GERENCIA ORIENTADA AL SERVICIO

Unidad Currcular Curso

Avanzado de Ampliacin Gestin Gerencial

Octubre 2017 Gustavo Adolfo Salazar Ramos

OBJETIVO GENERAL: Concientizar al participante sobre la importancia
De la Gerencia Orientada al servicio, mediante la revisin de los elementos
Que integran el Servicio de Calidad, ayudando a mejorar el desempeo de
Sus colaboradores como servidores pblico de los usuarios internos y externos
OBJETIVOS ESPECFICOS:

1) Definir Gerencia de Servicio

2) Diferenciar los elementos de la Gerencia del Servicio

3) Analizar el nuevo paradigma del servicio

4) Identificar el ciclo del servicio

5) Explicar el triangulo del servicio

 OBJETIVOS ESPECFICOS:

a)Enfocarse en lo
Importante
6) Momentos de la verdad
b)Actuar sobre las
Medidas
7) Analizar las 4 disciplinas de la ejecucin
c) Llevar un tablero
de Sean Covey
De resultados
d) Mantener cadencia en
la rendicin de cuentas

a) Ausencia de confianza
b) Temor al conflicto
8) Entender las 5 disfunciones del equipo de c)Falta de compromiso
Patrick Lencioni d) evitar responsabilidades
e) Falta de atencin en
Los resultados
 OBJETIVOS ESPECFICOS:

9) Los siete zombies del servicio

10) Antidotos contra los zombies del servicio

11) Invirtiendo la piramide

12) Modelos de calidad de servicio

enfocados en el cliente (SERVQUAL)

11) Modelos de excelencia de la calidad (EFQM, DEMING,

Malcom Bridge
,Chileno )
 OBJETIVOS ESPECFICOS:

12) Mapa de Empata

13) Mapa de emociones del

usuario

14) Referencias bibliogrficas

GERENCIA DEL SERVICIO

Es un enfoque total de la organizacin, que hace de la

Calidad del servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza
Motriz nmero 1 para la operacin de un negocio

Allbretch 2006
 ELEMENTOS DE LA GERENCIA DEL SERVICIO

http://desarrollogerenciallibertadores.blogspot.com/2007/11/sabes-que-es-gerencia-del-servicio.htm l
 NUEVO PARADIGMA DEL SERVICIO

1) Atencin y servicio no es lo mismo

2) Atender no es igual que atender bien

3) La atencin es la forma en la que das servicio al trabajar

4) La atencin es el componente humano del servicio

5) La atencin impacta ms a los clientes que al servicio

http://www.artesupremo.com/2011/08/5-paradigmas-diferentes-de-la-atencion-al-cliente/
EL CICLO DEL SERVICIO
EL TRIANGULO DEL SERVICIO
EL MOMENTO DE LA VERDAD EN EL SERVICIO
 4 DISCIPLINAS DE LA EJECUCIN DE SEAN COVEY

http://www.franklincovey.com.pe/Franklin%20Covey%20%20%20Pr%C3%A1cticas%20y%20Soluciones_files/images/cuatrodiciplinas.jpg
5 DISFUNCIONES DEL EQUIPO DE PATRICK LENCIONI
LOS 7 ZOMBIES DEL SERVICIO
 INSTRUCCIONES PARA LA BUSQUEDA DE LOS
7 ZOMBIES DEL SERVICIO

1) Se distrbuir a los participantes en 7 equipos cada equipo recibir un

Cdigo QR como el que ven ac

2) Para poder leer las instruccin encriptada en el cdigo debern instalar

En su smartphone algun programa de lectura de cdigos QR, en el play store,
Android Market y/o play store
 INSTRUCCIONES PARA LA BUSQUEDA DE LOS
7 ZOMBIES DEL SERVICIO

3) Cada equipo recibra un cdigo QR que debea descifrar usando los

Programas instalados en su smartphone

4) Una vez descifre el cdigo deber buscar en las instalaciones del CET
El zombie que le toc encontrar (en total son 7 zombies y cada equipo debe
Encontrar 1)

5) Al encontrar el zombie debern volver al aula de clases y solicitar al

Instructor el sobre con las instrucciones de los pasos a seguir
 INVERTIR LA PIRAMIDE

https://es.slideshare.net/luisquisimalin/gerencia-del-servicio-10032668
 MODELOS DE CALIDAD DE SERVICIO
ENFOCADOS EN EL CLIENTE SERVQUAL
SERVQUAL Autores ParasuramanZeithaml y Berry (1986)El modelo
SERVQUAL es unmodelo de medicin de calidad deservicio, multidimensional.
Seentiende la calidad como la percepcin de diferencia entre elservicio
entregado y percibido, esdecir que, un balance ventajosopara las percepciones,
de maneraque stas superaran a lasexpectativas, implicara una elevadacalidad
percibida del servicio,

http://4.bp.blogspot.com/-FWSLZL6u-CI/TeGFLJtJJnI/AAAAAAAABOY/9xhxC8JZyqc/s1600/modelo-evaluacion-cliente-Servqual.JPG
 MODELOS DE LA EXCELENCIA DE LA CALIDAD

MODELO EFQM: Es un modelo que mide la calidad de la gestin o sea la

excelencia empresarial, no normativo, que tiene por concepto central la
evaluacin basada en un anlisis detallado del funcionamiento del sistema de
gestin de la organizacin usando como gua los 9 criterios
MODELOS DE LA EXCELENCIA DE LA
CALIDAD

MODELO DEMING: El modelo Deming, se desarrolla en Japn el

ao1951 por la JUSE(Unin Japonesa de Cientficos eIngenieros).
Este modelo recogela aplicacin prctica de las teoras japonesas
del Control de la Calidad y forma parte de las bases de la Calidad
total. Es un modelo ms orientado al mbito industrial. Se basa en
10 criterios
MODELOS DE LA EXCELENCIA DE LA
CALIDAD
MODELOS DE LA EXCELENCIA DE LA
CALIDAD
MODELO MALCOM BRIDGE: El modelo Malcolm Baldrige es un
modelo de gestin de excelencia estadounidense , se crea en Estados
Unidos el ao 1987, cuando haba una gran proliferacin de productos
japoneses en el mercado
 MODELOS DE LA EXCELENCIA DE LA CALIDAD
MODELO CHILENO: Inspirado en experiencias internacionales en 1994 se
crea ChileCalidad por decisin del Foro de Desarrollo Productivo iniciando sus
operaciones como Comit CORFO en el ao 1996. Su objetivo, es
impulsar para las empresas pblicas y privadas un movimiento de desarrollo
de la productividad y calidad en la entrega de productos y servicios

https://www.aiteco.com/wp-content/uploads/2016/10/Chile-Calidad.gif
MAPA DE EMPATA
MAPA DE EMOCIONES DEL USUARIO
 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Calidad en el servicio a los clientes: como compiten las grandes compaas americanas en
la revolucin del servicio al cliente... y cmo podemos hacerlo todos/ D. Keith Denton; tr.
Asel, S. A.-- Madrid: Editorial Ediciones Daz de Santos, c1991.

Administracin de recursos humanos / Idalberto Chiavenato; tr. Mara Isabel Fittipaldi de

Ruz; rev. Luis Obdulio Rodrguez Acosta.-- Mxico: Editorial

McGraw-Hill, c1988. Administrar para la calidad: conceptos administrativos del control total
de calidad / Mario Gutirrez-- 2a ed.-- Mxico: Editorial Limusa, c1989.

Control total de la calidad / Armand V. Feigenbaum; tr. Ma. Ascencin G. de la Campa

Prez Sevilla-- 3a ed.-- Mxico: Editorial CECSA, c1994 Ttulo original: Total quality control,
3 ed., c1991. Servicio al cliente / Jacques Horovitz; prlogo de Gilbert Trigano; rev. tc.
Jos Santos Arrebola.-- Santaf de Bogot, Colombia: Editorial McGraw-Hill, c1994.

Manual de control de calidad / J.M. Juran editor jefe, Frank M. Gryna editor asociado, tr.
Josep Mara Vallhonrat Bou.-- 4a ed.-- Madrid: Editorial McGraw-Hill,