INSTITUTO NACIONAL DE MEXICO.

TA L L E R D E D E S T R E Z A S D I R E C T I VA S
BLANCA JULIA

M A N UA L D E L S E R V I C I O A L C L I E N T E

EQUIPO #7
G UA D A LU P E O RT I Z E S PA R Z A
E R I K A G UA D A LU P E LO R E N Z O N A Z A R I O
M A R I F LO R M O N G E C I S N E R O S
G R I S E L D A AV I L A F I G U E R OA
PAT Z Y K A R E N J I M E N E Z C O LO N .

INGENIERIA EN GESTION EMPRESARIAL.

MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

QU ES UN El
El manual
manual de
donde
donde se
de servicio
servicio al cliente,
se explica
explica cmo
cmo se debe A
A los
los clientes
clientes hay
hay que
que
MANUAL DE tratar
tratar aa los
internos
los clientes
internos como
clientes tanto
tanto
como externos.
externos. Con
Con el
el
tratarlos como
como ellos
ellos quieren
quieren
ser
ser tratados
tratados
SERVICIO AL propsito de que mantengan
propsito de que mantengan
confiabilidad
confiabilidad y su su fidelidad con
su

CLIENTE? la
la organizacin.
 ELEMENTO DE UN MANUAL
DE SERVICIO AL CLIENTE.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que nos facilita conocer a nuestra
clientela y sus necesidades y para ello contamos con los siguientes elementos:

Contacto cara a cara

Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplimientos
Instalaciones
Las acciones y actitudes se reflejan en el comportamiento de las distintas personas con las cuales
el cliente entra en contacto produciendo un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente
incluyendo, la cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como
ofrece o ampla la informacin, provee servicio y la forma como trata a los otros clientes.
las empresas ven al cliente desde su perspectiva, sin una visin integral y a veces
haciendo comentarios como:

Vendedor.- Cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo.

Almacn.- Cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.

Departamento Legal.- Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.

Produccin.- Cliente qu es eso?

Atencin a los clientes.- Cliente es esa persona que slo viene a quejarse.

Gerente.- Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas
importantes.

Propietario.- Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
Triangulo de servicio

En el tringulo del servicio est siempre presenta la relacin; Compaa

+ Empleado; aqu se hace presente el marketing interno, el cual tiene
como objetivo bsico formar y motivar de manera eficaz a todos los
empleados que tienen contacto directo con clientes y consumidores, as
como todo el personal de apoyo en pro brindarles respuestas
satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en que
ellos lo requieran.
Triangulo de servicio

Marketing externo podemos mantener una relacin interactiva tanto con

clientes como consumidores de nuestros productos, de la calidad de
nuestro servicio de entrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo
de promotoras, mercadercitos y, sobre todo, de la calidad del servicio de
venta y post venta de nuestros ejecutivos dentro de su gestin.

El marketing interno permite a los ejecutivos de la empresa ha olfatear

las nuevas tendencias de consumo por parte de nuestro mercado meta,
conocer las exigencias y requerimientos de los clientes que forman
parte de los diferentes canales de distribucin de nuestros productos,
con el objetivo de mejorar nuestro desempeo para mantenernos
presentes en el mercado en que competimos.