualquier empresa de Servicio.

"LA CALIDAD HUMANA TOTAL ES UNA

HERMOSA MANERA DE SER Y DE VIVIR
BIEN QUE CONSISTE EN DESARROLLAR
LA CULTURA DE HACER TODAS LAS
COSAS BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ, EN
CADA OPORTUNIDAD MEJOR Y DE
MANERA MAS ECONOMICA, BUSCANDO
OBSESIVAMENTE SATISFACER LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE POR ALTAS
QUE ESTAS SEAN.
 El inters que se ha presentado en
torno al tema de la calidad no es
casual. Las empresas
manufactureras fueron las primeras
en aplicar estos conceptos
desarrollando las herramientas y
metodologas.

Luego estos conceptos fueron

incorporados por las empresas del
sector servicios incluyendo las del
sector salud. En estos momentos se
presenta una corriente universal en
pro de la calidad y ha llegado con un
inusitado inters a todas las
modernas organizaciones del sector
de los SERVICIOS de Salud.

De esta forma se ofrecen servicios de

mejor calidad, los cuales responden a
las necesidades del cliente y logran
superar lo que los expertos llaman
EL RETO DE LA EQUIDAD.
UN PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL
DEBE INCORPORAR POR LO MENOS:

REQUISITO: **** COMPROMISO

DE LA GERENCIA. ****

Una etapa de preparacin para

la calidad.

Desarrollo de un programa de
capacitacin permanente y
continuada del recurso humano.

Mejoramiento Continuo.

Desarrollo de un sistema de
Garanta de Calidad de Servicio.
 Y CUALES SON LOS PUNTOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE
CALIDAD ?
Podemos afirmar que un sistema de
calidad :
Es un programa que comienza y no
finaliza en el tiempo.
Los resultados se dan a largo plazo: Cinco
aos en promedio.
La calidad guiar los objetivos de la
organizacin; no se la puede pregonar y
tener actitudes que vayan en contra de
ella "como el maltrato a empleados o
usuarios.
Involucra el desarrollo de las relaciones
proveedor - cliente.
Se requiere de una participacin de la
base en la bsqueda de soluciones.
El control de calidad es un resultante y no el
fin mismo del programa.
Los trabajadores no deben andar
DEFENDIENDOSE del control.
La calidad es invisible, pero debe hacerse
notar.
Cuando la calidad se toma en serio el
personal siente que se est trabajando por
un objetivo moral alto.
La calidad es fundamental en todos los
procesos.
La calidad total es posible de aplicar en
cualquier organizacin.
EQUIPOS DE MEJORAMIENTO CONTINUO
Hace unos das, un compaero del C.O.I., Ral
Dulcey, el primero de mis estudiantes de prcticas
que lleg, vio y venci y aado que tambin se
qued; ya es subdirector de la Clnica, me trajo un
artculo del profesor HUMBERTO SERNA GOMEZ,
de la Javeriana, titulado: "LOS EQUIPOS DE
MEJORAMIENTO CONTINUO", que me pareci de
inters prctico en nuestra obsesin por el
Servicio. Dice el profesor SERNA GOMEZ que los
equipos de mejoramiento son una estrategia de
mercadeo interno que busca involucrar y
comprometer a todos los miembros de la
organizacin en la bsqueda y consolidacin de la
excelencia del servicio de una empresa.

Hablar de los Equipos de Mejoramiento Continuo

involucra el concepto de : MERCADEO
CORPORATIVO INTERNO, cuya finalidad es la
integracin individual y colectiva de los miembros
de la organizacin y su identificacin con los
propsitos y sistemas de la empresa, dentro de
una cultura de participacin y de mejoramiento
continuo en el servicio.
 EL CLIENTE INTERNO
QUE ES LO QUE EL CLIENTE INTERNO
DEBE CONOCER DE LA EMPRESA:

El cliente interno debe conocer, la misin,

los valores de la empresa, polticas, metas
y programas. adems debe participar en
la identificacin y solucin de programas y
normas. Con esto se logra su compromiso
y pertenencia.

Su finalidad consiste en " HACER CRECER

A LA GENTE" pues el mejoramiento
continuo implica no solamente el
mejoramiento del trabajo sino el
desarrollo integral de los individuos.

El objetivo es lograr el crecimiento de un

adecuado clima laboral, la consolidacin
de una cultura corporativa y el
mejoramiento constante y permanente de
la excelencia y calidad del servicio, tanto
al cliente interno como al externo.
COMUNICACIN O INFORMACIN
CUALES PUEDEN SER LAS FUNCIONES DE ESTOS
EQUIPOS:
Bsicamente son dos :
* Como medio formal de comunicacin e
informacin, habrn de encargarse de :

Difusin de la misin y valores corporativos.

Difusin de polticas, objetivos, programas y

metas de la organizacin.

Divulgacin de planes y proyectos.

Mercadeo interno de productos y servicios.

Vehculo de sugerencias sobre iniciativas,

solucin de problemas y proyectos por
emprender.
 ANLISIS Y MEJORAMIENTO
* Y como equipo de anlisis y mejoramiento se
ocuparn de:
Detectar problemas o defectos en cualquier
parte del proceso de prestacin del servicio

Analizar su incidencia y sus causas.

Proponer soluciones internas o en las reas

correspondientes.

Verificar su ejecucin directa o en las reas

responsables.

Evaluar resultados.

Informar a los niveles competentes sobre

resultados documentados para su
estandarizacin.

Yo los remito al trabajo del Profesor Serna para

ultimar los detalles del diseo, etapas y
herramientas para la puesta en marcha de los
Equipos de Mejoramiento Continuo.
 Amigos, sintmonos orgullosos de ser
Colombianos y Latinoamericanos;

Estamos en la puerta de una

revolucin,
LA REVOLUCION DEL SERVICIO,
BIENVENIDOS AL PRESENTE
CON APERTURA.
 No pretendo ser original, pues el Dr. Gilberto Ramrez, maestro en
Calidad Total suele hacerlo, pero permtanse el favor de escuchar
con atencin una cancin y sensibilcense con su mensaje.

Enciendo una Vela interpretada por:

Marianne

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ALVARO GERMN NIO R.