Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
PROBLEMAS ITIL V3
INTEGRANTES:
DENISSE GORTAIRE CHIRIGUAYO
BENJAMIN GUAPI
MARITZA GUERRERO
GESTIN DE PROBLEMAS
DEFINICIN
La Gestin de problemas administra todo el ciclo de vida del problema, desde que se inicia
hasta que se tiene una solucin al problema.
Solucin definitiva: Es la solucin al problema, que hace que desaparezca y que no se creen
servicio TI.
LIMITACIONES
Inapropiada correlacin entre los incidentes y los problemas por analizar, incluyendo a los
Falta o ambigedad en las funciones de los responsables de la gestin, tanto de incidentes como
de problemas.
eficacia de las soluciones propuestas, los tiempos de respuesta y el impacto en la Gestin de Incidentes.
Informes de Gestin Proactiva: Especifican las acciones ejercidas para la prevencin de nuevos
problemas y los resultados de los anlisis realizados sobre la adecuacin de las estructuras TI a las
necesidades de la empresa.
Informes de Calidad de Productos y Servicios: Evaluar el impacto en la calidad del servicio de los
productos, servicios contratados, permitir adoptar decisiones informadas sobre cambios de proveedores,
etc.
ASPECTOS IMPORTANTES
Dos aspectos particularmente importantes son el anlisis del problema y el anlisis de las
causas.
Respecto al anlisis del problema, hay que ser cuidadoso en aspectos como los siguientes:
Detectada la causa raz del problema, trabajar sobre ella y no sobre los sntomas.
LA GESTIN DE PROBLEMAS PUEDE SER
Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos.
DETECTADO.
Los estados asociados
al ciclo de vida de un
problema son los CERRADO. REGISTRADO.
siguientes:
CATEGORIZADO,
REVISADO. PRIORIZADO Y
ASIGNADO.
RESUELTO. DIAGNOSTICADO
Ciclo de vida de un problema
Detectado
Las vas ms comunes para la deteccin de
problemas son las siguientes:
Gestin de incidencias:
Incidencias repetitivas.
Incidencias graves.
Incidencias de las que no se conoce la causa.
Gestin proactiva de problemas.
Ciclo de vida de un problema
Registrado
La solucin ms eficiente a aplicar es la siguiente:
Identificador.
Fecha de creacin.
Creado por
Usuario.
CIs implicados.
SLA aplicable
Ciclo de vida de un problema
Diagnosticado
Resuelto
Los objetivos principales de esta fase son:
Determinar cul es la solucin ms eficiente que aplicar.
Generar una RFC si es necesario.
Revisado
Si el problema se resuelve va una RFC, antes de cerrar el problema se
Cerrado
Se cierra el problema.
La segunda el Control de Error.
El objetivo del proceso es prevenir y reducir al mximo los incidentes, esto lleva a una
reduccin en el nivel de incidencia.
CONTROL DE PROBLEMAS
Encargada de registrar y clasificar los problemas para determinar sus causas
y convertirlos en errores conocidos.
En esta fase:
Se identifica el problema en base a la sintomatologa (sntomas)
Una vez identificado pasa a la clasificacin de los problemas
La solicitud o peticin de cambio implica las modificaciones para
implementar la solucin y realizar la evaluacin si se resolvi o no el
problema de raz.
Solucionado el problema pasa a la documentacin.
La segunda el Control de Error.
CONTROL DE ERRORES:
Registra los errores conocidos y propone soluciones a los mismos
mediante RFCs que son enviadas a la Gestin de Cambios, efecta la
Revisin Post Implementacin (PIR) de los mismos en estrecha
colaboracin con la Gestin de Cambios.
Si la estructura de la organizacin lo permite, desarrollar una Gestin de
Problemas Proactiva que ayude a detectar problemas incluso antes de
que estos se manifiesten provocando un deterioro en la calidad del
servicio.
La segunda el Control de Error.
En el control de errores:
Anlisis y Solucin
Se deben investigar diferentes soluciones para el error evaluando en cada momento:
Definir la Arquitectura
Administrar Proyectos
de Informacin
PIR (Revisin Post Implementacin)
Administrar la
Comunicar la Direccin
Inversin en
y Aspiraciones de
Tecnologa de
Gerencia.
Informacin
Objetivos
Asegurar el
Cumplimiento de
Evaluar Riesgos
requerimientos
externos
Ventajas
Traducir los
Describir el conjunto de documentos en los
protocolos de Internet y cuales describen, entre
experimentos similares otras cosas, los
Objetivos
estndares de Internet.
Normalizar el proceso,
as como la confeccin
Corregir errores
de un glosario de
acrnimos
RFC (Request for change)
Objetivos
Gestin de
Incidencias
Generar un problema a partir de una
incidencia.
Gestin de
Cambios
Generar un cambio a partir de un
problema.
Notificar al asignado del problema
al implantar el cambio.
Interaccion con otros procesos
Gestin del
Conocimiento
Generar tpico en base a un
workaround.
Generar tpico en base a un error
conocido.
GRACIAS POR
SU ATENCION