ADMINISTRACION Y

MERCADOTECNIA
ARMAND VALLIN FEIGENBAUM ( 1922 2014)

INTEGRANTES:
GARCIA GUERRERO, VICTOR
TUNANAA SALVATIERRA , FREDDY
 Creador del Trmino del Control Total de Calidad. (su
libro Control Total de la Calidad).

Su trabajo fue descubierto por los japoneses en los aos

50s, cuando trabajaba como Jefe de Calidad en la
Compaa General Electric.

Fue director mundial de Operaciones de Manufactura y

Control de Calidad en General Electric, antes de ser
presidente de General Systems Company Inc.

Obtuvo el premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige

de los Estados Unidos.
Qu es control de calidad?

Para Feigenbaum el control total de la calidad es un sistema efectivo

de los esfuerzos de varios grupos en una empresa para la integracin
del desarrollo, del mantenimiento y de la superacin de la calidad
con el fin de hacer posibles mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y
servicio, a satisfaccin total del consumidor y al costo ms
econmico.

La calidad la califica el cliente, basada en la experiencia con el

producto o servicio.
Definicin de calidad

La calidad del producto/servicio puede ser definida como:

La resultante total de las caractersticas del producto y servicio en cuanto a
Mercadotecnia, Ingeniera, Manufactura y Mantenimiento por medio de las
cuales el producto o servicio es uso satisfar las expectativas del cliente.

Los puntos esenciales de Feigenbaum son:

La calidad tiene que estar definida en trminos de satisfaccin del cliente.

La calidad es multidimensional. Debe estar definida comprensivamente.
Debido a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la calidad es
dinmica.

La clave est en reconocer que la calidad es lo que el cliente (no la

compaa) dice que es. Es un trabajo arduo y orientado al cliente y de
procesos de trabajo en equipo en la organizacin.
 Metodologa para implantar la calidad
Propone un sistema que permite llegar
a la calidad en una forma estructurada
y administrada.
Este sistema se llama Control Total de la
Calidad y dirige los esfuerzos de varios
grupos de la organizacin con el fin de
conseguir la satisfaccin total del
consumidor.
1. Polticas y objetivos de calidad definidos y especficos.
2. Fuerte orientacin hacia el cliente.
3. Todas las actividades necesarias para lograr estas polticas y
objetivos de calidad.
4. Integracin de las actividades de toda la empresa.
5. Asignaciones claras al personal para el logro de la calidad.
6. Actividad especfica del control de proveedores.
Identificacin completa del equipo de calidad.
7. Identificacin completa del equipo de calidad.
8. Flujo definido y efectivo de informacin, procesamiento y
control de calidad.
9. Fuerte inters en la calidad, adems de motivacin y
entrenamiento positivo sobre la misma en toda la
organizacin.
10. Costo de calidad acompaado de otras mediciones y
estndares de desempeo de la calidad.
11. Efectividad real de las acciones correctivas.
12. Control continuo del sistema.
13. Auditora peridica de las actividades sistemticas.
Tres elementos de calidad.

Calidad en la direccin. La gerencia de una compaa siempre debe estarse

esforzando por la calidad. Ellos deben de poner los dispositivos adecuados, en
el lugar que les permita medir la calidad, controlar la calidad y mejorar la
calidad. Debe de haber una retroalimentacin y vigilancia de la organizacin
para asegurarse de que la calidad contina.

La Tecnologa moderna de la Calidad. La funcin de calidad (pequea Q) no

puede alcanzar la calidad sin la cooperacin de los dems grupos dentro de
la organizacin. Todos deben de estar entrenados y guiados hacia la calidad.

Compromiso Organizacional. Todos dentro de la organizacin deben de creer

en la calidad.
 Definir las

Pasos del control de

caractersticas de
calidad

Establecer estndares.

calidad Actuar cuando los

estndares se exceden

Mejorar los estndares

de calidad
Los 4 pecados capitales
La calidad llama la atencin de los
altos niveles directivos a la manera
Calidad de invernadero
de una exhibicin de fuegos
artificiales.

El gobierno nacional no puede agitar

la varita mgica y desplazar a las
Actitud anhelante importaciones; tampoco debera
involucrarse en una actividad
proteccionista.

Una ventaja competitiva no se

La produccin en el exterior puede obtener si es otro el que pelea
nuestra guerra por la calidad.

El mejoramiento de la calidad
Confinar la calidad a la fbrica corresponde a todos en cada sector
de la compaa
 LAS 4 TAREAS DEL CONTROL DE CALIDAD

Control de materiales
Control de nuevo diseo adquiridos

Comprende las actividades que se Comprende la recepcin y

deben realizar antes que lo formal o almacenamiento, a niveles de
definitivo se inicie. calidad econmica, de slo
aquellos materiales cuya
Establecer lo que se requiere.
aplicacin est de acuerdo con
Costo, eficiencia, seguridad y los requisitos de las
confiabilidad. especificaciones.
Satisfaccin de las necesidades La calidad de los materiales
del cliente. comprados contribuye a la
Localizacin y eliminacin de confiabilidad y seguridad del
las posibles causas de producto final.
deficiencias de la calidad.
 Estudios especiales del
Control del Producto proceso

Se presenta durante la
manufacturacin efectiva de los
productos.
Los mtodos ms tcnicos para
el control de productos darn Estos involucran investigaciones y
poco resultado sin una alta pruebas para localizar las causas
moral y motivacin en la planta. de los productos defectuosos.
Incluye todas las actividades del
control de calidad sobre el
producto desde el momento
que ha sido aprobado para su
produccin.
Pautas para el mejoramiento de la Calidad
La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque
orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado
hacia la falla.
Todos los miembros de la organizacin son responsables de la calidad de los
productos o servicios.
La calidad total requiere el compromiso de la organizacin de proporcionar
motivacin continua y actividades de capacitacin.
El control de calidad total (TQC) se define como un sistema efectivo para
integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la
calidad para de comercializar, disear, producir y ofrecer un servicio a niveles
econmicos que satisfagan completamente al cliente.
En la frase control de calidad el trmino control representa una herramienta
de administracin de cuatro pasos.
El control de calidad requiere la integracin, en una misma estructura, de
actividades que frecuentemente no estn coordinadas.
Los programas de TQC son altamente lucrativos, ya que los beneficios
tangibles (reduccin de costos operativos y de los costos de baja calidad,
etc.) as como los intangibles (satisfaccin de empleados y clientes) exceden
fcilmente sus costos de operacin y puesta en prctica.
Las mejoras de calidad ms importantes provienen de ideas del personal al
realizar actividades de mejoras de procesos.
La calidad debe considerarse un ciclo total de vida.
Existen cuatro procesos clave para controlar la calidad: control de nuevos
diseos, de materias primas, del producto y de procesos especiales.
Un sistema de calidad total se define como una estructura de trabajo a todo
lo ancho de la organizacin, documentada, integrada y coordinada.
El TCQ se aplica a todos los productos y servicios.
Cada componente organizacional tiene una responsabilidad relacionada
con la calidad que deber estar explcitamente documentada.
El departamento de control de calidad tradicional, antes un cuerpo de
seguridad de inspectores de calidad, deber cambiar su funcin bsica para
convertirse en facilitador del proceso de calidad.
Los programas de TCQ requieren del compromiso continuo de la alta
administracin.
Para el control de la calidad y el mejoramiento de procesos se deben utilizar
herramientas estadsticas, las cuales solo son una parte del programa de
calidad.
La automatizacin no es la solucin a los problemas de calidad: las
actividades humanas son el fundamento de cualquier programa de calidad
total.
Cada integrante de la organizacin tiene que poder controlar su propio
proceso y ser completamente responsable de la calidad.
 Fortalezas Debilidades

Centra su teora en el control de calidad

Da relevancia a los costo de calidad
Se enfoca solo en la satisfaccin
Resalta la importancia la administracin
del cliente a costo de su propio
Promocin internacional de la tica de
la calidad beneficio
Su filosofa se basa en pensamientos No distingue entre los tipos de
socio - tcnicos
contextos de calidad
Propone un sistema que permite llegar a
la calidad de manera estructurada y No une las distintas teoras
administrada en la implementacin de
la calidad administrativas en un todo
coherente
Pone nfasis en la participacin del
personal
Da nfasis a la administracin en
general