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ATENDER CLIENTES DE ACUERDO

CON PROCEDIMIENTO DE
SERVICIO Y NORMATIVA
210601020

GC-F-004 V.01
1 ACTIVIDADES CLAVE

GC-F-004 V.01
2 EVIDENCIAS

El desarrollo competente de la funcin se demuestra a travs de:

Directo: 1. Interaccin con el cliente


Evidencias de desempeo
De producto: 2. Reporte del servicio
3. Informe de Seguimiento

1. Cliente o usuario: definicin


2. Servicio: definicin
3.Etiqueta y protocolo empresarial: definicin
Evidencias de conocimiento
4. Normativa confidencialidad de informacin:
definicin, criterios ticos
5. Normativa: posturas ergonmicas
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3 SERVICIO AL CLIENTE

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4 PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CLIENTE

FASES

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5 DESPLIEGUE
PROTOCOLO

QUE HACER? El contacto inicial es clave para que el proceso de solicitud de los servicios se
desarrolle satisfactoriamente.
Partiendo de una imagen personal cuidada, damos la bienvenida al solicitante
con una sonrisa y le saludamos
identificndonos con nombre y apellidos, si es posible (sonra mire a los ojos al
usuario de manera amable)
Seguidamente, le acogemos amablemente y, de manera cordial, le ofrecemos
nuestra ayuda

COMO HACERLO?
Buenos das / tardes, bienvenido Sena Regional Guaviare
soy ___________________, siga por favor.
En qu puedo ayudarle?

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6 DESPLIEGUE
PROTOCOLO

QUE HACER? Escuchamos activamente al solicitante


Indagar sobre el complemento de la necesidad, haga pregunta sobre los
posibles trmites o confirme la solicitud.
En el caso de que el solicitante se muestre preocupado o confuso,
intentaremos tranquilizarle y ofrecer nuestra comprensin.
Identificaremos las necesidades del solicitante, pidiendo, si es necesario,
ms aclaraciones, con un tono de voz correcto y mencionando su nombre
para hacer ms agradable el trato.
Finalmente, repetiremos lo esencial del mensaje para verificar y mostrar
que hemos entendido sus necesidades.

COMO HACERLO?
INFORMACIN GENRICA
Si seor(a),
Que informacin esta buscando?
S, le entiendo, efectivamente... Entonces, lo que usted necesita es...
Si no le entendido mal, usted quiere decir...

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7 DESPLIEGUE
PROTOCOLO

QUE HACER? Concretada la necesidad, explique pasos a seguir y de informacin


complementaria sobre el servicio que el solicitado, utilizando un lenguaje
correcto pero asequible.
Agilizar los trmites precisos para ofrecer solucin a la consulta comunicada,
explicndoselos al solicitante de una manera clara y sencilla.
En el caso de no poder resolver la necesidad al solicitante en el momento,
intentaremos tranquilizarle ofreciendo nuestras disculpas y le explicaremos
amablemente por qu no podemos satisfacer sus demandas, dndole
soluciones alternativas.
COMO HACERLO?
INFORMACIN TCNICA
Perfecto seor(a),
Seor(a) por favor me suministra su datos de contacto, a
travs de los cuales lo mantendremos informado
sobre el particular.
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8 DESPLIEGUE
PROTOCOLO
Al trmino de la atencin, verificaremos la conformidad del solicitante con
QUE HACER? el servicio recibido, resumiremos la informacin facilitada como solucin a
sus necesidades y comprobaremos su satisfaccin con la atencin recibida.
Preguntar inquietudes finales
Finalmente, nos despediremos, si es posible utilizando su nombre, de
manera amable y corts, quedando a su disposicin para cualquier otra
aclaracin que pudiese necesitar

COMO HACERLO?

Seor(a) Pepito. Alguna inquietud adicional?


Tal y como le he comentado, tiene que...
Si necesita cualquier otra aclaracin...
Muchas gracias por su consulta. Que pase un buen da/ tarde

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9 RECOMENDACIONES PUNTUALES

INTENTAR EVITAR
Mantener orden en nuestros puestos de Coger llamadas telefnicas mientras dure
trabajo. el proceso de atencin.
Cuidar nuestro aspecto externo. Tutear, el aspecto de la persona y su tono
Acoger y tratar al solicitante de manera amable
de voz pueden engaar.
y cordial.
Preguntar cuando no se est seguro de haber Interrumpir, una pausa, aunque sea larga,
comprendido la necesidad del solicitante y no significa que el solicitante haya
reformular los hechos importantes. terminado su exposicin.
Hable siempre de Usted, utilice palabras Sacar conclusiones precipitadas.
cordiales( por favor y gracias, si seor, claro que
si con mucho gusto).
Mantenga el inters permanente por el cliente
demostrando preocupacin por satisfacer su
necesidad
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10 RECOMENDACIONES PUNTUALES

RESOLUCIN DE PROBLEMAS
(ATENCIN PRESENCIAL Y TELEFNICA)
OFRECER Expresar "lo siento", "lamento que",...
DISCULPAS Evitar justificarse
Evitar criticar al cliente, otros solicitantes, otros colaboradores,
sectores, ...
EMPATIZAR Expresar "comprendo", "me doy cuenta", "me pongo en su lugar", ...
Evitar comunicar ansiedad o impaciencia
No interrumpir al solicitante enojado; dejar que se desahogue
TRANQUILIZA Expresar "no se preocupe", "vamos a resolverlo",...
R Explicar qu va a hacer para ayudar al cliente
Usar un lenguaje accesible al empresario

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11 RECOMENDACIONES PUNTUALES

RESOLUCIN DE PROBLEMAS
(ATENCIN PRESENCIAL Y TELEFNICA)
ESPECIFICAR Hacer preguntas para establecer los hechos
Escuchar al cliente y dar muestras de asentimiento
Repetir lo esencial del relato del empresario para
mostrar/confirmar
su comprensin
ACTUAR Segn corresponda iniciar la solucin del problema
Vencer dificultades (creatividad)
ASEGURAR Segn corresponda: informar de la correccin de problemas
Informar de los avances realizados en la correccin del problema
Indicar al cliente los pasos siguientes cuando sea necesario

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12 TIPOLOGAS DE CLIENTES

DESAGRADABLE DISTRADO

SILENCIOSO
INDECISO

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13 TIPOLOGAS DE CLIENTES

IMPORTANTE REFLEXIVO

PRESUROSO
INDECISO

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14 TIPOLOGAS DE CLIENTES

TMIDO

INDECISO

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15 Evidencias de producto y desempeo

Documento que contenta el Protocolos de servicio al


Evidencias de desempeo cliente de su empresa.
Un Video que evidencie la Interaccin con el
cliente. Mnimo 2 minutos y mximo 6 minutos

1. Cliente o usuario: definicin


2. Servicio: definicin
3.Etiqueta y protocolo empresarial: definicin
Evidencias de conocimiento
4. Normativa confidencialidad de informacin:
definicin, criterios ticos
5. Normativa: posturas ergonmicas
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15 Evidencias de producto y desempeo

Evidencias
Norma: 210601020

WILMAR CLEMENTE GOMEZ HOLGUN


CC 97.613.011 de San Jos del Guaviare

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA


CENTRO DE DESARROLLO AGROINDUSTRIAL, TURSTICO
Y TECNOLGICO DEL GUAVIARE
NOVIEMBRE 2017

GC-F-004 V.01
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