MAPA DE PROCESOS

VISION FUNCIONAL Y POR PROCESOSVISION

FUNCIONAL
Segn ISO 9001:2008:
Enfoque a procesos:

Los resultados deseados se alcanzan ms

eficientemente cuando los recursos y las actividades
relacionadas se gestionan como un proceso.
 MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SGC

Responsabilidad
de la
Direccin

Medicin,
Gestin de los
recursos
Anlisis y
Clientes Mejora Clientes

Realizacin del
Producto o
Producto o Requisitos
Requisitos Servicio
Servicio satisfechos

MODELO DE UN SGC BASADO EN PROCESOS

ISO 9001:2008
VENTAJAS DE LA GESTIN POR PROCESOS

Aporta orden, claridad, estructura.

Genera una cultura y estilo de trabajo propio.

Otorga la propiedad del conocimiento.

Alinea todos los procesos con la Misin.

Evala los procesos y no a las personas.

Permite trabajar desde una perspectiva de cambio y

mejora continua.
 Fomenta el trabajo en equipo y facilita el
asumir responsabilidades.

Permite medir los resultados a travs de datos

objetivos.

Orienta la actividad hacia la satisfaccin de clientes.

 OBJETIVOS DE LA GESTIN POR PROCESOS

Reducir los costes internos innecesarios: despilfarro,

ineficiencia, actividades sin valor aadido

Acortar los plazos, para reducir los tiempos de cada ciclo.

Mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente

Incorporar actividades adicionales de escaso costo, cuyo

valor sea fcil de percibir por el cliente o usuario.
PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS
 El procedimiento

Es la forma detallada y especfica con la que

debemos realizar una actividad o proceso
(Norma ISO 9000:2005).

El procedimiento establece CMO tenemos

que hacer las cosas.
 El procedimiento es un documento escrito.

Todos los procedimientos se agrupan en un

documento llamado Manual de Procedimientos.

Para evidenciar su cumplimiento, se utilizan los

denominados Formatos.

Los formatos : Son las plantillas para recoger la

informacin que establece el procedimiento.

Cuando los formatos se complementan con datos,

pasan a denominarse registros.
MAPA DE PROCESOS
El Mapa de Procesos es una representacin
grfica de la estructura de procesos que
conforman el Sistema de Gestin de una
Empresa.

Describe la actividad de la organizacin

 Tenemos 3 tipos de procesos diferentes:

Procesos estratgicos.

Procesos operativos, o de prestacin

de servicios.

Procesos de soporte o apoyo tcnico.

 PROCESOS ESTRATGICOS:

Son imprescindibles para que la organizacin

funcione.

Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere

llegar a ser (Visin), los objetivos que quiere cumplir
(Misin), sus compromisos con los grupos de inters
(Valores) y las directrices con las que se tienen que
alcanzar (Plan Estratgico).
 PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE
PRESTACIN DE SERVICIOS:
Son imprescindibles para el cumplimiento de la misin.

Estn directamente relacionados con el cliente.

Son los que describen los principales servicios y, por

tanto, aquello que se relaciona con el cliente.
 PROCESOS DE SOPORTE:

Proporcionan soporte o ayuda y aseguran

los recursos necesarios para cumplir los

procesos estratgicos y los procesos clave.
 PASOS PARA DISEAR EL MAPA DE PROCESOS
PASO
1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS
2. NOMBRAR LOS PROCESOS
3. SELECCIONAR LOS PROCESOS
4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE
ACUERDO A SU CONTENIDO O
TIPOLOGA
5. ESTABLECER LA SECUENCIA E
INTERACCIN DE LOS
PROCESOS
DEFINICIN
Hacer un inventario de todos los
procesos y actividades que desarrolla
la organizacin.
Asegurarse de que estn incluidas la
totalidad de las actividades que se
realizan en alguno de los procesos.
Elegir nombres para los procesos
identificados
Elegir slo aquellos que aporten valor.
Procesos Estratgicos.
Procesos Operativos o de Prestacin de
Servicios.
Procesos de Soporte.
Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esa
secuencia.
PROCESOS ESTRATGICOS MAPA DE PROCESOS

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE SOPORTE
SECRETARIA DISTRITAL DEL HABITAT BOGOTA
SECTOR PUBLICO
SECRETARIA DISTRITAL DEL HABITAT ESE HOSPITAL
SANTA TERESITA SECTOR SALUD
MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL
SECTOR PUBLICO
ASOCIACION DE CORPORACIONES AUTONOMAS REGIONALES
CLINICA CARTAGENA DEL MAR SECTOR SALUD
COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO COOPINEM
MAPA DE PROCESOS AREPAS LA CALIDOSA
 Problemtica del Mapeo de Procesos
Cada quien tiene una perspectiva del mapeo bajo su propia experiencia,
pero no homologa los criterios ni los estndares para un entendimiento
Problemtica

nico.
Las metodologas utilizadas, los cdigos, la nomenclatura, los colores, etctera, no estn
estandarizados y los mapas no reflejan la realidad de la operacin.
Estas indefiniciones generan una animadversin de los colaboradores hacia la representacin de
su operacin en un Modelo de Procesos de Negocio que sirva de referencia para establecer una
operacin fluida y controlada.

.. !
Beneficios del Mapeo
Beneficios de un buen Mapeo de Procesos
I. Alinear la organizacin hacia sus objetivos estratgicos
a. Disear un Modelo de Operacin administrado por procesos que permita la
transparencia de su operacin
b. Contar con un modelo de negocio que genere informacin confiable para la toma de
decisiones
c. Medir el desempeo de cada proceso y sus responsables para el cumplimiento de sus
metas.
Beneficios del Mapeo
Beneficios de un buen Mapeo de Procesos
II. 1 Estructura Organizacional Efectiva
a. Funciones y Procesos definidos en una cadena de valor con proveedores clientes
internos y externos
b. Flujo orientado a la satisfaccin del cliente y a la costo efectividad que se reflejan
en mayor rentabilidad
II.2 Roles y Responsabilidades claros y alineados al flujo
a. A cada quien le queda claro lo que debe hacer y lograr
b. Mejora el flujo de informacin entre las diferentes funciones de la empresa
c. Le permite controlar sus procesos
Beneficios del Mapeo
Beneficios de un buen Mapeo de Procesos
III. Comunica objetivos y alcance de cada proceso, as como de los proyectos de
mejora
a. Se comunican claramente los objetivos y las metas
b. Se establecen polticas y reglas de operacin
c. Establece mayor claridad de la operacin en los tres niveles de gestin

Objetivos y Metas claras

KPIs Indicadores
Polticas y Reglas de Clave de Desempeo
Operacin

Sistema de Gestin
Comunicacin Descendente ERPs
Comunicacin Ascendente
Comunicacin por flujo de Proceso

Actividades
Beneficios del Mapeo
Beneficios de un buen Mapeo de Procesos
IV. Permite un flujo efectivo de la operacin
a. Se establecen niveles de servicio entre clientes proveedores internos y externos
b. Se establecen indicadores de desempeo de los procesos
c. Se identifican oportunidades de mejora y correcciones necesarias
Beneficios del Mapeo
Beneficios de un buen Mapeo de Procesos
V. Control de Operacin para Dirigir efectivamente la Organizacin
a. Permite identificar oportunidades de mejora con proyectos innovadores o bien
correcciones necesarias
b. Permite enfocar en la direccin trascendente en lugar de perderse en el micro -
management por una operacin reactiva que solo resuelve problemas
c. Generar Oportunidades para la empresa por medio de una direccin trascendente
 Tip de Mapa de Procesos
Tips de Mapeo

Nunca modeles un proceso actual con buenas ideas. Ya que no refleja la operacin actual y
tampoco es un modelo rediseado

As is To be

Si quieres entender algo, descrbelo, una vez descrito lo puedes medir, una vez medido, lo
puedes controlar, una vez controlado, lo puedes corregir, mejorar o integrar algo nuevo para
obtener tus objetivos
Geary Rummler