El presente trabajo es desarrollado con el fin de dar

aplicabilidad a los temas interiorizados y estudiados

en el curso de protocolo de la Universidad Nacional
Abierta y a Distancia UNAD.
Aqu encontraremos la propuesta de un manual de
protocolo empresarial para la empresa de energa
del Tolima ENERTOLIMA, abarcando los diferentes
temas y puntos que se deben abarcar en
mencionado manual.
El objetivo principal de este trabajo es
demostrar lo aprendido en la unidad 1, capitulo
3, del curso de protocolo, mediante la aplicacin
de una propuesta de un manual de protocolo
empresarial a una empresa de nuestra regin.
 Proporcionar una gua encaminada a la empresa Enertolima
sobre el manejo de la imagen.
Diferenciar los mtodos protocolarios que llevan a generar
una organizacin de excelente calidad.
Dar a conocer el procedimiento correcto en la creacin de un
protocolo social y laboral sobre el entorno de una empresa.
La compaa Energtica del Tolima S.A. E.S.P ENERTOLIMA, es una empresa de
servicios pblicos de carcter privado, fue constituida el 11 de agosto de 2003. Su
objetivo social es la distribucin y comercializacin de energa elctrica y servicios
complementarios. La compaa comercializa energa elctrica para clientes
residenciales, industriales, comerciales, oficiales, adems de alumbrado pblico.
Enertolima es propietaria de la red de distribucin de energa en el departamento del
Tolima, opera el sistema elctrico con subestaciones de distribucin de 115 y 34.5 Kv,
localizadas en todo el departamento.

Misin
Somos energa que crece, genera valor y contribuye a la calidad de vida de la
comunidad y nuestros clientes, colaboradores, proveedores y accionistas.

Valores corporativos
Honestidad
Responsabilidad
Equidad
Respeto
 Brindar un buen saludo
Hacer contacto visual con la persona que se acerca.
Dar un trato cordial.
Dar a la persona una atencin completa durante el tiempo en
el que exponga su inquietud.
Ser un buen asesor colaborndole en todo lo que este a
nuestro alcance en realizar.
Hacer un seguimiento al caso y ver que su solucin sea en el
menor tiempo posible.
Realizar estrategias que permitan la solucin de
inconformidades.
La atencin primordial hacia el usuario, frente a sus
necesidades ante la empresa
 Tratar de atender el telfono antes del tercer timbre.
Saludar a la persona dando a conocer el nombre de la
empresa, el nombre del rea y el nombre del asesor.
Hablar con buena vocalizacin y claramente.
Tratar de no hacer pausas y atenderlo solo a el en lo posible.
Hacer seguimiento hasta que se le de solucin al cliente.
 Revisar el asunto del correo para saber si compete a la
compaa o de lo contrario remitirla a la entidad encargada.
Para dar respuesta a un correo, dar el mensaje con claridad y
conciso en el campo de Asunto y en el campo Para designar el
destinatario principal.
Saludar cordialmente.
Destacar elementos importantes del mensaje.
Evitar abreviaciones y expresiones informales.
Redactar oraciones cortas y concisas.
Responder todas las preguntas o solicitudes de forma clara y
precisa.
 Establecer una firma con las siguientes caractersticas:
Nombre, cargo, telfono, correo electrnico y direccin web
de la empresa.
Revisar el correo redactado antes de dar el envi.
Realizar una despedida cordial.

Recomendaciones:
La empresa es la nica responsable del uso de la cuenta.
El correo institucional no debe usarse para temas personales.
Seguir los procedimientos establecidos por la empresa.
Actores que participan en las relaciones comunicativas en relacin al
rea principal de la compaa:
Composicin accionaria
Revisor Fiscal
Junta Directiva
Gerencia General
La compaa cuenta con seis gerencias encargadas de cada proceso y
proveedor de la compaa donde encontramos los siguientes actores:
Director
Gestor
Supervisor
Interventor
CANALES DE COMUNICACIN
Reuniones
Boletines informativos
Mensajes de correo electrnico, paginas web e intranet.
Carteles
Noticiero
COMUNICACIN INTERNA
Los procedimientos de comunicacin interna se llevan a cabo por
medio de correos, reuniones, boletines y carteles. Para el caso de las
reuniones se convocan a grupos de personas aleatoriamente, de
manera que permita que cada grupo este conformado por personas de
cada rea, ya sea de la parte gerencial, administrativa y operativa de
cada proveedor. Esto se hace para que no se genere interrupciones en
las labores de la compaa y exista una buena comunicacin en todas
las reas.
COMUNICACIN EXTERNA
Los procedimientos de la comunicacin externa se llevan a cabo
por medio de redaccin de correos, atencin telefnica y servicio
al cliente en los caces. La compaa cuenta con programas
dirigidos al publico en general como son las reuniones de
Energilderes el cual esta conformado por lideres comunales,
presidentes de juntas y ediles del departamento del Tolima, el
club de centinelas que esta conformado por nios y jvenes de
diferentes instituciones educativas en los cuales se toman temas
de ahorro de energa, comprensin de la factura y cuidado del
medio ambiente; generando una comunicacin mas asertiva con
la comunidad.
 El manual, nos muestra como una empresa
debe de estar constituida por todos sus
factores, y dando a conocer las polticas de la
misma, la atencin y que tipo de servicios se
presta, todo esto conlleva al procedimiento
antes estipulado para la creacin de la misma.
Este trabajo fue realizado con material tomado de:

file:///C:/Users/daniel.suarezm/Downloads/Gu%C3%ADa%20de%20ac
tividades%20y%20r%C3%BAbrica%20de%20evaluaci%C3%B3n%20-
%20Unidad%201.%20Cap%C3%ADtulo%203.%20Protocolo%20Empres
arial.pdf

http://etiquetaempresarialyprotocolo.blogspot.com.co/

http://www.enertolima.com/

http://www.superservicios.gov.co/content/download/1169/15606/ver
sion/1/file/%282011%29+INFORME+EJECUTIVO+DE+GESTION+COMPA
%C3%91%C3%8DA+ENERG%C3%89TICA+DEL+TOLIMA+SA+ESP.pdf