Semana 05

COMUNICACIN EFECTIVA
TIPOS, ASERTIVIDAD Y MANEJO DE CONFLICTOS

Habilidades para incrementar su capacidad y comunicarse con asertividad

COMUNICACIN

Existe cuando una persona

influye en el comportamiento
de la otra an sin hablar.

No basta emitir bien un

mensaje, si no se recibi o
no se entendi, la
comunicacin no ocurri.

ES UN PROCESO DINMICO. INTERVIENE EMISOR-MENSAJE-RECEPTOR

 COMUNICACIN

Es el medio del que se valen los

administradores para transferir y
recibir informacin. La
comunicacin gerencial tiene dos
finalidades. Por una parte traduce
los planes y objetivos a un
lenguaje que conlleve a la accin
de los empleados y por otra,
proporciona la necesaria ligacin
para conducir a la empresa en una
direccin comn.
NIVELES DE LA COMUNICACIN EFECTIVA

NIVEL
INTELECTUAL
CONTENIDOS
Lenguaje Verbal
Informacin concreta,
datos, ideas, etc.

NIVEL
EMOCIONAL
RELACIONES
Lenguaje No-Verbal
Miradas, tonos de voz,
gestos, actitudes, etc.

Emisor Medio Receptor

Retroalimentacin

LOS MENSAJES OCURREN SIMULTNEAMENTE EN LOS DOS NIVELES

FLUJO DE LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

Comunicacin Descendente:
La que fluye de niveles
jerrquicos superiores a
inferiores. Desciende por la
cadena de mando.
Comunicacin Ascendente:
Circula de subordinados a
superiores y contina su
ascenso por la cadena
jerrquica.

Comunicacin cruzada: Flujo Horizontal y Diagonal

 BARRERAS DE LA COMUNICACIN

Falta de planeacin
Supuestos confusos
Distorsin semntica
Diferencias de culturas o normas
Deficiente retencin
Escucha deficiente y evaluacin
prematura
Desconfianza, amenaza y temor
Sobrecarga de informacin
Percepcin selectiva
PING PONG DE LA CONVERSACION

MENSAJES VERBALES
A TRAVES DE LAS PALABRAS

INTERNA EXTERNA

MENSAJES NO VERBALES
Expresiones faciales, lenguaje
corporal

RETROALIMENTACION
 COMUNICACIN

Ejecutivos y profesionales emplean el 94%

de su tiempo cada da en comunicarse,
principalmente escuchando y hablando,
adems de escribir algo.

Tener el don de la palabra es un

atributo que se espera encontrar en
aquellas personas que llegan a ser
lderes.
 COMUNICACIN
EFECTIVA El 93% de
nuestra comunicacin
NO est compuesta
LO QUE DECIMOS por PALABRAS
Lenguaje verbal. 7 %

CMO LO DECIMOS

Tono de voz.... 38 %

Lenguaje corporal. 55 %
 COMUNICACIN Y LIDERAZGO

Voz Lenguaje no verbal

38% 55%

PROCESO CONTENIDO
(medio) (mensaje)
93% 7%
Saber escuchar
Credibilidad
Respeto Argumento
Coherencia
Consideracin
Honestidad
Integridad

ETHOS PATHOS LOGOS

(carcter) (emocin) (lgica)

COMUNICACIN
 TECNICAS DE COMUNICACIN EFECTIVA

Lograr sintona comunicativa ya que todos adicionalmente nos

comunicamos no verbalmente.

La postura
La voz: tono y volumen
Debemos
Los gestos
controlar el
Contacto visual lenguaje corporal
Modo en que ocupamos
nuestro espacio
 TECNICAS DE COMUNICACIN EFECTIVA

Escuchar de verdad, es uno de los principales modos con que

trasmitimos aceptacin y respeto.

Escuchar significa ser capaz de hacerlo sin

criticar, aconsejar, discutir, convencer.
Los excelentes negociadores suelen escuchar
el doble de lo que hablan y utilizan tcnicas
como: de resumen, hacer preguntas y
clarificar.
Escuchar con atencin significa percibir no
slo las palabras que el interlocutor utiliza,
sino tambin toda gama de seales que
trasmita.
 IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN

Las habilidades de comunicar entre otras garantizan el buen

paso de la teora a la prctica.
Refuerzan las funciones de Liderazgo para cumplir objetivos.
Es a partir de la definicin de objetivos claros que resulta
efectivo la aplicacin del proceso de comunicacin.
Las tcnicas de comunicacin son tiles pero hay que saber
adaptarse a las distintas situaciones; la retroalimentacin es
bsica.
Es importante en todo proceso de comunicacin la
autoconciencia y autocontrol.
ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIN

SABER ESCUCHAR SABER HABLAR

 IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR

Leyendo 15%
Hablando 26%

Escribiendo 11%

Escuchando 48%

Escuchar es una cuestin de prestar genuina atencin con los ojos abiertos
para ver, la mente abierta para aprender, el corazn abierto para sentir
 CONSECUENCIAS y BENEFICIOS

NO SABER ESCUCHAR SABER ESCUCHAR

Problemas no resueltos Disposicin para expresar

Decisiones no efectuadas ideas
Inters en compartir
Errores en los costos
informacin
Proyectos no atendidos Gran conviccin y
Sugerencias ignoradas credibilidad
Reuniones dilatadas Mayor entendimiento y
confianza
Ideas mal interpretadas
Reconocimiento por el
Baja moral esfuerzo.
Clientes insatisfechos Clientes insatisfechos
INFERFERENCIAS EN LA COMUNICACION

Ocultar informacin

Hablar cosas desagradables

Dar rodeos para decir algo

Presentar el mensaje dando rdenes

Ser incoherente en el mensaje

Utilizar indirectas para expresarse

Evitar el contacto con los ojos

 Intersese
Sea en los Evite
modesto dems disputas

Sonra Comience con

HABILIDADES comentario
Sea humano PARA favorable
y sincero COMUNICARS
E MEJOR Pregunte slo
Sea usted cuando quiera
mismo respuestas
Use trminos Sepa lo que
sencillos quiere decir
El lder es
el principal
comunicador
y cmo realice
su papel de emisor es
tan importante cmo
el mensaje en s.
 AUTOEVALUACION EN EQUIPO

1 2
Haga una comparacin Porque creen que
de la comunicacin tantas personas no
descendente y ascendente saben escuchar

3
Una comunicacin ineficaz
es culpa del emisor,
esta de acuerdo o no.
Sustente.
 ASERTIVIDAD Y
MANEJO DE CONFLICTOS

HERRAMIENTA PODEROSA PARA EL LIDER

 AFRONTAR UN CONFLICTO NO ES FCIL PARA

ALGUNAS PERSONAS, CUANDO SE VEN EN LA

NECESIDAD DE NEGOCIAR CON OTROS, ALGUNAS

PERSONAS PUEDEN SENTIRSE INFERIORES O

COHIBIDOS ANTE EL PODER DEL OTRO.

La Asertividad es el proceso de expresar
sentimientos, pedir favores razonables, dar y
recibir una retroalimentacin honesta.

La capacitacin en la asertividad consiste en

ensearle a la gente a adquirir formas
eficaces de sortear varias situaciones
productoras de ansiedad.
Ser Asertivo es:

Ser capaz de decir no

Ser capaz de expresar tu opinin

Ser capaz de comunicarte adecuadamente

Ser capaz de defender tus derechos

Ser capaz de expresar sentimientos

Causas para la falta de Asertividad:

Ansiedad excesiva

Escaso roce social

Baja autoestima

Mente rgida
CONFLICTO ES UN CHOQUE DE
INTERESES, VALORES, ACCIONES O
DIRECCIONES. LA PALABRA
CONFLICTO SE PUEDE APLICAR
DESDE EL MOMENTO EN QUE ESTE
CHOQUE TIENE LUGAR, ESTO
IMPLICA QUE HAY UN CONFLICTO DE
DIRECCIN AUNQUE EL CHOQUE AN
NO SE HAYA PRODUCIDO.
 EL CONFLICTO COMO PROBLEMA

> El conflicto funcional puede ser constructivo fomenta

la innovacin, creatividad y adaptacin en las
organizaciones, apoya las metas del equipo y mejora
su desempeo.

> El conflicto disfuncional puede ser destructivo

disminuye el nivel de productividad y el grado de
satisfaccin de los sujetos, sometindolos a presin y
tensin.
 PREVENCIN DEL CONFLICTO

> Reconocer y aceptar las diferencias

> Ser sincero con uno mismo y los
dems
> No suponer siempre que uno est en lo
cierto
> No ponerse a la defensiva
> Escuchar atentamente a las personas
> Sacar una enseanza de la solucin de
un conflicto
 PROCESO DE SOLUCION - Requisitos

> Intencin de solucin

> Buena fe de ambas partes

> Traducir intenciones en acciones

concretas

> Tomar en cuenta necesidades y

derechos

> Buscar la cooperacin mutua

> Comunicarse eficazmente

 TECNICAS PARA ESTIMULAR CONFLICTOS

> Comunicacin, uso de mensajes

ambiguos o amenazantes.

> Incorporacin de personas externas, con

valores, actitudes diferentes al grupo.

> Reestructuracin de la organizacin.

> Nombramiento del abogado del diablo, se

nombra a un critico para que argumente
contra la posicin del grupo.