CALIDAD TOTAL

INTEGRANTES:
PALMER MURGA KATHERIN.
PINEDA VILLANUEVA KEISSY.
PRETELL VILLEGAS ORNELLA.
 INTRODUCCIN

La calidad total es el estadio ms evolucionado que ha sufrido el trmino calidad a lo largo del tiempo.

CONTROL DE CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Primera etapa en la
gestin de la calidad CALIDAD TOTAL
Fase que persigue
que se basa en garantizar un nivel Sistema de gestin
tcnicas de continuo de la empresarial
inspeccin aplicadas calidad del producto relacionado con el
a la produccin. o servicio. concepto de mejora
continua y que
incluye las dos fases
anteriores.
Los principios generales en el sistema de gestin son los siguientes:
Satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente.
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo de la empresa.
Total compromiso de la direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo.
Involucracin del proveedor en el sistema de calidad total de la empresa.
Identificacin y gestin de los procesos clave de la organizacin .
Dominio del manejo de informacin.
Tradicionalmente el objetivo del control de calidad, era prevenir los defectos de fabricacin y eliminar los productos defectuosos.
.

Hoy en da gracias a la innovacin de la industria japonesa, se tiene que la gestin de la calidad es vista como una arma competitiva, utilizada
activamente para conquistar cuotas de mercado.
La calidad del servicio se ha convertido en un factor fundamental en la decisin de compra. Por lo tanto no es sorprendente que debido a estos
argumentos la empresa triunfadora sea aquella que ofrezca el mejor servicio.

CALIDAD TOTAL

1. DEFINICIONES DE CALIDAD TOTAL

1.1 Desde el punto de vista del comprador o cliente

El grado de conformidad del conjunto de caractersticas y atributos de un producto con

respecto a las necesidades y expectativas del comprador.

1.2 Segn NTP-ISO 8402: 1993

Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto que le confieren la aptitud de

satisfacer necesidades explicitas o implcitas.

1.2.1 Necesidades explicitas:

Son las que ests debidamente
convenidas o acordadas entre
el cliente y la empresa
proveedora.
 1.2.2 Necesidades implcitas:
Responden a deseos y
.
YY

expectativas de los clientes,

que no estn expresados
formalmente.

1.3 Control de calidad segn NTP- ISO 8402: 1993

Tcnicas y actividades operativas utilizadas para cumplir con los requisitos relativos
a la calidad.

2. CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

Los clientes
externos, son los
que compran los
productos
terminados .
Es la adaptacin permanente
de los productos(bienes y
servicios) a las necesidades Los clientes
internos, son los
explicitas e implcitas de que reciben los
productos
clientes externos o internos, semiterminados.
mediante el control de todas
las actividades y procesos de la La calidad
comprende varias
empresa" etapas : El diseo,
la fabricacin, el
servicio post venta
y el
mantenimiento.
La TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) est orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organizacin y ha sido
ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educacin, el gobierno y las industrias de servicios.
.

La gestin de calidad total est compuesta por dos paradigmas :

GESTIN Conocido por el ciclo de PHVA o ciclo de

Deming

Organizacin amplia
TOTAL

La gestin busca alcanzar la plena satisfaccin de las necesidades y colmar las expectativas de los clientes.
La calidad de una empresa, de sus productos y del servicio a sus clientes es D.P a la calidad humana de su personal.
Trabajar en equipo no es tener ms reuniones, es tener menos reuniones pero ms efectivas.
La labor de un lder es concientizar a sus seguidores de la importancia de cumplir un estndar de cero defectos en cada una de las acciones
diarias.
Las herramientas de calidad son instrumentos para hacer del factor humano el verdadero motor de las organizaciones.
3. LA REACCIN EN CADENA DE LA CALIDAD:

4. COMPONENTES DE LA CALIDAD DE UN PRODUCTO MATERIAL

Capacidad de ejercer su Duracin de la vida til del

RESULTADO FUNCIONAL LONGEVIDAD
funcin bsica. producto.
Extensin de otras ventajas La amplitud, la rapidez y la
FUNCIONES del producto que LOS SERVICIOS eficacia de los servicios
COMPLEMENTARIAS
acompaan al servicio bsico brindados antes, durante y
despus de la compra.
Respeto de las normas
CONFORMIDAD LO ESTTICO
correspondientes al nivel de El diseo. El look el color,etc
excelencia. del producto.

Funcionamientos defectuosos LA PERCEPCIN DE LA Imagen percibida del

FIABILIDAD en un horizonte temporal CALIDAD producto o de la marca.
determinado.
5. HERRAMIENTAS PARA MEDIR Y CONTROLAR LA CALIDAD
5.1 HOJA RECOGIDA DE DATOS:
.

Obtiene
informacin del
producto,
componentes,
proceso, medidas,
operario,etc.

5.2 HISTOGRAMA:

Representacin
estadstica de la
variabilidad de los
procesos.
5.3 DIAGRAMA DE ISHIKAWA O CAUSA-EFECTO:

Representacin ordenada de
los problemas de calidad y sus
posibles causas.

5.4 DIAGRAMA PARETO:

Clasificacin de los posibles

problemas de la calidad segn
importancia.
5.5 DIAGRAMA DE DISPERSIN O CORRELACIN:

Anlisis de la correlacin entre

dos caractersticas de calidad o
tipos de defectos.

5.6 GRFICOS DE CONTROL:

Son los instrumentos que

permiten cuantificar los
problemas de calidad por su
variabilidad.
6. EVOLUCIN HISTRICA:

Etapa del Artesano

Control de calidad era responsabilidad de la persona que haca el

producto.

Control de calidad (Revolucin industrial)

La responsabilidad era de la persona que controlaba .

el proceso
No exista comunicacin entre los que hacen el
trabajo y los que lo controlan.
Se desarrollan las tcnicas de control:
- Inspeccin
- Metrologa
- Pruebas de laboratorio
- Muestreo
- Normas de Producto
 .
Aseguramiento de la calidad( Despus de la segunda
guerra mundial)

Fbricas sujetas a costos muy altos con

mrgenes de utilidad muy reducidos.
Se evidenci que era poco eficiente continuar
intentando controlar la calidad despus que
el producto estuviera hecho.
La prevencin de defectos antes y durante el
.

proceso de fabricacin reducira

considerablemente los costos (nace el
Aseguramiento de la Calidad).
Dcada del 50
.

Primeros sistemas de calidad en sector nuclear

y aeroespacial. La calidad pasa a depender de
la presidencia de la empresa

Ultima dcada

Toda la organizacin es responsable sobre la

calidad ; pero sta debe empezar desde el ms
alto nivel .

7. QUE SE ENTIENDE POR SERVICIO:

STANTON,ETZEL Y RICHARD L. LAMB, HAIR Y
WALKER SANDHUSEN MCDANIEL
Son actividades, Es el resultado de la
Actividades
beneficios o aplicacin de
identificables e
satisfacciones que se esfuerzos humanos o
intangibles que son el
ofrecen en venta y mecnicos a
objeto principal de una
que son personas u objetos.
transaccin ideada para
esencialmente
bridar a los clientes
intangibles.
satisfaccin de
necesidades.
 American Marketing Association(A.M.A.)

Los servicios son productos que son intangibles, se intercambian directamente del productor al
usuario y no pueden ser transportados o almacenados.

Kotler, Bloom y Hayes .

Es una obra, una realizacin que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la

propiedad de algo.

7.1 Caractersticas del servicio:

Es
indivisible

Est
asociado a la
No genera
satisfaccin
de una propiedad.
necesidad

No se
No es re
puede
procesable
almacenar