GESTIN DE

CALIDAD

PROFESOR:
Ing. Clara Almada
Introduccin a la Gestin
de Calidad
 Un Mundo Cambiante

Tecnologa: Evolucin permanente, mayor

accesibilidad, ciclos cortos.
Cliente: Ms exigentes: productos a medida,
exigen servicio, confiabilidad, respuesta rpida.
Mercado: Economa globalizada, mayor
competencia en precios, extincin de las
economas proteccionistas.
 Definiciones de Calidad

Calidad es la adecuacin para el uso (Juran)

Calidad es la atencin de las especificaciones (Crosby)
Calidad es uniformemente satisfacer o exceder las
expectativas del cliente (Deming)
Calidad es la ausencia de defectos.
Calidad es el grado en el que un conjunto de
caracterstica inherentes cumple con los requisitos
(ISO 9000)
 Grado o Clase
Clase: Categora o rango dado a diferentes
requisitos de la calidad para productos,
procesos o sistemas que tienen el mismo uso
funcional
 Etapa Artesanal
Conocimiento est en manos del experto (artesano). No
hay documentos escritos
El artesano realiza todos los pasos del ciclo productivo
y, frecuentemente, de comercializacin.
Procesos de produccin y control se realizan en forma
emprica.
El aprendizaje es prctico (aprender haciendo) y, por lo
tanto, lento.
 Inspecciones y Ensayos
Primer enfoque de la era industrial
Se definen inspecciones: primero de materia prima y de
producto final, ms tarde inspecciones de productos intermedios.
Objetivo: detectar los productos no conformes (OJO: requiere
haber definido el requisito y su criterio de aceptacin)
La mayora de los procesos se siguen ejecutando de forma
emprica (sin documentaciones)
La inspeccin la realiza generalmente un departamento de
Control de Calidad, independiente de la produccin.
 Inspecciones y Ensayos
Control Control

Proceso Proceso Proceso

A B C

Definir Requisitos, incluyendo criterios de aceptacin

Definir plan de muestreo, responsable por ejecutar y evaluar la
inspeccin.
Definir mtodo de ensayo y registro a generar.
Verificar cumplimiento de requisitos (inspeccin)
Separar productos malos de buenos
Corregir o desechar productos malos
 Control de Calidad
Siguen las inspecciones de materia prima, productos en
etapas intermedias y productos terminados.
Se agregan parmetros para controlar el proceso.
La herramienta ms representativa son los Grficos de
Control
Adopta un enfoque ms preventivo
Concentrado en los proceso de produccin.
Sistema de calidad se extiende a la produccin
Nace el concepto de autocontrol (Control de la produccin
por parte del mismo operario)
 Aseguramiento de Calidad

Aseguramiento de la Calidad (Garanta de

Calidad): Conjunto de actividades planificadas y
sistemticas para dar confianza de que los
requisitos para la calidad sern satisfechos.
Sistema abarca a todas las reas relacionadas
con el sistema de calidad (produccin, compras,
ventas, marketing, depsitos, capacitacin, etc.)
 Aseguramiento de Calidad
El sistema es liderado por la alta direccin
Se implementan sistemas de medicin: auditoras internas,
externas.
Enfoque preventivo
Enfoque de procesos: Se deben definir los procesos, con sus
entradas, salidas.
Estandarizacin de procesos: documentar la forma de realizar
los procesos para asegurar la calidad
Control de la informacin: La informacin debe ser la correcta,
autorizada y debe estar disponible
Entrenamiento: Se debe dar el entrenamiento necesario.
 Calidad Total
Calidad Total: Forma de dirigir o gerenciar una
organizacin centrada en la calidad
Principios:
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen
de sus clientes y por lo tanto deberan comprender
las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse
en exceder las expectativas de los clientes.
 Calidad Total
Principios (Cont.):
Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la
orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener
un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es
la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin.
 Calidad Total
Principios (Cont.):
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se
alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y

gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el
logro de sus objetivos.
 Calidad Total
Principios (Cont.):
Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de
al organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las
decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la
informacin
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una
organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una
relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.
 Catorce Puntos de Deming
Crear consistencia de propsito
La direccin debe promover el cambio
La calidad se construye en el producto, dejar de
depender en la inspeccin
Construir relaciones a largo plazo basadas en el
desempeo en lugar de hacer negocios
exclusivamente basados en el precio
Mejora contnua del producto, calidad y servicio
Priorizar la capacitacin
 Catorce Puntos de Deming
Enfatizar el liderazgo
Eliminar el miedo
Romper las barreras entre departamentos
Evitar las presiones sobre los trabajadores
Apoyar
Quitar las barreras al orgullo en el trabajo
Instituir un programa de educacin y automejora
Poner a todos a trabajar en la transformacin.
 Calidad

Aseguramiento

Control de
Calidad

de Calidad

Total
 Eficiencia y Efectividad

Eficacia: Extensin en la que se realizan las

actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados
Eficiencia: Relacin entre el resultado
alcanzado y los recursos utilizados
 Mitos que Debemos Derribar
La calidad significa lujo, y por lo tanto cuesta ms
Se puede hacer negocios vendiendo un producto con
defectos.
Los problemas de calidad son causados principalmente
por la desidia de los trabajadores.
La calidad se mejora inspeccionando ms.
La calidad se origina en el departamento de Control de
Calidad.
 Requsitos... de quin??

Clientes

Empleados
Propietarios Organizacin
con Calidad

Proveedores Sociedad

Necesidades de los interesados

Se traducen en Requisitos