Conceptos relacionados

con la definicin de Calidad

Calidad es la satisfaccin del cliente

Esta reflexin nos hace pensar quien es el cliente y podemos decir que:

Cliente es aquel a quien nuestro producto impacta

Tipos de Clientes son 2:

Internos y Externos
Clientes Externos

No es solo el usuario final sino es considerado a los intermediarios que

ayudan a la comercializacin como los prestadores de servicios y los
comerciantes.
Clientes Internos

Incluyen a otras divisiones de una compaa a las que se le proporcionan

componentes para un ensamble.
Ejemplo: El departamento de compras que recibe una especificacin de
ingeniera para una readquisicin.
Producto es la salida o resultado de un
proceso.

Categoras de Producto
1. Bienes: un automvil, tarjeta de circuitos, reactivos qumicos
2. Software: programa de computadora, informe, una instruccin.
3. Servicio: seguros, bancos, transporte, actividades de apoyo de estos
servicios
 Satisfaccin del Cliente en 8 dimensiones
Para lograr la satisfaccin del cliente nos enfocamos en las
caractersticas del producto y falta de deficiencias.
Caractersticas del producto
Industria de Manufactura Servicios

Desempeo Precisin

Confiabilidad Realizacin a tiempo

Durabilidad Integridad

Facilidad de Uso Ser amigable y corts

Servicio Anticipacin a las necesidades del cliente

Esttica Conocimiento del servicio

Disponibilidad de opciones y posibilidad de expansin Esttica

Reputacin o percepcin Reputacin o precepcin

Falta de deficiencias

Producto sin defectos o errores a la entrega, durante el Servicio sin errores durante las transacciones de servicios
uso y durante el servicio original y facturas
Ventas, Facturacin y otros procesos sin errores Ventas, Facturacin y otros procesos del negocio sin
errores
 Procesos Generales para la
administracin de la Calidad
Planeacin de la Calidad Control de Calidad Mejoramiento de la Calidad
Establecer Metas de Elegir elementos de Control Probar la Necesidad
Calidad
Identificar a los Clientes Elegir unidades de medida Identificar Proyectos
Descubrir las Necesidades Establecer metas Organizar Equipos por
de los Clientes proyectos
Desarrollar caractersticas Crear sensor Diagnosticar Causas
de productos
Desarrollar caractersticas Medir el desempeo real Proporcionar Remedios,
de procesos probar que los remedios son
efectivos
Establecer controles de Interpretar la diferencia Manejar la resistencia al
procesos, transferir cambio
operaciones
Actuar contra la diferencia Controlar para mantener las
ganancias
Valor Estratgico de la Calidad

Ventajas Competitivas a la que los clientes otorgan cada vez mayor valor.
Los productos defectuosos son expulsados del mercado y pierden
presencia.
La calidad influye positivamente en la rentabilidad y en la cuota de
mercado de la empresa.
Mitos que aun sobreviven en la
actualidad en materia de Calidad
Mito 1: La calidad Cuesta Dinero.
Este Planteamiento considera que la calidad se logra haciendo fuertes
inversiones en equipo, tecnologa, especialistas en control de calidad.
Realidad: Lo que en realidad cuesta dinero es un producto o servicio
defectuoso.
Enfocar la cultura de mejora continua controlando los procesos y los factores
que producen los artculos defectuosos desde el comienzo.
Mitos

Mito 2 : La calidad se logra haciendo cada cual el mximo esfuerzo.

La calidad se consigue cuando trabajadores motivados y formados
desempean sus tareas de forma organizada en un ambiente
participativo.
La alta gerencia tiene que planificar, organizar y controlar el proceso de
transformacin, comunicar los objetivos y delegar responsabilidades a los
trabajadores, lograr la interaccin de los departamentos o clulas de
trabajo.
El mximo esfuerzo provoca cansancio fsico y mental lo que propicia errores.
Mitos

Mito 3: La empresa debe lograr un mximo nivel en cada una de las

caractersticas que definen la calidad de un producto.
Resulta casi imposible y costoso alcanzar un mximo nivel en cada una de
las caractersticas relacionadas con la calidad del producto.
Consideremos en proporcionar calidad extra donde realmente importa es
decir donde la valoran los clientes.
Ejemplo: Comparacin de los vehculos japoneses y los Americanos
Mitos

Mito 4: La calidad depende del departamento de control de calidad y su

origen se circunscribe al rea de fabricacin.
Las causas de la mala calidad de los productos se hallan ampliamente
distribuidas.
Ejemplo: El departamento de recursos Humanos por no invertir en
capacitacin o en formacin; El departamento financiero por aplazar la
compra de una maquina y as consecutivamente.
Solo un esfuerzo encaminado a gestionar la calidad en toda la
organizacin puede asegurar la eficacia competitiva.
Mitos

Mito 5: La calidad es lograr un producto tcnicamente perfecto.

La calidad se refleja en las ventas de los productos y en el mantenimiento
de una clientela fiel a la empresa.
KAIZEN

Podemos decir que es una filosofa Japonesa basada en la mejora

continua como un sistema que no termina es decir siempre hay la
oportunidad para mejorar.
Hacer las cosas muy bien y mejorndolas gradualmente de forma
continua
La mejora de los productos y/o procesos puede ser de 2 clases
Mejora continua o incremental
Salto Cuntico, mejora Radical
Diferencia entre kaizen y Salto Cunticos
kaizen Saltos Cunticos

1 Efecto Largo plazo y larga duracin pero Corto plaza pero dramtico
sin dramatismo
2 Paso Pasos Pequeos Pasos grandes

3 Itinerario Continuo e incremental Intermitente y no incremental

4 Cambio Gradual y Constante Abrupto y voltil

5 Involucramiento Todos Seleccin de unos pocos

(campeones)
6 Enfoque Colectivismo, enfoque de grupos, Individualismo spero, ideas y
enfoque de sistemas. esfuerzos individuales.
7 Modo Mantenimiento y mejoramiento Chatarra y reconstruccin

8 Chispa Conocimiento convencional y Invasiones Tecnolgicas, nuevas

estado del arte. invenciones, nuevas teoras
9 Requisitos Prcticos Requiere poca inversin pero gran Requiere gran inversin y pequeo
esfuerzo por mantenerlo esfuerzo para mantenerlo
10 Orientacin al Esfuerzo Personas Tecnologa

11 Criterios de Evaluacin Procesos y esfuerzos para mejores Resultados para los beneficios
resultados.
12 Ventajas Trabaja bien en economa de Mejor adaptadas para economas
crecimiento lento. de crecimiento rpido