Curso Vocacional de Comrcio

Atendimento
Telefnico -
Comunicao e
Relaes Interpessoais
 Comunicao

A palavra comunicar provm do latim comunicare que

significa pr em comum, entrar em relao com;

Comunicar diferente de informar, a comunicao

consiste num processo bilateral, que pressupe sempre
a existncia de feedback.
 Comunicao

Vantagens da utilizao do feedback:

Atenuar os obstculos comunicao;
Permite um conhecimento mais profundo do interlocutor;
Possibilita uma comunicao mais rpida e eficaz;
D segurana;
Ajuda a estabelecer um clima de confiana recproca;
um factor de motivao.
 Comunicao

Para haver comunicao necessrio a existncia

dos seguintes elementos:

um emissor,

uma mensagem,

um receptor,

um meio de comunicao ou canal

Comunicao
 Comunicao

A comunicao no se restringe somente s palavras,

para alm de comunicao verbal, tambm existe a
comunicao no verbal, aquela qual comunicamos
atravs de expresses faciais, atravs de sinais do
corpo, ou seja, atravs do nosso comportamento;

Todo o comportamento comunicao e toda a

comunicao afecta o comportamento.
 Escuta Activa

Ouvir no uma competncia passiva, requer esforo,

ateno e compreenso;

A escuta activa divide-se em trs fases:

Ouvir adequadamente ;

Encorajar a pessoa a falar ;

Ajudar a pessoa a continuar a histria .

 Enumerao dos princpios da
comunicao no atendimento pblico

Pronunciar as palavras corretamente e claramente;

No falar muito alto, nem muito baixo;

No falar, nem muito depressa, nem muito devagar;

Concentrar-se na mensagem e levar os outros a faz-

lo,
 Enumerao dos princpios da
comunicao no atendimento telefnico

Ser breve;

Usar palavras simples;

Mostrar-se interessado;

Sorrir;

Tratar corretamente o interlocutor;

 Enumerao dos princpios da
comunicao no atendimento telefnico

Ser simptico;
Certificar-se de que os termos que utiliza so
compreendidos pelo interlocutor;
Reformular o que o interlocutor disse para se
certificar de que compreendeu a mensagem
 Enumerao dos princpios da
comunicao no atendimento telefnico

Mostrar que est interessado;

Manter uma boa postura;

Falar de forma clara;

Evitar as frases longas;

 Enumerao dos princpios da
comunicao no atendimento telefnico

No dar muitas informaes de seguida.

Criar intervalos para controlar a sua receo;

Falar de forma positiva;

Evitar usar a palavra no.

 Os facilitadores da Comunicao

No caso do emissor:
Uma boa autoestima;

Ter em conta o contexto;

Ter em conta os objetivos da comunicao: o

que que eu quero comunicar ao outro;

Uso de um cdigo apropriado;

 Os facilitadores da Comunicao

No caso do emissor:
Prender a ateno do recetor;

No usar maneirismos/tiques;

Utilizar a linguagem verbal apropriada e

adequada;

Procurar feedback.
 Os facilitadores da Comunicao

No caso de recetor:
Saber deixar falar;

Colocar-se em empatia com o outro,

Controlar as emoes pessoais;

Eliminar juzos de valor imediatos;

 Os facilitadores da Comunicao

No caso de recetor:
Reformular a mensagem;

Pensar nas palavras (o que quis dizer foi que );

Pensar nas palavras que ouve e no na pessoa que est a

diz-las;

Saber que perguntas fazer isto ajuda a obter as respostas

certas.
 As funes da comunicao

Funo de informao;

Funo de persuaso e de motivao;

Funo de educao;

Funo de socializao;

Funo de distraco.
 Estilos de Comunicao

Estilo Agressivo;

Estilo Passivo;

Estilo Manipulador;

Estilo Assertivo .
 Estilo Agressivo

O agressivo procura:
dominar os outros;

valorizar-se custa dos outros;

ignorar e desvalorizar sistematicamente o que os

outros fazem e dizem.
 Estilo Agressivo

Atitudes agressivas nas relaes hierrquicas:

em posio dominante: autoritarismo, frieza,

menosprezo, intolerncia,

em posio subordinada: contestao

sistemtica, hostilidade apriori contra tudo o
que vem de cima.
 Estilo Agressivo

Sinais da pessoa agressiva:

Falar alto;
Interromper;
Fazer barulho com os seus afazeres enquanto os outros se
exprimem;
No controlar o tempo enquanto esto a falar;
Olhar de revs o seu interlocutor;
Sorriso irnico;
Manifestar por mmica o seu desprezo ou a sua desaprovao;
 O estilo Passivo

Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um

problema para resolver;
Tem medo de avanar e de decidir porque receia a deceo.
Parece que espera alguma catstrofe;
Tem medo de importunar os outros;
Deixa que os outros abusem dele;
Tende a fundir-se com o grupo, por medo. Ele chama a isto
adaptao.
 O estilo Manipulador

Apresenta uma relao ttica com os outros;

Tende a desvalorizar o outro atravs de frases que pretende

que sejam humorsticas e que denotam inteligncia e cultura;

Exagera e caricatura algumas partes da informao emitida

pelos outros. Repete a informao desfigurada e manipula-a;

Utiliza a simulao como instrumento. Nega factos e inventa

histrias para mostrar que as coisas no so da sua
responsabilidade;
 O estilo Manipulador

Fala por meias palavras; especialista em rumores;

mais hbil em criar conflitos no momento oportuno do que reduzir

as tenses existentes;

Tira partido do sistema (das leis e das regras), adapta-o aos seus
interesses;

A sua arma preferida a culpabilidade. Ele explora as tradies,

convices e faz chantagem moral;

Apresenta-se sempre cheio de boas intenes.

 O estilo Assertivo

Est a vontade a relao face a face;

verdadeiro consigo mesmo e com os outros, no

dissimulando os seus sentimentos;

Coloca as coisas muito claramente s outras

pessoas, negoceia na base de objectivos precisos e
claramente determinados;
 O estilo Assertivo

Procura compromissos realistas, em caso de desacordo,

Negoceia na base de interesses mtuos e no mediante

ameaas;

No deixa que o pisem;

Estabelece com os outros uma relao fundada na

confiana e no na dominao nem no calculismo.
 Assertividade

Quando que se deve utilizar a atitude de auto-

afirmao?
Quando preciso dizer qualquer coisa de desagradvel
a algum;
Quando se pretende pedir alguma coisa de invulgar;
Quando necessrio dizer no quilo que algum pede;
Quando se criticado;
Quando se pretende desmascarar uma manipulao.
Comunicar de forma assertiva dizer aos
outros:

Eis o que eu penso, eis o que eu sinto. este o

meu ponto de vista. Porm, estou pronto para te
ouvir e compreender o que pensas, o que sentes e
qual o teu ponto de vista!;

Eu sou importante, tento quanto tu; compreendemo-

nos mutuamente.
 Profissionais competentes

Pessoas com uma atitude positiva;

Pessoas que de facto gostam de trabalhar com outras
pessoas e para outras pessoas;
Pessoas com capacidade de colocar o cliente em primeiro
lugar em vez de a si prprio;
Pessoas que em primeiro lugar encaram o seu servio
como uma profisso de relaes humanas;
Pessoas flexveis que apreciam novas situaes e
experincias;
Pessoas que admitem que os clientes tm razo.
 Profissionais incompetentes

Pessoas que parecem deprimidas ou mal dispostas;

Pessoas que trabalham com o mesmo andamento do seu
passo lento;
Pessoas que consideram os aspectos tcnicos mais
importantes que a satisfao ou o bem estar dos clientes;
Pessoas que procuram que as coisas aconteam de forma
rgida e conforme a previso;
Pessoas que tm necessidades de impor a sua razo.
Atitudes a adotar no atendimento no
atendimento telefnico

Ouvir atentamente;
Repetir o que ouviu e conseguir o reconhecimento de
que percebeu bem;
Apresentar desculpas;
Aceitar o sentimento do cliente (ira, frustrao,
desiluso, etc.);
Apresentar o que vai pr em prtica para resolver o
problema;
Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o
problema.
 Como reagir a determinadas situaes

Est a atender um utente e o telefone toca

Est ao telefone quando chega um utente

 O tratamento das reclamaes

Quando ouvimos uma reclamao podemos responder de uma das

trs maneiras:
Agressiva: no aceitando a reclamao, dizendo que o cliente
no tem razo e demonstrando hostilidade e desprezo pelo
cliente;
Passiva: evitamos a questo, fugindo do problema em vez de o
encarar e resolver.
Assertiva: estamos confiantes, que encaramos a questo, que
reconhecemos o direito do cliente de reclamar e que gostamos
que ele o tenha feito.
 O tratamento das reclamaes

Dessa forma, devemos de adotar a posio assertiva:

Reconhecer os sentimentos do cliente e escut-lo
atentamente;

Colher todas as informaes e pormenores;

Aceitar responsabilidades;

Procurar saber o que o cliente quer estabelecer, o que se

pode fazer, e faz-lo depressa;
 O tratamento das reclamaes

Se h coisas que no se pode fazer, diz-lo e explicar

porqu;

Nunca discutir com o cliente, qualquer que seja a

provocao;

Tentar que o cliente fique satisfeito e agradecer-lhe ter

chamado a ateno para o problema;

Procurar saber o que se pode aprender com a

experincia e o que fazer para impedir que torne a
acontecer.
 Tipos de clientes difceis com quem pode
ter que tratar

O cliente irado; O falador,

O exigente; O indeciso,
O critico; O arrogante;
etc.
 Como lidar com os clientes difceis

1 Passo: No personalizando as situaes ;

2 Passo: Mantendo a calma e prestando toda a

ateno ;

3 Passo: Concentrar-se no problema e no na pessoa ;

4 Passo: Gratificar-se por transformar uma pessoa

difcil numa pessoa feliz
 Habilidades para tratar um conflito

1. Diagnosticar a natureza do conflito.

2. Envolver-se no confronto.

3. Escutar.

4. Resolver o problema.
 Tcnicas para ser eficaz na resoluo de
divergncias

1- Escute at ao fim a ideia do seu interlocutor.

2- Mostre-se interessado na sua mensagem.

3- No interrompa.

4- Faa perguntas para que o seu interlocutor clarifique o

pensamento e os argumentos.

5- Esteja atento s suas expresses verbais: no revele

arrogncia, negativismo ou rejeio, face ao que diz o
interlocutor.
 Tcnicas para ser eficaz na resoluo de
divergncias

6- Diga com frequncia "eu compreendo...".

7- Conquiste o direito a ser ouvido.

8- Fale de forma serena e calma.

9- No imponha as suas ideias, mas proponha-as.

10- Revele empatia e disponibilidade para chegar a uma

soluo de consenso.
Introduo
Inteligncia
Emocional
 O que Inteligncia Emocional?

Inteligncia Emocional o conjunto de aptides

bsicas necessrias para lidar adequadamente com
as diferentes situaes da existncia e com
relacionamentos interpessoais e grupais familiares,
sociais e no trabalho atravs de uma regulao das
emoes.
 O que Inteligncia Emocional?

Segundo, Goleman a inteligncia

emocional significa conhecer as nossas
emoes, gerir os nossos sentimentos,
motivarmo-nos e ns prprios, reconhecer
as emoes dos outros e gerir
relacionamentos.
 Componentes da I. E.

Competncia Pessoal:

1- Autoconscincia emocional reconhecer um sentimento

enquanto ele ocorre;
2- Autogesto emocional habilidade de gerir os prprios
sentimentos, adequando-os situao;
3- Automotivao gerir as emoes ao servio de um
objectivo;
 Componentes da I. E.

Competncia Social:
4- Reconhece as emoes dos outros empatia;

5- Habilidade nos relacionamentos interpessoais.

 Autoconscincia emocional

Autoconscincia emocional;

Auto-avalio precisa;

Autoconfiana.
 Autoconscincia emocional

As pessoas que possuem esta competncia:

Sabem as emoes que esto a sentir e porqu;

Compreender as ligaes entre os seus sentimentos e

aquilo que pensam, fazem e dizem,

Reconhecem a forma como os seus sentimentos afectam o

seu desempenho;

Possuem uma conscincia orientadora dos seus valores e

objectivos.
 Autogesto emocional

Raiva:

Gesto adequada da raiva:

Ponderar perdas e ganhos;

Minar convices que sustentam a agressividade;

Empatia;

Sair do espao de agressividade.

 Autogesto emocional

Ansiedade:

Gesto adequada da ansiedade:

Prepara-se /agir;

Dividir a tarefa em partes;

Reconhecer capacidades;

Dilogo interno;

Visualizao;

Relativizar consequncias.
 Autogesto emocional

Melancolia:

Gesto adequada da melancolia:

Ldico;

Resignificar o significado;

Resignificar o contexto.
 Autogesto emocional

Autodominio;

Inspirar confiana;

Ser consciencioso;

Adaptabilidade;

Inovao
 Autogesto emocional

As pessoas que possuem esta competncia:

Gerem bem os sentimentos impulsivos e as emoes
deprimentes;
Conservam a compostura, mantendo-se positivos e
imperturbveis mesmo nos momentos difceis;
Admitem os prprios erros;
Cumprem os compromissos e honram as promessas;
Consideram solues originais para os problemas;
Adaptam as suas respostas e tcticas para responder a
circunstncias fluidas,
 Automotivao

Vontade de triunfar;

Empenho,

Iniciativa;

Optimismo
 Automotivao

As pessoas que possuem esta competncia:

Orientam-se para resultados, com uma vontade
inquebrantvel de atingir os seus objectivos e padres;

Procuram activamente oportunidades para cumprir a

misso do grupo;

Esto prontas a aproveitar as oportunidades que

surgem;

Pisam o risco e do a volta s regras quando se torna

necessrio para realizar o seu trabalho.
 Reconhecer as emoes dos outros:
Empatia

Compreender os outros;

Desenvolver os outros;

Orientao para o servio;

Potenciar a diversidade;

Conscincia politica.
 Reconhecer as emoes dos outros:
Empatia

As pessoas que possuem esta competncia:

Esto atentos s pistas emocionais so bons ouvintes ;

Reconhecem e recompensam os pontos fortes e os feitos dos outros;

Compreendem as necessidades dos clientes e ajustam-se aos

servios ou produtos;

Compreendem diversas perspectivas mundiais e so sensveis a

diferenas de grupo;

Fazem uma leitura exacta das realidades da organizao e das

realidades externas.
 Relacionamentos interpessoais

Influencia; Catalisador da mudana;

Comunicao; Criar laos;

Gesto de conflitos; Colaborao e cooperao;

Liderana; Capacidades de equipa.

 Relacionamentos interpessoais

As pessoas que possuem esta competncia:

Tm o dom de persuaso ;

So bons ouvintes, procuram compreenso mtua e

estimulam totalmente a troca de informao;

Lidam com pessoas difceis e situaes tensas com

assertividade;

Detectam conflitos potenciais, trazem os desacordos para

campo aberto e contribuem para os esvaziar;
 Relacionamentos interpessoais

Avanam para a liderana consoante for necessrio,

independentemente da posio;

Guiam o desempenho dos outros mantendo-os responsveis;

Reconhecem a necessidade de mudana e removem barreiras;

Fazem e mantm amizade pessoal com os seus associados no

trabalho,

Promovem um clima amigvel e de cooperao;

Levam todos os membros a uma participao activa e entusiasta.