CALIDAD TOTAL

EN UN AMBIENTE
GLOBALIZADO Y
COMPETITIVO

1
Sumario
Concepto de calidad
Evolucin del concepto de calidad
Principios fundamentales (TQM)
Modelos de gestin
Sistema de aseguramiento de calidad. Normas
ISO:9000
Modelo de excelencia empresarial. EFQM
Por qu?
QU ES CALIDAD?

Grado en que un conjunto de

caractersticas inherentes
cumplen con unos
requisitos(ISO 9000:2000)

Cumplir con los requerimientos

mutuamente acordados con el
cliente

Calidad es el suministro de 100%

de calidad siempre
CUAL ES DE MEJOR

CALIDAD?
Pregunta

Parami qu es
Calidad

?
 Conceptos de Calidad
La prctica de la calidad se remonta a
pocas anteriores al nacimiento de Cristo.
En el ao 2150 A.C. La calidad en la
construccin de casas estaba regida por el
Cdigo de Hammurabi, cuya regla #229
estableca si un constructor construye una
casa, lo hace con buena resistencia, y la
casa se derrumba y mata a los ocupantes, el
constructor debe ser ejecutado...
 Qu es calidad ?
La calidad es una manera y filosofa de vida.
La calidad no es materia de objetos sino de personas,
nunca sucede sin iniciativa; requiere de conviccin,
entrenamiento y participacin.
Aspectos como la familia, la educacin, los valores, las
expectativas, el ambiente de trabajo y la actitud ante la
vida, se convierten en aspectos esenciales para formar
la cultura de calidad.
 Qu es calidad ?
Conjunto de caractersticas de un producto
o servicio, que cumple con los requisitos
exigidos por el cliente.
CALIDAD ES EL CONJUNTO DE PROPIEDADES Y
CARACTERISTICAS DE UN PRODUCTO O
SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA
SATISFACER UNAS NECESIDADES EXPRESADAS O
IMPLCITAS
(ISO 8402)

SATISFACE NUESTRAS
EXPECTATIVAS
 Concepto de Calidad
Real academia Espaola define la calidad
como:
Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permite
apreciarla como igual, peor o mejor que
las restantes de su especie.
 Concepto de calidad
La calidad = lujo
Vulgarmente se afirma que los productos con un
nivel superior de atributos poseen mayor calidad
que los productos con niveles inferiores. Podemos
afirmar que los atributos son diferentes y que la
calidad no radica en los atributos propios del bien.
En el caso de un coche Mercedes no tiene mas
calidad de que Seat Panda porque tenga mas
potencia, seguridad, confortabilidad,....
As pues no se debe confundir la calidad con el lujo o
niveles superiores de atributos, sino con la
obtencin regular y permanente del bien ofrecido a
los clientes
 Concepto de calidad
No solo tenemos que tener en cuenta necesidades
implcitas y explicitas, tambin las que el cliente ni
sabe que existen.
Noriaki Kano identifica las distintas percepciones
de calidad que hacen los clientes y que ayuda a
identificar las necesidades del :
Calidad que se espera: caractersticas mnimas que los
clientes dan por supuestas y por tanto no solicitan
explcitamente.
Calidad que satisface: caractersticas que los clientes
solicitan explcitamente y que en su conjunto satisfacen
sus expectativas.
Calidad que deleita: caractersticas positivas que los
clientes no solicitan porque desconocen que pueden
existir. Las organizaciones que las ofrecen sobre cumplen
se sitan en posicin ventajosa.
 CALIDAD (concepciones)
ALGO QUE SE MIDE,TIENE NMEROS Y SE SIGUE
CAPACIDAD DE IDENTIFICAR, SATISFACER Y SUPERAR LAS
NECESIDADES ACORDADAS O COMUNICADAS DE LOS
CLIENTES
HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA
HACER BIEN LAS COSAS DE SIEMPREY DE FORMA
ORGANIZADA Y SISTEMTICA
APTITUD PARA EL USO
CONFORMIDAD CON NORMAS Y ESPECIFICACIONES
HACER BIEN ( eficacia ) LO QUE SE HACE ; A UN COSTE
RAZONABLE ( eficiencia ),Y A SATISFACCIN DE LOS
CLIENTES
LA CALIDAD QUE SE OFRECE ( CALIDAD INTRNSECA ) Y LA
QUE PERCIBE EL CLIENTE ( CALIDAD PERCIBIDA ) PUEDEN SER
DIFERENTES
 Importancia de la calidad
AUMENTO DE LA CALIDAD
AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
REDUCCIN DE COSTOS
REDUCCIN DE PRECIOS
MAYOR CUOTA DE MERCADO
CREACIN PUESTOS DE TRABAJO
MAYORES BENEFICIOS
SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA
Sumario
Concepto de calidad
Evolucin del concepto de calidad
Principios fundamentales (TQM)
Modelos de gestin
Sistema de aseguramiento de calidad. Normas
ISO:9000
Modelo de excelencia empresarial. EFQM
Por qu?
 Control de calidad. Algunos
hitos
Principios de siglo XX, poca taylorista, solo
preocupados de la produccin en masa.
Lnea de montaje de Henry Ford. Inspeccin
de producto terminado
Para disminuir costes de inspeccin en1930,
se introduce la estadstica a la inspeccin
(Capitulo III: Control de recepcin), no
controlar el 100%
Para reducir costes de reprocesado de
defectuosos, se pasa a la inspeccin en las
diferentes fases del proceso
 Evolucin histrica
Inspeccin/deteccin de errores: hasta
los aos 40

Inicialmente trabajo artesanal: control

individual de cada tarea.
1918: Ford Motor Company. (Primera
cadena de montaje).
1930: Laboratorios Bel.
 Evolucin histrica
Control (estadstico) de calidad: hasta los aos 80

Mercado poco competitivo. Precio de venta fijado por el

fabricante en funcin de los costes.
Impedir que el producto defectuoso llegue al cliente.
Conseguir uniformidad de servicio.
Control de calidad = problema a resolver.
Controlar la calidad del departamento de produccin
utilizando tcnicas estadsticas.
1940-70: Japn y Calidad total. Deming, Ishikawa, Juran,
Crosby,
 Evolucin histrica
Garanta de calidad: a partir de los 80.

Mercado competitivo y de oferta

Precio de venta fijado por el mercado
Planificacin y medida de la calidad. Modelos
de calidad.
Afecta a todos los departamentos.
1980. Inters por la calidad en los EEUU.TQM
1987. Premio Malcom Baldrige Quality Award
1987. ISO 9000. A partir de las normas
britnicas
1992. Premio Europeo a la calidad de la EFQM.
 Evolucin histrica
Gestin de calidad hoy.

Impacto estratgico. Oportunidad de ventaja

competitiva.
Planificacin, fijacin de objetivos, coordinacin,
formacin, adaptacin de toda la organizacin.
Afecta a la sociedad en general: directivos, trabajadores,
clientes.
Una filosofa, una cultura, una estrategia, un estilo de
gerencia de la empresa.
ISO 9001:2008
Evolucin del concepto de calidad
hasta llegar a la Calidad Total (I)
Principio de siglo, empresas industriales
El grado en que un producto cumpla con las
especificaciones tcnicas que se haban
establecido cuando fue diseado
Posteriormente, ISO 8402
La adecuacin al uso del producto o, ms
detalladamente, el conjunto de propiedades y
caractersticas de un producto o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer unas
necesidades expresadas o implcitas
Evolucin del concepto de calidad
hasta llegar a la Calidad Total (II)

Ms recientemente, el concepto ha
transcendido a todos los mbitos de la
empresa, aparece el termino Calidad Total
La calidad pasa a ser un modelo de gestin
empresarial, una filosofa, una cultura, que
persigue la satisfaccin de cliente (interno /
externo), que podemos definir como:
Evolucin del concepto de calidad
hasta llegar a la Calidad Total (III)
Conjunto de actividades extendidas a toda
la organizacin que tiene como objetivo
proporcionar productos o servicios que
satisfagan plenamente a los clientes, a sus
empleados, las entidades implicadas
financieramente y toda la sociedad en
general
(Concepto de cliente internos y externos)
 EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
nfasis en los Productos:
Calidad como cumplimiento de las
especificaciones
Control de calidad como inspeccin

Nivel del
nfasis en los procesos de Enfoque
Calidad Total
Manufactura:
Calidad como cumplimiento de
las especificaciones
Control estadstica de los Enfasis en los
procesos procesos de
manufactura

Calidad Total Enfasis en los

Calidad como satisfaccin productos
del cliente
Calidad total de productos y
servicios
Control total de la calidad
Tiempo
como una forma de
administrar una organizacin
 Calidad Total
Japn haba salido mal parado de la 2
guerra mundial y deba recuperarse, no
dispona de recursos excepto la personas
(Deming, Juran dan conferencias)
Las limitaciones forzaron la creatividad:
Las metodologas y herramientas que
inicialmente se aplicaron al entorno de
produccin han transcendido a todos los
mbitos de la empresa, dando lugar al modelo
de gestin que se conoce como Calidad Total
 Calidad Total

Conjunto de actividades extendidas a

toda la organizacin que tiene como
objetivo proporcionar productos o
servicios que satisfagan plenamente a
los clientes (internos y externos)
 CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
CONCEPCIN TRADICIONAL CONCEPCIN MODERNA

Calidad afecta toda la

Calidad orientada al producto
productividad de la empresa
exclusivamente
Considera al cliente externo e
Considera al cliente externo
interno
La responsabilidad de la calidad es
La responsabilidad de la calidad es
de la unidad que la controla
de todos
La calidad es establecida por el
La calidad es establecida por el
fabricante
cliente
La calidad pretende la deteccin de
La calidad pretende la prevencin
fallas
de fallas
Exigencias de niveles de calidad
Cero errores, hacerlo bien desde la
aceptables
primera vez
La calidad cuesta
La calidad es rentable
La calidad significa inspeccin
La calidad significa satisfaccin
Predomina la cantidad sobre la
Predomina la calidad sobre la
calidad
cantidad
La calidad es un factor operacional
La calidad es un factor estratgico
 CALIDAD TOTAL
Satisfaccin de todas las partes interesadas

Excelencia
Mejora

Tiempo
 CALIDAD TOTAL
Satisfaccin de todas las partes interesadas
FILOSOFIA:
Orientacin a los resultados.
Orientacin a los clientes.
Fundamento en los empleados.
Apoyo y asistencia en los partners. Sensibilizacin
Respeto por la seguridad y el medio ambiente. Potenciacin
Motivacin

Personas
Reingeniera
Cambio Direccin
Tecnologa Lgica Planificacin
Medida Organizacin
Evolucin Control
 CALIDAD TOTAL
Satisfaccin de todas las partes interesadas
Agentes Facilitadores Resultados
Resultados
Personas en
9% las personas
9%

Resultados
Poltica y Resultados
Liderazgo Procesos en
Estrategia h clave
10% 14% los clientes
8% 15%
20%

Alianzas y Resultados
Recursos en
9% la sociedad
6%

Innovacin y Aprendizaje

MODELO E.F.Q.M.
Autor Aportacin
Walter Shewhart Ciclo de shewart (PDCA): El proceso metodolgico bsico para
asegurar las actividades fundamentales de mejora continua: Plan-
DO-Check-Act
Edward Deming Catorce puntos para la direccin: qu se debe contemplar para
la direccin de la empresa
Joseph Juran Triloga de Juran: La planificacin de la calidad, control de calidad
y mejora de la calidad son los instrumentos del Directivo en la
gestin de la calidad
Kaoru Ishikawa Crculos de calidad: Grupos de voluntarios, estables en el tiempo,
que tienen como objetivo principal mejorar la calidad de los
procesos y el entorno de trabajo
Taichi Ohno Just in Time: Sistemas de gestin de produccin que permite
entregar al cliente el producto con la calidad exigida, en la calidad
precisa y en el momento exacto
Masaaki Imai Kaizen: significa mejora continua en japons. Es el espritu y
practica de los principios de mejora continua en la empresa
Genichi Taguchi Ingeniera de la calidad: mtodos para el diseo y desarrollo de
los procesos de industrializacin con el mximo de eficienc
Kiyoshi Suzaki Gestin Visual: Es un sistema donde la informacin necesaria para
la gestin operativa est presente all donde trabajan las personas
Evolucin de los modelos de
gestin de la calidad
 GESTIN DE LA CALIDAD:

CLIENTES

PERSONAS
Y SISTEMAS

ASPECTO DE LA FUNCIN GENERAL

DE LA GESTIN QUE DETERMINA Y APLICA LA
POLTICA DE LA CALIDAD
 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE CALIDAD

1 - Organizacin Enfocada al Cliente

Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras
2 - Liderazgo
Necesario para proveer una unidad de propsito y direccin
3 - Involucramiento de la Gente
Necesario para proveer una unidad de propsito y direccin
4 - Enfoque de Procesos
Administrar los recursos y las actividades como procesos.

5 - Enfoque de Sistemtico
Identificacin, entendimiento y gestin de procesos
interelacionados.
6 - Mejoramiento continuo
7 - Toma de decisiones basado en hechos
Anlisis lgico e intuitivo de los datos y informacin.
8 - Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor
Relacin que realzar la capacidad de ambas organizaciones
para crear valor
Modelos de gestin de la calidad

En paralelo con esta evolucin han ido

tambin progresando los mecanismos
mediante los cuales las empresas han
gestionado o administrado la calidad.
Control de calidad
Aseguramiento de calidad
Calidad total
 Modelos de gestin de la calidad

Control de calidad
Es comprobar si el producto se ha hecho bien
Aseguramiento de la calidad
Es poner los medios en la fase productiva para
hacerlo bien
Gestin de la Calidad total
La calidad pasa a ser un modelo de gestin
empresarial, una filosofa, una cultura, que
persigue la satisfaccin de las necesidades de
cliente (interno / externo), a travs de la
mejora continua.
Evolucin de la gestin de la
calidad en la empresa
Mejora
Mejora contnua
de la Calidad total
calidad

Garanta
de calidad Prevenir defectos

Control de
calidad
Detectar defectos

Tiempo
Evolucin de gestin de la calidad

Conformidad Aptitud para el Satisfaccin de

especificacin uso client (ext / int)
Produccin Produccin Toda la empresa

Control de Operarios Todos los

calidad empleados
Detecta un Prevenir un Objetivos
error error
Al producto Al proceso A todos los
productivo procesos
Corregir el Modificar el Mejora continua
error proceso
Sumario
Concepto de calidad
Evolucin del concepto de calidad
Principios fundamentales (TQM)
Modelos de gestin
Sistema de aseguramiento de calidad. Normas
ISO:9000
Modelo de excelencia empresarial. EFQM
Por qu?
Calidad total - principios
 Por que que Como
Principios de la Calidad Total

Decisiones basadas
D
En datos
PDCA
P

A
Gestin por
procesos
Satisfaccin

Continua
Mejora
Cliente

Trabajo en
equipo
Empowerment
Liderazgo
Calidad Total : Modelos de gestin

Para desarrollar y tangibilizar los

principios de la Calidad Total, aparecen
dos modelos de gestin:
ISO 9000:2000
EFQM (Modelo europeo para la gestin de la
Calidad Total)

nota: la norma ISO 9000:2000 es una revisin de las

normas ISO 9000:1994 (enfocadas estas al
aseguramiento de la calidad)
Calidad Total : Modelos de gestin

Se puede considera la satisfaccin al cliente

como el por qu de la Calidad Total
(TQM, Total quality Management), la
mejora continua como el qu y el trabajo
en equipo como el cmo, al que debe
aadirse la gestin por procesos, el
liderazgo y el llamado empowerment
(nfasis en el valor de los empleados)
 Satisfaccin del cliente
Las organizaciones dependen de sus
clientes y por tanto deberan comprender
la necesidades actuales y futuras de los
mismos, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus expectativas
CMO SON LOS CLIENTES
DE HOY EN DIA?

ROMARSA GESTION Y
CALIDAD
 Cliente
Tambin llamado USUARIO, es la persona
ms importante de nuestra institucin.
No depende de nosotros; nosotros
dependemos de l.
No es la interrupcin a nuestro trabajo; es
el propsito del mismo.
Se estima que un cliente satisfecho, lo har
saber a siete usuarios potenciales.
Se estima que un cliente insatisfecho, lo
har saber a veintids usuarios potenciales.
 Satisfaccin del cliente
Este enfoque al cliente obliga a:
Identificar a los cliente (cliente internos
y externos).
Escuchar a los cliente para conocer sus
necesidades no adoptar una actitud
arrogante de suponer de ante mano lo
que quieren
Medir la satisfaccin del cliente y actuar
sobre los resultados
OBJETIVOS DE LA EMPRESA
EXCELENTE

SATISFACER A SUS Y ELLO .......

CLIENTES
SATISFACER A SUS
EMPLEADOS
SATISFACER A SUS
PROPIETARIOS
SATISFACER A LA
SOCIEDAD
ROMARSA GESTION Y
CALIDAD
 Mejora continua
Se trata de hacer las cosas simples pero
hacindolas bien y mejorndolas da a da.
La mejora continua no es una meta a alcanzar.
Es un viaje, no un destino; es un proceso sin
fin.
Hazlo mejor, mejralo incluso aunque funcione
bien por qu? Porque si no lo haces, no
podrs competir con los que si lo hacen.
 Mejora continua
La herramienta que mejor ilustra el
principo de mejora continua es el Ciclo
PDCA o rueda de Deming, que aconseja
cuatro pasos iterativos para la mejora:
1. Planifica (plan)
2. Ejecuta (Do)
3. Revisa (Check)
4. Corrige (Act)
 Mejora continua
Mejoramiento
incesante
A P

C D

Planificar : Decidir que hacer (datos) y fijar objetivos

(medibles) para un plazo dado.
Ejecutar: Se realiza lo planificado
Controlar: Se realiza un seguimiento.
Actuar: Se analizan las causas de desviaciones y se acta en
consecuencia
 MEJORAMIENTO CONTINUO

Ciclo PHVA / PDCA

PLANEAR
ACTUAR

HACER

VERIFICAR
PLANIFICAR, HACER, CONTROLAR,
AJUSTAR,.......
 Espritu de mejora continua
EJECUTA

PLANIFICA

11121
N 10 2
9 3
8 4
W E 76 5

S
MIDE Y
ANALIZA LOS
TOMA
DATOS
DATOS
Y MODIFICA
 MEJORAMIENTO CONTINUO
Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad,
se las puede clasificar segn el impacto que causan en las diferentes
dimensiones de la empresa: Estructura, Procesos y Tecnologa.

Acciones de
Innovacin

Clasificacin segn
Acciones para el el impacto causado
Acciones de
Mejoramiento de la en el status quo
Mejoramiento
Calidad

Acciones de
Mantenimiento
 Mejora continua

Mafalda: ahora que me saba las respuestas

me cambian las preguntas
 Mejora continua
El ciclo de deming enlaza con un principio
del TQM

Decisiones basadas en datos

 Decisiones basadas en datos

Datos vs. yo creo que...

Datos vs. siempre se hizo asi....
Datos vs. Opiniones apasionadas
Datos para medir:
lo que hago bien, mal o regular?
en que medida lo hago bien, mal o regular?
Datos para decidir:
Comparando
Viendo tendencias
Anticipndose a los acontecimientos
nfasis en el valor del empleado

La implicacin del personal posibilita que

sus habilidades y experiencia sean usadas en
beneficio de la organizacin.
Por lo tanto la Calidad Total promueve el
llamado empowerment, entendido ste
como la delegacin de responsabilidades al
personal con el objetivo de fomentar su
implicacin en el avance de la organizacin
 Trabajo en equipo
La practica del empowerment no es
completa sin el trabajo en equipo.
Una vez identificados los procesos claves,
cmo mejorarlos?. No hay nada mejor
para mejorar la eficiencia de los procesos
que el sentar a trabajar juntos a todos los
que intervienen en el, al menos, a unos
representantes.
 Enfoque de procesos
Proceso son un conjunto de tareas que
transforman un elemento de entrada en
otro de salida.
El enfoque por procesos pretende que
todas las actividades, y los recursos
relacionados, sean tratados como si de un
proceso se tratara. Y que la gestin de la
organizacin se realice en funcin de estos

Mejorar el proceso vs. Mejorar el producto

 Liderazgo
Sin la implicacin directa y consciente de
los directivos, resulta imposible la
implantacin de este modelo de gestin.
Debe garantizar
Un enfoque global de la organizacin que
comprometa a toda la organizacin
Una coherencia entre los objetivos y las
acciones acometidas
Un equilibrio entre las necesidades y
expectativas de los grupos
Una actuacin personal que sirva de modelo
para los miembros de la organizacin
 Resumen : Calidad Total
Calidad total = filosofa en la que se busca la
excelencia de los resultado a partir de la
satisfaccin de los clientes
Resumen : Calidad Total (II)
Satisfaccin
Cliente
P

A
PDCA

D
Mejora C
Continua

basadas en hechos
Toma decisiones
Relacin con
proveedores

Gestin por
employed
liderazgo

procesos
Power

Mtodos cientficos para la toma de decisiones

Experiencia de los empleados
 Resumen

Satisfaccin
Requisitos

Clientes
Clientes

Input Procesos Output

DATOS

Planifica
liz

Actua
Ana

Gestion proces Trabadores

Comprueb
Liderazgo Trabajo en equipo
EL BUCLE DE LA CALIDAD
INVESTIGACIN DE MERCADO

ELIMINACIN
DISEO

APROVISIONAMIENTOS

ASISTENCIA TCNICA
Y MANTENIMIENTO PLANIFICACIN Y
DESARROLLO
DEL PROCESO

INSTALACIN Y PRODUCCIN
PUESTA EN MARCHA

INSPECCIN Y PRUEBAS

VENTAS Y DISTRIBUCIN

EMBALAJE Y ALMACENAMIENTO
 ISO 9001: 2000
CUATRO CAPTULOS BSICOS
RESPONSABILIDADES
DE LA DIRECCIN
REALIZACIN
P D DEL PRODUCTO

GESTIN DE A C
RECURSOS MEDICIN Y
ANLISIS / MEJORA
ISO 9000
 ISO 9000
Con el objetivo de estandarizar los sistemas
de calidad de las diferentes empresas y sectores,
se publican las normas ISO 9000, que son un
conjunto de normas editadas y revisadas
peridicamente por la Organizacin Internacional
de Normalizacin (ISO) sobre la garanta de
calidad de los procesos.

As, se consolida a nivel internacional la

normativa de la gestin y control de calidad.
 ISO 9000
Publicada el ao 1987. Adoptada por ms de
90 pases.
Directrices para la gestin del sistema de
calidad y modelos de garanta de calidad
para la empresa.
Las directrices son genricas y aplicables a
cualquier sector.
Es un marco de trabajo para la mejora
continua.
 ISO 9000
ISO TTULO
8402 Vocabulario - Terminologa.
Normas para la gestin y garanta de la calidad.
9000 Directrices de seleccin y uso (ISO 9000-1 1.994).
Directrices generales para aplicar las normes 9001, 9002, 9003 (ISO
9000-2 1.993).
Gua para aplicar las normes 9001 a empresas de software (ISO 9000-3
1.996).
Gua para la gestin de un programa de seguridad (ISO 9000-4).

9001 Modelo para la garanta de la calidad en diseo / desarrollo, produccin,

ISO 9001-2000
instalacin y servicio.(1.994)
Modelo para garantizar la calidad en produccin y servicios. (1.994)
9002

9003 Modelo de calidad total

Modelo para garantizar la calidad en inspeccin final y pruebas. (1.993)

Elementos y gestin del sistema de calidad. Reglas generales.

9004 Directrices para los serveis (ISO 9004-2).
Directrices para materiales procesados (ISO 9004-3).
Directrices para la mejora de la calidad (ISO 9004-4).
 ISO 9000
Objetivos de ISO 9000:
Proporcionar una gua para la gestin de la
calidad: diseo e implantacin de sistemas de
calidad.
(ISO 9000 no normaliza el sistema de gestin de
calidad, ya que esto depende del tipo de sector, tamao
de la empresa, organizacin interna, etc, sino que
normaliza las verificaciones que se han de realizar
sobre el sistema de calidad)
Describir los requerimientos generales para
garantizar la calidad (demostrar la idoneidad
del sistema de calidad).
 ISO 9000 (Recomendaciones)
Comenzar con ISO 9004-1(1994). Gestin de
calidad y elementos del sistema de calidad, para
disear y implementar el sistema de gestin de
calidad.
ISO 9004 es la directriz para el establecimiento o
ampliacin de un sistema de calidad. Esta norma amplia
partes de ISO 9000 que no se pueden verificar o que una
parte contratante no desea dar a conocer, como por
ejemplo los gastos asociados a la gestin de calidad.
Una vez implantado el sistema de calidad, utilizar
los modelos de garanta de calidad ISO 9001-2000
para demostrar su idoneidad
ISO 9000 Aspectos positivos

Es un factor competitivo para las empresas

Proporciona confianza a los clientes
Ahorra tiempo y dinero, evitando recertificar la calidad
segn los estndares locales o particulares de una
empresa.
Se ha adaptado a ms de 90 pases e implantado a
todo tipo de organizaciones industriales y de servicios,
tanto sector privado como pblico
Proporciona una cierta garanta de que las cosas se
hacen tal como se han dicho que se han de hacer
ISO 9000 Aspectos negativos

Es costoso
Muchas veces se hace por obligacin.
Es cuestin de tiempo que deje de ser un factor
competitivo
Hay diferencias de interpretacin de las clusulas del
estndar
No es indicativa de la calidad de los productos,
procesos o servicio.
Hay mucha publicidad engaosa.
ISO 9000 Aspectos negativos

En 1997 haba 4605 empresas certificadas.

Slo 66 referentes a actividades informticas

En Baleares no hay ninguna empresa certificada que se

dedique a actividades informticas

56 de las 66 certificaciones de actividades

informticas fueron certificadas por AENOR
(Asociacin Espaola de NORmalizacin).
Relacin entre ISO 9001/9004

9004
Sistema de Gestin
9004
de la Calidad:
Recomendaciones

9001

9001 Sistema de Gestin de la Calidad: Requisitos

 Modelo de Proceso
C C
RESPONSABILIDAD DIRECCIN
L L
I I
GESTIN RECURSOS
E E
N N
GESTIN PROCESO
T T
ENTRADAS PROCESO SALIDAS
E P E
A
C D
S S

MEDICIN, ANALISIS, MEJORA

 IMPLANTACIN DE
UN SISTEMA DE CALIDAD
ORIENTADO A LA EXCELENCIA

Getronics Group
Grupo CP

PLANTEAMIENTO INICIAL
PLAN DE CALIDAD
BARRERAS PARA IMPLANTAR EL PLAN DE
CALIDAD

FASE INICIAL: DEFINICIN Y GESTIN DE

LOS PROCESOS

Getronics Group
Grupo CP PLANTEAMIENTO INICIAL

META = EXCELENCIA

Getronics Group
 Grupo CP PLANTEAMIENTO INICIAL

EXCELENCIA
Lo hago
excelente

Mejoro el
proceso

Defino el
proceso

SITUACIN
Proceso
DE
sinPARTIDA
definir

Getronics Group
Grupo CP PLANTEAMIENTO INICIAL

DISPONEMOS DE:

RECURSOS MATERIALES

PERSONAS

PROCESOS (KNOW - HOW)

Getronics Group
Grupo CP PLANTEAMIENTO INICIAL

ENGRANAR LOS
ELEMENTOS CON EL
MEJOR RENDIMIENTO

MODELO DE
GESTIN

Getronics Group
Grupo CP

PLANTEAMIENTO INICIAL
PLAN DE CALIDAD
BARRERAS PARA IMPLANTAR EL PLAN DE
CALIDAD

FASE INICIAL: DEFINICIN Y GESTIN DE

LOS PROCESOS

Getronics Group
Grupo CP EL PLAN DE CALIDAD

PLAN DE CALIDAD

ORDENAR LAS ACCIONES

EN FUNCIN DE LOS INTERESES
SIN PERDER DE VISTA EL OBJETIVO
FINAL

Getronics Group
 Grupo CP EL PLAN DE CALIDAD

PLAN DE CALIDAD
Cul es el orden lgico de las
acciones?

CALIDAD TOTAL
INTEGRADA EXCELENCIA
EN LA GESTIN

Getronics Group
Grupo CP EL PLAN DE CALIDAD

OBJETIVO ASEGURAMIENTO CONSOLIDACIN

MEJORA EXCELENCIA
CONTINUA

Getronics Group
Grupo CP

PLANTEAMIENTO INICIAL
PLAN DE CALIDAD
BARRERAS PARA IMPLANTAR EL PLAN DE
CALIDAD

FASE INICIAL: DEFINICIN Y GESTIN DE

LOS PROCESOS

Getronics Group
 Grupo CP BARRERAS

CULES SON LAS BARRERAS MS IMPORTANTES?:

Falta de compromiso de los rganos de decisin.

Resistencia al cambio.
Enfoque al corto plazo y a la rentabilidad inmediata.
Falta de integracin de la calidad en la planificacin
estratgica y los objetivos de la empresa.
El responsable operativo no tiene acceso directo a los
rganos de decisin.
Falta de implicacin de mandos intermedios
Pobre comunicacin y difusin del proyecto. Getronics Group
 Grupo CP FACTORES DE XITO

ELEMENTOS COMUNES EN LAS EXPERIENCIAS DE XITO:

Compromiso de los rganos de decisin

Comparacin con los mejores

Mejora de los procesos clave
Orientacin hacia el cliente interno y el cliente final.
Concentracin en los elementos de mayor mejora
potencial

Comunicacin e informacin regular y abierta

Getronics Group
 Grupo CP

PERO SOBRE TODO...

...LAS PERSONAS

Getronics Group
 Grupo CP

PERO UN GRAN EQUIPO DE PERSONAS DEMANDA:

Satisfaccin de necesidades

Valores culturales
Formacin
Carreras profesionales
Empowerment
Comunicacin vertical y horizontal
Trabajo en equipo Getronics Group
Grupo CP

PLANTEAMIENTO INICIAL
PLAN DE CALIDAD
BARRERAS PARA IMPLANTAR EL PLAN DE
CALIDAD

FASE INICIAL: DEFINICIN Y GESTIN DE

LOS PROCESOS

Getronics Group
Grupo CP GESTIN DE LOS PROCESOS

El Modelo Europeo de Excelencia

Empresarial

Getronics Group
 Grupo CP GESTIN DE LOS PROCESOS

CRITERIOSEFQMPARALA
GE STINDELACALIDAD
Gestinde l Satisfaccin
Pers onal delPe rsonal
90puntos(9%) GESTIN 90puntos(9%)
DE LOS
Po lticay PROCESOS Satisfa ccin Resultados
Liderazgo Estra tegia de lC lien te delNegocio
100puntos(10%) 80puntos(8%) 200puntos(20%)
140 puntos 150puntos(15%)

(14%)
Recursos Impactoen
laSociedad
90puntos(9%)
60puntos(6%)

Agentes500puntos(50%) Resultados500puntos(50%)

Getronics Group
 Grupo CP GESTIN DE LOS PROCESOS

3 7
GESTIN SATISFACCIN
PERSONAL PERSONAL

EMPRESARIALES
RESULTADOS
LIDERAZGO

PROCESOS
2 6
POLTICA SATISFACCIN

5
1

9
ESTRATEGIA CLIENTES

8
4
IMPACTO
RECURSOS
SOCIEDAD

AGENTES RESULTADOS
Lo que aporta el aseguramiento de la calidad
en los procesos al Modelo Europeo (ISO 9000).
Getronics Group
 Grupo CP

NUEVO MODELO DE EXCELENCIA

Agentes facilitadores Resultados

Resultados
en las
Personas
personas

Resultados
Liderazgo Poltica y Procesos Resultados en clave de
Estrategias los clientes desempeo

Alianzas y Resultados en la
Recursos Sociedad

Innovacin y aprendizaje
Getronics Group
Grupo CP GESTIN DE LOS PROCESOS

CALIDAD TOTAL

ESTABLECER LOS PROCESOS:

INTEGRADA EN LA
GESTIN

ASEGURAR es dejar firme y seguro:

LOS PROCESOS
EL RESULTADO

Si algo no est establecido

no se puede mejorar.

Getronics Group
 Grupo CP GESTIN DE LOS PROCESOS

ASPECTOS DE LA GESTIN DE LOS PROCESOS:

Identificar los procesos crticos

Definir y gestionar los procesos
Revisar los procesos => Objetivos de
mejora

Innovacin y creatividad
Implantacin de mejoras
Getronics Group
 Grupo CP GESTIN DE LOS PROCESOS

METODOLOGA:
Establecer los procesos clave:
Considerando la contribucin de cada Unidad
Operativa

Grupos de trabajo:
Constituirlos

Formar a sus miembros

Analizar los procesos por parte de los grupos de

trabajo

Getronics Group
 Grupo CP GESTIN DE LOS PROCESOS

METODOLOGA (II):
Instrucciones:
Concretar los procesos en Procedimientos e

Por Direccin
Por rea
Interdireccionales
Establecer los Procesos de Gestin:
Comunes para todo la empresa
Basados en los modelos de gestin de calidad
Integrados en la gestin cotidiana
Getronics Group
 Grupo CP GESTIN DE LOS PROCESOS

METODOLOGA (III):

Establecer herramientas de apoyo:

Indicadores de Calidad

Herramientas informticas

Implantar los procedimientos e instrucciones:

Formacin a usuarios

Asesoramiento y control de la
implantacin
Getronics Group
 Grupo CP GESTIN DE LOS PROCESOS

METODOLOGA (IV):

Auditora:
Verificar la consistencia de la
implantacin

Encontrar reas de mejora

Replanificacin:
Siguientes fases

Getronics Group
 Grupo CP

ESTABLECER MEJORA MODELO DE

PROCESOS CONSOLIDACIN CONTINUA CALIDAD EXCELENCIA
TOTAL

Getronics Group
 Cumplimiento Satisfaccin
Reglamentacin del cliente

Integracin de Imagen y
la Gestin competitividad

Aproximacin a Oportunidades
los procesos de mejora

Gestin de la Calidad UNE EN ISO 9001

 Requisitos
generales y
Medicin, documentacin Responsabilidad
Anlisis, de la Direccin
y Mejora y Planificacin

Realizacin Gestin de
del producto los Recursos

Gestin de la Calidad UNE EN ISO 9001

 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

Manual de la
Calidad

Control de los Control de

documentos los registros

Gestin de la Calidad 2000 UNE EN ISO

9001
 REALIZACIN DEL PRODUCTO

PLANIFICACIN DISEO Y DESARROLLO

Objetivos, procesos, Planificacin.
documentacin, Entradas y Salidas del diseo.
recursos, verificacin,
Revisin, verificacin y validacin
seguimiento, validacin
del diseo.
y registros.
Control de cambios.
CLIENTES
COMPRAS
Determinacin y
revisin de los Evaluacin y seleccin de
requisitos de los suministradores.
clientes. Informacin de las compras.
Comunicacin con los Verificacin.
clientes.

Gestin de la Calidad 2000 UNE EN ISO 9001

 REALIZACIN DEL PRODUCTO

Operaciones de Produccin y de Servicio

Control de las operaciones.
Validacin de los procesos.
Identificacin y trazabilidad.
Bienes del cliente.
Preservacin del producto.
Control de los equipos de medicin
y seguimiento.

Gestin de la Calidad UNE EN ISO

9001
 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Auditoras Satisfaccin del Procesos y producto

internas cliente

Control de las Anlisis de datos

no conformidades

Acciones Acciones
correctivas Informacin preventivas

Gestin de la Calidad UNE EN ISO

9001
 ISO 9001: 2000

Procesos de la Alta Direccin

Cliente Cliente
Procesos de Realizacin
entradas salidas

Procesos de Apoyo

Procesos de Alta Direccin: p.e. revisin por la direccin; suministro de

recursos,
Procesos de Realizacin: p.e. realizacin del producto, planificacin,
desarrollo,
Procesos de Apoyo: p.e. formacin, mantenimiento, ...
FICHA DEL PROCESO
Proceso
Propietario.
Misin y alcance.
Entradas y proveedores.
Salidas y clientes.
Procedimiento (metodologa).
Variables de control.
Verificaciones.
Indicadores.
Registros.
 Control de calidad
Se centra en inspeccionar el producto y separar aquel
que no es aceptable (segn unos estndares) del que
no lo es

Conjunto de tcnicas y actividades, de carcter

operativo, utilizadas para verificar los requisitos de
calidad del producto o servicio
Aseguramiento de calidad
Siguiendo el proceso de simplificacin y reduccin
de costes del control de calidad, los grandes
compradores se dieron cuenta que para garantizar
que sus proveedores les enviaran los productos
cumpliendo sus especificaciones, era necesario
organizar y documentar todos aquellos aspectos
de su empresa que pudieran influir en la calidad
del producto.
Es el conjunto de acciones, planificadas y
sistemticas, que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un
producto o servicio va a satisfacer los requisitos
dados sobre la calidad.
 Aseguramiento de calidad

Escribe lo que haces

Haz lo que dices

Registra lo que haces

Verifica
Acta sobre la diferencia
Aseguramiento de la calidad
Para desarrollar el sistema de
aseguramiento de la calidad nacen las
normas de calidad (normas ISO 9000)
Se introduce el control estadstico de
procesos (capitulo II : Calidad de procesos)
14 puntos para la direccin
(Deming)
Crear la firme determinacin de mejorar
Adoptar la nueva filosofa
Suprimir la dependencia de la inspeccin
masiva
Acabar con la prctica de adjudicar los pedidos
nicamente en funcin del precio
Mejorar constantemente, sin detenerse
Instruir la formacin en el trabajo
Instruir liderazgo
Librase del miedo
14 puntos para la direccin
(Deming)
Eliminar barreras inter-departamentales
Eliminar eslganes, exhortaciones y objetivos
dirigidos al trabajador
Eliminar estndares cuantitativos
Eliminar barreras que privan al personal del
orgullo en el trabajo
Estimular la formacin y el afn de superacin
Tomar medidas para llevar a cabo la
transformacin
 Triologia de Juran

Planifica Controla Mejora Plan Controla

 RELACIN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Decrecen los costos porque existen

menos reprocesos, menos
equivocaciones, menos retrasos y se
MEJORA
utilizan mejor los recursos
LA CALIDAD
transformadores y transformados

MEJORA LA Se conquista el mercado con la mejor

PRODUCTIVIDAD calidad y al menor precio

SE PERMANECE
EN EL NEGOCIO
 PRODUCTIVIDAD

Es el perfeccionamiento del proceso de produccin donde la

Produccin es la creacin de bienes y servicios
Por incremento de la Productividad se entiende el aumento en la
produccin por hora de trabajo
La productividad mide la relacin entre los outputs (en la forma de
productos y servicios producidos) y los inputs (en la forma de mano
laboral, capital y otros recursos)

Productividad = Unidades Producidas (outputs)

Inputs usados

La productividad puede mejorarse en dos formas:

Utilizar menos inputs y obtener los mismos outputs
Con los mismos inputs se obtienen ms outputs
 PRODUCTIVIDAD

En la prctica la productividad no es
tan fcil de medir por la naturaleza
global de las figuras envueltas en la
relacin, pero provee una revisin
global de mejoramiento y se lo puede
analizar por medio de un anlisis de
tendencias (trend anlisis).
 PRODUCTIVIDAD

Los dos tipos de mediciones ms

comnmente utilizados son:
Labour Productivity (LP).- mide el
output en trminos de horas trabajadas o
pagadas
Total Factor Productivity (TFP).- este
no slo incluye el input de la fuerza laboral
pero tambin todo o algo de la planta,
equipos, energa, materiales.
 PRODUCTIVIDAD
Es importante recalcar, que cuando existe un
cambio en alguno de los factores individuales de
productividad, es importante NO atribuir el cambio
solamente a ese input, debido a la naturaleza de
interrelacin que existe entre los diversos inputs, y
puede que otro de los inputs influya para el cambio.

Otras dificultades:
La calidad de los inputs y outputs pueden
cambiar, mientras la cantidad se mantiene
constante
UNA OPERACIN PARA SER EFICIENTE DEBE:
Usar sus recursos eficientemente
Producir productos y/o servicios que satisfagan a los clientes.
Debe de ser creativa e innovadora en la introduccin de nuevos
productos / servicios o en el mejoramiento de los procedimientos
/procesos para producirlos

Eficiencia concepto antiguo:

Relacin existente entre la produccin que debe obtener y la que

obtuvo realmente

Eficiencia = Produccin real x 100

Produccin Terica

Produccin real: Piezas reales producidas en tiempo estandart

Produccin terica:Velocidad del equipo x tiempo estandart
CONCEPTO NUEVO DE EFICIENCIA

A:Tiempo real en minutos

B:Tiempo de paros planeados en minutos
C:A-B Tiempo disponible en minutos
D:Tiempo de paros no planeados
E: C-D Tiempo de Operacin
F: E/C EFICIENCIA EN TIEMPO DISPONIBLE

G: Produccin real + K
H:Velocidad Terica
I: E x H Produccin Terica
J: G/I EFICIENCIA EN PRODUCCIN

K: Produccin rechazada
L: (G-K)/G EFICIENCIA EN CALIDAD

Eficiencia Total del equipo = F x J x L x 100%

 VI.-CALIDAD ESTRATGICA TOTAL

CLIENTES SATISFECHOS

CALIDAD ESTRATGICA TOTAL

Enfoque
moderno
y eficiente
Y RECURSOS
DIMENSIONES

1.-Management INNOVACIN
2.-Cultura
3.-Estructura CREATIVIDAD
4.- recursos humanos
5.-Tecnologa CALIDAD TOTAL
6.-Sistemas
RIGHTSIZING
 VI.-CALIDAD ESTRATGICA TOTAL
ENFOQUE METODOLGICO

CLIENTES SATISFECHOS

Innovacin Creatividad Calidad total Rightsizing

CALIDAD ESTRATGICA TOTAL

E STRATEGIAS
ESTRATEGIAS
E MPRESARIALES
COMPETITIVAS

RECURSOS Marketing
CULTURA
HUMANOS SISTEMAS Nacional e
Internacional

ESTRUCTURA TECNOLOGA
Maximizacin de los Mercados

LA EFICIENCIA
Maximizacin de los Beneficios
OPTIMIZACIN DE
 VI.-CALIDAD ESTRATGICA TOTAL
DIMENSIONES Y RECURSOS

I.- MANAGEMENT
Bases para una gestin productiva

Calidad en el Liderazgo
Autoderarrollo Continuo
Calidad en el pensamiento Decisorio
Creatividad e Innovacin
Obtencin de productividad y Beneficio
Dedicacin, manejo, compromiso y fidelidad
.Vivir el negocio y la Funcin
Integridad y seriedad hacia los clientes,
proveedores y personal
 CALIDAD ES......
COMPETITIVIDAD

HAY QUE SER INNOVADORES,

CREATIVOS, MEJORES QUE LOS
OTROS COMPETIDORES, Y
TRABAJAR, TRABAJAR, TRABAJAR,
.......... PARA VENCER.

J.I. LOPEZ DE ARRIORTUA

1994
 CAMBIO CULTURAL
LIDERAZGO
COMPROMISO DE LA DIRECCION
RECONOCER LA IMPORTANCIA
ESENCIAL DE LAS PERSONAS
CREAR UN AMBITO EN EL QUE SE
ESTIMULE PERMANENTEMENTE
LA CAPACIDAD DE PENSAR
 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

Reglamentacin Requisitos
y normativa del cliente

Difusin Difusin
Indicadores

Planificacin Objetivos Planificacin

Gestin de la Calidad UNE EN ISO 9001
 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

Representante
de la Direccin

Comunicacin
interna

Gestin de la Calidad UNE EN ISO 9001

No es suficiente que la direccin de una
empresa se comprometa para toda la vida
con la calidad y la productividad.
Debe saber a qu se compromete;
es decir, qu es lo que debe hacer.
Estas obligaciones no pueden delegarse.
El apoyo no basta. Se requiere accin.
W. Edwards Deming
LO QUE NOS DIFERENCIA NO
SON NUESTROS OBJETIVOS, QUE
VIENEN A SER LOS MISMOS, SINO
NUESTROS MEDIOS, FRUTO DE
NUESTROS DISTINTOS
RAZONAMIENTOS.
St. Expery
11 PRINCIPIOS DEL LIDERAZGO

TOME LA RESPONSABILIDAD.
CONZCASE.
CONVIRTASE EN UN EJEMPLO
PARA QUE OTROS LE IMITEN.
DESARROLLE A SUS
SUBORDINADOS
EST A SU DISPOSICIN
OCPESE DE SU BIENESTAR
11 PRINCIPIOS DEL LIDERAZGO

MANTEGA A TODOS BIEN

INFORMADOS
ESTABLEZCA OBJETIVOS QUE
PUEDAN LOGRARSE
TOME DECISIONES JUSTAS Y A
TIEMPO
CONOZCA SU TRABAJO
PROMUEVA TRABAJAR EN EQUIPO
Cambiar s!...
Para que todo permanezca
El ritmo del cambio es tan rpido que
actualmente la habilidad para cambiar ha
llegado a ser una ventaja competitiva
Richard Love (Hewlett-Packard)

Hay que cambiar o sucumbir

Jack Welch (General Electric)
EL VALOR DE LAS IDEAS
CEREBROS EN ACCIN

LOS DIRECTIVOS
DEBEN SER
RESPETUOSOS
CON LAS IDEAS
QUE LES LLEGAN
DESDE ABAJO.
QUE VE UD. QUE
YO NO CONSIGO
VER?
Los ejecutivos tienen la oportunidad de
ordenar un campo confuso.
Pero hasta que no sepan claramente lo
que esperan de la calidad y cmo pueden
contribuir los empleados, el caos estar a
la orden del da.
Hasta que no se llegue a un acuerdo entre
los ejecutivos y los empleados sobre cmo
proceder para lograr la calidad, se
desperdiciarn muchos esfuerzos o no se
producir ninguno.
Patrick L. Townsend
 CALIDAD ES... POTENCIAR

CREAR Y POTENCIAR
EL SABER:

DESDE LA MAESTRA
INDIVIDUAL AL
APRENDIZAJE DE LA
ORGANIZACION
CAPITAL INTELECTUAL

Edvison y Malone lo dividen en:

* CAPITAL HUMANO
* CAPITAL ESTRUCTURAL
* CAPITAL CLIENTELA
 CAPITAL HUMANO

LAS CAPACIDADES
INDIVIDUALES, LOS
CONOCIMIENTOS, LAS
DESTREZAS Y LA EXPERIENCIA
DE LOS EMPLEADOS Y
DIRECTIVOS DE LA EMPRESA.
 CAPITAL ESTRUCTURAL

LA INFRAESTRUCTURA QUE
INCORPORA, FORMA Y
SOSTIENE EL CAPITAL
HUMANO.
INCLUYE FACTORES COMO
CALIDAD, IMAGEN DE MARCA,
SISTEMAS DE INFORMACIN.....
 CAPITAL CLIENTELA

LA VALORACIN DE LAS
RELACIONES CON LOS CLIENTES

EDVISON Y MALONE
Su fragmentacin del Capital intelectual
 JACK WELCH (G.E.):

INSPIRAR LA INICIATIVA INDIVIDUAL:

CONSTRUIR A PARTIR DE LA FE EN EL
INDIVIDUO.
EL TALENTO DE NUESTRA GENTE EST
MUY SUBESTIMADO Y SUS
CONOCIMIENTOS, INFRAUTILIZADOS.
 JACK WELCH
NUESTRA PRINCIPAL TAREA CONSISTE
EN VOLVER A DEFINIR RADICALMENTE
NUESTRA RELACIN CON LOS
EMPLEADOS.
EL OBJETIVO ES CONSTRUIR UN
LUGAR DONDE TENGAN LA LIBERTAD
PARA SER CREATIVOS, DONDE TENGAN
AUTNTICA SENSACIN DE
REALIZACIN: UN LUGAR QUE SAQUE
LO MEJOR DE CADA UNO.
 VI.-CALIDAD ESTRATGICA TOTAL
DIMENSIONES Y RECURSOS

II.-CULTURA
Bases para el diseo y manejo productivo

Las Culturas Empresariales deben adelantarse

a los tiempos.
No se puede cambiar la cultura organizativa
sin educacin.
Esto requiere de sus miembros:
a) Actitud para la reflexin y el debate.
b) Pensamiento intenso y Critico.
c) Esfuerzo Activo y no Asimilacin Pasiva.
d) Compromiso
e) Bsqueda y exploracin rigurosa de creencias,
valores y prcticas empresarias.
 Qu es cultura?
En un sentido mplio:
La totalidad del comportamiento social
aprendido que ha distinguido a la
humanidad durante el curso de su
historia.
En un sentido preciso:
La manera tradicional de hacer las cosas
en una sociedad determinada.
 Cultura Organizacional "Como
hacemos las cosas aqu"
Definiciones:
Conjunto de valores, necesidades, hbitos, polticas,
creencias y normas aceptables que se practican en la
organizacin y que contribuyen a diferenciarla de otras.
Configuracin de smbolos comunes y significativos que
caracterizan la forma en que los grupos y los individuos
que hacen parte de la organizacin, se identifican para
lograr que las cosas se hagan y para sacar ellos mismos,
su propia recompensa.
Los valores, creencias y principios fundamentales que
constituyen los cimientos del sistema gerencial de una
organizacin, as como el conjunto de procedimientos y
conductas gerenciales que sirven de ejemplo y refuerzan
estos principios bsicos.
 Cultura de calidad

Conjunto de hbitos que posee una

persona que, complementados con
el uso de prcticas y herramientas
de calidad en el actuar diario, le
permiten colaborar con su
organizacin y afrontar los retos
que se le presenten en el
cumplimiento de su misin.
Cultura de gestin de la calidad

Gestin de la calidad es primordialmente

un aspecto cultural, por lo que requiere
cambios en el conjunto de valores que
caracterizan el comportamiento de la
organizacin
No se requiere cambiar la cultura, sino
modificar las reglas del juego dentro de la
cultura para incrementar la posicin
competitiva.
Esto obliga a considerar como el factor
clave para el cambio a: la gente
 Cambiar la cultura
Las personas deben decidir el cambio
Y despus hacer que suceda

Hacer que
Suceda
Implica:

Propiciar Facilitar
el entorno el apoyo
Facilitar el
Proceso
 Reflexin
Por qu debo involucrarme en el
proceso de transformacin de cultura de
calidad?
Dnde aplico los conceptos de calidad?
Quin o quienes son mi(s) usuario(s)?
Quin o quienes son mi(s)
proveedor(es)?
Cual es mi producto o servicio?
 VI.-CALIDAD ESTRATGICA TOTAL
DIMENSIONES Y RECURSOS

III.-ESTRUCTURA
Bases para su Utilizacin Productiva

a)Disear Estructuras Flexibles, para aprovechar

oportunidades del medio.
b)Descentralizacin Decisoria, hasta niveles infer.
c)Establecer Objetivos y metas claras y
especficas por unidad.
d)Capacitar para la multiespecializacin para dar
mejor y ms rpido servicio al cliente.
e) Interaccin Activa de las partes de la estructura.
f) Estructura + Cultura Uniforme: La cultura
distinta no ayuda a un buen diseo.
 VI.-CALIDAD ESTRATGICA TOTAL
DIMENSIONES Y RECURSOS
IV.-RECURSOS HUMANOS
Bases para su Utilizacin Productiva

a)Capacitacin y Entrenamiento- Cultura Uniforme.

b)Motivacin adecuada, condicionante de la
conducta Humana
c) Participacin + compromiso: para su
efectividad.
d)Evaluacin del Desempeo, para mejorar,
aprender y obtener premios gratificantes.
e) Incentivos y Recompensas que permite al
personal ganar y triunfar.
f) Lealtad de Ida y vuelta.
G) Desarrollar comunicacin ms efectiva
 GESTIN DE LOS RECURSOS

Competencia del Toma de Formacin

Personal conciencia

Ambiente
Infraestructura
de trabajo

Gestin de la Calidad UNE EN ISO 9001

 SI YO TE CONTARA
FALTA DE MOTIVACIN
INCOMUNICACIN
DEPARTAMENTOS ESTANCOS
COMPETICIN INTERNA
NO EXISTE SENTIDO DE EQUIPO
FALTA DE PROYECTO
CONSENSUADO
NO HAY AUTORIDAD MORAL
INCAPACIDAD PARA COLABORAR
FALTA DE IDEAS NUEVAS
 CALIDAD PERSONAL (I).

SE PUEDE VER DE OTRO MODO?

1. EMPIEZA POR TI
2. COMIENZA POR EL PRINCIPIO
3. APRENDE A AGUANTAR
4. DEL ATAJO AL PROCESO
5. SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
6. TRABAJA CON SENTIDO
7. PIENSA EN TERMINOS DE SOLUCIN
8. DISPONER BIEN DEL PRESENTE
CALIDAD PERSONAL (II).
9. QUE NO TE COMA EL DIA A DIA
10. APRENDE A ESCUCHAR
11. ANTES DE COMPETIR, HAY QUE
COLABORAR.
Hay cosas que no se pueden cuestionar.... (No cuestionar lo incuestionable)

Cualquier idea que venga de abajo es sospechosa... (Teoria X)

Hay que ser duro: Mejor criticar que elogiar....(Desmotivacion)

Un problema es signo de fracaso.... (Un tesoro...?)

En caso de crisis, se fuerza el control.... (Pan para hoy...)

La peticion de informacion debe estar justificada... (Informacion es poder)

El que esta arriba lo sabe todo..... (Formacion para otros)

Eso es cosa de otros, de expertos..... (Pasar la bola)

 (continuacion)

El cliente no tiene razon.... (Calidad Total)

Hagase correctamente, sin pensar si es correcto...

(Eficiencia/Eficacia)

La culpa es de otro... (Sera del Sistema...?)

Se predica una cosa, se practica otra.... (Coherencia)

Los directivos no deben molestarse entre si... (Amiguismo)

Todos lo sabian, pero nadie lo desenmascaro... (Inhibicion)

Nada de "levantar ampollas": disimulo y encubrimiento...(Soslayo)

No lo digas alli, mejor en "pasillos".... (Cobardia)

Ceder poder es signo de debilidad.... (Inseguridad)

Los problemas significativos que
afrontamos no pueden
solucionarse en el mismo nivel de
pensamiento en el que estbamos
cuando los creamos
ALBERT EINSTEIN
 ENFRENTAMIENTO POSITIVO
CON EL PROBLEMA
Se produce cuando comenzamos a trabajar
pensando slo en mejorar lo que tenemos.
Analizamos luego cmo hacemos lo que
hacemos.
Buscamos posibilidades de mejora.
Encontramos nuevas alternativas.
Las probamos y comprobamos los resultados
Corregimos y aplicamos la nueva alternativa
 VI.-CALIDAD ESTRATGICA TOTAL
DIMENSIONES Y RECURSOS
V.-TECNOLOGA
Bases para su Utilizacin Productiva

a)Factor Estratgico de cambio e innovacin.

b)Cambio Tecnolgico versus cambio Empresarial.
para que el C. Tecnolgico sea C. Organizativo.
c)Invertir en Nueva Tecnologa. No es aconsejable
que la estructura crezca ms que la tecnologa.
d)La tecnologa condiciona la estrategia.
e) Implementar estrategias de diferenciacin para
esa nueva tecnologa.
f) Adecuarse a los requerimientos del cliente
actual y del potencial.
g)La percepcin adecuada condiciona la tecnologa
 VI.-CALIDAD ESTRATGICA TOTAL
DIMENSIONES Y RECURSOS

VI.-SISTEMAS
El liderazgo implica administrar sistemas

a)Sistemas significa interrelacin, dinmica y

accin.
b)Mejora del sistema en funcin del todo.
c) Ganarle al sistema, mejorndolo antes que
l lo pida.
d) Administracin efectiva de los sistemas,
producto de la interaccin de las partes .
e)Todo sistema debe neutralizar los desrdenes,
las incertidumbres internas y el caos.
SISTEMA DE LA CALIDAD:

CONJUNTO DE LA ESTRUCTURA DE
ORGANIZACIN, DE RESPONSABILIDADES, DE
PROCESOS Y DE RECURSOS QUE SE
ESTABLECEN PARA LLEVAR A CABO LA GESTIN
DE LA CALIDAD
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD - MEJORA CONTINUA

Responsabilida
C d Direccin S
A C
L
T
L R
E
I
S

I Q
U
Gestin de Medida, anlisis, F
A
I
los Recursos mejora
E I
S
C
C E
I

N I
T
O
N
N
Producto
T O
Input Output Product
T
S (y/o servicio)
E elaboracin
o/Servici
o
E
Sistema de gestin de la
calidad
 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

ISO 9000 QS 9000 EAQF

TS 16949 VDA PECAL

INTEGRACIN DE SISTEMAS

SISTEMA DE GESTIN SISTEMA DE GESTIN

MEDIOAMBIENTAL DE SALUD Y SEGURIDAD
UNE 81900 EX, OHSAS 18001
ISO 14001 EMAS MODELOS DE ORGANIZACIN
SISTEMAS DE CONTROL DE
PRDIDAS
SISTEMA INTEGRADO
DE GESTIN
COMPRAS

INTERESADOS
Objetivos de un sistema de calidad:
PREVENCIN:Evitar que se produzcan elementos
no conformes

DETECCIN: Segregar elementos no conformes

CORRECCIN Y MEJORA:Eliminar las causas de no

conformidades y mejora de los procesos

DEMOSTRACIN:Evidenciar objetivamente que se

han cumplido todos los requisitos
El trabajo en equipo permite
alcanzar mejores resultados
 CONDICIONES BSICAS
PARA EL EMPRENDIMIENTO DE LA INNOVACIN

El significado
COMPRENDER La Dinmica
La posibilidad de Predecir

BSQUEDA CONSTANTE Y Esfuerzo continuo para

SISTEMAS DE detectar oportunidades
ventajosas dentro y
OPORTUNIDADES fuera de la organizacin
DE INNOVACIN

FUERTE EMPEO Y Ante fracasos perseverar:

PERSEVERANCIA PARA EL Aprendiendo y
reaprendiendo
LOGRO DE LOS OBJETIVOS avanzar insistentemente
hacia el logro del objetivo
CONDICIONES BSICAS PARA EMPRENDER LA INNOVACIN

Abandonar
Nuevas Condicin
lo caduco
Polticas Necesaria
obsoleto
Empresariales Pero no R D
Improductivo
Suficiente
E O
Ineficiente
Nuevas Q
Prcticas Se practica
No sirve
Empresariales adecuadamente U C
si no
I L
S I
Planeamiento estratgico con nfasis en la innovacin
I E
Aprendiendo a administrar T el N
Cultura Creativa talento, el conocimiento y las
habilidades del personal
O T
S E
Asumir riesgos planificados
Buena controlando el desempeo
Administracin logrando el equilibrio entre
QUE LES DIFERENCIAN A PAISES POBRES DE LOS RICOS

INDIA Y
NO ES LA
ANTIGUEDAD EGIPTO
TIENE
MILES DE
AUSTRALIA Y NUEVA AOS Y SON
ZELANDIA TIENEN POCO POBRES
MS DE 150 AOS Y SON
RICOS

NO SON LOS JAPON

RECURSOS TERRITORIO MUY
NATURALES PEQUEO
80% MONTAOSO
NO APTO PARA LA
AGRICULTURA Y GANADERA
ES UNA FABRICA
FLOTANTE
ES LA SEGUNDA ECONOMA
MUNDIAL
DIFERENCIA ENTRE PAISES POBRES Y RICOS

NO SON LOS
RECURSOS
NATURALES

SUIZA
SIN OCEANO...TIENE UNA DE LAS
FLOTAS MS GRANDES DEL MUNDO
SIN CACAO...TIENE EL MEJOR
CHOCOLATE DEL MUNDO
PASTOREA Y CULTIVA SLO 4 MESES AL
AO POR EL INVIERNO
TIENE LOS PRODUCTOS LCTEOS
DE MEJOR CALIDAD DE EUROPA
 DIFERENCIA ENTRE PAISES POBRES Y RICOS

NO ES LA
INTELIGENCIA

Los estudiantes de pases pobres

logran sobresalir en pases ricos
QUE LES HACEN Los ejecutivos de pases ricos que
RICOS
nos visitan no demuestran diferencia
intelectual
DIFERENCIA ENTRE PAISES POBRES Y RICOS

ES LA ACTITUD
DE LAS
PERSONAS

La moral como principio Bsico

El orden y la limpieza
La honradez
La puntualidad
La responsabilidad
El deseo de superacin
El respeto a la ley y los reglamentos
El respeto por el derecho de los dems
Su amor al trabajo
Su afn por el ahorro y la inversin