HOTEL DE 4 ESTRELLAS

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ESTRUCTURA
HOTELERA
.
 INTRODUCCION
Un hotel es un edificio planificado y acondicionado para albergar a
las personas temporalmente y que permite a los visitantes sus
desplazamientos. Los hoteles proveen a los huspedes de servicios
adicionales como restaurantes, piscinas y guarderas. Algunos hoteles
tienen servicios de conferencias y animan a grupos a organizar
convenciones y reuniones en su establecimiento
 CLASIFICACION
Los hoteles estn normalmente, clasificados en categoras segn el
grado de confort, posicionamiento, el nivel de servicios que ofrecen. En
cada pas pueden encontrarse las categoras siguientes:
Estrellas (de 1 a 5, )
Letras (de E a A)
Clases (de la cuarta a la primera)
Diamantes y "World Tourism".
LAS ESTRELLAS SIGINIFICAN :
*****sofisticado, diseo y servicio de muy alta calidad.
****Excelente, diseo y servicio de alta calidad.
***Muy bueno.
**Bueno.
*Normal.
 ESTRUCTURA
HOTELERA
PARA CONTRUIR UN HOTEL SE
DEBE TOMAR EN CUENTA

ESTADO DE UBICACIN GEOGRAFICA

NECESIDADES DE FUTUROS USUARIOS

ACTIVIDADES SOCIALES Y ECONOMICAS

 LUGAR:

AREA OCUPADA :
UBICACION
MEDIOS DE ARRIVO :CLIMA
Transporte :
Areo
Terrestre
Martimo
CAPITAL DE INVERSION

PROCEDENCIA
TODOS LOS SOCIOS SON EMPRESARIOS LICENCIADOS
EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS Y
HOTELERAS.
ASI MISMO TODOS SON DE NACIONALIDAD PERUANA Y
NATURALES DEL DEPARTAMENTO DEL CUSCO Y
AREQUIPA.
 MISION

SOMOS UNA EMPRESA QUE BRINDA UN SERVICIO

QUE SATISFACE LAS NECESIDADES DE NUESTROS
CLIENTES ATRAVEZ DE UNA ATENCION
PERSONALIZADA, CON SERVICIOS DE CALIDAD Y CON
COLABORADORES CAPACITADOS, CONFIABLES Y
COMPROMETIDOS.
 VISION
SER UN ESTABLECIENTO RECONOCIDO POR SU
COMPROMISO EN LA MEJORA DE SERVICIOS
TURISTICOS Y HOTELEROS A NIVEL NACIONAL Y
PREFERIDOS POR LOS VISITATES ANTES Y DESPUES
DE SU VISITA.
 DIVERSIN Y
ENTRETENIMIENTO
LUGARES TURISTICOS:
MARCAHUASI
CARAL
PLAZA DE ARMAS
PALACIO DE GOBIERNO
CONVENTOS
PLAZAS
PARQUES
 LUGARES DE ATRACCION PARA
DIVERSION
LARCOMAR
LA CALLE DE LAS PIZZAS
SAN MIGUEL
BARRANCO
ALAMEDAS
BALNEARIOS
CENTROS COMERCIALES
LA COSTA VERDE
PARQUE DE LAS LEYENDAS
Y MUCHOS MAS
 CLASIFICACION POR EQUIPOS
Equipo directivo
Formado por el director, Equipo de pisos
subdirector y ayudante de La gobernanta se encarga de
direccin. Su misin es definir organizar y repartir tareas,
polticas de empresa y objetivos. controlar los pedidos y
Tambin se suelen encargar de existencias (lencera), planificar
la gestin de Recursos los horarios del personal a su
Humanos, comercializacin, cargo, recogida de datos
control de sistemas de estadsticos y comunicacin.
seguridad y calidad y en general Las camareras de piso se
de organizar y coordinar la encargan de las tareas de
actividad del hotel. limpieza, control de las
habitaciones y minibares
comunicando las incidencias
encontradas.
Equipo de
recepcin
El Jefe de recepcin en ocasiones en
funciones de subdirector, se encarga de
organizar y controlar las tareas propias
del departamento, elaborando el horario
del personal a su cargo.
Tambin es el encargado de gestionar
las quejas, de la comunicacin con otros
departamentos organizando las
reuniones que sean precisas.
Los Recepcionistas son los
encargados de la atencin al cliente
gestionando la recepcin y salida de los
clientes y resolviendo las dudas que
pudieran presentarse durante la estancia.
Equipo de
mantenimiento
Especialistas en
mantenimiento.
Incluye tanto las reparaciones
de las instalaciones comunes
como de las habitaciones por lo
que en ocasiones requiere un
servicio permanente.
Tambin suele incluir el
mantenimiento de jardines,
piscinas y otras instalaciones
deportivas.
Restaurante
Jefe de alimentos y bebidas
Supervisa al personal a su cargo y
tiene a su mando a cocineros,
ayudantes de cocina, barman,
asistente de bar, matre,
sommelier, capitam de mozos,
azafata, mozos, anfitriones, etc.
Se organiza como un
restaurante normal aunque puede
tener un servicio de cocina ms o
menos permanente.
El convenio colectivo que lo
rige es el relativo a hospedaje y
no al hostelera.
Convenciones
En ciertos hoteles estos
actos requieren personal
especializado que se encarga
de reservar y organizar, todo
lo relacionado con la
utilizacin de salones para
convenciones y material a
subcontratar.
En la mayora de los casos
esta persona suele pertenecer
al Departamento Comercial de
la empresa, pero existen
empresas en las que
pertenecen al Departamento
de Recepcin ya que la venta
del evento la realizan
Ejecutivos de Ventas.
DEPARTAMENTOS
 DEPARTAMENTO COMERCIAL
Desarrolla mecanismos y polticas de comercializacin en todas
las reas del hotel para tener un mayor ingreso.
personas que conforman un equipo de trabajo cuya misin es
definir la estrategia comercial con el fin de optimizar las ventas y en
consecuencia la produccin del Hotel.
Encargado de:
fijar los precios segn las diferentes temporadas.
contratar y formar al equipo de ventas (Ejecutivos de Ventas).
negociar y firmar acuerdos de colaboracin y contratacin con
Agencias de Viajes, Tour Operadores, Empresas (Viajes de
Incentivos), etc...
acudir a las diferentes Ferias, Congresos u otro tipo de
reunin.
Encargados del diseo de la imagen corporativa de la empresa
(Logo / Slogans, etc..)
De este modo, se pueden realizar diferentes tipos de
promociones adecuadas al tipo de cliente (ejemplo: Hotel de
Negocios = Hotel no apto para Viajes de Fin de Curso)
 DEPARTAMENTO DE
AMA DE LLAVES
FUNDAMENTAL PARA CONTRIBUIR A LA BUENA IMAGEN
QUE EL CLIENTE SE LLEVE DEL HOTEL
OBJETIVO PRINCIPAL
PROPORCIONAR UNA ESTANCIA, IMPECABLE
LIMPIA Y COMODA
LAVANDERIA
TINTORERIA
ROPERIA
ES RESPONSABLE DE LOS UNIFORMES DE TODO
EL PERSONAL DEL HOTWL ASI COMO
DECORACION DE HABITACION
ENTRADA Y SALIDA DE PERSONAL
ATENCION PERSONALIZADA
 DEPARTAMENTO DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS
CONTRIBUYE AL INGRESO DE HUESPEDES AL HOTEL
FUNCIONA COMO LLAMADOR PARA INGRESO
 Profesionales al servicio
Presentacin del cabello Actitudes del personal
Presentacin de las uas
Estndar de uniformes Sonrisa en forma
Lenguaje apropiado natural
Repaso efectivos de materiales
Ser Cortez
La loza
Cristalera Trabajo en equipo
Los cubiertos
Utensilios de metal Ser honesto y
higiene del local demostrarlo
Tener siempre una
actitud positiva
 DEPARTAMENTO DE
VENTAS
EL MERCADO ACTUAL OBLIGA ESPECIAL ATENCION A ESTE
DEPARTAMENTO
OBJETIVO PRINCIPAL
INCRIMENTAR LOS NIVELES DE OCUPACION
EL PERSONAL DEBE TENER CONOCIMIENTO TOTAL
LAS INSTALACIONES DEL HOTEL
LOS SERVICIOS QUE BRINDA
POLITICAS DE VENTA
POLITICAS DE OPERACIN
 DEPARTAMENTO DE
RELACIONES HUMANAS

SE ENCARGA DE TODO LO CONCERNIENTE AL

PERSONAL DEL HOTEL
VERIFICAR LA INFORMACION DEL PERSONAL QUE
ESTA SEA CONFIABLE
ANALIZA EVALUAR Y PLANIFICA PROCESOS DE
RECLUTAMIENTO SELECCIN Y CONTRATACION DEL
PERSONAL
 DEPARTAMENTO DE
CONTABILIDAD

REALIZA UN MINUCIOSO CONTROL Y REGISTRO

DE TODAS LAS OPERACIONES QUE INVOLUCREN
DINERO DENTRO O EN NOMBRE DE LA EMPRESA

FUNDAMENTAL PARA TOMAR DECISIONES

ESTRATEGIAS A SEGUIR, PLANIFICACION Y METODOS
 DEPARTAMENTO DE
MANTENIMIENTO

SE ENCARGA DEL MANTENIMIENTO Y

REPARACIONNDE EQUIPAMIENTO DE HOTEL
ESTA AREA PRECISA DE PERSONAL CAPACITADO
PARA :
ELECTRICIDAD
PLOMERO
CALEFACCION
REFRIGERACION
AIRE ACONDICIONDO
MANTENIMIENTO EN GENERAL
 DEPARTAMENTO DE
COMPRAS

SUMINISTRA EL MATERIAL NECESARIO PARA QUE

LAS DISTINTAS AREAS REALICEN SU TAREA

PUNTOS DE CONTROL
PRECIO DE LOS PRODUCTOS
CONDICIONES DE PAGO
CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
VENCIMIENTO Y PAGOS DE FACTURAS
 DEPARTAMENTO DE
SEGURIDAD
SE ENCARGA DE
VIGILANCIA : DE TODAS LAS AREAS
DE L HOTEL DE QUE ESTE PERSONAL ESTE
EN SU LUGAR DE TRABAJO, CUIDADO DEL
ORDEN PUBLIUCO
SEGURIDAD : QUE NO SEAN SUSTRAIDOS
OBJETOS DEL HOTEL EN CASO DE EXISTIR
UN PROBLEMA EVITAR LA INTERVENCION
DEL HOTEL PROTEGER CAJEROS , INGRESO
DE PERSONAS NO DESEADAS, EVITAR
DESORDENES O DISTURBIOS
 DEPARTAMENTO DE
CONCERGERIA
SE DICE QUE ESTE DEPARTAMENTO ES LA CARA DEL HOTEL

ES EL PRIMER CONTACTO DEL HUESPED CON EL HOTEL Y TAMBIEN

ELULTIMO A LA SALIDA Y DURANTE SU ESTADIA

FUNCIONES:
RECIBIR Y DAR LA BIENVENIDA AL HUESPED
ACOMPAAR AL HUESPED HASTA LA HABITACION
LLEVAR SU EQIPAJE HASTA LA HABITACION
REPARTIR LA CORRESPONDENCIA
 DEPATAMENTO DE
RECEPCION
ES EL ENCARGADPO DE LA ADMINISTRACION DEL HUESPED

PUESTOS EN RECEPCION
JEFE DE RECEPCION
RECEPCIONISTA
AYUDANTE DE RECEPCION
CAJERO
MANO CORRENTISTA
 SERVICIOS
RENTA DE HABITACIONES ;: EL RENTAR LA MAYOR CANTIDAD DE HABITACIONES
POSIBLES EL EL OBJETIVO DE TODO HOTEL SIGNIFICA EL 65 % DE INGRESO

ALIMENTOS Y BEBIDAD; RESTAURANTES CAFETERIAS BERES FRIGOBAR ROOM

SERVICE SNACK BAR

SERVICIOS VARIOS

LAVANDERIA TINTORERIA FAX INTERNET CAJA DE SEGURIDAD ETC

SERVICIOS COMPLEMENTARIO : PELUQUERIA AGENCIA DE VIAJES RENT A CAR

JOYERIA TIENDAS INSTALACIONES DEPORTIVAS

SALON DE CONVENCIONES Y FIESTAS : EQUIPADOS PARA DISTINTOS EVENTOS

 Servicio a la mesa: Los clientes son conducidos a la mesa por un camarero. Se toma la
TIPOS DE SERVICIOS
orden en la mesa y la comida y la bebida se lleva asimismo a la mesa. Los camareros retiran los
platos sucios.

Servicio de buffet: El servicio de buffet suele ir asociado a acontecimientos especiales y

los invitados se acercan a la mesa del buffet a recoger la comida y la bebida. Las bodas, las
rifas de las iglesias y los brunches del domingo de algunos restaurantes y clubes suelen utilizar
servicio de buffet. El factor distintivo es que el husped se tiene que acercar a la mesa del
buffet a servirse.

Servicio de banquetes: Es muy similar al servicio de mesa, porque los camareros llevan
la comida a la mesa del husped. Sin embargo, el servicio de banquetes requiere a menudo que
se transporte la comida desde una cocina central. La comida se puede servir en platos en la
comida central y transportarse en carros calientes especiales al comedor, o se puede
transportar toda de una vez a una cocina pequea cerca de la zona del comedor y servir all en
los platos.

Autoservicio: En el auto servicio, como en el buffet, el cliente elige su comida y la lleva a

la mesa. La diferencia entre ambos es que en el restaurante autoservicio hay empleados que
sirven platos a los clientes, mientras que en el buffet el cliente se sirve libremente.
INSTALACIONES
Los elementos bsicos de un cuarto
de hotel son una cama, un armario, una
mesa pequea con silla al lado y un
lavamanos.
Otras caractersticas pueden ser un
cuarto de bao, un telfono un
despertador, una televisin y conexin
inalmbrica a Internet. Adems los
mini-bares (que incluyen a menudo un
refrigerador pequeo) pueden proveer
de comida y bebidas, tambin pueden
contener botanas y bebidas y lo
necesario para preparar t y caf.
 TIPOS DE
SIMPLES HABITACION
INDIVIDUALES

DOBLES
MATRIMONIALES
TWIN

TRIPLES
MATRIMONIAL + CAMA EXTRA
TWIM + CAMA EXTRA

COMPUESTAS
APARTAMENTO
2 HABITACIONES + BAO
 PLANES DE
ALOJAMIENTO

EUROPEO
ALOJAMIENTO SOLO

CONTINENTAL
ALOJAMIENTO + DESAYUNO

AMERICANO
ALOJAMIENTO + DESAYUNO + 1 COMIDA
 MENU FIJO
TIPOS DE MENU
MISMO MENU PAREA TODOS LOS HUESPEDES Y CLIENTES

MENU A LA CARTA
SE BRINDA A DIFERENTES OPCIONES PARA QUE EL CLIENTE ELIJA

MENU BUFFET
UNA MESA DONDE CADA UNO ELIGE LO QUE DESEA SE PUEDE REPETIR
 DETERMINADAS;
TIPOSDE DE RESERVVA
SE LE DA N
HABITACION
INDETERMINADA TIPOS
ES SEGN EL TIPO DE GARANTIZADAS
HABITACION SOLICITADA REALIZA UN
DEPOSITO O SEA SE
FORMAS DE RESERVA FIJA UNA FECHA
DIRECTA : LA RESERVA SE HACE NO GARANTIZADA LA
SIN INTERMEDIAROS RESERVA ES
INDIRECTA ; PROVISIORIA
INTERVIENE UN DE GRUPOS PARA
INTERMEDIARIO VARIAS PERSONASLEN
UNA MISMA FECHA
ATRACTIVOS CON QUE
CUENTA EL HOTEL
GRACIAS