Sistema da Qualidade

ISO 9000
 Sistema da Qualidade ISO 9000

1. O Que um sistema de gesto da qualidade?

Um sistema de gesto da qualidade a maneira

que uma empresa ou instituio dirige e controla
todas as atividades que esto associadas
qualidade.
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Os elementos que compem o sistema de gesto so:

Planejamento da qualidade

Estrutura
organizacional

Recursos
Os processos da aplicados a
organizao qualidade

Documentao
utilizada
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Se uma empresa tem implantado um sistema de gesto da qualidade,

representa dizer que esta empresa gerencia a qualidade de seus
produtos e servios de una forma ordenada, planejada e controlada.

Lembre-se que as normas para produtos so diferentes das normas de

sistemas de gesto da qualidade.

Uma norma de produto pode ser a marca do CE (aprovao para o

mercado europeu), ou ainda a aprovao do Inmetro para produtos
homologados em territrio nacional, e nos indicam as caractersticas
mnimas que o produto cumpre em relao a sua segurana, portanto
so normas regulamentadoras.
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Normas de sistemas de gesto podem ser as de qualidade (ISO 9001),

de meio-ambiente (ISO 14001), do setor de automveis (ISO/TS 16949) e
de segurana (OSHAS).
As vantagens de implantar um sistema de gesto da qualidade so as
seguintes:

Aumento de Aumento do nmero de

benefcios clientes
Motivao do Melhora das relaes com os
pessoal clientes
Fidelidade dos Reduo de custos
clientes
Organizao do trabalho Aumento de
benefcios
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2. O Que a norma ISO 9000?

ISO 9000 na verdade uma famlia de normas

relacionadas com os sistemas de gesto da qualidade,
elaboradas por um Organismo Internacional de
Organizao, mais conhecido como ISO (International
Standartization of Organization)

Um sistema de gesto da qualidade ISO 9001, aquele

estabelecido cumprindo os requisitos contemplados pela
norma ISO 9001.
NORMA ABNT ISO 9000

A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Frum Nacional

de Normalizao.
As Normas Brasileiras, cujo contedo de responsabilidade dos Comits
Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalizao Setorial (ABNT/ONS) e
das Comisses de Estudo Especiais Temporrias (ABNT/CEET), so elaboradas
por Comisses de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores
envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros
(universidades, laboratrios e outros).
A ABNT NBR ISO 9000 foi elaborada no Comit Brasileiro da Qualidade
(ABNT/CB-25), pela Comisso de Estudo de Fundamentos e Vocabulrio (CE-
25:001.01).
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A famlia de normas ISO 9000 formada pelos seguintes documentos:

1.- ISO 9000:2008. Sistemas de gesto da qualidade.

Princpios e vocabulrio.

2.- ISO 9001:2008. Sistemas de gesto da qualidade.

Requisitos ( a nica que certifica)

3.- ISO 9004:2008. Sistemas de gesto da qualidade.

Diretrizes para a melhora do desempenho.

4.- ISO 19011:2008. Diretrizes sobre auditorias de sistemas

de gesto da qualidade e meio-ambiente.
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Um sistema de gesto da qualidade baseado nos requisitos

contemplados na norma ISO 9001, pode ser certificado por organismos
independentes, ou seja , uma empresa especializada que faz o
trabalho isento de vnculos, como se estivesse fiscalizando as
atividades.

A norma ISO 9001 portanto, uma norma criada para certificar os

sistemas de gesto da qualidade.

A norma ISO 9004 um guia a ser seguido pelas organizaes que

queiram ir mais alm do que o estabelecido pela norma ISO 9001.
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A famlia de normas ISO 9000 tem sido elaborada por uma equipe de
profissionais especializados, conhecido como Comit Tcnico ISO / TC
176. Para formar parte deste comit dada a sua importncia frente ao
cenrio mundial de empresas certificadas.

Em 1997, este grupo de trabalho realizou uma levantamento em mais

de 1.100 empresas de 40 pases sobre a verso anterior da ISO 9001
(verso de 1994) e sua aplicabilidade, principalmente para a migrao
da aplicao da norma em empresas prestadoras de servio,
baseadas em outros processos que no industriais .

O resultado foi a base da nova verso da ISO 9001 do ano de 2000,

uma norma multifocada e abrangente, nivelando as necessidades e
estabelecendo conceitos igualitrios.
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3. Evoluo da ISO 9001 no mundo

O movimento de empresa certificadas de acordo com a ISO 9001 em

todo mundo mantm uma clara tendncia de incremento.

A primeira verso das normas ISO 9000 foi do ano de 1987. Uma ligeira
modificao aconteceu em 1991, e uma verso melhorada aconteceu
em 1994.

Em 2000, realizou-se uma profunda reviso na norma, adaptando-as as

necessidades e realidades das empresas do sculo XXI.

Em 2008 nova reviso deixou conceitos mais claros e tornou

O vocabulrio mais claro.
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Atualmente h mais de 600.000 empresas certificadas
conforme os requisitos da norma ISO 9001 em todo mundo.
O ranking de certificaes liderado pelos pases da Unio
Europia, seguidas da China, EUA, japo e Australia .

Certificaes no mundo
70.000
70000 55.000
60000 50.000
50.000
42.000
50000 35.000
31.000
40000 25.000
23.000
30000
20000
6.350
10000
0
Reino Unido

Italia

Alemania

China

EUA

Japo

Australia

Frana

Espanha

Brasil
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Na sia h mais de 40.000 empresas certificadas com a norma ISO 9001,

na frica cerca de 5.000 e na Amrica Central e Sul Amrica umas
18.000 empresas.

Qual norma tem maior difuso: a ISO 9001 ou a ISO 14001?

Se comparamos o nmero de empresas certificadas ISO 9001, com o

nmero de empresas com sistemas de gesto do meio-ambiental
certificado de acordo com a ISO 14001, vemos que a norma ISO 9001
possui uma difuso muito maior.

H apenas 40.000 empresas certificadas ISO 14001 em todo

mundo, face a mais de 600.000 empresas certificas ISO 9001.
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Podemos observar a crescente demanda pela

certificao da ISO 9000 atravs do grfico abaixo:
Do total de quase 18000 certificados emitidos ao longo destes anos, apenas 9766
encontram-se vlidos, j que a verso antiga da norma estava em vigor at o final do
ano 2003. Acompanhe abaixo a distribuio por estado das empresas certificadas no
Brasil:
Estados da Federao 2000 2001 2002 2003 2004 2005 TOTAL

ACRE 0 0 0 0 0 0 11

ALAGOAS 0 0 0 0 0 0 48

AMAZONAS 4 0 1 2 0 5 204

AMAP 0 0 0 0 0 0 7

BAHIA 0 0 1 1 0 7 351

CEAR 0 0 1 0 1 3 122

DISTRITO FEDERAL 0 1 0 1 0 5 151

ESPRITO SANTO 0 0 0 0 0 9 208

GOIS 0 0 0 0 0 5 178

MARANHO 0 0 0 1 1 0 39

MINAS GERAIS 0 0 1 2 0 29 799

MATO GROSSO DO SUL 0 0 0 0 0 1 31

MATO GROSSO 0 0 0 1 0 0 62

PAR 0 0 0 0 0 0 66

PARABA 0 0 0 1 0 1 30

PERNAMBUCO 0 0 1 0 1 5 237

PIAU 0 0 0 0 0 0 9

PARAN 0 0 0 1 0 15 584

RIO DE JANEIRO 1 0 0 1 1 17 664

RIO GRANDE DO NORTE 0 0 0 0 2 5 53

RONDNIA 1 0 0 0 0 0 2

RORAIMA 0 0 0 0 0 0 6

RIO GRANDE DO SUL 0 0 2 3 2 17 647

SANTA CATARINA 0 0 2 3 2 11 529

SERGIPE 0 0 0 0 0 0 34

SO PAULO 7 7 13 28 13 180 4674

TOCANTINS 0 0 0 0 0 0 20

TOTAL 13 8 22 45 23 315 9766

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4. Os 8 princpios de gesto da qualidade

Na redao das normas ISO 9001 e ISO 9004, foram elaborados 8

principios bsicos, sobre o que est fundamentado todo o sistema de
gesto da qualidade.

Se uma empresa implanta um sistema de gesto da qualidade, que

cumpra os requisitos da norma ISO 9001, mas no segue estes
princpios, no vai conseguir obter nem a metade dos benefcios
esperados.
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Os princpios de gesto da qualidade, de acordo com o

indicado na norma ISO 9001 so:

1.- Foco no cliente: As organizaes dependem de seus clientes, e para tanto

devem compreender suas necessidades atuais e futuras, satisfazer seus requisitos e
esforar-se em exceder suas expectativas.

2.- Liderana: Os lderes estabelecem o propsito e a orientao da organizao.

Devem portanto lutar por manter um ambiente interno, de tal modo que todo o
pessoal possa se envolver nos objetivos e pensamentos estabelecidos pela
organizao.
3.- Participao dos funcionrios: Os funcionrios, de todos os nveis, so a
essncia da organizao, e estar plenamente compromissado favorece em
evidenciar potenciais habilidades a fim de que sejam melhor utilizadas para o
beneficio da organizao.
4.- Enfoque baseado em processos: Um resultado desejado se alcana com mais
eficincia quando as atividades e os recursos disponveis sejam geridos como um
processo. (Mais adiante exploraremos mais o tema)
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Os princpios de gesto da qualidade, de acordo com o

indicado na norma ISO 9001 so:

5.- Enfoque do sistema para gerenciamento: identificar, entender e gerenciar os

processos , contribui para a eficcia e a eficincia da organizao na busca de
seus objetivos. H um grande enfoque na norma voltada para o gerenciamento,
para a busca de resultados.

6.- Melhora continua: A melhora contnua do desempenho global da

organizao, passa a ser uma busca quase obstinada, a ordem geral nunca
estar satisfeito, possvel sempre conseguir .

7.- Enfoque baseado em fatos para tomada de decises: As decises eficazes se

baseiam em anlise de dados e na informao acertiva. o fim dos achismos.

8.- Relaes mutuamente benficas com fornecedores: uma organizao e seus

fornecedores so interdependentes e uma relao de parceria aumenta a
capacidade de ambos para criar valor, sendo vantajoso para ambas as partes.
5. Gesto e controle de processos Sistema da Qualidade ISO 9000
Um processo uma atividade que utiliza recursos, e que se
gerencia com a finalidade de permitir que os elementos de
entrada se transformem em resultados.
Para tanto um processo deve possuir:
a.- Uma entrada
b.- Uma sada ou o resultado do processo
c.- Uma atividade ou o processo em si
d.- Os requisitos de controle
e.- Uma medio da eficcia do mesmo
f.- Um responsvel do mesmo

a c b

d
e
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A aplicao de um sistema de processos dentro da

organizao, juntamente com a identificao e
interao desses mesmos processos, assim como sua
gesto, recebe o nome de enfoque baseado em
processos.

Para que uma organizao funcione de maneira eficaz,

preciso identificar e gerenciar um nmero
considervel de atividades que se relacionam entre si.
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Exemplo: Um cliente realiza um pedido, e o recebe ao final de vrios dias.

Os processos para se realizar essa entrega de pedido so:

1.- Comercial introduz o pedido do cliente no sistema informtico.

2.- Produo, introduz o pedido em seu planejamento de produo e
passa as necessidades de matria-prima a Compras.
3.- Compras contacta com o fornecedor e realiza a compra do material.
4.- Recebimento recepciona o material e o entrega a produo.
5.- Produo fabrica o produto solicitado pelo cliente.
6.- Controle de qualidade revisa o produto de acordo com a solicitao do
cliente e emite um certificado da qualidade.
7.- Logstica se encarrega de enviar o material ao cliente.
8.- Finanas envia a fatura ao cliente e se encarrega da cobrana.
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O enfoque baseado em processos, soluciona um dos problemas mais

comuns em nossas organizaes. Como controlar um problema ou
atividade que est presente ou depende de vrios outros departamentos
ou processos?

O controle e o acompanhamento dos processos uma ferramenta muito

til para a melhoria interna.

A soluo mais sensata para os gestores, criar um mapa de processos,

onde possvel perceber com muita clareza a inter-relao entre os
processos.
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Habitualmente, os processos se classificam entre:

suportam e multiplicam as polticas e estratgias

da organizao

Estratgicos

constituem a sequncia de agregao de valores

ao produto, desde a compreenso das
necessidades dos clientes, passando pelos
processos produtivos at a utilizao do produto
por parte dos clientes.
Operacionais

oferecem suporte e apoio aos processos

operacionais. (por exemplo, Marketing)

Suporte
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6. O processo de certificao

A certificao o exame e o reconhecimento formal, por parte de uma

organizao independente, da implantao e eficcia do sistema de
gesto da qualidade.

H pases onde os sistemas de gesto da qualidade certificados se

denominam registrados e utiliza-se o termo registro em vez de
certificado.

As organizaes de certificao mais conhecidas so primeiramente os

institutos de normalizao de cada pas, como ABNT (Brasil), AFNOR
(Frana), etc... e as empresas de reconhecido prestigio, geralmente
multinacionais , a maior parte derivada de atividades como inspeo de
produtos (Lloyds Register, Det Norske Veritas, Bureau Veritas, TV
Rheinland, TV Product, BVQI,SGS...)
Todas estas empresas certificadoras, so controladas por entidades
nacionais de acreditao, que verificam suas boas prticas. Exemplo,
INMETRO no Brasil.
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O processo para certificao consiste nas seguintes fases:

Fase 1

Apresentar uma
solicitao formal Fornecer dados
a uma entidade
certificadora

Fase 2

N
Certificadora Fase 5
oferece uma
proposta
Concesso do certificado por
parte da certificadora

Aceitao da proposta Fase 4

oferecida
A organizao corrige os desvios
detectados e apresenta a soluo
'a certificadora
S

Fase 3 Fase 4

Estudo por parte da certificadora Redao do informe de auditoria

da documentao do seu sistema onde se indicam os desvios
de gesto da qualidade detectados

Fase 3 Fase 4

Envio do plano de auditoria 'a

organizao, indicando horrios, Realizao da auditoria de
equipe auditora e planejamento certificao
previsto
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Uma vez outorgada a certificao, a certificadora realizar auditorias de

acompanhamento para comprovar que o sistema de gesto da qualidade
cumpre os requisitos indicados na norma ISO 9001, ao longo de um perodo
de vigncia do certificado (cerca de 3 anos).

Em alguns pases, as auditorias de acompanhamento so denominadas de

auditorias complementares. Estas auditorias de acompanhamento no so
to exaustivas e completas como as auditorias de certificao, uma vez
que o sistema da qualidade precisar ser auditado em sua ntegra ao longo
de 3 anos, fazendo que estas auditorias sejam apenas parciais.

Aps trs anos, a validade da certificao do sistema de gesto da

qualidade expira (caduca) e a ento se realiza uma auditoria de
recertificao (muito similar a auditoria de certificao original).
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7. Planjamento de implantao da Norma ISO 9001
a alta direo da organizao quem deve definir as
estratgias, dar recursos e conduzir o processo de
implantao de um sistema de gesto da qualidade
baseado na norma ISO 9001. As diferentes fases do projeto
so:
Mar 2005 Apr 2005 May 2005 Jun 2005 Jul 2005 Aug 2005 Sep 2005 Oct 2005 Nov 2005 Dec 2005
N Tarefa Incio Fim Durao
20/3 27/3 3/4 10/4 17/4 24/4 1/5 8/5 15/5 22/5 29/5 5/6 12/6 19/6 26/6 3/7 10/7 17/7 24/7 31/7 7/8 14/8 21/8 28/8 4/9 11/9 18/9 25/9 2/10 9/10 16/10 23/10 30/10 6/11 13/11 20/11 27/11 4/12 11/12 18/12

1 Planejamento do projeto 16/3/2005 25/3/2005 1,6w

2 Identificao dos processos 25/3/2005 29/4/2005 5,2w

3 Designar responsveis 25/3/2005 29/4/2005 5,2w

Formao da equipe de
4 29/4/2005 13/5/2005 2,2w
trabalho
Criao do mapa de
5 13/5/2005 13/7/2005 8,8w
processos
Elaborao da
6 20/6/2005 20/9/2005 13,4w
documentao
Treinamento de toda
7 21/6/2005 28/10/2005 18,8w
equipe
Realizao de auditorias
8 10/11/2005 11/11/2005 ,4w
internas
Aes corretivas e
9 14/11/2005 14/11/2005 ,2w
preventivas
Contratao de entidade
10 5/10/2005 20/10/2005 2,4w
certificadora
11 Auditoria de certificao 30/11/2005 2/12/2005 ,6w

12 Comemorar 15/12/2005 15/12/2005 ,2w

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1.- Planejamento do projeto: Adotando os recursos econmicos, materiais e

intelectuais necessrios.
2.- Identificao dos processos: Definindo o alcance da certificao.
Podemos certificar uma parte da organizao ou toda ela.
3.- Definir responsveis: As pessoas ou grupo de pessoas a quem se possa
delegar estratgias para auxiliar no projeto de implantao do sistema de
gesto da qualidade.
4.- Formao de equipe de trabalho: A equipe que implanta o sistema de
gesto da qualidade deve estar treinada e conhecer bem a norma.
5.- Criao do mapa de processos conhecer e mapear os processos
6.- Elaborao da documentao: redao, reviso e aprovao dos
documentos. necessrio um Manual da qualidade, alguns procedimentos e
instrues de trabalho.
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7.- Treinamento da equipe: Neste momento todo mundo sabe que a empresa est
trabalhando em alguma coisa chamada ISO 9000 , mas poucos sabem efetivamente o
que isto significa.
8.- Realizao de auditorias internas: devem ser realizadas por pessoal competente, de
preferncia formados em auditor.
9.- Aes corretivas e preventivas: sero detectadas um grande nmero de desvios do
sistema nas auditorias internas, que devero ser solucionados.
10.- Contratao de entidade certificadora
11.- Auditoria de certificao: E finalmente se tudo sair bem, sua organizao vai poder
desfrutar de um certificado de empresa ISO 9001.
12.- Comemorao, em especial com a equipe que realizou o processo de
implantao do sistema de gesto da qualidade.
Este processo, dependendo do tamanho e complexidade da organizao, dura entre
12 e 24 meses.
No se iluda!! No existem sistemas mgicos. Lembre-se: este um processo de
mudana cultural.
 Sistema da Qualidade ISO 9000
8. ISO 9001: Sistema de gesto da qualidade
A partir de agora vamos comentar a norma ISO 9001.
A estrutura da norma ISO 9001 foi baseada conforme um
modelo PDCA de administrao, ou seja:

Actio Plan
n
A P
C D
Chec Do
k
 Sistema da Qualidade ISO 9000
Plan
Assim temos a estrutura fundamental da ISO 9001:

1.- Sistema de gesto da qualidade Plan

2.- Responsabilidade da direo e
Gesto de recursos (To plan = Planejar)

3.- Realizao do produto Do

(To do = fazer)

4.-. Medio, anlises Chec

k
(To check = verificar)

e melhoria Action
( To action = agir)
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O captulo 4 da norma, Sistema de gesto da qualidade, possui os seguintes

requisitos de cumprimento obrigatrio:
a.- A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um
sistema de gesto da qualidade.
b.- A organizao deve determinar a sequncia e interao dos processos e
gerenci-los adequadamente.
c.- No caso da organizao subcontratar um processo (terceirizar, por exemplo)
externamente, deve controlar a qualidade do mesmo.
d.- A organizao deve possuir a seguinte documentao:
1.- Uma poltica da qualidade.
2.- Objetivos da qualidade.
3.- Um manual da qualidade.
4.- Procedimentos documentados.
5.- Os documentos necessrios para comprovar um planejamento eficiente e
operao e controle dos processos.
6.- Os registros necessrios para demonstrar o funcionamento e eficcia do
sistema de gesto da qualidade.
 Sistema da Qualidade ISO 9000

Como requisito mnimo a norma nos obriga a ter os seguintes

procedimentos:

1.- Controle da documentao

2.- Controle dos registros
3.- Auditorias internas
4.- Controle das no conformidades ou do produto no conforme
5.- Aes corretivas
6.- Aes preventivas
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9. Responsabilidade da direo

No captulo 5 da norma ISO 9001, Responsabilidade da direo, os seguintes

requisitos so obrigatrios:
a.- Deve evidenciar seu compromisso com o desenvolvimento e implementao
do sistema de gesto da qualidade, assim como a melhora contnua de sua
eficcia.
b.- Deve assegurar-se de que os requisitos do cliente sejam determinados e que
estejam sendo cumpridos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente.
c.- Deve estabelecer uma poltica da qualidade.
d.- Estabelecer os objetivos da qualidade, nas funes e nveis pertinentes da
organizao.
e.- Definir as responsabilidades e autoridades, e comunic-las dentro da
organizao.
f.- Eleger um responsvel pelo sistema de gesto da qualidade. (representante da
direo, conhecido como RD)
g.- Realizar a reviso do sistema de gesto da qualidade a intervalos planejados.
h.- Agir, caso sejam detectados deficincias no resultado da reviso anterior.
 Sistema da Qualidade ISO 9000
importantssimo registrar as reunies de reviso do
sistema ( anlise crtica) de gesto da qualidade, bem
como as aes tomadas diante das deficincias
detectadas, eles so verdadeiramente o histrico de
evoluo de uma organizao.
RH
Produo

eiro
Financ pras Vendas o
Com Administra

Qualidade

A qualidade perde definitivamente o status de elemento

isolado que lutava pelos outros departamentos.
O que se v agora um planejamento englobando
todas as reas da organizao
 Sistema da Qualidade ISO 9000

10. Gesto de recursos

Dentro deste captulo, vamos comentar todos os recursos disponveis em uma

organizao que devem ser tratados de acordo com a norma ISO 9000: recursos
humanos, infraestrutura e ambiente de trabalho.
No captulo 6, Gesto de recursos, a norma ISO 9001 apresenta os seguintes
requisitos de cumprimento obrigatrio:

a.- Determinar e proporcionar os recursos necessrios para implementar e manter

o sistema de gesto da qualidade, melhorando continuamente sua eficcia.
b.- Determinar e proporcionar os recursos necessrios para aumentar a satisfao
do cliente mediante o cumprimento de seus requisitos.
 Sistema da Qualidade ISO 9000

c.- Determinar a competncia necessria para o pessoal que realiza trabalhos

que afetem a qualidade do produto.
d.- Assegurar que seu pessoal consciente da pertinncia e importncia de suas
atividades e de como contribuem para cumprimento dos objetivos da
qualidade.
e.- Manter os registros apropriados de educao, formao, habilidades e
experincia.
f.- Determinar, proporcionar e manter a infra-estrutura necessria para atender a
conformidade com os requisitos do produto, como edifcios, espaos de
trabalhos, maquinas, software, etc...
g.- Determinar e administrar o ambiente de trabalho necessrio para atender a
conformidade com os requisitos do produto, ergonomia, segurana, higiene,
aspectos tcnicos, etc...
 Sistema da Qualidade ISO 9000

Houve uma grande mudana no investimento do capital humano. As

organizaes esto deixando de lado o distanciamento profissional
que os mantinha separados, para fornecer suporte pessoal,
integrando o ser humano dentro da cultura organizacional.

Assim, temos grandes mudanas de significado como:

 Sistema da Qualidade ISO 9000
DE: PARA:
Administrativo Consultivo

Foco na Funo Foco no Negcio

Foco na Atividade Foco nas Solues

Foco Interno Foco no Cliente

Reativo Proativo

Corretivo Preventivo
Desenvolver o
Capital humano
Policiamento Parceria

Assessoria Agregar Valor

Cargos Competncias
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11. Realizao do produto

No captulo 7, Realizao do produto, se explica como deve ser

desenvolvido o processo de fabricao do produto ( fabricar aqui tem
o contexto de produzir ou em alguns em como realizamos os produtos)
ou a prestao de nossos servios.
A norma ISO 9001 tem os seguintes requisitos de cumprimento
obrigatrio, para a organizao:
a.- Planejar e desenvolver os processos necessrios para a realizao
do produto.
b.- Determinar os requisitos especificados pelo cliente. Incluindo os
requisitos para as atividades de entrega e de ps-entrega.
c.- Determinar os requisitos legais e regulamentares relacionados com o
produto. (normas estatais, portarias,etc.)
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d.- Planejar e controlar o projeto e o desenvolvimento do produto. Sem

dvida, este um dos itens mais difceis de se implementar em toda a
norma, uma vez que se deve registrar os dados de entrada do projeto
e verificar todos os resultados, deve ainda validar o projeto e
desenvolv-lo de acordo com o planejado. Tambm importante
registrar as modificaes que por ventura surjam a longo do
desenvolvimento do projeto.
e.- Assegurar de que o produto comprado cumpre os requisitos de
compra especificados.
f.- Avaliar e selecionar os fornecedores em funo de sua capacidade
em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organizao.
g.-) Estabelecer e implementar a inspeo ou outras atividades
necessrias (recebimento, por exemplo), para assegurar de que o
produto comprado cumpre os requisitos especificados.
 Sistema da Qualidade ISO 9000

h.- Planejar e concluir a produo e a prestao de servio sob condies

controladas.
i.- Validar os processos de produo e prestao de servio, onde os produtos
resultantes no possam ser verificados mediante atividades sequenciais ou
medio posteriores.
j.- Identificar o produto por meios adequados, atravs de toda a realizao do
produto (rastreabilidade).
k.- Cuidar dos bens que so propriedades dos clientes, porque assim que entram
nas dependncias da organizao devem estar sob responsabilidade e controle
da mesma.
l.- Preservar a conformidade do produto durante todo o processo interno, at a
entrega ao destino previsto.
m.- Determinar a sequncia e as medies a serem realizadas e bem como
prever dispositivos de medio que garantam a evidncia de conformidade
dos produtos ( equipamentos de medio que forneam resultados relevantes
para controle das operaes devem estar calibrados e possuir uma sistemtica
de manuteno).
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a realizao do produto se
baseia:

Planejamento Se um destes componentes no

estiver presente na elaborao
Pessoas do seu produto, certamente os
resultados de sua organizao
devero permanecer sempre
naquele patamar entre o
insuficiente e o abaixo do
Processo Performance esperado.
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12. Medio, anlise e melhoria

No captulo 8 da norma ISO 9001, Medio, anlise e melhoria, se explica

que preciso medir, para aplicar a informao obtida em melhoria do
sistema de gesto da qualidade. preciso medir a satisfao do cliente em
relao aos produtos resultantes da organizao.
Tambm preciso realizar a intervalos planejados auditorias internas para
avaliar o estado do sistema de gesto da qualidade. Deve-se aplicar
mtodos apropriados para medir a evoluo dos processos do sistema de
gesto da qualidade.

Medir e estabelecer as caractersticas do produto para verificar se os

requisitos legais ou os estabelecidos pelo cliente so cumpridos.
Garantir que o produto no conforme com os requisitos, esteja
identificado e esteja controlado para evitar seu uso ou entrega no
intencionada.
Determinar, coletar e analisar os dados para demonstrar a idoneidade e a
eficcia do sistema de gesto da qualidade.
Melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade.
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preciso fazer girar o ciclo do PDCA de maneira contnua,
buscando cada vez mais condies ideais de
desenvolvimento e crescimento.

A P
C D
A P
C D
A P
C D
A P
C D

EVOLUO DA QUALIDADE

Tomar aes corretivas para eliminar as causas das no

conformidades, com o objetivo de prevenir sua recorrncia.
Tomar aes preventivas para eliminar as causas das no
conformidades potenciais, com o objetivo de prevenir sua ocorrncia.
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13. O que se enfrenta com a implantao da ISO 9000

Dependncia: O poder est centralizado nas mos de alguns

responsveis ou de um pequeno grupo. Os demais apenas fazem o que
lhes foi ordenado. preciso trazer os controladores para o sistema.

Motivao: No h uma orientao clara e decidida focada em

fatores automotivacionais. A nica motivao salarial.

Passividade: As pessoas fazem apenas o necessrio e acatam as ordens

recebidas, no foi estimulado para que cuidem do negcio como se
fossem deles, com ateno aos custos e noes de desperdcio.

Perspectiva a curto prazo: Se solucionam coisas do dia a dia mas no

h planejamento a longo prazo, h carncia de um planejamento
estratgico.
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13. O que se enfrenta com a implantao da ISO 9000

Subordinao: Os chefes mandam, os demais obedecem. Os chefes

pensam, os demais atuam. Obedece quem pode, obedece quem tem
juzo.

Desconhecimento do Eu: mais importante o que as pessoas fazem

do que quem so. H pouca orientao para valorizar a auto-estima.

Temor, defensividade: As pessoas cuidam de suas posses . Culpam-se

pelos fracassos. Se percebem estados de tenso. No h liberdade de
expresso nem participao. O funcionrio est mais preocupado em
satisfazer os caprichos de seu chefe do que fazer as coisas como elas
deviam ser. Quem sente na pele, o cliente que recebe um produto
com qualidade duvidosa.

Explorao: Por diversos motivos, abusa-se da capacidade fsica dos

funcionrios, no se respeita seu tempo de trabalho e sua
necessidade de trabalho explorada.
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13. O que se enfrenta com a implantao da ISO 9000

Confuso conceitual. Sabe-se que preciso fazer, mas no se sabe por

que, inclusive nas linhas de comando.

Rotinas: Tudo se faz num automatismo, porque sempre foi assim ou

mesmo por impulso. No h critrio profissional .

Expectativas:. As pessoas tem grandes desejos, mas poucos planos

concretos. O compromisso com a organizao muito baixo.

Reao: As pessoas esto dispostas a solucionar problemas mas no

em preveni-los. No h cultura de melhoria.
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13. O que se enfrenta com a implantao da ISO 9000

Enfoque no operacional: H mais coisas por fazer do que por pensar. O

trabalho se mede pela quantidade de realizao do que pela
qualidade.

Individualismo: Pouco trabalho em equipe. Os funcionrios desconhece

sua Inter-relao com os outros nem a importncia do seu trabalho.

Tradicionalismo: . Muito apego a antigos conceitos, sempre fizemos

assim e sempre funcionou.