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UFCD3330 Atendimento de Clientes na receo

Formadora - Ana Patrcia Garcez|2017

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL, I. P.


Centro de Emprego e Formao Profissional de Aveiro
Servio de Formao Profissional de Aveiro
Objetivos

Identificar e aplicar tcnicas de atendimento


personalizado a clientes.

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Contedos

Tcnicas de protocolo e imagem pessoal


Tipologia de clientes

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Clientes individuais.
Grupos de clientes.
Caratersticas e comportamentos tpicos.

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Contedos
Processos e tcnicas de vendas
Atendimento telefnico personalizado
Tratamento de reclamaes e conflitos

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Tratamento de outras situaes especiais
A qualidade do servio de receo
Assistncia como atitude permanente

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1. Tcnicas de Protocolo e imagem pessoal

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O mundo de hoje feito de imagens. Muito do que as
pessoas pensam parte da imagem que tm de assuntos e
pessoas.

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O protocolo uma das ferramentas com mais peso na
imagem pessoal e profissional atualmente.

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A importncia da imagem- o seu controlo

Hoje o mundo feito de imagens.


A Etiqueta

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Boas Maneiras
Imagem/ Imagem pessoal
Postura profissional

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ETIQUETA

Conjunto de regras convencionais para ajudar o


relacionamento entre pessoas.

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Intimamente ligado ao conceito de cortesia.
Regra, estilo.

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Boas Maneiras

Forma como as pessoas se comportam em situaes sociais


(educao).
Agir com respeito em relao s outras pessoas e ser

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respeitado tambm.
Numa sociedade onde haja o respeito mtuo, com certeza as
pessoas viveram em harmonia, haver menos agresses e
intolerncia.
Pequenos gestos do dia-a-dia.

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Imagem

Representao visual de algo.


conjunto de conceitos e valores que as pessoas ou o pblico
associam a determinado produto ou instituio;
Fama.

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Imagem pessoal
Marca que deixamos nas pessoas.
Ser lembrado positivamente ou negativamente.

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A importncia do protocolo

Contribui para a Imagem pessoal e a postura profissional.


Hoje em dia qualquer empresa tem que ter em considerao

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o protocolo e a cortesia.
Cuidado com a forma de vestir, postura, forma de estar.
Tudo distingue de um simples cidado de um empresrio
profissional.

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Protocolo e Cortesia

Conjunto de regras ou critrios cumpridos numa dada


atividade, seja na execuo, avaliao ou aceitao de

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materiais, produtos ou equipamentos.
Rotina;
As normas de cortesia facilitam a vida em sociedade.
Pode haver normas de cortesia fora do protocolo
No pode haver protocolo sem cortesia.

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Comenta a afirmao:
(15m)

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Uma imagem pessoal e uma postura profissional
positivas dependem necessariamente de regras de
protocolo e cortesia.

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Protocolo empresarial- definies

Cdigo de conduta que rege a maioria das situaes da vida de


uma empresa: reunies, apresentaes, programas de
trabalho e programas sociais, etc.

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Baseia-se no protocolo diplomtico com regras mais
flexveis e menos formais.

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Protocolo empresarial- definies

Fundamenta-se tambm na cortesia, podendo definir-se


como o conjunto de normas e etiqueta que regem a

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indumentria e o comportamento das pessoas em
determinadas situaes da vida profissional.
Conjunto de atos de boa educao e respeito que facilitam o
relacionamento interpessoal dentro das empresas.

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Deve-se evitar:

Chegar e no cumprimentar

Ler enquanto outros esto a conversar


Conversar enquanto outros esto a ler

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Dar gargalhadas ruidosas
Criticar algum na frente dos outros
Falar mal de uma pessoa ausente
Cortar unhas na presena de outras pessoas

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Deve-se evitar:
Deixar um convidado sem lugar para sentar
Tocar numa obra de arte sem estar autorizado
No expressar gratido ao receber um presente
Rir dos erros alheios

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Comear a comer logo depois de sentar mesa
Falar enquanto um artista se apresenta
No retribuir um sorriso
No agradecer um elogio

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2. Tipologia de clientes

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2. Tipologia de clientes

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Clientes individuais
Grupo de clientes

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Caractersticas e comportamentos tpicos.

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Cliente individual
Tipologia de clientes

Clientes so organizaes ou pessoas internas ou externas


empresa.

Os clientes externos so o pblico em geral ou outras organizaes

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que no pertencem organizao de acolhimento.

Os clientes internos so aqueles que trabalham na prpria empresa.

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Cliente individual
Cohen (1972) considera 4 tipos de turistas:

Turista de massa organizado


Compra pacote de frias ou excurses pr-organizadas;
Toma poucas decises, optando por um itinerrio inflexvel

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previamente acordado com a agncia de viagens;
Opta por ficar em alojamento que recrie o ambiente do seu pas;
Raramente contacta com a cultura local;
Numa viagem do tipo sol e praia, o turista permanece dentro do
complexo onde se encontra;
No se afasta do seu meio social.

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Cliente individual
Cohen (1972) considera 4 tipos de turistas:

Turista de massa individual


A escolha das frias ou viagens organizada atravs de um
operador turstico, mas procura de tempos a tempos escapar do

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formatado;
Procura alguma flexibilidade escolhe o itinerrio;
Opta por frequentar locais de massa;
Combina a familiaridade com um certo grau de novidade;
Turistas no institucionais;
Procura novas culturas e experincias distintas do quotidiano.

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Cliente individual
Cohen (1972) considera 4 tipos de turistas:

Turista explorador
Faz os seus prprios preparativos para a viagem;
Tenta evitar o circuito turstico, afasta-se dos locais de massa;

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Procura as populaes e as culturas locais;
Experimenta a gastronomia local,
Procura um grau razovel de conforto e segurana;
Mantm valores e rotinas do seu quotidiano;
Tem um estatuto econmico elevado;

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Cliente individual
Cohen (1972) considera 4 tipos de turistas:

Turista sem destino


Oposto do turista de massas organizado; foge de lugares massivos;
Considera-se um verdadeiro viajante;

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Tenta a integrao local e conhecer viajantes similares;
No tem itinerrio fixo e acaba por ficar submerso na cultura e
costumes locais;
Evita contacto com o sistema institucionalizado do turismo;
Evita o ambiente familiar.

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Cliente individual
Tipos de cliente:

Cliente satisfeito: aquele que foi to bem atendido que indica o


seu estabelecimento para seus amigos, parentes, empresas, etc...

Cliente indiferente: o atendimento que ele recebeu foi normal,

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no teve nada que o surpreendeu. Ele no vai falar nem bem nem
mal do seu estabelecimento, simplesmente no vai falar, e ser alvo
fcil para o concorrente tir-lo de voc.

Cliente insatisfeito: o atendimento que ele recebeu foi pssimo.


Este cliente provavelmente vai contar para muitas pessoas que foi
mal atendido. CUIDADO COM ELE.

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Como conquistar um cliente:

- Ser simptico com o seu cliente, assim ele sentir em casa. Mas
cuidado para que o seu esforo em ser simptico no se
transforme em abuso;

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- Manter o seu estado de esprito positivo, evite estados negativos,
independente do seu estado emocional, seja leve, transmita
positividade;

- fundamental sorrir, desde que no seja uma sorriso falso. O


sorriso demonstra uma relao de simpatia agradvel. Assim pode
quebrar estados de espritos negativos do cliente;

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Como conquistar um cliente:

- Procurar ouvir mais o cliente do que falar com ele;

- Olhar, a sua expresso corporal devendo transmitir a sensao de


disponibilidade, humildade, pacincia, cortesia;

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- Sintonizar a fala e a expresso corporal. No invada o territrio do
cliente. Coloque-se no lugar dele. D-lhe liberdade, para que ele
possa tomar suas prprias decises.

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Os clientes querem:

SER LEVADOS A SRIO;

SER TRATADOS COM RESPEITO;

QUE SE TOME UMA ACO IMEDIATA;

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GANHAR COMPENSAO/ RESTITUIO;

VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES;


TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEA
OUTRA VEZ;

SER OUVIDOS.

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Os clientes querem:

SER LEVADOS A SRIO;

SER TRATADOS COM RESPEITO;

QUE SE TOME UMA ACO IMEDIATA;

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GANHAR COMPENSAO/ RESTITUIO;

VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES;


TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEA
OUTRA VEZ;

SER OUVIDOS.

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Pequena simulao:

Simular um atendimento numa receo de hotel, com vrios


cenrios possveis de acordo com o tipo de cliente que se apresente.
Rececionista (6,16)

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Cliente individual (3)
Cliente exploratrio; (4)
Cliente organizado; (11)
Cliente sem destino; (12)
Grupo de clientes. (14,17,19,20,22)

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Pequena simulao:

Simular um atendimento numa receo de hotel, com vrios


cenrios possveis de acordo com o tipo de cliente que se apresente.
Rececionista (6,16)

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Cliente individual (3)
Cliente exploratrio; (4)
Cliente organizado; (11)
Cliente sem destino; (12)
Grupo de clientes. (14,17,19,20,22)

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Ciclo da Hospitalidade Humana Tempos e Espaos

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Organizao Bsica - Recepo

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Sete pecados na prestao de servios

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3. Processos e tcnicas de venda

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Tcnicas de venda

Conjunto de mtodos utilizados para vender.

Os funcionrios devem ter um grande poder comunicativo, que

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divulguem e vendam os seus produtos.

Para uma venda sem finalizada, o funcionrio deve identificar e

compreender as motivao e necessidades dos clientes.

Tambm deve propor um servio que v de encontro s

necessidades do cliente.

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Tcnicas de venda

O processo de venda inicia-se antes da transao comercial, no

momento em que a empresa faz um diagnstico de mercado, para

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saber qual o seu posicionamento no mercado.

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Tcnicas de venda
Considera-se as seguintes fases no processo de venda:
1- Fase pr-venda (ou a de conquista de clientes) fase de
diagnstico de necessidades do cliente tendo que responder:
a) O que que o meu cliente procura?
b) Que problema quer ele resolver, quais as suas necessidades e

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desejos?
c) Que solues posso oferecer ao cliente?
d) Qual a qualidade, preos e outras caratersticas que so
esperados?
e) O que posso oferecer como mais valia para conquist-lo?

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Tcnicas de venda

Considera-se as seguintes fases no processo de venda:

2- Fase da venda ou de atender clientes

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o momento da verdade, onde todo o trabalho anterior ser
compensado se o cliente efetuar a compra. uma fase delicada, pois
corresponde ao momento da presena do cliente.

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Tcnicas de venda

Considera-se as seguintes fases no processo de venda:


3- Fase do ps-venda (ou manuteno de clientes)-

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Atendimento telefnico personalizado

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Atendimento telefnico personalizado

Apesar do aparecimento das novas tecnologias, o telefone continua a

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ser um meio de comunicao imprescindvel na sociedade atual e

consequentemente nas organizaes.

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Regras para uma boa utilizao do telefone:

Antes de realizar a chamada telefnica


Ter sempre papel e caneta mo

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Preparar a chamada no sentido de maior eficincia
Anotar os assuntos essenciais a tratar
Pegar no auscultador com a mo esquerda

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Regras para uma boa utilizao do telefone:

Ao receber a chamada telefnica

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No deixar que o telefone toque muito tempo.
Ter papel e caneta mo

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Durante a chamada telefnica

Identificar e saudar
Falar:
-Com voz agradvel e compreensvel

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-Com segurana;
- Com clareza e objetividade;
-Com boa dico;
-Pausadamente.

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Durante a chamada telefnica

No ter determinados comportamentos, como:


-fumar;
-Mascar pastilha elstica;

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-Comer e beber;
Controlar os estados emotivos.
Tapar o bocal quando houver contactos simultneos com outra
pessoa.
Ser breve.

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Durante a chamada telefnica

Utilizar o telefone para assuntos correntes, nunca para


confidenciais.
Utilizar:
-Termos corretos;

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-Construes gramaticais corretas;
-Linguagem apropriada a cada situao.
Deve ter sempre mo lista de contactos mais importantes.

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A receo de chamadas passa pelas seguintes fases:

1- Acolhimento
Cumprimenta.

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Identifica a empresa.
Identifica-se.
Disponibilizar-se para ajudar.

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A receo de chamadas passa pelas seguintes fases:

2- Identificao do pedido:
Escutar o interlocutor sem o interromper;

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D feedback e reformula (mostra que compreendeu o pedido do
cliente);
Se necessrio, coloca questes que facilitem a caraterizao do
pedido.

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A receo de chamadas passa pelas seguintes fases:

3- Encaminhamento:
Apresenta a informao com objetividade;

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Na impossibilidade de soluo direta da soluo colocada,
apresenta alternativas na resoluo;
Certificar-se que o cliente ficou esclarecido e satisfeito;
rpido no encaminhamento/resoluo da situao.
O encaminhamento efetuado corretamente.

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A receo de chamadas passa pelas seguintes fases:

4- Fecho:
Ser oportuno, diz para onde/quem vai ligar;
Agradece;

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Despede-se com cortesia, desejando um bom dia.

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A emisso de chamadas passa pelas seguintes fases:

1- Acolhimento:
Cumprimentar o cliente;

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Identifica a empresa;
Identifica-se;
Expe de forma clara a finalidade do contacto, identificando o
servio e/ou o interlocutor com quem deseja falar.

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A emisso de chamadas passa pelas seguintes fases:

2- Prestao do servio:
Trata o cliente pelo nome.
Presta informaes com clareza e objetividade.

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Utiliza uma argumentao persuasiva (apresenta vantagens para o
cliente).
Utiliza uma linguagem positiva.
D feedback e reformula (mostra que compreendeu o pedido do
cliente).
Se necessrio, coloca questes.

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A emisso de chamadas passa pelas seguintes fases:

3- Fecho:
Apresenta a informao com objetividade.
Na impossibilidade de soluo direta da situao colocada,
apresenta alternativas na resoluo.

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Certifica-se que o cliente ficou esclarecido e satisfeito.
rpido no encaminhamento /resoluo da situao
O encaminhamento efetuado corretamente.

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Algumas estratgias para ajudar em caso de atendimento
telefnico difcil:

Quando tiver de recusar um pedido, expresse um no decisivo.


Explique porque que recusa, mas no pea desculpas em
excesso.

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Quando possvel, sugira um curso de ao alternativo.
Responda to pronta e brevemente quanto possvel outra
pessoa, sem a interromper e sem deixar que ela o interrompa.
Pea uma explicao quando lhe pedirem que faa algo pouco
razovel.

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Algumas estratgias para ajudar em caso de atendimento
telefnico difcil:

Verifique o tom de voz e a entoao. Certifique-se de que no


fala agressivamente ou num tom excessivamente doce.
Quando expressar desagrado ou quando estiver a criticar algum,

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lembre-se de comentar apenas o seu comportamento e no a sua
maneira de ser.
Recorra negociao.
Pressupe o conhecimento dos nossos objetivos
Ter a noo dos objetivos dos outros.
Controlar as emoes.

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Regras de atendimento telefnico

1. SORRIA
O Sorriso ouve-se ao telefone
Torne o contacto do cliente com a empresa/instituio mais
simptico.

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Quando disser Empresa tal ou instituio tal bom dia/boa
tarde sorria

2. ARTICULE BEM
Enquanto fala ao telefone no fume e deite fora a pastilha elstica.
No fale com a boca cheia.

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Regras de atendimento telefnico

3. FALE DEVAGAR
4. TOME NOTAS
Isto permite no esquecer de nada importante.
No tem necessidade de obrigar a pessoa a repetir-se;

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Permite-lhe atender vrios telefonemas de seguida.

5. NO DEIXE O INTERLOCUTOR PENDURADO


Se precisa de tempo, diga para aguardar
Se for demasiado tempo, tome nota do nmero de telefone e volte a
contact-lo num curto espao de tempo.

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Regras de atendimento telefnico

6. SEJA AMVEL
Introduza afabilidade na conversao.
No se torne rotineiro e estereotipado.

7. FAA A GESTO DO TEMPO

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No prolongue a conversa desnecessariamente.
Atenda o mais tardar ao terceiro toque.
Se prometer voltar a ligar, faa-o
Se espera um telefonema esteja presente hora combinada.

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Regras de atendimento telefnico

8. TRATE A PESSOA PELO NOME


Esta sente-se mais prxima da instituio.

9. PRATIQUE A ESCUTA ATIVA


Mostre que est a ouvir com ateno.

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Interesse-se com sinceridade no assunto.
Afaste assunto no discurso que sirvam de distrao.
Faa perguntas de esclarecimento
Acompanhe o discurso com respostas peridicas.

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Tratamento de reclamaes e conflitos

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Tratamento de reclamaes e conflitos

A recepo e tratamento de reclamaes pem prova a


capacidade de atendimento de uma empresa.
No deve ser entendida como uma fatalidade para a

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empresa.
Deve ser entendida como uma oportunidade de melhorar os
servios.
Deve-se ouvir a reclamao at ao fim e mostrar que
percebe e est interessado em resolver.

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Os trs amortecedores emocionais

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Os trs amortecedores emocionais

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relevante utilizar expresses simpticas, em voz calma, tais


como:
Compreendo a situao.
Estou a tomar nota do que me est a dizer.

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Vou tentar resolver o problema de imediato.
Deixe-me o seu contacto para que possa informar a evoluo
da situao

Desta forma o reclamante ficar bem impressionado.

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Se o reclamante no tiver razo, deve evitar ser rude e mostrar,


pouco a pouco , que o seu protesto no tem fundamento.

Deve atuar de forma a:

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Esclarecer o motivo da reclamao com a mxima de
objetividade;
Aceitar a reclamao com interesse, agindo o mais rpido e
objetivo possvel na anlise da situao.
Ouvir a queixa at ao fim sem interromper o interlocutor.

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Ter em ateno as expresses faciais e corporais para no


revelar arrogncia ou rejeio face ao que diz o reclamante;
Dizer frequentemente frases simpticas;
Manter a calma perante as manifestaes emotivas do cliente;

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Falar de forma correta, serena e em baixo tom,
Mostrar empenho e informar o reclamante do que se pretende
fazer;
No deixar esquecer a reclamao e acompanhar o caso at ser
solucionado.

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Porque se perde um cliente?

1% por falecimento;

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5% por mudana de endereo;
10% por maiores vantagens em outras empresas
14% por reclamaes no atendidas
65% por indiferena do pessoal que os atende.

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Tratamento de situaes especiais

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Acolhimento de clientes com necessidades especiais

Deve oferecer-se toda a ajuda possvel

Prestar uma ateno maior que a usual em todo o processo;

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Garantir que o cliente fica satisfeito

O empreendimento deve prever nas suas instalaes as modificaes

necessrias para acomodar estes clientes.

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Clientes fumadores e no fumadores

as instalaes devem dispor de instalaes separadas.

As instalaes para fumadores devem estar equipadas

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convenientemente.

ter separaes em locais pblicos.

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Recusa do carto de crdito durante a garantia da estadia.

Quando recusado deve-se analisar a causa da recusa por parte da

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empresa emissora

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Recusa com reteno (tentativa de fraude)

Nesta situao deve-se cortar o carto de credito e sem que a

pessoa perceba chamar a polcia, que se encarrega da situao

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assim por diante.

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Recusa sem reteno

Situao comum que se verifica quando os titulares do carto ficam


sem crdito disponvel, ou porque os seus pagamentos no
entraram no sistema, devido desatualizao do crdito.
Deve-se atuar:

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1. Comunicar a recusa do crdito em particular, com o cliente;
2. Perguntar se no dispe de outro carto de crdito
3. Oferecer ajuda, coloc-lo em comunicao telefnica com a
empresa que o emitiu
4. Solicitar o pagamento adiantado se no utilizar o carto

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Acolhimento de hospedes VIP

Para os empreendimentos os clientes devem ter tratamento igual,

embora para alguns, devido sua importncia politica, desportiva,

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social ou outra, poder ter um atendimento preferencial,

possivelmente com o superior hierrquico durante o atendimento,

oferecendo um cocktail de boas vindas

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