Mapas Estrategicos y BSC

Mapas de estrategia & Balanced
Score Card (BSC)

Bladimir Henriquez
10/25/17 www.bladimirhenriquez.com 1
Mapas Estrategicos
Es una forma de mostrar la estrategia, considerando

como base la metodologa BSC, pero considerando
relaciones causa-efecto
Adems se definen objetivos estratgicos en cada

perspectiva, los que permiten agrupar mtricas
parecidas y asignar ponderaciones a cada una
10/25/17 Desarrollo Organizacional

Mapas Estrategicos
A partir de la misin y visin, se definen los
objetivos estratgicos para cada una de las
perspectivas
Se buscan relaciones causa-efecto entre

estos objetivos
Se aplica la metodologa de BSC para

encontrar las mtricas (KPI) que explican este
objetivo en las actividades del da a da

Feedback sobre el uso de Mapas Estrategicos
La misin y visin de la empresa permite definir hacia dnde se

quiere llegar
Con esto, se obtienen Objetivos Estratgicos (mini-misiones) en

cada perspectiva de la empresa, y se establecen relaciones entre
ellos
Luego se asocian KPI a estos objetivos, los cuales alinean el

trabajo de las personas a lograr los objetivos de la empresa, ya que
son medidos con estos indicadores

La utilizacin de indicadores de diagnstico para
equilibrar los Indicadores Estratgicos
Los indicadores de diagnstico (PI) fuera del cuadro de

mando, como la rotacin de existencias y la diferencia
entre las fechas de entregas solicitadas por el cliente y las
fechas de entregas estimuladas, permiten a los directivos
detectar cundo se ha conseguido una actuacin de
entrega puntual por medio de acciones no deseables

Tipificacin de objetivos en un mapa
estrategico
Se implementa tomando en cuenta los
distintos aspectos de una empresa que
explican su futuro: Ejemplos de Objetivos:
Todos aquellos que permiten satisfacer a los
stakeholders de la organizacin financieramente
Son objetivos que armonizan la satisfaccion del

cliente y la estrategia del negocio
Son aquellos que permiten alinear nuestros

procesos a la estrategia
Son objetivos que buscan alinear el capital

humano con la estrategia
NOTA: Deben ser congruentes y existir una

interrelacion de lo contrario no se evidencia su
eficacia

Mapas Estrategicos

i
FINANCIERA Ser mas rentables
Reduccin de costos
Incrementar
ingresos
CLIENTES
Reduccin de
Incrementar el
quejas
volumen de clientes
Aumentar la
satisfaccin de
nuestros clientes
Hacer eficaces
Desarrollar
PROCESOS
nuestros procesos
proyectos de
Mejorar tiempos de mejora
atencin al cliente
Mejorar la eficiencia
de procesos
HUMANO
CAPITAL
Desarrollar
Atraer y retener a
competencias a Desarrollar
Capacitar a personal personal con altas Desarrollar cultura
empleados programa de
habilidades de Trabajo en
reconocimientos
Equipo

ii
PERSPECTIVA ESTRATEGIA KPIS METAS ANUALES(2010)

Disear el 100% de Planes de
Cantidad de Planes de Carrera Carrera
Desarrollar las competencias de empleados Incrementar al menos en un 15%
Porcentaje de mejora de las competecias de cada
habilidades empleado.
Desarrollar al menos 25,000

Cantidad de horas de horas de capacitacin segn
capacitacin recibidas Planes de Carrera
Capacitar a Personal
Impartir al menos 4
Numero de capacitaciones capacitaciones a cada empleado;
impartidas por Plan de Carrera de tal forma que fortalezca su
Plan de Carrera.
CAPITAL
HUMANO Mantener al menos el 90% de la
planilla de personal
Atraer y retener a personal con altas Rotacin de personal
habilidades
Incorporar no ms del 10% de
personal nuevo.
Numero de Equipos Conformar al menos 15 Equipos

Multidisciplinarios formados Multidisciplinarios.
Desarrollar cultura de trabajo en equipo Numero de proyectos Desarrollo de al menos 2

formulados por los Equipos proyectos de mejora por Equipo
Multidisciplinarios. Multidisciplinario.
Reconocimiento de al menos 4
Numero de reconocimientos
Desarrollar programa de reconocimientos proyectos realizados por Equipos
realizados Multidisciplinarios.

ii
i
Disminuir al menos un 3% de los

Tiempos de ejecucin tiempos de ejecucin en cada
proceso
Mejorar la eficiencia de procesos
Disminuir al menos en un 5% el
Reduccin de desperdicio desperdicio de materiales y equipos
Disminuir al menos un 5% de
Tiempo promedio de espera tiempos de espera en clientes
PROCESOS
Mejorar los tiempos de atencin al cliente
Disminibuir al menos un 5% de
Tiempo de respuesta al cliente tiempos de respuesta en las
solicitudes de cliente.

Numero de reprocesos
Aumentar la eficacia en nuestros procesos reprocesos anuales.
Aumentar la ejecucin de proyectos de Aumentar al menos en un 15% el

Numero de proyectos de mejora
mejora numero de proyectos de mejora
implementados implementados en 2009.

BALANCED SCORE CARD

Balanced Score Card o Cuadro de
Mando Integral
Metodologa de gestin (Norton y Kaplan, 1992) que
permite medir si las actividades operacionales de la
compaa se asocian a su visin estratgica
Esto lo logra al considerar los aspectos operacionales

y comerciales, no slo financieros
Se obtiene una visin ms completa del negocio, que

permite actuar mirando a largo plazo

Mando Integral
Se implementa tomando en cuenta los
distintos aspectos de una empresa que
Ejemplos de Indicadores
explican su futuro: ROI, Utilidad, Flujo Caja,
Utilidad/Patrim.
% Satisfaccin clientes, nmero de

reclamos, n en programa fidelizacin
Nmero de accidentes, nivel de

inventario, cumplimiento rdenes,
tiempo de entrega promedio
% Inversin en capacitacin, rotacin de

personal, % ascensos internos, BPTW
(clima laboral)
NOTA: Deben ser congruentes entre si y debe

existir una interrelacion de lo contrario no se
evidencia su eficacia
Mando Integral
Al poder medir la estrategia de la empresa a travs de mtricas
concretas operacionales, la estrategia se plasma en el trabajo
diario de las personas
Para poder definir esta estrategia, se empieza definiendo la

misin y visin de la compaa:
Visin: Qu quiere ser la organizacin (futuro)

Misin: Cmo lograr llegar a la visin, qu hace o debiera
hacer la compaa en forma concreta (presente)

Importancia de construir una
estrategia
El BSC o CMI describe la visin de futuro de la organizacin, a
toda la organizacin. Crea un entendimiento compartido.
El BSC o CMI crea un modelo holstico de la estrategia, que

permite que todos los empleados vean la forma en que
contribuyen al xito de la organizacin. Sin esta vinculacin, los
individuos y los departamentos pueden mejorar al mximo la
actuacin, pero no pueden contribuir a la consecucin de los
objetivos estratgicos.

Validacin de un BSC o CMI
Una prueba que si el BSC o CMI comunica

verdaderamente tanto los resultados como los
inductores de la actuacin de la estrategia de una
empresa, es su sensibilidad y transparencia

Relacion de los indicadores de un BSC
o CMI con la estrategia
Principios bsicos de un buen CMI:
1. Las relaciones causa-efecto
2. Los inductores de la actuacin
3. La vinculacin con las finanzas

Las relaciones causa-efecto:
Una estrategia es un conjunto de hiptesis sobre las
relaciones causa-efecto. Puede expresarse con una
secuencia del tipo si/entonces.
Los resultados y los inductores de actuacin:

Los indicadores genricos del resultado tienden a ser
efectos como la rentabilidad, cuota de mercado,
satisfaccin del cliente, retencin del cliente y las
capacidades de los empleados.

Los indicadores de actuacin son aquellos que
tienden a ser especficos de la estrategia de cada UN
,ej. Segmentos de mercado, procesos internos,
objetivos de crecimiento y formacin.
La vinculacin con las finanzas:

Un CMI ha de poner un fuerte nfasis en los
resultados,especialmente los financieros, como los
Rendimientos sobre el capital empleado o el valor
Aadido econmico.

Cuntos indicadores hay o puede
haber en un CMI?
Cada perspectiva puede tener entre 4 y 7 indicadores son
muchos? NO
Lo importante es que haya para una sola estrategia.
Indicadores de diagnstico: son los que siguen y

controlan si el negocio sigue estando controlado y emiten
seales cuando suceden cosas no habituales.
Indicadores estratgicos: definen una estrategia

diseada para obtener una excelencia competitiva

Resultados obtenidos
Alcanzar un nivel de Satisfaccin global

como mnimo de 85% trimestralmente.
S < 70% 71<S<84 85<S<90 S>91%
Reconocimientos
10/25/17 Ajuste deDesarrollo
Estndar Organizacional
i
FINANCIERA Ser mas rentables
Reduccin de costos
Incrementar
ingresos
CLIENTES
Reduccin de
Incrementar el
quejas
volumen de clientes
Aumentar la
satisfaccin de
nuestros clientes
Hacer eficaces
Desarrollar
PROCESOS
nuestros procesos
proyectos de
Mejorar tiempos de mejora
atencin al cliente
Mejorar la eficiencia
de procesos
HUMANO
CAPITAL
Desarrollar
Atraer y retener a
competencias a Desarrollar
Capacitar a personal personal con altas Desarrollar cultura
empleados programa de
habilidades de Trabajo en
reconocimientos
Equipo

ii

Disear el 100% de Planes de
Cantidad de Planes de Carrera Carrera
Desarrollar las competencias de empleados Incrementar al menos en un 15%
Porcentaje de mejora de las competecias de cada
habilidades empleado.
Desarrollar al menos 25,000

Cantidad de horas de horas de capacitacin segn
capacitacin recibidas Planes de Carrera
Capacitar a Personal
Impartir al menos 4
Numero de capacitaciones capacitaciones a cada empleado;
impartidas por Plan de Carrera de tal forma que fortalezca su
Plan de Carrera.
CAPITAL
HUMANO Mantener al menos el 90% de la
planilla de personal
Atraer y retener a personal con altas Rotacin de personal
habilidades
Incorporar no ms del 10% de
personal nuevo.
Numero de Equipos Conformar al menos 15 Equipos

Multidisciplinarios formados Multidisciplinarios.
Desarrollar cultura de trabajo en equipo Numero de proyectos Desarrollo de al menos 2

formulados por los Equipos proyectos de mejora por Equipo
Multidisciplinarios. Multidisciplinario.
Reconocimiento de al menos 4
Numero de reconocimientos
Desarrollar programa de reconocimientos proyectos realizados por Equipos
realizados Multidisciplinarios.

ii
i
Disminuir al menos un 3% de los

Tiempos de ejecucin tiempos de ejecucin en cada
proceso
Mejorar la eficiencia de procesos
Disminuir al menos en un 5% el
Reduccin de desperdicio desperdicio de materiales y equipos
Tiempo promedio de espera tiempos de espera en clientes
PROCESOS
Mejorar los tiempos de atencin al cliente
Disminibuir al menos un 5% de
Tiempo de respuesta al cliente tiempos de respuesta en las
solicitudes de cliente.

Numero de reprocesos
Aumentar la eficacia en nuestros procesos reprocesos anuales.
Aumentar la ejecucin de proyectos de Aumentar al menos en un 15% el

Numero de proyectos de mejora
mejora numero de proyectos de mejora
implementados implementados en 2009.

Tablero de indicadores (BSC)

Cuadro de Mando Integral

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Score Card (BSC)
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Score Card (BSC)

Es una forma de mostrar la estrategia, considerando

Adems se definen objetivos estratgicos en cada

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Se buscan relaciones causa-efecto entre

Se aplica la metodologa de BSC para

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La misin y visin de la empresa permite definir hacia dnde se

Con esto, se obtienen Objetivos Estratgicos (mini-misiones) en

Luego se asocian KPI a estos objetivos, los cuales alinean el

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Los indicadores de diagnstico (PI) fuera del cuadro de

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Son objetivos que armonizan la satisfaccion del

Son aquellos que permiten alinear nuestros

Son objetivos que buscan alinear el capital

NOTA: Deben ser congruentes y existir una

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PERSPECTIVA ESTRATEGIA KPIS METAS ANUALES(2010)

Desarrollar al menos 25,000

Numero de Equipos Conformar al menos 15 Equipos

Desarrollar cultura de trabajo en equipo Numero de proyectos Desarrollo de al menos 2

10/25/17 Desarrollo Organizacional

Disminuir al menos un 3% de los

Mejorar la eficiencia de procesos

Disminuir al menos un 10% de

Aumentar la ejecucin de proyectos de Aumentar al menos en un 15% el

10/25/17 Desarrollo Organizacional

10/25/17 Desarrollo Organizacional

Esto lo logra al considerar los aspectos operacionales

Se obtiene una visin ms completa del negocio, que

10/25/17 Desarrollo Organizacional

% Satisfaccin clientes, nmero de

Nmero de accidentes, nivel de

% Inversin en capacitacin, rotacin de

NOTA: Deben ser congruentes entre si y debe

Para poder definir esta estrategia, se empieza definiendo la

Visin: Qu quiere ser la organizacin (futuro)

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El BSC o CMI crea un modelo holstico de la estrategia, que

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Una prueba que si el BSC o CMI comunica

10/25/17 Desarrollo Organizacional

Principios bsicos de un buen CMI:

1. Las relaciones causa-efecto

2. Los inductores de la actuacin

3. La vinculacin con las finanzas

10/25/17 Desarrollo Organizacional

Los resultados y los inductores de actuacin:

10/25/17 Desarrollo Organizacional

La vinculacin con las finanzas:

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Indicadores de diagnstico: son los que siguen y

Indicadores estratgicos: definen una estrategia

10/25/17 Desarrollo Organizacional

Alcanzar un nivel de Satisfaccin global

S < 70% 71<S<84 85<S<90 S>91%

10/25/17 Desarrollo Organizacional

PERSPECTIVA ESTRATEGIA KPIS METAS ANUALES(2010)

Desarrollar al menos 25,000

Numero de Equipos Conformar al menos 15 Equipos