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INNOVAR PARA UN SERVICIO

AL CLIENTE DE ALTO
IMPACTO
PASOS PARA MEJORAR EL
CAMBIO EN LA
ORGANIZACIN
1. ESTABLECER UN SENTIDO DE
URGENCIA

Examinar el mercado y la realidad


competitiva
Identificar potencialidades y
oportunidades
2.FORMAR UNA COALICION
CONDUCTORRA PODEROSA

Juntar a un grupo con el soporte


suficiente para liderar el cambio
Estimular al grupo para que trabaje en
equipo
3. CREAR UNA VISION

Crear una visin que ayude a dirigir el


esfuerzo y el cambio
Desarrollar estrategias para desarrollar
esa visin
4. COMUNICAR LA VISION
Usar todos los medios posibles para comunicar la
visin y estrategias nuevas

Nuestra Visin
Hacer de CONSELVA una Corporacin lder en la
comercializacin de materiales de construccin,
acabados y herramientas en la Regin San Martn
y lugares de su entorno para lograr una mejor
calidad de vida de nuestras familias y comunidad
en general.
5. Facultar a otros para que acten
de acuerdo con la visin

Remover obstculos para el cambio


Cambiar los sistemas y estructuras que
traban seriamente la visin
Incentivar la toma de riesgos, las ideas,
actividades y acciones no tradicionales
6. PLANIFICAR Y CREAR
TRIUNFOS A CORTO PLAZO

Planificar para mejorar visiblemente el


desempeo
Mejorar el desempeo
Reconocer y recompensar los logros
alcanzados
7. CONSOLIDAR LOS PROCESOS
Y PRODUCIR AUN MAS
CAMBIOS

Contratar, ascender y empoderar


empleados para que puedan implementar
esta visin
Implementar procesos para ordenamiento
en todas las reas
PERFIL DEL CLIENTE
ANTES DESPUES
LEAL DESLEAL
ESTATICO DINAMICO
SIN ACCESO A LA CON ACCESO A
INFORMACION INTERNET
CONFORMISTA NO
MENOS OPCIONES CONFORMISTA
MUCHAS
OPCIONES
COMO MEJORAR LA ATENCION
AL CLIENTE
El ser humano capta a travs de los
sentidos
La compra tiene que ser una experiencia
emocional para el cliente
Ejm AUDI VS TICO
Ejm COCA COLA (Experiencia)
Te da mas placer tener ms opciones y
sino te atienden bien puedes ir a otro
lado
Hacerles creer que ellos deciden y
manejar el tema emocional
El precio ha dejado de ser gravitante
Hay que detectar que los emociona. Hay
que tener el olfato
Entender la necesidad del cliente
Ofrecer soluciones no productos
Adelantarse a los problema que pudieran
suceder
10 MANDAMIENTOS DE
SERVICIO AL CLIENTE
1. El cliente esta por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando uno
quiere
3. Cumple todo lo que prometas
4. Solo hay una forma de satisfacer al
cliente: Dale mas de lo que espera
5. Para el cliente tu marcas la diferencia
6. Fallar en un punto significa Fallar en
todo
7. Un empleado triste genera clientes
tristes
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo
hace el cliente
9. Por muy bueno que sea el servicio se
puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente
todos somos un equipo
SI NO LO HACES
TU OTRO LO VA A
HACER