Auditoria y Control de gestin

Gabriela Rementera
Otoo 2009

INDICADORES DE GESTION Y EL
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
La medicin del desempeo es parte
de un largo proceso de planificacin
(Cepal/Ilpes :2005)
Misin, visin
y objetivos

Quines somos o Anlisis

qu hacemos Interno y de
contexto

Cmo sabemos que Dnde queremos ir

hemos llegado
Estrategias

Medicin de
desempeo

Cmo podemos
llegar
Estado Actual A Estado Esperado B
Rentabilidad actual 10% Rentabilidad esperada 15%

Medicin
Indicadores de Gestin
 Visin
Misin OBJETIVO META INDICADOR

PROCESO

Elaboracin de medidas de desempeo

Puede abarcar todo el proceso
QU ES UN INDICADOR?
Criterio para evaluar
Expresin de
el comportamiento
medida de un de las variables un
atributo objetivo

Conjunto de variables
cuantitativas o
cualitativas que se va
a medir o monitorear

Nmero que establece

una relacin entre dos
o ms datos
significativos de
dominios semejantes o
diversos y que
proporciona informacin
sobre el estado en que
se encuentra un sistema
 Indicador de Gestin
Expresin cuantitativa del comportamiento de las
variables que intervienen en un proceso y de los
atributos de los resultados, que permiten analizar el
resultado de la gestin y el cumplimiento de las metas
respecto al objetivo trazado por la organizacin.

La medicin debe tener una referencia de cuya

comparacin se puede establecer una desviacin o
acierto, sobre las cuales se determinarn acciones
correctivas, preventivas o de mantenimiento.
 CONSIDERACIONES

Lo que no se pueda Lo que no se pueda

medir no se puede controlar no lo puedo
controlar gestionar

Los indicadores son un medio y no un fin.

Objetivos Indicador de Gestin
Establecer un sistema de instrumentos que permita en forma
rpida y proactiva, administrar la organizacin y hacer
posible la
comparacin de los resultados con las metas propuestas y
otras entidades.

Definir parmetros que permitan que el diseo de los

objetivos, los planes y las metas sean en condicin y tiempo
real.

Controlar las operaciones diarias que se realizan dentro de

la organizacin.

Crear mecanismos de deteccin de fallas que garanticen la

posibilidad de llevar a cabo acciones concretas que
permitan obtener soluciones reales y de aplicacin
inmediata
REQUISITOS TECNICOS DE UN INDICADOR

Que los datos utilizados en el indicador sean vlidos

y confiables.
Que los datos contengan informacin relevante para
la toma decisiones.
Que los datos estn bien documentados.
Que se puedan actualizar peridicamente.
Que sean sencillos, fciles de medir e interpretar.
REQUISITOS TECNICOS DE UN INDICADOR

Que se puedan utilizar con otros indicadores.

Que sean capaces de mostrar tendencias a travs
del tiempo.
Que sean aplicables a escala nacional,
interinstitucional o institucional.
Que sean determinantes, es decir, seleccionado de
manera que sean los que mejor expresen la
naturaleza del resultado objeto de medida. Los
indicadores deben ser pocos para facilitar su
integracin.
Construccin de
indicadores
 Ciclo de construccin de indicadores
(Cepal/Ilpes :2005)

1.- Identificacin y/o revisin

Cules son los productos estratgicos y objetivos que sern evaluados?
2.- Identificar las dimensiones y mbitos de desempeo
Qu mbitos y dimensiones del desempeo es conveniente medir?
3.- Asignar responsabilidades
Cules sern los centros de responsabilidad responsables por el desempeo logrado? A qu niveles
realizaremos la evaluacin?
4.- Establecer los referentes para la comparacin
Sobre qu comparamos los indicadores para saber si el desempeo es el adecuado?
5.- Construir las frmulas o algoritmos
Cmo relacionamos las variables de medicin?
6.- Recopilar la informacin necesaria
Qu datos y antecedentes permitirn construir los indicadores?
7.- Validar los indicadores
Cmo sabemos que los indicadores construidos miden efectivamente la gestin y los resultados?
8.- Analizar e interpretar los resultados
Por qu se produjeron los resultados?
9.- Comunicar e informar
Quines tiene que conocer nuestros resultados?
TIPOLOGA DE INDICADORES SEGN NIVEL ORGANIZACIONAL Y PLANIFICACIN
NIVELES ORGANIZACIONALES ACTIVIDAD DE PLANIFICACIN Y CONTROL TIPOS DE
INDICADORES

Indicadores Gestin
Global de la Entidad o Resultado Final

Resultado Final o Impacto

Resultado Intermedio

Planificacin estratgica
Alta
Direccin

Indicadores por Centro

de Responsabilidad

Control de Gestin Eficiencia, Eficacia, Economa, Calidad

Nivel Directivo

Indicadores
Nivel Operativo Operacionales
Control de Actividades
Insumos, Productos,
Eficacia
 mbito de Control

D
PROCESO PRODUCTO RESULTADO
I
M EFICACIA
E
EFICIENCIA
N
S ECONOMIA

I CALIDAD

O
N
 AMBITO DE CONTROL DE LOS INDICADORES
Procesos: actividades vinculadas
con la ejecucin o forma en que el
trabajo es realizado para producir
los productos.
.
Productos: se refiere a los
servicios producidos o
entregados.En este marco la
calidad de los servicios entregados
tambin se considera como un
resultados a nivel de producto.
.
Resultados Intermedios: Se refiere a
los cambios en el comportamiento,
estado, actitud de los beneficiarios
una vez que han recibido el bien o
servicio.
Resultados Finales o Impacto: Son
resultados a nivel del fin de los bienes
o servicios entregados, e implican un
mejoramiento en las condiciones de la
poblacin objetivo
 FOCO DE DESEMPEO o DIMENSIN DE
LOS INDICADORES
Eficacia : al grado de
cumplimiento de los objetivos
planteados, en qu medida el
rea est cumpliendo con sus
objetivos,sin considerar los
recursos asignados para ello.
Eficiencia: La ejecucin de las
acciones, beneficios o
prestaciones, utilizando el
mnimo de recursos posibles.
Nivel de actividad / nivel de
recursos utilizados. Gastos Adm.
, en relacin al gasto total que
involucra.
Economa:capacidad de la
Institucin para generar y
movilizar adecuadamente los
recursos financieros( capacidad
de autofinanciamiento) ( eficacia
en la ejecucin del presupuesto)
Calidad del Servicio: Se refiere a
los atributos del producto
entregado; oportunidad,
accesibilidad, precisin y
continuidad en la entrega del
servicio, comodidad y cortesa.
Ejemplos
Eficiencia
1.- Promedio de fiscalizacin por fiscalizador

Calidad
1.- Tiempo promedio de espera para la atencin
de usuarios

Economa
1.-Porcentaje de recuperacin de crditos
2.- % de recursos aportados por terceros
Ejemplos
Eficacia
Cobertura de los programas, grado de
focalizacin en la poblacin
1.- Tasa de aprobacin de los alumnos
beneficiarios del programa de residencia
2.- Porcentaje de alumnos del programa de
residencia estudiantil egresados de
enseanza media
3.- Total de trabajadores capacitados va
franquicia tributaria.
Responsabilidad

Centro de responsabilidad: Dueo de

proceso
Cuenta con recursos para la generacin
del proceso
Referentes comparativos

Bases de comparacin:
Desempeo histrico
Objetivos definidos
Desempeo logrado en otras instituciones
TIPOLOGIA Y REPRESENTACIN DE INDICADORES

MAPAS Y GRAFICOS: RATIOS:

Ubicacin Territorial Nmeros
Densidad Territorial Media, moda, mnimo, mximo
Correlacin Varianza o desviacin estndar
Matrices Cuota de mercado
Curvas de Desigualdad Tasa de cobertura
ndice de crecimiento
ndice de concentracin
Variaciones
ANALISIS COMPLEJO:
Cruzamiento de variables
Correlacin
Inferencia estadstica
Anlisis factorial
CONSTRUCCIN MATEMATICA DE LOS INDICADORES

Nmero:
Total de nias con problemas de nutricin.

Porcentaje:
Porcentaje de adolescentes embarazadas incorporadas al programa de retencin
escolar.

Promedio:
Aos de escolaridad promedio por sexo.

Tasa:
Tasa de mortalidad infantil masculina ao 2006 (9,4/1000 nacidos vivos)

Relacin:
Relacin nios/nias en la educacin bsica (0,94 ao 2000)

Brecha:
Brecha entre ingreso promedio de la ocupacin principal de mujeres y hombres (35,7
ao 2000)
 INDICADORES
formulacin
Los indicadores deben ser formulados o planteados de modo tal
que quede muy claro qu mbito y qu dimensin del producto
o proceso principal quiere medir.
Generalmente se presenta como una razn, es decir establece
la relacin que hay entre una realidad respecto de otra.
EJ: Formulacin
variacin del tiempo promedio de espera en atencin de turno
Ej: Frmula de clculo
[(Tiempo promedio de espera en atencin ao actual/Tiempo
promedio de espera en atencin ao anterior)-1]*100
 INDICADORES
formulacin
Otras veces puede ser una proporcin, dando cuenta qu
parte del todo es la realidad que nos interesa medir.

Ej: Formulacin
Porcentaje de estudio realizados, en relacin a los
programados
EJ: Frmula de clculo
(N total de estudios realizados/N de estudios
comprometidos)*100
 META:
INDICADOR:
Expresin cuantificable
Medicin cuantitativa
de los logros a alcanzar
una situacin y sus
por parte de una organizacin
cambios en el tiempo.
en un horizonte de
Puede ser simple o compuesto.
tiempo determinado

Informacin del
Desempeo ptimo
desempeo
para la variable
de la variable
medida
medida
 Lineamientos Estratgicos
Misin/Visin/Objetivos

Proceso
Lnea/Apoyo Productos Objetivos

Meta Meta

Atributos Atributos
Indicador Indicador

Variable
Meta
Meta
Atributos
Atributos
Indicador
Indicador
Recopilacin de informacin
Medios de Verificacin
Cmo obtenemos la evidencia?
Son las fuentes de informacin que se pueden utilizar
para verificar el logro de los objetivos (clculo de los
indicadores).

Informacin contable-presupuestaria
Estadsticas
Encuestas, estudios especiales
Otros.
 CRITERIOS PARA LA CONSTRUCCIN DE INDICADORES
Validacin de Indicadores
Relevancia: Medir lo
importante, en consenso con
los actores relevantes, lo que
brinda legitimidad. Asegurarse
que estoy midiendo los
objetivos vinculado a lo
estratgico.
Pertinencia: Debe referirse a
los procesos y productos
esenciales que desarrolla
cada organizacin para
reflejar el grado de
cumplimiento de sus Obj.
Confiabilidad: Datos
suficientes y demostrables.
Digno de confianza,
independiente de quin
realice la medicin.
Nmero apropiado: Suficientes para
cubrir varios aspectos y que no
excedan la capacidad de anlisis
Desagregacin: En lo posible,
desagregar la informacin por
sexo y otras variables
relevantes (edad, grupo
socioeconmico, pertenencia
tnica, etc)
Comparabilidad: Las unidades
deber ser comparables de un
ao a otro.
Independencia: Medir lo
controlable.
Integracin: Interconexin de
unos con otros para medir
integralmente el desempeo.
Comprensibilidad: Deben ser
fciles de usar e interpretar.
Costo Razonable: Su proceso
de construccin, recoleccin y
registro debe ser adecuado a
las posibilidades financieras
de la institucin.
Oportunidad: Sus resultados
deben estar en forma
oportuna, de manera de
retroalimentar la gestin.
Cuestionario de Validacin de los
Indicadores (Muiz 2003)
1. El indicador tiene claramente un producto relevante o estratgico
con el cual se vincula y un objetivo asociado.
2. El indicador tiene claramente una meta o referente para ser medido
su resultado
3. El resultado del indicador explica de forma precisa y clara el grado
de cumplimiento de la meta o el resultado es ambiguo
4. Muestra o expresa el indicador de forma clara el resultado para
poder ser analizado por el responsable
5. Se ha definido la frecuencia de medicin del indicador
6. La unidad de medicin es adecuada para la meta que se espera
medir
7. En la construccin del indicador ha participado el centro de
responsabilidad
8. Los indicadores han sido validados por la unidad de control y la
direccin
En resumenlos indicadores deben
caracterizarse por:
Ser exactos: presentar la situacin como realmente es.
Su forma: existen diversas formas de presentacin (cualitativa,
cuantitativa, numrica, grfica, impresa y otras). La eleccin depende
de la situacin y necesidades.
Frecuencia: que tan a menudo se requiere, se produce o se analiza.
Extensin: referente al alcance por su cobertura del rea de inters.
Origen: la informacin puede ser de origen interno o externo.
Importante es que la fuente generadora sea la correcta.
Temporalidad: registra hechos o situaciones pasadas, actuales o
proyecta el futuro, segn se requiera.
Relevancia: la informacin es relevante si es importante para una
situacin concreta.
Integral: lo es si proporciona a quien lo requiere con un panorama
completo del fenmeno determinado que se intenta entender y
analizar.
Oportuna: se refiere a estar disponible cuando se necesita.
Sus resultados
No hay una medida nica que
demuestre por si sola el desempeo de
la institucin
Se requiere una combinacin de
indicadores
Ciertos indicadores pueden ser
contradictorios entre ellos
Para tener en cuenta

Fijar slo una meta por indicador y

periodo
Asegurar que son cuantificables
Asegurarse que comuniquen
claramente el desempeo esperado
Establecer metas realistas pero
retadoras
Basarlas en hechos y datos
Problemas Frecuentes en la
Construccin de Indicadores
1. Trampa de la medicin: se
muestra como resultados (y se
hace) slo lo que se puede medir
2. Se tiende a medir de acuerdo a la
informacin disponible,
descuidando la medicin de los
aspectos ms relevantes
3. Subvaloracin de las metas
frente a un ambiente punitivo de
la evaluacin
4. Tendencia a medirlo todo para no
subrepresentar esfuerzos
5. Se desarrollan indicadores pero no se
usan para la toma de decisiones.
 Reduccin de la incertidumbre y la subjetividad.
Promueve el trabajo en equipo, con metas retadoras.
Incentiva el mejoramiento permanente a nivel de equipo y
personal.
Aumenta el valor agregado del trabajo diario.
Se mejoran las comunicaciones y la disponibilidad de
informacin.
Se establece un estilo gerencial basado en hechos y datos.
Promueve la participacin, la proactividad e incrementa la
automotivacin y la autoestima.
Suministra a los usuarios informacin oportuna y efectiva,
sobre el comportamiento de las variables crticas a travs de
los indicadores de gestin previamente definidos, para
garantizar la calidad del proceso de toma de decisiones.
1. Definir las variables claves de la
empresa o proceso.
2. Establecer metas a cumplir
(objetivos) y sus responsables
3. Medir el cumplimiento de los mismos,
utilizando como herramienta los
indicadores de Gestin
4. Tomar las acciones pertinentes para
ajustar el sistema
La medicin precede al castigo.

No hay tiempo para medir.

Medir es difcil.

Hay cosas imposibles de medir.

Es ms costoso medir que hacer.

CMI-INDICADORES
CMI esta organizado coherentemente
bajo cuatro perspectivas:

Mejores resultados econmicos

Clientes ms satisfechos

Mejora de procesos

Mejora en la actuacin de los empleados

Ejemplos
Financieros
Facturacin
Cifra de ventas
Beneficios antes de impuestos
Beneficios netos
Beneficios por accin
Retorno de la inversin
Rentabilidad del capital
Rentabilidad de los activos
Rentabilidad de los activos
Amortizaciones
Gastos generales
Gastos financieros
Gastos por departamento
Costos por productos
Disminucin de costos
Clientes
Cuota de mercado
Incremento de clientes
Retencin de clientes
Satisfaccin de clientes
% de clientes que recompran
% de clientes que compran ms de
un producto
% de clientes que compran por
recomendacin de otras personas
Nmero de noticias favorables en
medios de comunicacin
N de quejas de clientes
N de devoluciones de clientes.
Ejemplos
Procesos
Tiempo de respuesta
Tiempo necesario para
desarrollar nuevo producto
Tiempo de espera
% de cumplimiento en los
plazos de entrega
% de ventas de los nuevos
productos
% de reprocesos
% de productos entregas
dos puntualmente
N de errores en pago a
proveedores
N de errores en facturacin
Personas
Inversin dedica a formacin
% de funcionarios que han
recibido formacin
N promedio de horas de
formacin
% de empleados satisfecho
con formacin recibida
Productividad de los
empleados
ndice de rotacin
ndice de absentismo
N de quejas de los
empleados
Beneficios por empleados