Sesin IX: Criterios Relevantes en Materia de Proteccin al

Consumidor: Sector Financiero, Seguros, Transporte, Educativos e

Inmuebles
 PRINCIPALES PROBLEMAS
MATERIA ANOMALA DETECTADA

TARJETAS DE CRDITO CASOS DE ROBOS Y EXTRAVOS

CONSUMOS FRAUDULENTOS

CRDITOS DE CONSUMO INFORMACIN

TASAS DE INTERS
IMPUTACIN DE PAGOS
CLCULO DE DEUDAS
COBROS INDEBIDOS

TARJETAS DE DBITO OPERACIONES NO RECONOCIDAS

REPORTES INDEBIDOS DEUDAS INEXISTENTES

HISTORIAL EN CENTRALES DE RIESGO PAG 3

ATENCIN AL CLIENTE FALTA DE ATENCIN DE RECLAMOS

 Asimetra de informacin

Servicio sensible

Multiplicidad de productos

Multiplicidad de agentes

Multiplicidad de mensajes
Sistema Financiero:
Misin fundamental: captar el excedente de los ahorradores y
canalizarlo hacia los prestatarios.

Toda empresa que quiera dedicarse al giro propio de las

empresas del sistema financiero (intermediacin) requiere
autorizacin previa de la Superintendencia de Banca y Seguros.
Operaciones activas
Son aquellas en las que la empresa asume la posicin de acreedor frente al
cliente.
Ejemplo: contratos de prstamo, tarjeta de crdito, crditos hipotecarios,
vehiculares, lneas de crdito.

Operaciones pasivas
Son aquellas en las que la empresa asume la posicin de deudor frente a su
cliente.
Ejemplo: contratos de depsito a plazo, ahorros
Tasa de inters activa
Es la que reciben las empresas del sistema financiero de sus clientes
por los prstamos otorgados (crditos).

Tasa de inters pasiva

Es la que pagan las empresas del sistema financiero a sus clientes por
el dinero captado (depsitos).
CONCEPTOS BSICOS
Comisiones
Son cobros por servicios prestados por la propia empresa financiera.
Ejemplo: portes, comisin por cobranza, comisin por devolucin de
cheque.

Gastos
Costos incurridos con terceros por cuenta del cliente.
Ejemplo: gastos notariales, gastos registrales, seguro, cobranza judicial.
Requisitos para el cobro de comisiones y gastos

Previamente acordados.
Justificacin tcnica por cliente u operacin.
Valor debe basarse en un gasto real y demostrable.
Deben especificarse claramente en contrato.
MARCO LEGAL
Ley N29571, Cdigo de Proteccin y Defensa Marco general de proteccin de consumidores.
del Consumidor Incluye disposiciones en materia de servicios financieros.

Ley 28587, Ley Complementaria a la Ley de Criterios para identificacin de las clusulas abusivas, modificacin contractual.
Proteccin al Consumidor en materia de Identifica las clusulas que requieren aprobacin administrativa.
Servicios Financieros Informacin antes, durante y despus de la contratacin.

Resolucin S.B.S. N 8181-2012 Reglamento Informacin mnima sobre operaciones activas, pasivas y servicios
de Transparencia de Informacin y Define intereses, comisiones y gastos
Contratacin con Usuarios del Sistema
Financiero Identifica clusulas y cobros prohibidos

Definiciones y servicios asociados

Resolucin S.B.S. N 6523 -2013, Reglamento Contenido de estados de cuenta
de Tarjetas de Crdito y Dbito
Autorizacin de operaciones y medidas de seguridad

Definiciones: consulta, denuncia, reclamo

Circular S.B.S. N G 176 2014, Circular de Plazos de atencin
Servicio de Atencin a los Usuarios
Vas de presentacin: presencial, telefnica, electrnica
Los proveedores tienen la obligacin de ofrecer a los consumidores
toda la informacin relevante para tomar una decisin o
realizar una eleccin adecuada de consumo, y para efectuar un
uso adecuado de los mismos.
 Toda aquella sin la
cual no se hubiera
adoptado la decisin Normas
de consumo o se sectoriales INFORMACIN
hubiera efectuado RELEVANTE
en trminos
sustancialmente
(SBS)
distintos.
Obligacin de informar de manera clara y
destacada la Tasa de Costo Efectivo Anual
(TCEA) y Tasa de Rendimiento Efectivo Anual
(TREA).
CMO SE DETERMINA LA TCEA?

Comisiones

TEA
(Tasa de inters
Gastos
compensatorio efectivo anual)

TCEA PAG 14
CMO SE DETERMINA LA TREA?

COMISIONES
1,5%

TASA DE INTERS POR AHORROS TREA

15,94% 13,94%
CARGOS
0,5%
Informacin previa al contrato

Formulario contractual: absolver consultas y preguntas frecuentas a web.

Tasas de inters, comisiones y gastos.
Condiciones promocionales: perodo y unidades a ofertar
Criterio para clculo y cobro de comisiones que no se pueda determinar al
contratar.

Informacin al contratar

Hoja Resumen o Cartilla Informativa:

Tasas de inters
Comisiones y gastos
Resumen obligaciones relevantes de ambas partes

Informacin peridica

Estados de cuenta por operaciones de acuerdo a modalidad pactada en el contrato.

Medios adicionales para conocimiento adecuado y oportuno de informacin.
 Los contratos pueden modificarse unilateralmente si fue previsto en contrato.

Variacin ser oponible a los 45 das del anuncio de modificacin.

Indicacin expresa que cliente puede dar por concluida relacin contractual si lo
estima pertinente.

Adjuntar modificacin al cronograma.

 Derecho en toda operacin de crdito a plazos al pago anticipado o

prepago de los saldos en forma total o parcial.

Consiguiente reduccin de intereses compensatorios generados al

da de pago y liquidacin de comisiones y gastos.

No son aplicables penalidades o cobros de naturaleza o efecto

similar.
SISTEMA DE TARJETAS DE CRDITO
Pone a su disposicin
Se obliga a pagar
una lnea de crdito
por el consumo
realizado por el para realizar
tarjetahabiente consumos o disponer
con cargo a la Banco Emisor de efectivo.
lnea de crdito.

Establecimiento
Afiliado Consumidor

Se obliga a USO GENERA

aceptar la tarjeta DEUDA
como medio de
pago
 SISTEMA DE TARJETAS DE DBITO
Se obliga a pagar
Resguarda el dinero
por el consumo
del consumidor y
realizado por el
efecta operaciones
tarjetahabiente
de acuerdo sus
con cargo a la
Banco Emisor instrucciones.
cuenta del
consumidor.

Establecimiento
Consumidor
Afiliado
Se obliga a PAG 20
aceptar la
tarjeta como NO
medio de
FINANCIAMIENTO
pago.
AUTORIZACIN DE OPERACIONES ORDEN DE PAGO

Verificacin de la identidad del titular de la tarjeta que suscribe

o autoriza orden de pago

Firma en el DNI Transaccin 1 Transaccin 2

 Empleo conjunto de la tarjeta y su correspondiente clave secreta.
 Ingreso de informacin impresa en la tarjeta
Resolucin 2957-2012/SC2-INDECOPI

Exp. 014-2011/CPC-IMDECOPI-SAM
DENUNCIANTE : BERENICE MILAGROS MENA LOMPARTE
DENUNCIADAS : SUPERMERCADOS PERUANOS S.A., CASOLI S.A.C. , CITIBANK DEL
PER S.A.
MATERIAS : IDONEIDAD DEL SERVICIO, SERVICIOS BANCARIOS

ANTECEDENTES:

EL 16/06/12 la seora Mena denunci a Supermercados Peruanos Casoli S.A.C y

Citibank del Per S.A. 3 , por infraccin del artculo 8 del Decreto Legislativo 716,
Ley de Proteccin al Consumidor, asegurando los siguientes hechos:
Era titular de las tarjetas de credito Citibank Master Card y Citibank Visa Silver
con una lnea de hasta US$ 1,200.00 CADA UNA.
EL 10/03/10, alrededor de las 15.00 horas fue vctima de hurto de sus tarjetas
de crdito y DNI.
EL 12/03/10 va telefnica el Banco le inform que el 11/03/10 se haban
realizado diversos consumos en los establecimientos de las denunciadas con
cargo a las lneas de sus tarjetas de crdito los cuales no reconoci, por lo que
posteriormente fue reportada a la central de riestos de la SBS
El 12/03/10 procedi a bloquear sus dos tarjetas de crdito.
No reconoci lo consumos efectuados el da 11/03/10 en Casoli y
Supermercados
 Supermercados y Casoli aseguraron haber cumplido con su deber de
verificacin de la identidad del tarjeta habiente y con lo sealado en el
Reglamento de Tarjetas de Crdito; asimismo, indicaron que las tarjetas
relacionadas con los consumos controvertidos se encontraban activas.

El Banco sostuvo que su sistema de seguridad registr una alarma, por lo

que se comunic con la seora Mena, quien manifest recin toar
conocimiento de haber extraviado sus tarjetas de crdito (pasado dos
das). Agreg que por haber incurrido en mora respecto del pago de sus
adeudos, procedi a reportarla a la central de riesgos.
 La Comisin de proteccin al Consumidor Sede Lima Sur N 2, emiti el siguiente
pronunciamiento:

Declar fundada la denuncia contra Supermercados por infraccin del artculo 8 de

la Ley de Proteccin al Consumidor, al haberse acreditado que omiti cumplir con su
obligacin de verificacin de identidad contenida en el Reglamento de Tarjetas de
Crdito. Sancin: multa de 1,5 UIT.
Fundada la denuncia contra Casoli por infraccin del artculo 8 de la Ley de
Proteccin al Consumidor, tras acreditarse que incumpli con su deber de
verificacin contenido en el Reglamento de Tarjetas de Crdito. Sancin: multa 1 UIT
Fundada la denuncia contra el Banco por infraccin del artculo 8 de la Ley de
Proteccin al Consumidor, al haberse verificado que autoriz indebidamente las
operaciones controvertidas, reportndolo indebidamente ante la central de riesgos
de la SBS. Sancin: multa 10 UIT
El artculo 11 del Reglamento de Tarjetas de Crdito,
Los establecimientos comerciales tienen la obligacin de verificar la
identidad del usuario y que la firma consignada en la orden de pago
coincida con la que figura en la tarjeta presentada y, de ser el caso, con la
que figura en su documento de identidad, lo que permite a las empresas
verificar que quien efecta el consumo sea el titular o usuario de la tarjeta.

La verificacin de identidad implica que los establecimientos cumplan con

constatar la similitud entre la firma del voucher, la tarjeta de crdito y el
DNI del portador
 Confirma la resolucin venida en grado en el extremo que declar fundada la
denuncia contra Supermercados Peruanos S.A. y Casoli S.A.C., al haberse
acreditado que omitieron cumplir con su obligacin de verificacin de
identidad contenida en el Reglamento de Tarjetas de Crdito.
Asimismo, se revoca la resolucin recurrida en el extremo que declar fundada
la denuncia contra Citibank del Per S.A. por infraccin del artculo 8 de la
Ley de Proteccin al Consumidor y, reformndola, se declara infundada, al no
haberse verificado la vulneracin de la citada normativa.

SANCIN:
Supermercados Peruanos S.A. - 1,5 UIT
Casoli S.A.C. - 1 UIT
 Acuerdo de voluntades por el cual la empresa se obliga mediante el
cobro de una prima y para el caso que se produzca el evento cuyo
riesgo es objeto de cobertura, a indemnizar dentro de los lmites
pactados el dao producido al asegurado.
RETICENCIA O DECLARACIN INEXACTA

El contrato de seguros se rige por el principio de mxima buena fe.

La reticencia o declaracin inexacta de circunstancias conocidas por el

contratante/asegurado que hubiesen impedido el contrato o modificado

sus condiciones, determina la nulidad o revisin del contrato o la
reduccin de la indemnizacin.
LA PRIMA

Se debe pagar desde la celebracin del contrato. Pago puede ser

fraccionado o diferido.

Incumplimiento de pago por 30 das suspende automticamente el

seguro.

Si asegurador no reclama pago por 90 das, contrato queda extinguido.

El cobro con cargo a cuentas de tarjetas, debe sustentarse en un contrato

de seguro previamente celebrado (independientemente de la forma).
SEGUROS OFRECIDOS POR ENTIDADES
BANCARIAS

Si una aseguradora acuerda con una entidad

bancaria el uso de sus vas de atencin al
pblico para la comercializacin de sus
productos, la aseguradora asume
responsabilidad sobre la comercializacin y
los defectos que podran suscitarse en ella.
SEGUROS ASOCIADOS A SERVICIOS FINANCIEROS

Entregar folletos informativos otorgados por empresa de seguros

Informar a los usuarios que tienen derecho a elegir entre seguro

contratado por la empresa o por el usuario

Ante siniestro, comunicar a herederos o beneficiarios sobre la existencia

del seguro

Efectuar liquidacin a la fecha de indemnizacin

SEGUROS DE SALUD

Obliga a asegurador a reparar consecuencias producidas por

enfermedad del asegurado: reembolso de los gastos, una

indemnizacin o garantizar asistencia mdica.

Las enfermedades preexistentes estn cubiertas dentro del sistema

de seguros y EPS como mnimo, hasta los lmites del contrato

original o anterior.
SEGURO OBLIGATORIO POR ACCIDENTES DE
TRNSITO - SOAT

Pago de gastos e indemnizaciones se hace sin investigacin o

pronunciamiento previo de la autoridad. Basta que se acredite el
accidente y sus consecuencias, independientemente de la
responsabilidad del conductor, propietario o prestador del servicio de
transporte.

Cuestionamientos a documentos presentados para acreditar invalidez

o incapacidad: Instituto Nacional de Rehabilitacin dentro de los 10
das de recibidos.
 En el derecho pblico - que rige el accionar del Estado - la ley asigna y delimita las
competencias de sus rganos en resguardo de la libertad y derechos de los
ciudadanos, de tal forma que las competencias pblicas deban contar siempre con
una norma legal que le seale su campo atributivo.

El lmite impuesto por el principio de legalidad al ejercicio de las competencias

administrativas, se traduce en la necesidad de que las mismas estn previstas en la ley.
En esa lnea, el artculo 61.1 de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General, establece que la competencia de las entidades pblicas tiene su fuente en la
constitucin y en la ley, y es reglamentada por las normas administrativas que de ella se
derivan.

El artculo 2 literal d) del Decreto Legislativo 1033, Ley de Organizacin y Funciones

del Indecopi, encomienda al INDECOPI la misin de proteger los derechos de los
consumidores, vigilando que la informacin en los mercados sea correcta,
asegurando la idoneidad de los bienes y servicios en funcin de la informacin
brindada y evitando la discriminacin en las relaciones de consumo. Asimismo, el
artculo 30 de dicha norma establece que la Comisin de Proteccin al Consumidor
tiene competencia primaria y exclusiva en los casos antes mencionados, salvo que
por ley expresa se haya dispuesto o se disponga lo contrario
 En concordancia con ello, el artculo 105 del CDIGO DE PROTECCIN Y
DEFENSA DEL CONSUMIDOR dispone que INDECOPI es la autoridad con
competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones
por parte de los proveedores a las disposiciones contenidas en dicha norma, a fin de
que se sancionen aquellas conductas que impliquen el desconocimiento de los
derechos reconocidos a los consumidores, competencia que solo puede ser negada
cuando ella haya sido asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma
expresa con rango de ley.

En materia de transporte terrestre de pasajeros, la competencia del INDECOPI para

conocer las presuntas infracciones por parte de los proveedores a las normas de
proteccin al consumidor, se encuentra recogida en el artculo 20 de la Ley 27181,
Ley General de Transporte y Trnsito Terrestre, el cual establece que la Comisin de
Proteccin al Consumidor del INDECOPI deber velar por la idoneidad de los
servicios de transporte terrestre y por la transparencia de la informacin que se
brinden a los consumidores. Ello, sin perjuicio de la potestad de las autoridades de
transporte para desarrollar las acciones de fiscalizacin y sancin pertinentes y
asegurar el cumplimiento de las normas que regulan su sector.
 Dicho lo anterior, corresponde indicar que la Ley 29380, Ley de Creacin de
la Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y
Mercancas SUTRAN, no afect la competencia antes expuesta del
INDECOPI para sancionar infracciones a los derechos de los usuarios de los
servicios de transporte terrestre regular de personas de mbito nacional,
pues aun cuando una de las competencias especficas asignada a dicho
organismo sea verificar el cumplimiento de las obligaciones en materia de
proteccin al consumidor, dicha norma no le otorga expresamente
potestades de sancin respecto de infracciones a las normas de proteccin
al consumidor, similares a las atribuidas al INDECOPI en esta materia.

La competencia del INDECOPI en materia de proteccin al consumidor

tambin se corrobora por la ausencia de un criterio de provisin en la Ley
de Creacin de la SUTRAN, provisin que est presente en toda
transferencia de funciones entre organismos pblicos para garantizar la
eficiencia de la funcin transferida y que la citada norma slo prev
respecto de una direccin del Ministerio de Transportes y Comunicaciones,
y de una unidad de operaciones de PROVAS NACIONAL, ms no respecto
de las funciones asignadas al INDECOPI
 LEY 27181. LEY GENERAL DE TRANSPORTE Y TRNSITO TERRESTRE.
Artculo 21.- Del sometimiento a jurisdiccin nica () b) No se
puede sancionar una misma infraccin a las normas por dos
autoridades distintas. Sin embargo si se puede sancionar varias
infracciones derivadas de un solo hecho, siempre que no transgredan
las competencias establecidas en la presente Ley y en los reglamentos
nacionales

Posibilidad de que por un mismo hecho el INDECOPI imponga una sancin

y que tambin lo haga otra autoridad competente en materia de transporte
terrestre, no implica una afectacin al principio de non bis in idem pues no
concurre identidad de fundamentos.
 En efecto, el artculo 21 de la Ley General de Transporte y Trnsito
Terrestre, seala que un mismo hecho puede tener distintas consecuencias
jurdicas, por lo que a partir de una conducta especfica, se pueden derivar
diversas infracciones, las que a su vez, pueden ser materia de distintas
sanciones.
En tal sentido, tratndose de hechos que suponen una infraccin a las
normas de proteccin al consumidor y, simultneamente, infracciones al
marco regulatorio del sistema de transporte terrestre, no se producira un
supuesto de doble sancin para un mismo hecho en la medida que no
existe una identidad causal o de fundamento. El bien jurdico tutelado por
el Indecopi es el inters de los consumidores, es decir, que los bienes o
servicios que stos adquieran sean seguros y cubran las expectativas que
razonablemente pudieron generar. Por su parte, las normas cuya aplicacin
se encomienda a la autoridad de transporte terrestre buscan regular el
mercado y la adecuada atribucin de la infraestructura vial entre las
diferentes concesionarias
Competencia del Indecopi cuando el defecto en el servicio se presenta en otro
territorio (transporte urbano) en los siguientes supuestos:

- Celebracin del contrato de transporte (de personas o bienes) y defecto en la

prestacin se produce en territorio nacional. Ej: Lima Cusco.

- Celebracin del contrato en territorio peruano y defecto en el servicio se

presenta en otro territorio. Ej: Lima Quito (Defecto en Quito). Celebracin
contrato en territorio extranjero, pero defecto en la prestacin se produce en
Per. Ej: Quito Lima (Hecho infractor ocurre en Chiclayo).

- Sin embargo, si el servicio de transporte internacional ha sido prestado entre

Per y Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Paraguay, o Uruguay o viceversa las
autoridades peruanas nicamente sern competentes para pronunciarse sobre
aquellas infracciones que se hubieran verificado en el territorio nacional, siendo
competente la autoridad donde ocurrieron los hechos (Art. 34del Acuerdo
sobre Transporte Internacional Terrestre suscrito por los referidos pases).
 1. Incumplimiento en la prestacin del
servicio contratado (cancelacin del
viaje)
Principales
conductas que 2. Incumplimiento en el horario de salida y
afectan el deber llegada programada
de idoneidad
3. Prdida o deterioro del equipaje

4. Prdida o deterioro de encomienda o

carga en general

5. Inconvenientes presentados durante el

servicio de transporte (accidentes, asaltos,
incendios)
1. Incumplimiento en la prestacin del servicio contratado
(cancelacin del viaje)

Servicio de transporte terrestre debe ser brindado de acuerdo a las

condiciones pactadas (garanta expresa), cumpliendo con trasladar al
pasajero y su equipaje al lugar de destino.

2. Incumplimiento en el horario de salida y llegada programada

Debe respetarse itinerario programado para no afectar los viajes

previstos (garanta expresa). Pasajeros suelen programar sus agendas
(reuniones, visitas tursticas, asistencia a eventos) basndose en la
informacin de salida y llegada de los mnibus.
3. Prdida o deterioro de equipaje

Reglamento de Administracin de Transporte

Establece topes para cubrir prdida, deterioro o sustraccin del equipaje

de acuerdo al peso (art.76numeral 2.12):

Peso 1 5 Kg: 25% valor del pasaje x 5

Peso +5 10 Kg: 25% valor del pasaje x 10
Peso +10 15 Kg: 25% valor del pasaje x 15
Peso +15 20 Kg: 25% valor del pasaje x 20
Si no se conoce peso equipaje: Se asume que pesa 20 Kg.

*Se establece de manera expresa derecho de todo pasajero a

transportar hasta 20 Kg de equipaje libre de pago (art. 76 numeral
2.4). (Garanta legal)
4. Prdida o deterioro de encomienda o carga

Medida correctiva idnea: Devolucin del valor del contenido de la

encomienda o carga (bienes que la integran).

Antiguo Reglamento de Transportes no estableca topes. Sin embargo, la

Sala ha sealado que en casos en los cuales se discuta la prdida de
encomienda cuyo contenido se ignore, se debe recurrir a los parmetros
legales establecidos en las normas de servicios de transporte ferroviario.
(Decreto Supremo 032-2005-MTC, Reglamento Nacional de Ferrocarriles). Ello,
en virtud a una interpretacin analgica de la Ley. De ese modo, en estos
casos se otorga a favor del denunciante como medida correctiva diez (10)
veces el valor del precio del servicio de encomienda contratado.
5. Inconvenientes presentados durante el servicio de transporte

En el caso de denuncias por accidentes, para evaluar si la actuacin

de un proveedor de servicios de transporte fue la adecuada, se
analiza si ste cumpli con adoptar las precauciones mnimas
exigidas por la ley y, adicionalmente, para eximirlo de la
responsabilidad, acreditar que los hechos analizados se produjeron
como consecuencia de causas no atribuibles.
Infracciones graves y muy graves: Afectacin a la vida, integridad y
salud de los pasajeros (bienes jurdicos).
Multas de hasta 100 UIT (Decreto Legislativo 716).
Multas de hasta 300 UIT (Decreto Legislativo 1045).
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor: Multas hasta 450
UIT (infracciones graves, muy graves).
 La SUTRAN es el organismo pblico ejecutor adscrito al Ministerio de
Transportes y Comunicaciones encargado de la supervisin,
fiscalizacin, control y sancin de los servicios de transporte terrestre y
dems actividades bajo su objeto de control.
La SUTRAN cuenta con competencia a nivel nacional ya que a travs de
ella se ejercen las facultades de fiscalizacin y sancin del Gobierno
Central en materia de transporte.
 La Constitucin Poltica del Per , Artculo 65.- El Estado defiende el inters de los
consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la informacin sobre
los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado. Asimismo
vela, en particular, por la salud y la seguridad de la poblacin.
La Ley General de Transporte y Trnsito, Ley N 27181, Artculo 3.- La accin estatal en
materia de transporte y trnsito terrestre se orienta a la satisfaccin de las necesidades
de los usuarios y al resguardo de sus condiciones de seguridad y salud, as como a la
proteccin del ambiente y la comunidad en su conjunto.
La Ley N 27181, Ley de Creacin de la SUTRAN Crase la Superintendencia de
Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancas (SUTRAN) adscrita al Ministerio de
Transportes y Comunicaciones, encargada de normar, supervisar, fiscalizar y sancionar
las actividades del transporte de personas, carga y mercancas en los mbitos
nacional e internacional y las actividades vinculadas con el transporte de
mercancas en el mbito nacional ().
 La Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y
Mercancas SUTRAN se crea por Ley N 29380, la misma que es reglamentada
por el Decreto Supremo N 033-2009-MTC, aprobndose su Reglamento de
Organizacin y Funciones por el Decreto Supremo N 021-2010-MTC.
SUTRAN, es una persona jurdica de derecho interno con autonoma tcnica,
funcional, administrativa y presupuestal, encargada de:
o fiscalizar los servicios de transporte autorizados por el MTC,
o Fiscalizar el trnsito de vehculos nicamente en la red vial,
o Fiscalizar los servicios complementarios al transporte y trnsito terrestre;
y,
o Fiscalizar el cumplimiento de lo dispuesto por el Reglamento Nacional de
Vehculos, en especial en lo relativo a los pesos y dimensiones vehiculares.
 La SUTRAN se encarga de supervisar la aplicacin y conducir el
procedimiento sancionador de los siguientes reglamentos:
Decreto Legislativo N 017-2009 - Reglamento de Administracin de
Transporte.
Decreto Legislativo N 016-2009- Reglamento Nacional de Trnsito
Decreto Legislativo N 040-2008- Reglamento Nacional de Vehculos
 PROCEDIMIENTO : DE OFICIO
DENUNCIADA : EMPRESA DE TRANSPORTES YUNGAY
EXPRESS S.R.L.
MATERIAS : IDONEIDAD DEL SERVICIO,TRANSPORTE
TERRESTRE
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE TRANSPORTE
REGULAR DE PASAJEROS POR VA
TERRESTRE
SUMILLA: Se confirma la resolucin venida en grado en el extremo que hall
responsable a Empresa de Transportes Yungay Express S.R.L., toda vez que: (i)
omiti implementar medidas de seguridad a efectos de verificar que los
pasajeros no llevaran consigo armas de fuego, material punzocortante u otros
objetos similares; (ii) incumpli con el horario de salida programado para la
ruta Huaraz Chimbote; y, (iii) no contaba con una lista de precios en un lugar
visible de su local.
SANCIN: 5 UIT
 Mediante Resolucin 1 del 20 de octubre de 2011, la Oficina Regional del Indecopi de
ncash inici un procedimiento de oficio contra Empresa de Transportes Yungay Express
S.R.L.1 , por infraccin de la Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumido,
debido a que en la inspeccin realizada el 18 de abril de 2011, al bus de placa UO-2104 que
cubra la ruta Huaraz Chimbote,
El 2 de noviembre de 2011, Yungay Express se aperson al procedimiento, limitndose a
sealar su domicilio procesal, as como su nmero de RUC; y adjunt documentacin
referida a su inscripcin en la Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria y en
la Superintendencia Nacional de los Registros Pblicos.
Mediante Resolucin 454-2012/INDECOPI-LAL del 30 de marzo de 2012, la Comisin de la
Oficina Regional del Indecopi de La Libertad emiti pronunciamiento:
El 16 de abril de 2012, Yungay Express apel la Resolucin 454-2012/INDECOPI-LAL,
indicando que las conductas infractoras imputadas no se encontraban fehacientemente
acreditadas. Sin perjuicio de ello, precis que en su historial de servicios de transporte no
tena registrado ningn asalto, ni el uso de armas de fuego o material punzocortante por
parte de alguno de sus pasajeros, de all que la sancin de 5 UIT resultaba excesiva,
debindose imponer en su lugar una amonestacin.
 La competencia del Indecopi en materia de transporte terrestre de
pasajeros
Sobre el deber de idoneidad
Respecto de la obligacin de verificar que los usuarios del servicio de
transporte no lleven consigo armas de fuego o material punzocortante,
inflamables, explosivos, corrosivos, venenosos o similares
Respecto de la obligacin de cumplir con el horario de salida ofrecido a
los consumidores
Sobre la exhibicin de precios y el deber de contar con una lista de precios
Graduacin de la sancin
Medidas correctivas
PRIMERO: Confirmar la Resolucin 454-2012/INDECOPI-LAL del 30 de marzo de 2012, emitida por la Comisin de la
Oficina Regional del Indecopi de La Libertad, en el extremo que hall responsable a Empresa de Transportes Yungay
Express S.R.L., por la infraccin del artculo 19 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, al haberse
acreditado que el 18 de abril de 2011 omiti implementar medidas de seguridad a efectos de verificar que los pasajeros
no llevaran consigo armas de fuego, material punzocortante u otros objetos similares.
SEGUNDO: Confirmar la Resolucin 454-2012/INDECOPI-LAL, en el extremo que hall responsable a Empresa de
Transportes Yungay Express S.R.L., por la infraccin del artculo 19 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor,
al haberse acreditado que el 18 de abril de 2011 incumpli con el horario de salida programado para la ruta Huaraz
Chimbote.
TERCERO: Confirmar la Resolucin 454-2012/INDECOPI-LAL, en el extremo que hall responsable a Empresa de
Transportes Yungay Express S.R.L., por la infraccin del artculo 5.1 del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor,
CUARTO: Confirmar la Resolucin 454-2012/INDECOPI-LAL, en el extremo que orden como medidas correctivas que,
de manera inmediata, Empresa de Transportes Yungay Express S.R.L.: (a) implemente las medidas de seguridad para
verificar que los pasajeros no porten consigo armas de fuego, material punzocortante o similares; (b) cumpla con el
horario de salida ofrecido; y, (c) cuente con una lista de precios en un lugar visible de su local.
QUINTO: Confirmar la Resolucin 454-2012/INDECOPI-LAL, en el extremo que sancion a Empresa de Transportes
Yungay Express S.R.L. con multas de: (a) 2 UIT por haber omitido implementar medidas de seguridad a efectos de
verificar que los pasajeros no llevaran consigo armas de fuego, material punzocortante u otros objetos similares; (b) 1 UIT
por haber incumplido con el horario de salida ofrecido a los consumidores; y, (c) 2 UIT por haber omitido contar con una
lista de precios en un lugar visible de su local.
Marco Legal

Cdigo de Proteccin y Defensa del

Consumidor

Ley 27665, Ley de Proteccin a la Economa

Familiar respecto al Pago de Pensiones en
Centros y Programas Educativos Privados

Ley 26549, Ley de Centros Educativos privados

(modifica la Ley 27665)
La naturaleza de la proteccin al consumidor en
materia de servicios educativos

Ostenta una prelacin del ms alto rango, pues se fundamenta en los

principios esenciales de la democracia y se vincula directamente con el
desarrollo econmico y social del pas.

Es un derecho fundamental y un servicio pblico.

Tiene como finalidad el desarrollo integral de la persona humana,

promoviendo el conocimiento, el aprendizaje y la prctica de las
humanidades, la ciencia, la tcnica, las artes, la educacin fsica y el
trabajo y fomenta la solidaridad.

Contravenir la normativa sectorial afecta no solo al padre de familia que

contrata el servicio, sino al menor que lo recibe.
Deber de brindar informacin escrita
Los consumidores tienen derecho a:

Que se les brinde por escrito informacin veraz,

oportuna, completa, objetiva y de buena fe sobre
las caractersticas, condiciones econmicas, ventajas
y dems trminos y condiciones del producto o
servicio.

Antes de finalizar cada perodo educativo y durante el

proceso de matrcula, informacin sobre el monto,
nmero y oportunidad de pago de las pensiones,
as como la posibilidad de que se incremente el monto
de las mismas.

La informacin brindada de manera verbal no es

suficiente.
Cobro de Cuotas Extraordinarias
Los centros educativos se encuentran prohibidos de requerir
a los padres de familia el pago de sumas por conceptos
distintos a la matrcula, cuota de ingreso y pensin de
enseanza.

Excepcionalmente puede hacerse si se cuenta con

autorizacin del Ministerio de Educacin.

La prohibicin no admite pacto en contrario.

Mediante Oficio 238-2009/ME/SG/OAJ el MINEDU inform el

procedimiento que deben seguir los centros educativos para
poder solicitar la aprobacin para realizar cobros
extraordinarios.
Cobro de Pensiones Adelantadas
PRECEDENTE DE OBSERVANCIA OBLIGATORIA (Resolucin 202-2010/SC2-
INDECOPI)

Se reconoce expresamente el derecho de los consumidores de

servicios educativos a que se les cobre la contraprestacin
econmica correspondiente a la prestacin de un servicio
efectivamente prestado por el proveedor de servicios educativos.

La norma sectorial prohbe a los centros educativos obligar a los

padres de familia a efectuar el pago de una o ms pensiones
mensuales adelantadas, salvo en el caso que dichos pagos
sustituyan a las cuotas de ingreso.

La Sala ha precisado que se considera como un cobro anticipado

tanto el que se requiere antes del inicio del mes lectivo cobrado,
durante el mismo mes y antes de haber culminado ste.
Direccionamiento de compra de tiles escolares de
determinada marca

Se sanciona la imposicin de compra de tiles escolares

de una determinada marca, toda vez que con dicha
exigencia se estara restringiendo la libertad de eleccin de los
consumidores, quienes se veran coaccionados a adquirir
bienes que no se ajustan a sus preferencias y/o capacidad
adquisitiva.

No podr ser considerado como condicionamiento por

parte de los centros educativos, si se seala expresamente que
la indicacin de la marca de tales productos constituye
nicamente una sugerencia.
 Direccionamiento Los centros educativos se encuentran
impedidos de limitar la opcin que tienen
de compra de tiles
los padres de familia de adquirir los
y uniformes uniformes y tiles escolares en el lugar que
escolares a un ellos elijan.
establecimiento
La norma no restringe la libertad de
determinado
los centros educativos de:

(i) Elegir una lnea de enseanza

reflejada en el uso de textos
escolares determinados.

(i) determinar el modelo, color e

incluso el precio de los uniformes
escolares.
Suspensin del Servicio Educativo por falta de
pago de pensiones

Frente a la falta de pago de las pensiones escolares la

entidad educativa puede retener los certificados siempre
que haya informado a los padres de familia al momento de
la matrcula que adoptara dicha medida.

Se prohbe a las instituciones educativas el uso de frmulas

intimidatorias que afecten el normal desenvolvimiento del
desarrollo educativo y de la personalidad de los alumnos.
COBRO DE UNA MORA SUPERIOR A LA TASA MXIMA
PERMITIDA POR EL BCR

El Cdigo establece que los proveedores deben determinar la

tasa de inters convencional compensatorio o moratorio en
atencin a los lmites establecidos por el BCR.

El cobro de intereses moratorios por parte de los centros

educativos se encuentra permitido.

No obstante, deber respetarse la tasa mxima establecida por

el BCR.
Condicionamiento del servicio educativo brindado
por las Universidades al pago de pensiones de
enseanza

El Tribunal Constitucional en el Expediente 00607-2009-PA/TC,

determin que las Universidades no podrn aplicar medidas que
restrinjan la continuidad del servicio educativo por falta de pago
de las pensiones de enseanza.

Ello, no implica que se desconozca el derecho que tienen estas

de procurarse la contraprestacin correspondiente al servicio
que brindan.

Podrn cobrar las pensiones adeudadas en la prxima matrcula,

como condicin indispensable para registrar al alumno en
el ciclo siguiente.
JURISPRUDENCIA RELEVANTE
ACTUACIN DE LAS EDITORIALES

Resulta sancionable que las editoriales ofrezcan a

representantes y autoridades de diversos centros
educativos, beneficios patrimoniales a cambio de que
estos soliciten a su alumnado determinados textos en la
lista escolar. La Sala determin que con esta prctica se
promova que los textos escolares sean seleccionados
por los centros educativos en funcin de criterios ajenos
a los estrictamente pedaggicos.

Ver: Resolucin 2767-2013/SPC-INDECOPI

TEXTOS ESCOLARES Y CUADERNOS DE TRABAJO

Tanto la Ley 29694, Ley que protege a los consumidores de las

prcticas abusivas en la seleccin de textos escolares, como su
Reglamento, establecen un proceso destinado nicamente a la
seleccin de textos escolares, siendo que dicho proceso no puede ser
aplicado de forma extensiva a los cuadernos de trabajo que tienen
una naturaleza distinta.

Ver: Resolucin 2362-2014/SPC-INDECOPI

CUESTIONAMIENTO A LA METODOLOGA DE LOS DOCENTES

El Indecopi no resulta competente para evaluar cuestionamientos a las

calificaciones que brinde el docente a un alumno. Si bien el Indecopi puede
conocer denuncias que versen sobre servicios educativos cuando sea
posible determinar con objetividad las presuntas infracciones incurridas en
la prestacin del servicio, tales como cobros indebidos, incumplimiento en
el horario de clases, etc., las calificaciones realizadas involucran aspectos de
carcter pedaggico que corresponde evaluar a cada docente.

Ver: Resolucin 2592-2013/SPC- INDECOPI

EVALUACIONES PARA EL INGRESO A UN CENTRO EDUCATIVO

Conforme al marco normativo vigente, la negativa de matrcula en

virtud de las capacidades y las caractersticas de los postulantes,
constituye un acto prohibido

Ver: Resolucin 1072-2014/SPC-INDECOPI

ACTUACIN DE LOS CENTROS EDUCATIVOS FRENTE A
CASOS DE BULLYING

En caso un centro educativo verifique una situacin de acoso entre

estudiantes o bullying, (tipo de violencia que se caracteriza por conductas
intencionales de hostigamiento, falta de respecto y maltrato verbal o fsico
que recibe un estudiante en forma reiterada por parte de uno o varios
estudiantes), se encuentra obligado a adoptar de manera inmediata las
medidas necesarias para detenerlo, conforme al Reglamento de la Ley
29719. Dicho dispositivo lo obliga a lo siguiente: (i) registrar el acto de
violencia y acoso entre estudiantes en el Libro de Registro de Incidencias
y en los anecdotarios de clase; (ii) adoptar medidas de correccin en
coordinacin con el director del centro educativo; (iii) seguimiento de los
estudiantes involucrados en los actos de acoso; y, (iv) comunicacin
oportuna de los hechos a los padres de familia.
En atencin a ello, la Sala sancion a un centro educativo
debido a que no implement las medidas para cesar los
actos de acoso y violencia perpetrados en agravio del
menor hijo de una consumidora, as como tampoco se
comunic oportunamente de dichos hechos a la
denunciante

Ver: Resolucin 4028-2014/SPC-INDECOPI

DEBER DE INFORMACIN DE LAS UNIVERSIDADES

Si bien los centros de educacin universitaria poseen autonoma

en su organizacin, deben brindar informacin relevante sobre
las caractersticas de sus servicios, pues ello genera certidumbre
y facilita el comportamiento del consumidor permitindole
conocer sus derechos y obligaciones; y, prever posibles
contingencias y planear determinadas conductas.
DEBER DE INFORMACIN DE LAS UNIVERSIDADES

En atencin a ello, la Sala ha considerado que las Universidades, en caso

de los Programas Beca 18, tienen el deber de poner a disposicin de
los interesados la informacin sobre sus requisitos. Ello, considerando su
condicin de privados que brindan un servicio pblico que se orienta a
la satisfaccin de un derecho fundamental y que participan
voluntariamente de un programa que se encuentra dirigido a posibilitar
que jvenes con alto rendimiento acadmico y bajos recursos
econmicos, puedan acceder, permanecer y culminar la educacin
superior universitaria.

Ver: Resolucin 0457-2015/SPC-INDECOPI

Demora en la entrega.

Desperfectos.

Falta de correspondencia entre

lo ofrecido y lo entregado
(metraje, calidad de acabados).
JURISPRUDENCIA RELEVANTE
Falta de entrega de documentos

Un consumidor que adquiere un bien inmueble y que le

ofrecen que le entregaran un Certificado de Garanta
Estructural y planos de las instalaciones elctricas, agua,
desage, gas y reas comunes suscritos por los profesionales
que ejecutaron la obra, esperara que los mismos sean
entregados en forma oportuna, conforme a las condiciones
establecidas. Lo contrario significara defraudar las
expectativas generadas en el consumidor respecto al bien
adquirido.
Resolucin 2826-2011/SC2-INDECOPI
 Desperfectos en el inmueble

Frente a la prueba de un defecto en el inmueble es

deber del proveedor y no de la Comisin el demostrar
que su origen no le resulta imputable. En tal sentido,
las inspecciones realizadas por el INDECOPI no
constituyen un peritaje tcnico que tenga por
finalidad determinar el origen de los desperfectos
denunciados, sino que se trata de una diligencia que
permite constatar la existencia de las fallas.
Resolucin 1317-2011/SC2-INDECOPI
 Defectos en reas comunes
Cualquiera de los propietarios de los departamentos
del edificio puede denunciar al constructor del mismo
por desperfectos en las reas comunes, por cuanto
cada uno es copropietario de dichas reas, no siendo
necesaria la participacin de la Junta de Propietarios
o de todos los propietarios de los departamentos para
denunciar respecto a una presunta infraccin.
Resoluciones 0686-2012/SC2-INDECOPI, 1224-
2009/SC2-INDECOPI, 385-2009/SC2-INDECOPI
 Falta de correspondencia con lo
ofrecido en el contrato o publicidad
Las constructoras no pueden generar en los consumidores la
expectativa de que sus inmuebles presentan ciertas
caracterstica (pactada en el contrato u ofrecida en la
publicidad) y, cuando estos toman conocimiento de la falta de
coincidencia entre lo ofrecido y la realidad, pretender eximirse
de responsabilidad alegando que los compradores debieron
verificar que su oferta era verdadera.
No es admisible que la diligencia con la que debe actuar un
consumidor al adquirir un bien de esta naturaleza conlleve el
imponerle que asuma los costos de confirmar la veracidad de la
publicidad efectuada.

Resoluciones 0916-2011/SC2-INDECOPI y 108-

2011/SC2-INDECOPI
El concepto Casa Club en zonas urbanas
Un consumidor denunci la diferencia en metraje de las reas comunes o libres al ofrecrseles una
vivienda de la categora Casa-Club, la cual de acuerdo a la Norma Tcnica TH.010 del RNE, es
aquella que engloba una o ms viviendas agrupadas en un condominio, con reas recreativas y
sociales de uso comn, cuyas habilitaciones urbanas se ubican en zonas de densidad baja, zonas de
habilitacin recreacional, playas o reas campestres.

La Comisin declar infundada la denuncia pues consider que resultaba evidente para los
consumidores que el concepto Casa Club no podra ser cumplido en un terreno ubicado en
Miraflores, aplicando lo establecido en la Norma Tcnica TH.010 del RNE.

No obstante, si bien no corresponde aplicar al presente caso la Norma Tcnica TH.010 como una
garanta legal, puesto que la misma esta pensada para otro tipo de construcciones en zonas de baja
densidad, s corresponde tomarla como parmetro referencial a efectos de considerar la utilizacin del
concepto Casa Club en zonas urbanas. Ello resulta de vital importancia, pues consideramos que
dicho concepto viene siendo utilizado por diversas empresas inmobiliarias, con la finalidad de captar
las preferencias de determinados consumidores en diversas zonas urbanas, lo cual demuestra que la
realidad del mercado ha sobrepasado la definicin contenida en la Norma Tcnica TH.010.

Ahora bien, la proporcin establecida en el artculo 28de la Norma Tcnica TH.010, la cual seala
que el rea libre de uso comn debe tener como mnimo el 60% del rea total bruta del complejo
inmobiliario, lo cual no fue cumplido por la denunciada.

Ver Resolucin 75-2014/SPC-INDECOPI

 Entrega de rea menor a la ofrecida

El consumidor refiri que una Constructora le entreg un departamento

con un rea menor a la ofrecida a travs del Contrato Preparatorio
con Arras de Retractacin y el Contrato Privado de Compromiso de
Compra-Venta.

De la revisin de los actuados se constat que las partes prestaron su

expreso consentimiento de celebrar un contrato definitivo el 8 de mayo
de 2007, en el que si bien no se hizo mencin expresa del rea con el
que contara el departamento s se efectu una remisin directa al rea
inscrita en la Partida Electrnica 11990469 del Registro de Predios de
Lima. Por tanto, debe considerarse que esa sera en ltima instancia el
rea real del departamento respecto de la cual ambas partes
prestaban su conformidad.

Resolucin 1235-2014/SPC-INDECOPI
 Cumplimiento del saneamiento municipal y
registral
Una consumidora denunci a una inmobiliaria por no cumplir con entregarle los
documentos que le permitiran solicitar la inscripcin de su derecho en los registros
pblicos, pese a que se haba comprometido a ello.

De una revisin de los actuados, se advirti que la denunciada se oblig

contractualmente a efectuar la inscripcin registral de la declaratoria de fbrica,
independizacin, y reglamento interno, debiendo entregar a la seora Chirinos los
documentos necesarios para que pueda inscribir su derecho de propiedad en los
registros pblicos. No obstante, considerando que no se pact un plazo para que la
denunciada realice el saneamiento de las unidades inmobiliarias, la Sala consider
necesario analizar la actuacin de la denunciada en funcin a un parmetro de
razonabilidad, valorando la diligencia en las gestiones efectuadas por la inmobiliaria en la
obtencin de los requisitos previos necesarios para poder inscribir la independizacin del
inmueble de la denunciante.

De una lectura de los documentos que obran en el expediente, se verific que hubo una
demora en la entrega de los documentos necesarios para que la denunciante inscriba la
propiedad de su inmueble, debido al retraso de la Municipalidad Distrital de Ate, quien no
inscribi a tiempo la culminacin de obra y la habilitacin urbana.

Resolucin 3453-2013/SPC-INDECOPI
 Clusula: Administracin temporal de reas
comunes

Se analiza una clusula pactada en los contratos de compraventa sobre la administracin

temporal de las reas comunes. En la misma se estableca que hasta la inscripcin de la
junta de propietarios en registros pblicos, la inmobiliaria tena la facultad para designar a
una empresa determinada para la administracin de reas comunes del complejo
inmobiliario, debiendo los consumidores pagar los servicios prestados durante ese lapso.
La Sala seal que si bien dicha facultad estableca una limitacin a la posibilidad de
eleccin de la empresa que asumir la administracin del inmueble, ello encontraba
justificacin en la ausencia de un rgano que se encargue de centralizar la
administracin del inmueble, por lo cual dicha clusula busca superar tal dficit hasta la
inscripcin de la junta de propietarios quien se deber de encargar de dicha tarea.

Resolucin 3455-2013/SPC-INDECOPI
Negativa injustificada a devolver el
monto pagado por separacin
Cuando no se hubiera pactado una penalidad por
resolucin unilateral del contrato de compra venta u
otro cargo que corriese de cuenta del consumidor, la
negativa a devolver el monto pagado por concepto
de separacin del inmueble resulta injustificada.

Resolucin 3171-2013/SPC-INDECOPI
Garanta mnimas por defectos del
inmueble
La Sala ha sealado que si bien el Cdigo establece
una garanta mnima de cinco aos por fallas
estructurales que puede tener un inmueble, existen
otras normas como el Reglamento Nacional de
Edificaciones que contemplan una garanta ms
amplia y que obligan al proveedor a responder por
cualquier otra falla generada por aspectos no
relacionados propiamente a la construccin.

Resolucin 2780-2013/SPC-INDECOPI
Los contratos de asociacin en
participacin
La Sala ha sealado que en un contrato de asociacin en
participacin para el desarrollo de un proyecto
inmobiliario, las partes del mismo se asocian para el
desarrollo en conjunto del proyecto inmobiliario; sin
embargo, el asociado solamente se limita a realizar
aportes y participar en la obtencin de utilidades mientras
que el asociante es quien se dedica a construir, promover
y comercializar los inmuebles. Por ello, considerando
aquellos casos en donde en la publicidad solo apareca el
asociante como proveedor y que los consumidores
conocan el contenido del contrato de asociacin, se
excluye como proveedor al asociado.

Resolucin 222-2014/SPC-INDECOPI
La entrega del inmueble sin la
conformidad de obra
En la medida que no hay norma legal que as lo establezca, y
ante la falta de pacto expreso, constituye una garanta implcita
la entrega de reas comunes y/o de propiedad exclusiva una
vez aprobada la conformidad de obra. Ello en tanto un
consumidor esperara legtimamente que la entrega del
inmueble se realice solo cuando este se encuentre totalmente
construido conforme a lo parmetros urbansticos y planos
aprobados por la autoridad municipal, lo cual se formaliza a
travs de la conformidad de obra, sin desconocer que las partes
puedan pactar (en el contrato o en una adenda) la entrega sin
la culminacin de dicho trmite.

Resolucin 1668-2014/SPC-INDECOPI
Sobre la relacin de consumo en
una adquisicin sucesiva
Si bien los denunciantes no adquirieron los inmuebles materia de
denuncia directamente del proveedor sino a travs de una
segunda venta, lo cierto es que una relacin de consumo no se
restringe a la existencia de una relacin contractual de
naturaleza civil, sino tambin se reconoce su existencia en caso
nos encontremos frente a quien se beneficia de su uso y disfrute

Resolucin 2401-2014/SPC-INDECOPI