La Calidad en la gestin empresarial

1.- Evolucin en el concepto de calidad: De la Inspeccin a la gestin

de la calidad total
2.- La norma ISO
3.- El modelo EFQM de excelencia
3.1.- Conceptos fundamentales
3.2.- El Proceso de implantacin: La autoevaluacin
1. Liderazgo
2. Poltica y Estrategia
3. Personas
4. Alianzas y Recursos
5. Procesos
6. Resultados en Los Clientes
7. Resultados en Las Personas
8. Resultados en La Sociedad
9. Resultados Clave
4.- Certificaciones
 Inspeccin Gestin de la calidad total

Inspeccin : Separar los productos defectuosos de

los productos buenos. Producto finalizado

Aseguramiento de la calidad :
Prevencin.. Esto se logra mediante la planificacin
de procedimientos de trabajo y de diseo de
productos que permitan prevenir los errores desde
gestin su origen.
Calidad Total: "la forma de gestin de una
organizacin centrada en calidad, basada en la
participacin de todos sus miembros y que
pretende un xito a largo plazo mediante la
Excelencia satisfaccin del cliente y beneficios para todos
sostenida los miembros de la organizacin y para la
sociedad".
TABLA 1. Inspeccin de Calidad , Aseguramiento de Calidad y Calidad Total.
(DESMARTES , 1993)

Aspectos de la Inspeccin de Aseguramiento de la Gestin de calidad total

gestin calidad calidad
Ambito Relacionado con Afecta al proceso, al Gestin por procesos de todos los procesos
el producto producto y a servicios de de la empresa
apoyo.

Objetivos Deteccin de Crear confianza por Satisfacer a los clientes(internos y

errores cumplimiento de normas. externos).
Eficacia interna. mnimo Efectividad y excelencia
esfuerzo.

Filosofa Clasificacin de Generar calidad desde el Calidad como "forma de vida"

productos por diseo hasta la entrega. generadora de confianza. Mejora de la
calidad despus Evitar sospechas y Calidad en todos los aspectos de la
de su generar confianza. actividad.
fabricacin
Referencia Especificaciones Normas y Comprender las expectativas del cliente.
del producto procedimientos de
Calidad.

Responsabilidad Inspectores del Representante/s de La alta direccin como responsable

departamento de direccin responsable de ltima.
calidad calidad Todo el mundo en su puesto de trabajo.
Responsabilidad conjunta.

Orientacin hacia Poca atencin al Expectativas del cliente Los cliente externos e internos son bsicos.
el cliente cliente bajo forma de Integracin de clientes
especificaciones.

Personas No se presta Formacin para las tareas "Las personas marcan la diferencia"
atencin. de obtencin de calidad. Compromiso, motivacin, delegacin.
Trabajo en equipo, participacin.

Proveedores Se les presta Un elemento a controlar Asociacin e integracin basada en la

poca atencin confianza y como eslabn de Calidad.

Normas Especificaciones ISO ISO 9001:2000 ISO 9004

del producto 9001,9002,9003: Normas premio europeo EFQM
1994
Calidad Conformidad Conformidad con el Calidad percibida por el cliente.
con Sistema de Calidad Calidad de la empresa como un todo
especificaciones
la gestin de la calidad :"proceso de identificar,
aceptar satisfacer y superar constantemente las
expectativas y necesidades de todos los colectivos
humanos relacionados con la empresa (clientes
empleados, directivos, propietarios, proveedores) con
respecto a los productos y servicios que sta
proporciona."
 ISO
ISO = normativa desarrollada por la
Organizacin Internacional para la
Normalizacin para el aseguramiento de los
sistemas de calidad de las organizaciones.

1987
1994: aseguramiento
2000: aseguramiento/calidad

Normas genricas.
ISO 9001 =
CEN ISO 9000 (principios y vocabulario
AENOR ISO9001(requisitos)

UNE-EN ISO. ISO 9004 (recomendaciones

 El modelo EFQM de excelencia
Impulso a la excelencia
Modelo flexible
Ag
geen t e s R esu l t ad o s

m ii ee nn ttoo
RReessuul l ttaa dd ooss
P
Pee rr s
soon
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PPoolltt ii ccaa yy y RReessuul l ttaa dd ooss
EEsstt rr aatt eegg iiaa en
en C C lliiee nntt ee ss

Colaboradores
Colaboradores R
Reessuul l ttaa dd ooss
yy R
Ree ccuurr ssoo ss en
en SSoocc iieedd aadd

In n o va
aci n y A p re n d iz aj e

Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la

Organizacin, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran
mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Poltica y Estrategia, las
Personas de la organizacin, las Alianzas y Recursos, y los Procesos.
 E F Q M : Conceptos fundamentales

Orientacin hacia los resultados

Orientacin al cliente
Liderazgo y constancia en los objetivos
Gestin por procesos y hechos
Desarrollo e implicacin de las personas
Aprendizaje, Innovacin y Mejora continuos
Desarrollo de Alianzas
Responsabilidad Social

1.-Orientacin al cliente.
2.- Mejora continua.
3.- Trabajo en equipo.
4.- Planificacin, compromiso y liderazgo
directo.
Proceso de implantacin: La autoevaluacin

Autoevaluacin

Implantacin del plan Priorizacin de

de mejora tareas de mejora

Elaboracin del plan de mejora

La autoevaluacin

Agentes facilitadores Resultados

Resultados en las
Personas personas
(9%) (9%)

Poltica y Resultados en los

Liderazgo Procesos Resultados
estrategia clientes
(10%) (14%) s
(8%) (20%)
(15%)

Resultados en la
Alianzas y sociedad
recursos (6%)
(9%)

Innovacin y aprendizaje

Elemento clave: las evidencias

1. Liderazgo
Cmo desarrollan y facilitan
los lderes la consecucin de la
misin y la visin.
1a. Modelo de referencia en
una cultura de Excelencia.
1b. Implicacin personal de los
lderes en mejora continua
1c. Implicacin de los lderes
con clientes, parteners y
representantes de la sociedad.
1d. Motivacin, apoyo y estrategia
reconocimiento de las personas
de la organizacin por parte de
los lderes.
2. Poltica y Estrategia
Desarrolla una estrategia
centrada en todos los grupos de
inters
2a. Las necesidades y de los
grupos de inters
2b. La informacin acreca del
rendimiento, investigacin,
aprendizaje y creatividad
2c. Desarrollo, revisin y
actualizacin de la poltica y
2d. Esquema de procesos clave
2e. Comunicacin e
implantacin
3. Personas
4. Alianzas y Recursos
Cmo gestiona, desarrolla y
Cmo planifica y gestiona la
aprovecha la organizacin el
organizacin sus alianzas
conocimiento y todo el
externas y sus recursos
potencial de las personas
internos
que la componen,
4a. Gestin de las alianzas
3a. Planificacin, gestin y
externas
mejora
4b. Gestin de los recursos
3b. Identificacin,
econmicos y financieros
desarrollo y mantenimiento
del conocimiento. 4c. Gestin de los edificios,
equipos y materiales
3c. Implicacin y asuncin
de responsabilidades. 4d. Gestin de la tecnologa
3d. Dilogo entre las 4e. Gestin de la informacin y
personas y la organizacin. del conocimiento
3e. Recompensa,
reconocimiento y atencin.
4. Alianzas y Recursos
Cmo planifica y gestiona la
organizacin sus alianzas
externas y sus recursos
internos
4a. Gestin de las alianzas
externas
4b. Gestin de los recursos
econmicos y financieros
4c. Gestin de los edificios,
equipos y materiales
4d. Gestin de la tecnologa
4e. Gestin de la informacin y
del conocimiento
5. Procesos
Cmo disea, gestiona y mejora la
organizacin sus procesos
5a. Diseo y gestin sistemtica .
5b. Introduccin de las mejoras
necesarias en los procesos
mediante la innovacin.
5c. Diseo y desarrollo de los
productos y servicios basndose
en las necesidades y expectativas
de los clientes
5d. Produccin, distribucin y
servicio de atencin, de los
productos y servicios
5e. Gestin y mejora de las
relaciones con los clientes.
6. Resultados en Los Clientes 7. Resultados en Las
Personas
Qu logros alcanzan en relacin
con sus clientes externos. Qu alcanzan en relacin con
las personas que la integran.
6a. Medidas de percepcin
7a. Medidas de percepcin
6b. Indicadores de rendimiento
7b. Indicadores de
9. Resultados Clave rendimiento

Qu logros alcanzan con relacin

al rendimiento planificado. 8. Resultados en La Sociedad
9a. Resultados Clave del Qu logros est alcanzando la
Rendimiento de la Organizacin organizacin en la sociedad, a
9b. Indicadores Clave del nivel local, nacional e
Rendimiento de la internacional (segn resulte
Organizacin.(rendimiento, pertinente).
productividad, rotacin, ndice 8a. Medidas de percepcin
de defectos...).
8b. Indicadores de rendimiento
Certificaciones
Gobierno Vasco,
Q de plata (400 puntos)
Q de Oro. (500 puntos)
El diploma de excelencia: empresas
que asuman el compromiso de
obtener la Q de plata en un plazo de
tres aos.
A nivel europeo
Premio EFQM: Mayor puntuacin en
todo Europa.