2.

2 Concepto y servicio de
calidad
Ismael Reyes Alfaro
Josue Rodrigues
 CALIDAD

Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un

producto de calidad que sea el ms econmico, el til y
siempre satisfactorio para el consumidor
Kaoru Ishikawua
 CALIDAD

No significa alcanzar la perfeccin, mas bien conseguir una

eficiente produccin con la calidad que espera obtener el
mercado
W. Edwards Deming
 CALIDAD

Uso adecuado para el uso satisfaciendo

las necesidades del cliente
Juran
 CALIDAD

Cumplimiento de normas y requerimientos. Su lema

es hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero
defectos.
Crosby
 calidad
Mejora continua de todas las actividades que
realiza la empresa, a fin de alcanzar un nivel de
excelencia que satisfaga las demandas y
expectativas de sus clientes.
 Servicio
Resultado de llevar a cabo necesariamente al
menos una actividad en la interfaz entre el
proveedor y el cliente y generalmente es
intangible.

ISO 9000
 caractersticas

Perfectibilidad

Ausencia de propiedad

Heterogeneidad

Intangibilidad

Inseparabilidad
 principios
Principios bsicos
Actitud del servicio
Satisfaccin del usuario
Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios
Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas
El buen servidor es quien adentro de la empresa se encuentra satisfecho
Tratando de instituciones de autoridad, se planea una continuidad que va desde el polo
autoritario y democrtico
 principios
Principios del servicio al cliente
Haga de la calidad un hbito y un marco de referencia
Establecer las especificaciones
Sistemas, no sonrisas
Anticipar y satisfacer necesidades
Dar libertad de accin
 Principios del servicio al cliente principios
Preguntar a los clientes
Prometer menos y dar mas
Respeto
Reconocer el esfuerzo
Hacer como los japoneses
Pedir opinin del cliente
No hacer esperar al cliente