HISTORIA Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD

INTRODUCCIN

La calidad es un trmino que se encuentra en constante evolucin.

Conocer el concepto y la evolucin de los enfoques de la calidad
permite entender sus diferentes definiciones desde sus inicios de la
calidad, el control de calidad, la administracin de la calidad, la calidad
seis sigma y la gestin de la calidad.
Debemos definir que la calidad son todas las cualidades con que
cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien lo emplea.
 ETAPAS DE LA EVOLUCIN DE LA
CALIDAD

Segn Bounds (1994), el concepto de la calidad ha transitado por 5

etapas:

A. Etapa de Inspeccin
B. Etapa de Control Estadstico del Proceso
C. Etapa del Aseguramiento de la Calidad
D. Etapa de la Administracin Estratgica por Calidad Total
E. Etapa de la Innovacin y la Tecnologa
ANTES DE LA INSPECCIN

Desde el origen el hombre se preocup por la calidad. Al inicio la

bsqueda de la calidad consista en seleccionar sus alimentos y el
vestido, debido a que no haba proceso de fabricacin o manufactura. El
usuario y el productor mantenan un estrecho contacto, el producto era
nico y de hecho serva para satisfacer las necesidades del cliente. La
formacin de comunidades y pueblos gener el surgimiento del mercado
y con ello la separacin del productor y el usuario, lo que dio como
resultado conocido hoy como la manufactura.
 A. ETAPA DE LA INSPECCIN (Siglo XIX)

Al formarse las primeras ciudades, se cre el mercado, permitiendo el

desarrollo inicial de los procesos productivos y las especificaciones de
los productos.
Los primeros procesos se enfocaron al principio en proyectos de
construccin que requeran gran nmero de personas y trabajos
especficos. Los diseos de los proyectos eran desarrollados por
ingenieros y arquitectos, quienes establecieron las especificaciones y al
mismo tiempo se comenzaron a utilizar instrumentos de medicin como
es la cinta, la escuadra, el nivel, entre otros con los que surgi la
INSPECCIN.
 B. ETAPA DEL CONTROL ESTADSTICO DEL
PROCESO (Dcada de 1930)

Se enfoc al control de los procesos, es decir en controlar, prevenir y

corregir las fallas de tal forma que los productos puedan cumplir la
tolerancia de especificacin de su diseo, sin tener que esperar que el
producto est terminado para corregir fallas.
Para lograr este objetivo Walter Shewhart ide las denominadas grficas
o cartas de control. De esta forma la inspeccin paso de ser masiva a una
inspeccin en base a muestreos, que permiti ser menos costosa y
cansada. Se capacit a los inspectores en tcnicas estadsticas que
fueron el cimiento del control de calidad
C. ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD (Dcada de 1950)

La calidad no slo depende de los procesos de fabricacin, sino que

requiere e involucra a otros departamentos en el diseo del producto,
ingeniera de los procesos, abastecimiento, laboratorio, etc. Joseph Juran
impuls el concepto de aseguramiento de la calidad. Para Juran, la
calidad consiste en Adecuar las caractersticas de un producto al
uso que le dar el consumidor
Si analizamos la calidad de un producto, no slo importa el producto
fabricado con las especificaciones, sin errores, ni defectos; sino tambin
el contar con un diseo adecuado a las demandas de los consumidores:
hecho con materias primas de calidad, empaque agradable, ser fcil de
usar y desechar, etc.
D. ETAPA DE LA ADMINISTRACIN ESTRATGICA
POR CALIDAD TOTAL (Dcada de 1990)
En esta etapa se dio nfasis al mercado y a las necesidades del
consumidor, se busca satisfacer a los clientes internos (los empleados
de una empresa) y los clientes externos (personas que visitan y
compran en la empresa). Las empresas adoptan modelos de exce-
lencia basados en los principios de la calidad total, donde el liderazgo
determina el rumbo de la organizacin, estableciendo planes que
permitan lograr un nivel de competencia que garantice el crecimiento y
permanencia de la empresa en el mercado. El objetivo no slo es
reducir la variabilidad, sino tambin busca que los productos estn
libres de error, lo que denominamos Seis Sigma.
E. ETAPA DE LA INNOVACIN Y LA
TECNOLOGA (Inicios del Siglo XXI)

En esta etapa las empresas basan su competitividad en la innovacin

de procesos, productos y servicios y fortalecen sus capacidades
competitivas con la idea de que sean difciles de imitar por la
competencia. El consumidor acepta la variabilidad a cambio de la
innovacin rpida.
 CONCEPTOS BSICOS SOBRE
CALIDAD

CALIDAD TOTAL: Es la recoleccin de los esfuerzos

CALIDAD: Conjunto de propiedades y
de las personas que conforman una organizacin
caractersticas de un producto o servicio que le
productora de bienes o servicios, sin los cuales la
confieren aptitud para satisfacer necesidades.
cadena de cumplimiento no ser posible.

CONTROL DE CALIDAD: Conjunto de tcnicas y

actividades operacionales o de observacin que
permiten orientar, supervisar y controlar las
procesos productivos con los requerimientos para
obtener un producto o servicio de calidad.
 CONCEPTOS BSICOS SOBRE
CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Conjunto

de actividades planeadas y sistemticas im-
GESTIN DE LA CALIDAD: Actividades
plementadas en un sistema de calidad para
coordinadas para dirigir y controlar una
proporcionar la certeza de que los requisitos
organizacin en lo relativo a calidad.
de calidad para un producto o servicio sern
cumplidos.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD: Un

sistema formalizado que documenta la
estructura, responsabilidades y
procedimientos requeridos para alcanzar
una efectiva gestin de calidad.
 CONCEPTOS BSICOS
SOBRE CALIDAD

PRINCIPIOS DE CALIDAD: Son los cimientos

POLTICAS DE CALIDAD: Son las intenciones
para lograr la calidad, es una regla o idea
globales y orientacin de una organizacin
fundamental que refleja las caractersticas
en relacin con la calidad, expresadas
esenciales de un sistema para dirigir y hacer
formalmente por la alta direccin.
funcionar a una empresa enfocada en las
necesidades de las partes interesadas.
 LA CALIDAD EN EL JAPN

El papel de Japn en la calidad y productividad es decisivo. Debemos

primero saber que Japn es un pas falto de recursos naturales, con un
territorio montaoso y con un territorio de 369,000 km2 (es decir 4
veces ms pequeo que el Per) ha logrado conquistar los mercados
internacionales con productos japoneses y esto se debe a sus
programas de calidad, productividad e innovacin tecnolgica.
 Caractersticas de calidad en
Japn

1. Control de calidad en toda empresa:

participacin de todos los miembros de la
organizacin.
2. Educacin y capacitacin.
3. Actividades en los crculos.
4. Auditoria.
5. Utilizacin de mtodos estadsticos.
6. Actividades de promocin.
LA CULTURA DE LA CALIDAD
Cada sociedad tiene su
cultura, sus valores propios
y su historia, de esta
manera se genera un estilo
de vida, de trabajo y de
comportamiento. La cultura
de una sociedad se centra
en los siguientes aspectos:
Forma de convivencia: Son las relaciones
de simpata o antipata entre los miembros o
grupos de la sociedad.
Reaccin ante sucesos comunes: Son las
actitudes de incertidumbre ante el xito o
fracaso.
Rigidez o flexibilidad: Algunas culturas
tienen costumbres muy rgidas que no
permitieron afrontar de forma rpida los
retos de la historia.
Perspectiva ante otro grupo: Actitud
denominada Etnocentrismo donde se
observa que un grupo social se siente
superior a otro.
LA CULTURA DE LA CALIDAD
Cada sociedad tiene su
cultura, sus valores propios
y su historia, de esta
manera se genera un estilo
de vida, de trabajo y de
comportamiento. La cultura
de una sociedad se centra
en los siguientes aspectos:
Mtodos de trabajo: Se basa en la pulcritud,
puntualidad operacin en un trabajo.
Rapidez o lentitud de respuesta ante cambios
externos: Si en una sociedad existe cohesin y
confianza interna en el grupo, podr responder a
una amenaza externa. Esto no se logra si hay
divisiones internas.
Normas ideales y normas reales: Establecen las
caractersticas de una cultura, las normas
ideales responden al comportamiento y
relaciones a seguir entre los miembros de un
grupo y las normas reales responden al
comportamiento que aplica en la prctica
diaria.
 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

En Calidad, el principio es una regla que

se implanta en toda organizacin con la
finalidad de lograr una mejora continua
en todos los niveles y centrndose en los
clientes.
El Dr. Shoji Shiba, describe el principio
en 3 grandes grupos, llamado el
Tringulo de Shiba
ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LOS GRUPOS DE INTERS:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender

las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.
Para esto deben realizarse las actividades siguientes:
El cliente es el principal juez de la calidad del producto o servicio que se le ofrece.
La organizacin debe conocer y entender las necesidades y expectativas del
cliente hacia un bien o servicio de modo que pueda satisfacerla.
La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
comunicacin con los clientes, relativas a la informacin sobre el producto, las
consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y la
retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
Las organizaciones deben construir una relacin cordial con el cliente El cliente
siempre tiene la razn.
En los clientes se encuentran incluidos los empleados y la sociedad en general.
PARTICIPACIN Y TRABAJO EN EQUIPO:
El personal, en todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. En cualquier
organizacin la persona que mejor entiende su trabajo y como mejorarlo tanto a nivel del producto
como a nivel del proceso es quien lo realiza.
Para lograr este principio todo el personal debe:
Conocer su trabajo y como mejorarlo.
Identificar las limitaciones en su trabajo.
Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolucin de problemas.
Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
Bsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y
experiencias.
Compartir libremente conocimientos y experiencias.
Desarrollar sistemas y procedimientos que fomenten la participacin del personal y el trabajo en
equipo.
ENFOQUE EN EL PROCESO Y LA MEJORA CONTINUA:
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso. Las mayores mejoras en
tiempo de respuesta requieren una simplificacin de procesos de trabajo y mejorar
la calidad y la productividad.
Para lograr se requiere:
Aumentar el valor de la calidad mediante nuevos productos y servicios.
Reducir errores, defectos, desperdicio y costos dentro del proceso de fabricacin.
Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas de mejora.
Establecer objetivos de mejora.
Bsqueda de soluciones para alcanzar los objetivos.
Evaluacin de soluciones y seleccin de las ms ptimas.
Evaluacin de los resultados.
Formalizacin de cambios.
COSTO DE LA CALIDAD

Se entiende por Costos de Calidad al dinero destinado para obtener la Calidad requerida.
La calidad requerida no se consigue por casualidad ni accidentalmente, sino que todo
debe ser planeado en actividades, medido y garantizado. Esas actividades planificadas
cuestan dinero y abarcan la mayora de las reas tales como marketing, proyectos, diseo,
compras, produccin y asistencia tcnica.
El objetivo fundamental de un sistema de Costos de Calidad, es garantizar que la
fabricacin de un producto dado, cumpla satisfactoriamente con los requisitos
preestablecidos del cliente y la sociedad, con el mnimo costo, contribuyendo as a
maximizar los beneficios de una empresa.
El sistema de Costos de Calidad proporciona los criterios para obtener informacin que
pueda ser utilizada por la Direccin de la Empresa para analizar el impacto econmico que
tiene la Calidad o la ausencia de sta en los resultados de la organizacin y verificar el
progreso obtenido como consecuencia de las acciones dirigidas a la mejora continua.
Beneficios de los costos de calidad:

Reduccin de costos de fabricacin.

Mejora de la gestin administrativa.
Mejora en el planeamiento y la programacin de
actividades.
Mejora de la productividad.
Aumento de la utilidad o beneficio.
Satisfaccin de hacer bien el trabajo desde el
principio
 Costos de Prevencin:
Son aquellos costos que intentan evitar errores o fallas como por ejemplo:
capacitacin del personal, mantenimiento de los equipos, calibracin de
equipos, evaluacin y seleccin de proveedores, documentacin, anlisis de
quejas, reclamos, y expectativas de los usuarios y servicios al cliente.
Costo de Evoluacin:
son aquellos costos que permiten comprobar la calidad existente en cada
momento. Por ejemplo: "control de calidad, ensayos, muestra auditoria.
Costos por Fallas Internas:
son aquellos costos que por errores o fallas detectadas antes de la entrega
del producto.
Costo por Fallas Externas:
son aquellos costos que por errores o fallas detectadas posteriormente a la
entrega del producto.
 Conclusiones
No hay calidad sin tica. La tica es la base de la calidad. El compromiso tico lleva a los
empresarios que la adoptan a buscar incesantemente generar la mayor calidad en el
ambiente de trabajo para sus empleados y obreros, la mayor calidad en los productos y
servicios para sus clientes y consumidores, y la mayor calidad para la comunidad.
Si cada empresa busca la mejora continua de sus productos y procesos, mejorando su
calidad, reduciendo sus costes, e incrementado la productividad, contribuye no slo a su
propia capacidad competitiva, sino que genera en la sinergia con las dems empresas un
mbito de crecimiento econmico, el cual se ve sustentado en toda economa sana por el
incremento en sus niveles de productividad. La calidad total es algo que no slo debe
importar al empresario individual, debe ser objeto de inters por parte de las cmaras
empresarias, universidades, gobiernos, polticos, consumidores, e inclusive el periodismo.
La calidad es la base de la productividad, y sta es el autntico motor del desarrollo
econmico, algo que est por encima del mero crecimiento econmico. As lo han
entendido y comprendido pases como Japn o Estados Unidos, donde la calidad total es
un asunto de estado.