CERTIFICACIN EN ISO 9001:2008

Alumnos
Amador Risco Ivn Silva Gil Ibeth
Castillo Vergara Jhonatan Valencia Castillo James S.
Garcia Hianara NORMAS DE CALIDAD
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
Comenzaron con la implementacin de la norma ISO 9001 en el ao 1999 obteniendo la certificacin bajos los
estndares requeridos por la norma en el ao 2000

A finales del ao 2013 Atento Per inicio el proceso de re-certificacin del SGC de la norma internacional ISO
9001:2008, culminando en septiembre del 2014.

Actualmente, estn certificados en Gestin de Servicio de Atencin Integral a Cliente a travs de la atencin
telefnica por la empresa certificadora AENOR.

Se orient en la mejora continua de los procesos clave y de soporte, desarrollando iniciativas estratgicas orientadas a
las necesidades de sus clientes, promoviendo el intercambio de mejores prcticas entre gerencias y entre filiales de
Atento, estimulando la gestin de clima laboral y desarrollo de personas va encuestas de satisfaccin, cursos de
capacitacin presenciales (internos y externos), E-learning para todos sus colaboradores.
PAUTAS DE LA NORMA ISO 9001:2008 QUE LA EMPRESA HA IMPLEMENTADO

*Para garantizar la satisfaccin del cliente, la direccin de la empresa ha establecido documentar,

implementar y mantener el SGC mejorando continuamente su eficacia
* Ha creado un CSGC, constituido por responsables del nivel medio y la direccin que complementar las
acciones para el desarrollo , cumplimiento y mejoramiento de los procesos de gestin de calidad
GENERALIDADES

MANUAL DE CALIDAD
Concreta el marco de responsabilidades dentro de la empresa para
asegurar la eficacia en la planificacin, operacin y control de los procesos de gestin

CONTROL DE DOCUMENTOS
Comunicar a la organizacin de conocer al cliente y sus requisitos.

Establecer, documentar y comunicar la poltica de calidad y los objetivos de

calidad

Comprometer las revisiones de la direccin e implementar las acciones

resultantes para lograr la mejora continua y asegurar la disponibilidad de los
recursos necesarios, conforme a sus posibilidades, para lograr el correcto
desarrollo y control de los procesos.
 Verificando el cumplimiento de sus requisitos

Controlando el servicio durante todo su desarrollo

Contactando al cliente durante el servicio

Obteniendo la conformidad del cliente al liberar el servicio

Brindando atencin a posibles reclamos posteriores a la liberacin

 DESARROLLAR un servicio de calidad basado en la Norma ISO 9001:2008
SATISFACER las necesidades y expectativas de clientes actuales y
potenciales
BUSCAR la mejora continua en todos los procesos de la empresa

Objetivos de calidad: sern especficos, medibles, alcanzables, realistas y definidos en el tiempo, ATENTO: buscar
siempre la mejora continua de nuestra gestin y la satisfaccin de nuestros clientes contratantes as como la de sus
clientes, excediendo sus expectativas

Planificacin del sistema de calidad:

*Procesos del sistema de gestin
*recursos necesarios
*mejora continua del sistema
 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
*Asegurarse de que se establecen. Implementan, mantienen, los procesos necesarios para el sistema de gestin
de calidad
*informar a la direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de calidad y de cualquier necesidad de
mejora
*asegurarse que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la
empresa

COMUNICACIN INTERNA

*Una la origina desde la direccin, que es tendiente a brinda la informacin que se necesita conocer
determinadas personas pero que es inaccesible a ellos si no se propicia esa comunicacin

*condicionante de cada proceso, al que pertenecen todas las acciones encaminadas a transmitir la informacin
necesaria para ejecutar correctamente la siguiente etapa de un determinado proceso
Revisin por la direccin (punto 5.6 de la
Norma ISO 9001:2008)
Generalidades:
La direccin de la empresa, revisar el sistema de gestin de calidad a
intervalos planificados de un ao, para asegurar su conveniencia,
adecuacin y eficacia continuas. La revisin por la direccin incluir los
puntos marcados por la Norma, evaluacin de oportunidades de mejora y
necesidad de efectuar cambios al sistema de gestin de calidad.

Informacin de la Resultados de la
revisin revisin
Provisin de recursos (Punto 6.1
de la Norma ISO 9001:2008):
Implementar y mantener el
sistema de gestin de calidad y
mejorar continuamente su
eficacia.
Aumentar la satisfaccin del
cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
Recursos humanos (Punto 6.2 de
la Norma ISO 9001:2008):
La direccin, con ayuda del
responsable superior de cada
sector o tarea, califica a todo el
personal para verificar si cumple
debidamente con los requisitos del
puesto que ocupa o pudiese
ocupar.
La direccin informa al personal
sobre la importancia que tienen las
capacitaciones en la satisfaccin de
los requisitos del cliente y como
contribuyen al logro de los
objetivos de la empresa.
Infraestructura (Punto 6.3 de la
Norma ISO 9001:2008):
Edificio con superficie cubierta para
almacenamiento y desarrollo de
tareas
Servicios asociados que facilitan la
realizacin del servicio
Maquinaria y equipos necesarios
para los procesos de produccin
Hardware y software necesarios para
desarrollar los procesos
administrativos
Sistema de comunicacin de alcance
global
Sistema de informacin centralizado
con acceso restringido.
Ambiente de trabajo (Punto 6.4
de la Norma ISO 9001:2008):
La direccin de la empresa, determina
y gestiona el ambiente de trabajo
necesario para lograr la conformidad
con los requisitos del servicio,
proporcionando locales de depsito y
oficinas de dimensiones suficientes,
accionando medios de proteccin y
seguridad acordes para cada tarea
que se ejecute.
Planificacin de la realizacin del servicio (Punto 7.1 de la
Norma ISO 9001:2008):
Los planes para la realizacin del producto determinan lo siguiente:

Los objetivos de calidad y requisitos para el servicio, proyecto o contrato .

La necesidad de establecer procesos y documentacin, proporcionar
recursos, infraestructura y el ambiente laboral necesario para producir
servicios conformes.
Las actividades de verificacin, validacin, seguimiento, medicin,
inspeccin y ensayo para el servicio, as como el criterio para la
determinacin del servicio aceptable.
Los registros que son necesarios para proporcionar evidencia sobre la
conformidad de los procesos y el servicio resultante respecto de los
requisitos del cliente.
Procesos relacionados con el cliente (Punto 7.2 de la
Norma ISO 9001:2008):

Los requisitos de calidad preestablecidos por la empresa debern

corresponder a los planteados por el cliente.

Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio.

Revisin de los requisitos relacionados con el servicio.
Comunicacin con el cliente.
Diseo y desarrollo (Punto 7.3 de la Norma ISO
9001:2008):
Planificacin del diseo y desarrollo
Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
Resultados del diseo y desarrollo
Revisin del diseo y desarrollo
Verificacin del diseo y desarrollo
Validacin del diseo y desarrollo
Control de cambios del diseo y desarrollo
Compras (Punto 7.4 de la Norma ISO 9001:2008):

La empresa se asegura de que los productos adquiridos cumplen los

requisitos de compra especificados. El tipo y grado de control est
establecido en un Procedimiento entradas y salidas de depsito:

Proceso de compras
Informacin de compras
Verificacin de productos comprados
Anlisis Internos y Externos
 1. Fortalezas
2. Debilidades
3. Oportunidades
4. Amenazas
Amenaza de competidores potenciales
Rivalidad de competidores actuales
Amenaza de productos o servicios
sustitutos
Poder de negociacin con proveedores
 Validacin
Control de la de los
produccin y procesos de Identificacin Propiedad Preservacin
prestacin produccin y y trazabilidad del cliente del producto
del servicio: prestacin
del servicio
Control de disponibilidad de informacin actualizada del
la servicio,
disponibilidad de instructivos de trabajo,
produccin utilizacin de equipo apropiado para cada
tarea,
y disponibilidad y uso de equipos de medicin,
prestacin implementacin del seguimiento y medicin,
y la implementacin de actividades de
del liberacin, entrega y posteriores a la entrega
del servicio.
servicio:

Validacin de los procesos
de produccin y
prestacin del servicio:
La empresa revisa, verifica y valida
todos sus procesos en el transcurso
de la prestacin del servicio. La
capacidad de alcanzar los resultados
planificados para cada proceso se
medir segn el Procedimiento
medicin, anlisis y mejora.
Identificacin y
trazabilidad:
Se identificar generalmente
la ubicacin fsica donde se
realiza el servicio,
clasificando por unidades
segn sea pertinente para
cada proyecto. No
corresponde trazabilidad.
 La empresa identifica, controla, protege y salvaguarda los bienes
suministrados por el cliente para ser incorporados a la prestacin del
servicio, manteniendo el criterio y la metodologa descritos en este manual.
Propiedad La empresa es responsable directo de prdidas, deterioros, o uso
del cliente: inadecuado de cualquier bien entregado por el cliente.

Por la caracterstica del servicio prestado, la empresa garantiza la

preservacin, estableciendo controles peridicos propios y de terceros para
detectar desperfectos reales y potenciales ocasionados por personal ajeno
Preservacin a la empresa. Los controles se realizan en las visitas de obra
del producto: correspondientes.
 La empresa determina procesos de seguimiento, medicin y equipos necesarios para dar
evidencia de conformidad del servicio con los requisitos determinados.
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Para validar los resultados en las mediciones de los equipos,

a. se verifican peridicamente,
a. se ajustan y recambian total o parcialmente,
b. estn identificados para determinar su control,
c. y se protegen contra deterioros durante la manipulacin, mantenimiento y almacenamiento.

La empresa planifica las actividades de medicin y anlisis que son necesarias para asegurar la
calidad del servicio y contribuir a la mejora continua. Se usan las tcnicas estadsticas definidas para
analizar los datos de medicin.
 Seguimiento
Seguimiento
Satisfaccin Auditora y medicin
y medicin
del cliente interna de los
del servicio
procesos
 Satisfaccin del cliente:
Una de las medidas principales del
desempeo del sistema de calidad de la
empresa es la informacin obtenida en la
satisfaccin del cliente. Para obtener y usar los
datos de la satisfaccin del cliente se utilizan
mtodos determinados por la empresa.
 Auditora interna:
La empresa planifica anualmente sus auditoras internas para determinar si el
sistema de gestin de calidad,
a. es conforme con los procesos planificados del servicio,
a. cumple con los requisitos de la Norma ISO 9000:2008
b. y se mantiene de manera eficaz.
La planificacin de auditoras internas se realiza en funcin de la criticidad de los
procesos, las reas a auditar y los resultados de auditoras previas. Los requisitos,
criterios, alcances, programas y responsabilidades para realizar las auditoras internas
estn detallados en un Procedimiento auditoras internas.
Es responsabilidad del encargado del rea auditada, realizar las correcciones
necesarias y el seguimiento de las acciones tomadas, informando los resultados en
cada reunin de comit de gestin de calidad.
 Seguimiento y medicin de los procesos:
La empresa aplica mtodos para el seguimiento y medicin de los procesos
del sistema.

Seguimiento y medicin del servicio:

La empresa aplica mtodos para el seguimiento y medicin del servicio por
etapas segn la programacin de tareas y las visitas de obra.

Los controles establecidos aprobados evidencian la conformidad de los

requisitos del servicio.
El responsable de realizar los controles para cada etapa del servicio es
quien debe autorizar la liberacin parcial o total.
En casos excluyentes o puntuales, la direccin o el cliente estn facultados
para autorizar la liberacin del servicio bajo su responsabilidad.
 La empresa se asegura que en el servicio no conforme con los requisitos
establecidos por el cliente o internos de la empresa, se identifiquen las no
conformidades, se tomen las acciones correctivas o preventivas necesarias, se controlen
nuevamente y se autorice su liberacin. El registro de la no conformidad y la accin
tomada quedar asentado en el respectivo formulario.
En el caso de materiales no conformes detectados se actuar segn lo conveniente,
identificando el artculo para no utilizarlo hasta no ser reparado, o devolvindose al
proveedor si resulta necesario.
 La empresa determina, recopila y analiza los datos que demuestran la idoneidad y eficacia del
sistema de gestin de calidad sobre,
a. la satisfaccin del cliente,
a. la conformidad de los requisitos del servicio,
b. las caractersticas y tendencias de los procesos,
c. las caractersticas y tendencias de los servicios,
d. y los proveedores.
En la Revisin por la direccin se establece la metodologa para llevar a cabo el anlisis de datos.
 Mejora Acciones Acciones
Continua Correctivas Preventivas
 la poltica de calidad,
los objetivos de calidad,
Mejora

los resultados de auditoras,
el anlisis de datos,
continua: las acciones correctivas y
preventivas,
y la revisin por la direccin.
 la revisin de las no conformidades,
la determinacin de las causas de las no
conformidades,
la evaluacin de la necesidad de adoptar acciones
para asegurar que no se repitan,
la determinacin e implementacin de acciones

Accin necesarias,
el registro de los resultados de las acciones tomadas,
y la revisin de la eficacia de las acciones correctivas
correctiva tomadas.

La empresa toma las acciones apropiadas

para eliminar las causas de las no
conformidades con el objeto de que no se
repitan. Se desarrolla un Procedimiento de
acciones correctivas que define,
 Accin preventiva:

la determinacin de las no conformidades

potenciales y sus causas,
la evaluacin de la necesidad de adoptar acciones
para asegurar que no ocurran,
la determinacin e implementacin de acciones
necesarias,
el registro de los resultados de las acciones tomadas,
y la revisin de la eficacia de las acciones preventivas
tomadas.
 Estrategias
Competitivas
Genricas

Segn Porter

Liderazgo en Liderazgo en
Enfoque
Costos Diferenciacin

Bajos costos de
Investigacin Grupo especifico de
Produccin / Bajos
Diseo del producto clientes
Precios
Imagen de marca Lnea de productos
Ms volumen de
Tecnologa Mercado geografico
ventas
 Cuenta con un
nico cliente.

Capacita Adaptarse a la ISO

constantemen 9001 para lograr
te a los una percepcin de
empleados. servicio diferente.

Busca lograr
Inversin en una imagen de
infraestructura marca basada
en la calidad.

Invierte en
calidad logrando
un valor
agregado.
Beneficios alcanzados al aplicar
La Norma ISO 9001
Punto de vista EXTERNO Punto de vista INTERNO

Mejoramiento de la Aumento de la
imagen empresarial productividad
Refuerzo de la Mejoramiento de la
confianza en el cliente organizacin interna
Apertura de nuevos Incremento de la
mercados rentabilidad
Mejoramiento de la Orientacin hacia la
posicin competitiva. mejora continua.
 Se desarrollaron indicadores mensuales evaluando los reclamos
Satisfaccin que reciben comparndolos con los porcentajes obtenidos en
del cliente las encuestas realizadas a los trabajadores de la empresa.

Todas las actividades que afectan al SGC son auditadas

Auditoria peridicamente con el fin de determinar el cumplimiento de
interna todas las metodologas de trabajo preestablecidas.

Acciones La empresa posee un procedimiento documentado a modo de

Correctivas y determinar las causas de NO CONFORMIDADES, determinar las
preventivas acciones a tomar y evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
Seguimiento Las metodologas de control contemplan inspecciones del servicio
y medicin brindado, para determinar si este cumple con lo especificado.
del servicio
Un servicio de calidad basado
Desarrollar
en la ISO 9001:2008

Poltica de Satisfacer Las necesidades y expectativas de

calidad clientes actuales y potenciales.

La mejora continua de todos

Buscar los procesos de la empresa.

Imagen La empresa ha logrado diferenciarse de sus competidores directos.