GO MADE Sem10 TableroComandoOp

Gestin de Operaciones
CEMA MADE
Semana 10
Tablero de Comando
en Operaciones
1 GESTION DE OPERACIONES Ing Pedro del Campo

De lo operativo a lo Estratgico
Organizar
conjunto de actividades
desarrollo de la estructura
metodologas de trabajo
Operar
actividades generadores de resultados
Dirigir
actuar sobre
la organizacin
la operacin
2 - GESTION DE OPERACIONES
Dirigir
Personas
Mercado Organi
Laboral Organizar
Estructura
zacin
Sobre
Recursos
Provee
En Operar Clientes
Producto
dores / Servicio
Resultados de la Empresa
Accionistas
Desarrollo Empresario y Posibilidad de Mejora
Entorno Cultura
Elementos Organizacionales
Planeando con el lado izquierdo y Gerenciando con el
derecho Henry Mintzberg
El Cerebro
Izquierdo Derecho
Lgico Intuitivo
Lineal Simultneo
Secuencial Relacional
Argumental Visual
Analtico Casustico
Explcito Implcito
Liderazgo
Visin Estratgica
Capacidad de transmitir la visin
Conferir poder
Direccin y Gestin Innovadora
Manejo del cambio y la Complejidad
Direccin del Cambio
De afuera
hacia
adentro
De arriba
hacia
abajo
Misin Empresaria
Ejemplos
Walt Disney: hacer feliz a la gente
Mary Kay Cosmetics: dar a las mujeres oportunidades
ilimitadas
3M : solucionar de manera innovadora los problemas no
resueltos
Cargill : mejorar el estndar de vida de todo el mundo
Microsoft: poner una computadora en cada escritorio y en cada
hogar
Perspectivas
Impacto en la misin
Estratgica
Impacto en los resultados

Directiva empresarios
Impacto en los
Operativa procesos
Primeras Conclusiones
Efectividad directiva
Liderar
Gestionar
Obtener Resultados
alineados tecnologa
medibles indicadores
comunicables
Eleccin de la Estrategia
COHERENCIA
Instrumentos
Madurez del Estilo
de Direccin
Madurez Empresaria
Profesionalizacin de los Directivos

Conocimiento
Empresa
Negocio
Sistemas formales de direcccin
Decisin de invertir
tiempo
esfuerzos
recursos
en sistemas directivos
En busca de la madurez
Elementos Caractersticas El cambio se

Organizacionales ms comunes dirige hacia
Visin Financiera Misin
Estilo Direccin Operativa Estratgica
Sistemas Direccin Informales Formales
Estructura Funcional Integrada
Informacin Transacciones Ejecutivos

sistemas
Baja Alta
Caminos hacia la madurez
1. Incorporar sistemas de direccin formales que faciliten

la delegacin
2. Llevar a cabo proyectos de cambio cultural

1. Calidad
2. Empowerment
3. Disear la organizacin para balancear y complementar

las visiones directivas y profesionales
Proceso directivo
Diagnosticar evaluar
juzgar
una situacin
Decidir optar por una alternativa
Planear elegir el futuro deseado y

el mejor modo de alcanzarlo
Controlar asegurar el rumbo para alcanzar los
objetivos
Proceso de Madurez
Actividad Diagnosticar Decidir Planear Controlar

Perspectiva
Operativa
Directiva
Estratgica
Proceso desarrollo y resultado estratgico
Estrategia
no realizada
Estrategia
Real
Consideraciones
En los procesos estratgicos
han sido tiles para la implementacin
los sistemas de medicin de performance
Sistemas de Inteligencia del Negocio
Ayudan a la madurez de la Organizacin

Permiten un mejor conocimiento de la situacin
Focalizan los esfuerzos en las reas clave
Integran y consolidan los resultados
Realimentan la Funcin de Planeamiento
Detectan oportunidades
Permiten tomar mejores y
ms oportunas decisiones
- GESTION DE OPERACIONES
Tablero de Comando
Es una organizacin sistemtica de las

informaciones, destinadas a facilitar el
ejercicio de las responsabilidades dentro
de la Organizacin
Est estructurado bajo el concepto de
responsabilidad por los resultados
Es una sntesis de las actividades que se controlan
Refleja la estructura de la organizacin y el grado
de descentralizacin
Tipos de Tablero
Tablero de Control Agrupa la informacin ms relevante de las tres

Integral perspectivas anteriores destinado a la Alta
Direccin
Tablero de Control Brinda informacin interna y externa respecto

Estratgico al posicionamiento y el largo plazo
Tablero de Control Monitorea los Empresa en su conjunto y de las

Directivo diferentes reas clave.
Resultados internos a corto plazo
Tablero de control Permite el seguimiento del estado de situacin
operativo de un sector o proceso para tomar medidas
correctivas
Tablero de Comando
Indicadores
Objetivos
Tolerancias
Alarmas
Acciones
Compromisos
Caractersticas Deseables
Dinmico
Proactivo
En tiempo real
Que habilite a tomar decisiones oportunas
Sintaxis para los niveles directivos
Especficos para los niveles operativos
Diseo Uniforme
Atributos de la Informacin
Orientada a los objetivos

Relevante
Confiable
Oportuna
Integrada
Clara e inequvoca
Rpida realimentacin
Informacin que provee
Estructural
Situacional
Evolutiva
Sistematizacin del Tablero de Comando
Indicadores: ndices expresados en su unidad

de medida
Frecuencia: diaria, semanal, mensual
Apertura: cmo se piramidan para acceder
a su desagregacin
Alcance: mensual, acumulado
Base de Comparacin
Historia / Tendencia
Parmetro de Alarma
Grfico
Responsable del monitoreo
Tecnologa de Informacin y Tablero de Comando
Fciles de comprender para presentarlos en reuniones de

anlisis o discusin
Permite ser compartido y discutido con rapidez
Permite evaluar los escenarios asociados con los planes de

accin sugeridos
Tablero de Comando- Fase de Diseo 1
A partir de Objetivos estratgicos

Rentabilidad
Liderazgo
Calidad de Servicio
Productividad
Recursos Humanos
Determinar :
Areas / subreas clave
Estructura Organizacional
Secuencia de Procesos
Indicadores clave o factores crticos de xito

Funciones o relaciones que miden el cumplimiento
de los objetivos estratgicos enunciados
Apertura o clasificacin por sectores / causas /
responsables
Forma de clculo
Orgen de la informacin (quin provee)
Datos a procesar (qu , cules )
Procedimiento a utilizar ( cmo )
Frecuencia de informacin (cundo)
Establecer la base de comparacin

Estndar de referencia
Base para el clculo de variaciones
Determinar puntos de alarma

Formas de aviso cuando la
tolerancia establecida
ha sido superada
Mostrar tendencias
Indicar planes de accin 30 - GESTION DE OPERACIONES

Mas importante que
hacer las cosas como
se debe,
es hacer las cosas

que deben hacerse
1.-Transporte Interno 2.-Procesos
3.-Empaque 4.-Stocks
Tableros de Comando en Operaciones
Productividad
[unidades/hora]
3.-Empaque
dia acumu % ao ant % acum Scrap Mat Empaque

6500 6500 5 4
6400 12900 5 4
6700 19600 5
3.-Empaque
Cualidades de Resultados Satisfactorios
Consistencia - Invariabilidad - Predictibilidad
V= variabilidad de los factores Plan Hacer

Vi Vp
INSUMOS PROCESOS Actuar Medir
Aplicacin Ciclo Deming
REAL-
ENTORNO ESTNDAR=
VARIACIONES
Ve
Vtotal
PERSONAL EQUIPOS
Vrh Ve
Ejemplo 1
Factores
Crticos Resultado Estndar Variacin Perodos Tendencia
de xito
Presupuesto 80000 78000 + 2000 3 Baja
% entregas 98 % 99 % -1% 5 Mantiene

en tiempo
% reclamos 3% 3% ------- 2 Mantiene
% scrap 1.5 % 0.5 % +300 % 3 Alza
Organizacin S.A.- Piramidacin
Estructura e ndices
ACCIONISTAS
Gerencia General
Staff Controller
Ventas Administracin y Operaciones

Finanzas
Distribucin Manufactura Depsito
Recepcin Almacenes
Despacho
Ejemplo 2
Responsable Responsable Tendencia

F.C.E. F.C.E. Resultado Meta Perodo
N.O.Pino % scrap J.P % scrap manipuleo

Positivo
G.B. % scrap carga
N.A. % scrap transporte
G.D. % scrap descarga
A.Vatido % devolucin B.M. % insatisfaccin

uso
Negativo
C.G. % no coincide con

folleto
S.S. % bajo contenido

llenado
C.A. % producto interior

roto
Nivel 3 Nivel 4
Indicadores
Interfases Arquitectura tcnica
Procesos de interfase
Tecnologas
Pantallas
Navegacin
Seleccin
Aperturas
Tablero de Comando-
Fase de Implantacin 1
1.- Designacin del grupo de implantacin
2.- Validacin del diseo del tablero de comando con
criterio: costo / beneficio.
3.- Desarrollo o adquisicin del software apropiado
5.- Puesta en marcha del Plan de Comunicaciones
Documento inicial
Reuniones por niveles de responsabilidad
en cascada
Recoger comentarios
Dar respuesta a inquietudes
Tablero de Comando-
5.- Plan de Puesta en Marcha

a nivel organizacin o por etapas
5.1.-Tareas, actividades,secuencia y recursos
5.2.- Responsables
5.3.- Fechas de cumplimiento
5.4.- Rutina de informacin:
controla
quin autoriza
participa
debe ser informado
Tablero de Comando-
6.- Ejecucin del Plan de Puesta en Marcha

7.- Monitoreo de los resultados obtenidos y sus efectos
8.1.- identificacin de causas de desviaciones
8.2.- planes de remocin de causas de problemas
8.3.- planes de mejora
8.- Evidencia de los comportamientos positivos
9.- Alerta a los cambios de las condiciones iniciales
e introduccin de modificaciones consecuentes
Ejemplo FCE 1 - Productividad
Indicador Descripcin Resultado Alarma
% Cumplimiento % Producido vs
Programacin Programado
% Cumplimiento % Real vs
Presupuesto Presupuestado
% Reduccin % Cumplimiento de
Costos Programa Red Costos
% Horas Extras % Hex Presupuesadas
vs Reales
% Ausentismo % Horas perdidas
vs Horas Totales
Seguridad nro de accidentes
Ejemplo FCE 2 - Proveedores
Proveedores Cantidad de Proveedores

Certificados que aprobaron certificacin
Desarrollo Nro de nuevos proveedores
incorporados
% entregas en % entregas en tiempo vs
fecha entregas totales
Calidad % rechazos vs.
Entregas entregas totales
% Cumplimiento % Real vs
Presupuesto Presupuestado
Plazo medio Promedio ponderado lead
de Compras time proveedores
Ejemplo FCE 3 - Inventarios
Faltantes % Faltantes vs
Ventas Totales
Dias de Stocks Stocks
Ventas diarias
Precisin Items con diferencias vs
Registros Items inventariados
Diferencias % diferencias
Stocks stock promedio
Daos % $ daos a mercadera
$ movimientos
Errores nro de items transferidos
Reposicin con error vencimiento
Ejemplo FCE 4 - Distribucin
Eficacia % entregas reales vs

Entregas entregas programadas
Demoras Minutos demora totales
Pedidos con demora
Daos % Pedidos daados vs
Pedidos cargados
Accidentes Nro de acidentes vs
nro de viajes
Siniestralidad Nro de siniestros
Mantenimiento % unidads activas vs.

unidades totales
Tablero de Comando Balanceado
47 GESTION DE OPERACIONES Ing Pedro del Campo

Introduccin al Tablero de Comando Balanceado 1
Visin Estratgica de la Informacin

Necesidades de la Organizacin
Desarrollo de Acciones
La Informacin como sistema de inteligencia del negocio
Tablero de Comando Balanceado

Herramienta avanzada creada por R.Kaplan y D.Norton
Convierte la visin futura de la empresa en objetivos tangibles
para su medicin consecuente
Representa un balance entre las mediciones hacia el exterior de
la organizacin: sus clientes, y las internas: procesos crticos,
aprendizaje y desarrollo
Visin Futura
Estrategia
Tablero de Medicin
Comunicacin Comando Realimentacin
Balanceado Aprendizaje
Planeamiento
Objetivos
Perspectivas
Financiera
Tablero de Aprendizaje
Clientes Comando Crecimiento
Balanceado
Procesos
Internos
Relacin causa - efecto
Y mejores resultados para

Financiera nuestra organizacin
Esto provocar un efecto

Clientes positivo en nuestros clientes
Procesos Nos permitir mejorarlos

Internos
Aprendizaje Si logramos aprender ms

Crecimiento de nuestros procesos
Beneficios de su Aplicacin
Nueva forma de pensar

Concentra en la visin futura
Influencia en la comunicacin
Indicadores del Tablero como apoyo a la
Estrategia
Discusin esencia proceso
Contribucin individual al resultado
Valor en el efecto producido
Visin Futura Cul es nuestra visin del futuro?
Si nuestra visin tiene xito, en

Perspectivas
qu seremos diferentes?
Cules son los factores crticos de

Factores Crticos xito para alcanzar nuestras metas
de Exito estratgicas?
Cules son los indicadores crticos

Indicadores que indican nuestra direccin
Estratgicos estratgica?
Cul tendra que ser nuestro Plan de

Plan de Accin Accin para tener xito?
Mapas Estratgicos
Arquitectura que describe la estrategia y brinda el
marco para su gestin
Refleja el proceso de transformacin
de activos intangibles
conocimientos
experiencias
habilidades
a resultados tangibles
Relaciona los resultados deseados con los
inductores que los generan
Metodologa del Relevamiento
Anlisis dinmico de la
Informacin Informes
Observaciones
Inmersin en la Operacin
Visitas
Comprensin Global
del Negocio Entrevistas
Relaciones Causa Efecto
FINANCIERA
ROCE
Perspectivas
CLIENTE
Lealtad
Cliente
Entrega
en Tiempo
INTERNA
Procesos Calidad Tiempo
Negocio Procesos Ciclo
APRENDIZAJE
Crecimiento Habilidades
Personal
De la estrategia a la Accin
Cuestiones Estratgicas Indicador Objetivos Planes de Accin
FINANCIERA
-Beneficios netos Aumento X% Programa gestin
ROCE de activos
- Venta anual Aumento Y% Programa comercial
CLIENTE
Lealtad - Lealtad Cliente Aumento Z% Fidelizacin
Cliente
Entrega - Encuesta Satisfaccin Aumento M%

en Tiempo
INTERNA
Procesos Calidad Tiempo - Defectos Reduccin N% Gestin Calidad
Negocio Procesos Ciclo
- Tiempos procesos Reduccin P%
APRENDIZAJE - % habilidades Ao 1: Q% Programas

Crecimiento Habilidades estratgicas Ao 2: R% desarrollo
Personal disponibles Ao 3: S% habilidades
Generacin de Indices - Modelo
RUBRO DESARROLLO
INDICE Siglas y denominacin
PROPOSITO Objetivo de la Medicin
CALCULO Frmula a utilizar para obtener el Indice
CARACTERISTICAS Qu informacin brinda la evolucin del ndice

DEL INDICE
FRECUENCIA Perodo de Revisin
ORIGEN DE LOS DATOS Area / archivo / sector donde pueden obtenerse los
datos necesarios
PRESENTACION Perodos que cubre
Grficos auxiliares
OBSERVACIONES Comentarios o consideraciones
RUBRO DESARROLLO
ndice IPPI
Plazo Promedio de Ingresos
Propsito Monitoreo de los plazos en que se producirn los

futuros ingresos
Clculo
Montos.i * Plazos.i
n
1
IPPI
1 Montos.i
n
Siendo i = 30, 60 , ... dias de plazo
Caracterstica del Indice Una disminucin del ndice significa una mejora
En las condiciones de la cobranza
Frecuencia Mensual
Origen de los Datos Administracin y Finanzas
Presentacin Mensual
Observaciones 1.- Al comparar este ndice con IPPPC (ndice plazo

promedio de pago de compras ) se obtiene el Nro de
dias en la calle o apalancamiento
TABLERO DE COMANDO BALANCEADO
File Ir a Periodo Actualizar ?
ABB Financiera
50
25 75
Periodo Actual
Objetivo
0 100
Procesos y Proveedores Cliente
50 50
25 75 25 75
0 100 0 100
Personal Innovacion y Desarrollo
50 50
25 75 25 75
0 100 0 100
TABLERO DE COMANDO BALANCEADO
File Ir a Periodo Perspectiva Actualizar ?
ABB Procesos y Proveedores
50
75
25
Periodo Actual
Objetivo
0 79% 100
Procesos y Proveedores Procesos y Proveedores

Medicin Resultado %
120
Rotacin de Inventarios 10,0 67
100
Utilizacin de Materiales 92,5 93
80 Real
Produccin 950,0 63
60 Objetivo
Utilizacin de la Capacidad 90,5 91 40 Mximo
20
Objetivo 79 0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Visin Plan de Accin
50 50
Se ha desarrollado un flujo de
25 75 25 un lenguaje comn 75
Uso de
Tareas orientado a que la
Se promueve la rotacin de puestos
Organizacin tome sus decisiones
Crear objetivos orientados a
Localmente
Equipos de Trabajo
0 100 0 100
TABLERO DE COMANDO BALANCEADO PERSPECTIVA: OPERACIONES
Indice Descripcin MES MES Diferencia Diferencia ACUMULADO ACUMULADO Diferencia Diferencia
Real Presupuesto Absoluta % Real Presupuesto Absoluta %
IProMOD Productividad MOD 1.84 1.9 -0.06 -3.40 1.84 2 -0.16 -7.86
IEfMOD Eficiencia MOD
Productividad MOD
2.50
2.00
1.50 IproMOD
1.00 IproMODAc
0.50
0.00
00 0 00 0 00
- r -0 - -l 0 -
Ja
n
M
a ay Ju Se
p
M
...2003
Lnea Base
Acumulado
Frecuencia
Actual
Perspectiva Objetivo Indicador
Financiera Cash flow por Capital Empleado ROCE (%)
Rentabilidad Cash flow excluyendo dividendos (M$)
Costo Mnimo Cash flow incluyendo dividendos (M$)
Satisfacer los umbrales de Cuenta Ganancias y Perdidas (despus impuestos)
crecimiento rentable Margen Neto (ctvs/galon)
Gastos Totales de Explotacin (ctvs/galon)
Crecimiento volumen ventas al por menor de gasolina [%]
Crecimiento volumen ventas al por mayor [%]
Crecimiento volumen ventas lubricantes [%]
Cliente Deleitar al cliente objetivo Cuota de segmento [%]
Mejorar la rentabilidad de % Grandes Conductores
nuestros asociados % Clasicos
% Generacion Joven
Comprador Misterioso
Beneficio Bruto compartido con concesionarios
Interna Mejorar los resultados Incidentes de seguridad ( dias sin trabajar)
Desarrollo de productos, servicios y costes Incidentes ambientales
de beneficios alternativos Margen Bruto de beneficios alt / Establ/Mes
Costos de produccin menores que ROCE de Refinera
la competencia Indice fiabilidad de refinera
Indice productividad refinera
Mejorar resultados hardware Incidentes de seguridad refinera
Costo comparativo competencia-gas
Gestin de Stocks Costo comparativo competencia-distribucin
Nivel de existencias (millones de barriles)
Calidad Indice disponibilidad de producto
Indice de Calidad
Aprendizaje Implicacin Organizacional Indice estudio de clima
Crecimiento Competencias clave y habilidades Disponibilidad de competencias estratgicas
Acceso a la informacin estratgica Disponibilidad de sistemas estratgicos
Mobil NAM&R
Plan de Implantacin - Sistemas
GENERACION 1RA Generacin 2DA Generacin 3RA Generacin
Generacin del Sistema ejecutivo Modelos de
Usuario de Informacin Simulacin
Presentacin Idem 1RA Simular el desarrollo

Propsito amigable Recoleccin de la organizacin con
Fcil acceso automtica de datos de hiptesis y datos
diferentes fuentes histricos
Compara unidades
en el tiempo
Datos de diferentes Acceso a info. Hiptesis de
Caractersticas fuentes Interfase usuario relaciones causa-efec
Textos y grficos Almacn de datos Simulacin de
presentados Comparacin entre diferentes alternativas
conjuntamente ndices estratgicas
Visual Basic OLAP Stella

Ejemplos Excel On line analytical Ithink
Access processing
Aprobacin
Difusin
Primer
Tablero
Desarrollo Sistema Comando
Implementacin
Desarrollo Herramientas avanzadas

de medicin
Tablero
Comando
Avanzado

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Gestin de Operaciones

1 GESTION DE OPERACIONES Ing Pedro del Campo

Capacidad de transmitir la visin

Direccin y Gestin Innovadora

Manejo del cambio y la Complejidad

Impacto en los resultados

Profesionalizacin de los Directivos

Elementos Caractersticas El cambio se

Estilo Direccin Operativa Estratgica

Sistemas Direccin Informales Formales

Estructura Funcional Integrada

Informacin Transacciones Ejecutivos

1. Incorporar sistemas de direccin formales que faciliten

2. Llevar a cabo proyectos de cambio cultural

3. Disear la organizacin para balancear y complementar

Planear elegir el futuro deseado y

Actividad Diagnosticar Decidir Planear Controlar

En los procesos estratgicos

han sido tiles para la implementacin

los sistemas de medicin de performance

Ayudan a la madurez de la Organizacin

Es una organizacin sistemtica de las

Tablero de Control Agrupa la informacin ms relevante de las tres

Tablero de Control Brinda informacin interna y externa respecto

Tablero de Control Monitorea los Empresa en su conjunto y de las

Orientada a los objetivos

Indicadores: ndices expresados en su unidad

Fciles de comprender para presentarlos en reuniones de

Permite ser compartido y discutido con rapidez

Permite evaluar los escenarios asociados con los planes de

A partir de Objetivos estratgicos

Indicadores clave o factores crticos de xito

Establecer la base de comparacin

Determinar puntos de alarma

Indicar planes de accin 30 - GESTION DE OPERACIONES

es hacer las cosas

dia acumu % ao ant % acum Scrap Mat Empaque

V= variabilidad de los factores Plan Hacer

Presupuesto 80000 78000 + 2000 3 Baja

% entregas 98 % 99 % -1% 5 Mantiene

% reclamos 3% 3% ------- 2 Mantiene

% scrap 1.5 % 0.5 % +300 % 3 Alza

Ventas Administracin y Operaciones

Distribucin Manufactura Depsito

Responsable Responsable Tendencia

N.O.Pino % scrap J.P % scrap manipuleo

G.B. % scrap carga

N.A. % scrap transporte

G.D. % scrap descarga

A.Vatido % devolucin B.M. % insatisfaccin

C.G. % no coincide con

S.S. % bajo contenido

C.A. % producto interior

5.- Plan de Puesta en Marcha

6.- Ejecucin del Plan de Puesta en Marcha

Indicador Descripcin Resultado Alarma

Indicador Descripcin Resultado Alarma

Proveedores Cantidad de Proveedores

Indicador Descripcin Resultado Alarma

Indicador Descripcin Resultado Alarma

Eficacia % entregas reales vs

Mantenimiento % unidads activas vs.

47 GESTION DE OPERACIONES Ing Pedro del Campo

Visin Estratgica de la Informacin