EMPRESA DE SERVICIOS

Una Empresa de Servicios es aquella

cuya actividad principal es ofrecer un
servicio (intangible) con el objetivo
de satisfacer necesidades colectivas,
cumpliendo con su ejercicio
econmico (fines de lucro).
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 Los componentes del servicio
Necesidades del Individuo Herramientas

Necesidades fisiolgicas
Necesidades de seguridad Productos
Necesidades de pertenecer: Procesos
grupo Personas
Necesidades de estima: Organizacin
reconocimiento Y...
Necesidades de actualizacin:
mejora individual/progresin

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 El cliente es

El objeto de nuestra actividad

Una fuente de mejora
Una fuente de experiencias
Una fuente de oportunidades

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 El empleado

Es la cara de la empresa ante el cliente

Debe resolver los problemas del cliente
Debe tener atribuciones para ello
Debe comprender el impacto de sus acciones

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 DIFERENCIAS ENTRE LOS BIENES Y LOS
SERVICIOS
1 Los servicios son normalmente intangibles y los bienes tangibles.

2 Los servicios se producen y consumen simultneamente. No existe

un stock almacenable.

3 Los bienes suelen estar estandarizados o tienen algunos

componentes que lo estn. La mayora de los servicios son nicos y
varan de una persona a otra.

4 Los servicios mantienen una alta interaccin con el cliente y suelen

requerir un trato personalizado.

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 CARACTERSTICAS DE LA PRODUCCIN EN
EMPRESAS DE SERVICIOS:

1 FLEXIBILIDAD: Capacidad de adaptarse rpidamente a los cambios del

entorno (adaptar el servicio a los deseos del cliente).

2 ESCASA UTILIZACIN DE EQUIPOS: Los servicios no requieren plantas

de produccin, de transformacin o de almancenado en la misma proporcin
que las empresas manufactureras.

3 APORTE TECNOLGICO: La tecnologa es necesaria para poder

intervenir con otros agentes y poder prestar algunos de los servicios.

4 IMPORTANCIA DE LOS RR.HH.: Los servicios los prestan los

trabajadores, por lo que su formacin, satisfaccin, estado de nimo, etc.
son fundamentales para la correcta prestacin del mismo.

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LA PRODUCCIN DE SERVICIOS
Las empresas de servicios producen el servicio en el mismo
momento en el que se presta.
Se dan simultneamente la produccin y la materializacin
del servicio.
El servicio slo existe si se presta y cuando se presta,
desaparece.
Producto

Prestacin
Servicio

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 LAS EMPRESAS TURSTICAS
Una empresa es la unidad de produccin encargada de combinar una serie de recursos
productivos para transformarlos en bienes y servicios que satisfacen las necesidades de las
unidades econmicas de consumo, es decir de los demandantes.

Esta unidad de produccin es, a su vez, una unidad econmica y social que se conforma por
personas (recursos humanos), dinero (recursos financieros) y maquinaria (recursos tcnicos);
todos sujetados a una estructura organizativa.

Cuando esta comandancia de unidades de trabajo, dinero, maquinaria, etc, que luchan por un
mismo objetivo, vinculan su produccin y su servicio (produccin de servicios) hacia todas
aquellas actividades que tienen que ver con el turismo e intentan satisfacer la demanda de lo
que hoy en da se denomina "turistas", estamos hablando de una empresa turstica.

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 CARACTERSTICAS DE LAS EMPRESAS
TURSTICAS

1.- Imposibilidad de almacenar el producto, lo que impide una lnea

constante de produccin.

2.- Su actividad suele ser estacional, lo que desajusta la produccin.

3.- Su localizacin est condicionada por la existencia del recurso

turstico y por su cercana al mismo.
4.- Rigidez de la oferta:
a) Dificultad de cambiar el objeto de la produccin.
b) Temporalidad del producto generado.
c) Inmovilidad del servicio.
d) Dificultad de cambiar la dimensin.

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 CARACTERSTICAS DE LAS EMPRESAS
TURSTICAS
5.- Elevado coste que exige el inmovilizado (construcciones,
instalaciones, medios de transporte).

6.- Las motivaciones de los turistas son cambiantes.

7.- La gran cantidad y variedad de clientes que debe atender. Esto condiciona
el proceso productivo del servicio, pues se debe amoldar a las necesidades del
cliente.

8.- La fuerte dependencia de RR.HH.

a) Elevados ndices de empleo.
b) Calidad prestacin = formacin + experiencia.
c) Frecuente contacto directo con los clientes.

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EL SISTEMA DE PRODUCCIN EN LA
EMPRESA TURSTICA: CONCEPTO,
ELEMENTOS Y RELACIONES

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 EL SISTEMA DE PRODUCCIN EN LA EMPRESA TURSTICA:
CONCEPTO, ELEMENTOS Y RELACIONES

La empresa est compuesta por varias partes que se ocupan de

realizar tareas diferentes: financiacin, produccin, comercializacin,
etc.

El sistema de produccin se ocupa del desarrollo de la actividad

productiva.

La actividad productiva consiste en transformar factores en

productos, es decir, transformar inputs o entradas en outputs o
salidas tras un proceso de transformacin.

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 EL SISTEMA DE PRODUCCIN EN LA EMPRESA TURSTICA:

Fuentes de
Entradas Proceso de Salidas Mercados
aprovisionamiento
transformacin

Trabajadores Mano de obra Tecnologa

Directivos Energa Instalaciones
Bienes
Proveedores Capital Procesos Mercados
productivos Servicios
Acreedores Materias primas
Otros Otros Otros

ELEMENTOS
DEL SISTEMA
DE
PRODUCCIN
Sistema de produccin

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MTODO DE PRODUCCIN: secuencia de actividades a realizar
para obtener el producto.

TCNICA DE PRODUCCIN: frmula que indica la cantidad de

cada factor a combinar, el orden cronolgico en que debe
hacerse y su lugar exacto en el proceso productivo.

PROCESO PRODUCTIVO: ordenacin sistemtica y en fases

sucesivas de todo el conjunto de actividades a realizar a partir
de unos inputs y unas tcnicas determinadas. El proceso
productivo depende del cliente (paquete turstico vs. viaje a la
carta).

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 Regla Sencilla

Contrata a los mejores

Pgalos bien
Desarrolla a tu gente
Recuerda que hay otros componentes de la satisfaccin

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