Gerencia de la

Calidad
Fredy Quispe Gmez
Todos vivimos bajo el mismo
cielo, pero ninguno tiene el
mismo horizonte
Konrad Adenauer
(Estadista Alemn)
El reto de los nuevos negocios
y/o empresas:

Es desarrollarse
econmicamente y
enfocarse a la
COMPETITIVIDAD
 Gestin
Es el proceso emprendido por una o
mas personas para coordinar las
actividades laborales de otras personas
con la finalidad de lograr resultados de
alta calidad que cualquier otra persona
trabajando sola, no podra alcanzar.
 Gestin
La gestin como proceso.- Comprende funciones y
actividades laborales con el fin de lograr los objetivos de la
empresa.
La gestin como disciplina.- Es una asignatura con
principios, conceptos, y teora.
La gestin y las personas.- Los gestores son las
personas que asumen la responsabilidad principal por la
realizacin del trabajo en una organizacin.
La gestin como carrera.- Es el proceso emprendido por
una o mas personas para coordinar las actividades laborales
de otras personas con la finalidad de lograr resultados de
alta calidad que cualquier otra persona, trabajando sola, no
podra alcanzar.
 QUE ES LA CALIDAD?
La calidad es cumplir con los requisitos
del cliente.

Darle un valor agregado a las cosas que

hacemos.
 Es importante la calidad?

Para que sirve?

Por qu todos la buscan?

Cmo puedo mantenerla?

De quin depende tener calidad?

 Calidad
La calidad en nuestros
negocios va mas all de crear
un producto de calidad
superior a la media y de buen
precio, ahora se refiere a
lograr productos y servicios
cada vez mas competitivos;
esto entraa hacer las cosas
bien desde la primera vez, en
lugar de cometer errores y
despus corregirlos.
 Las Dimensiones de la Calidad
Confiabilidad Capacidad de realizar el servicio prometido
en forma confiable y precisa.

Capacidad de Deseo de ayudar a los clientes y

respuesta proporcionar un servicio rpido.

Aseguramiento Conocimiento y cortesa de los empleados y

su habilidad para transmitir confianza.

Empata Cuidado y atencin personalizada a los

clientes.

Tangibles La apariencia de las instalaciones fsicas,

equipo, personal y materiales de
comunicacin.
QUE ES LA CALIDAD TOTAL?

Es un proceso
de mejora
continua
administrando a
todas las
actividades de
la empresa
 Administracin de la
Calidad Total (ACT)
Compromiso de la cultura de la organizacin
dirigido a satisfacer a los clientes mediante el
uso de un sistema integral de herramientas,
tcnicas y capacitacin.

La ACT entraa la mejora continua de los

procesos de la organizacin, la cual da por
resultado productos y servicios de gran
calidad.
 PROCESOS
RECURSOS DE
DE CALIDAD
CALIDAD
CICLO DE
CALIDAD

SERVICIO
DE
CALIDAD
 SISTEMA DE GESTIN

ACTIVIDADES P H
MISIN Y COORDINADAS A V

VISIN
DIRIGIR
POLTICA
Y OBJETIVOS LOGRO
PROCESOS OBJETIVOS
(Medibles)
CONTROLAR

SISTEMA PARA ESTABLECER LA POLTICA Y OBJETIVOS Y PARA

LOGRAR DICHOS OBJETIVOS
 SISTEMA DE GESTIN
CONOCER LA
RESPUESTAS A ESTAS
TRES PREGUNTAS:
LOGRO
3. Si lo logramos?

OBJETIVO

1. Qu queremos?
 QU BUSCA UNA
ORGANIZACIN EN EL TIEMPO?
Mejoramiento continuo de sus
productos y servicios. (EFICACIA)

Mejoramiento continuo de
sus procesos. (EFICIENCIA)

Confianza, a los clientes y

otros interesados
(Quienes)
Relacin entre Efectividad, Eficiencia,
Calidad, Productividad y Rentabilidad
Continua SISTEMA DE GESTIN
Mejora

GESTIN
MEJORAR

Requisitos
Condicin Bsica
ASEGURAR

CONTROLAR

PLANIFICAR

Tiempo
La Empresa como sistema
 Sistema de Gestin de la Calidad

La organizacin debe
establecer, Gestin
documentar, Gestin de los
implementar y Estratgica
Gestin
Procesos
mantener un Sistema Integral
Integral de Gestin
para la calidad y
mejorar su eficacia Gestin de los
para satisfacer las Recursos
necesidades del Humanos

cliente.
 El Proceso de Gestin mas Calidad
Planificar.- Es la que determina los objetivos de organizacin y
establece las estrategias adecuadas para el logro de dichos objetivos.
Organizar.- Es la que asigna las tareas identificadas en el proceso de
planificacin a determinados individuos y grupos dentro de la empresa,
de manera que puedan lograrse los objetivos establecidos en la
planificacin.
Liderar.- Es la funcin de los gestores que, dirigiendo y motivando,
influyen en los miembros de la organizacin para que acten de tal
modo que puedan lograrse los objetivos establecidos.
Controlar.- Es la funcin de gestin que asegura que el rendimiento
actual de la organizacin se ajusta a lo planificado.

Planear Hacer

Actuar Verificar

Conciencia de la Calidad
 Gestin + Calidad

SISTEMA
MAANA
P H
Mejora
A V
Continua

SISTEMA
HOY
GESTIN DE LA CALIDAD
(NORMAS ISO 9000, ISO
14000, OHSAS 18000)
Cmo comenzar la
transformacin?

Utilizando los 8 Principios de

Gestin de la Calidad
Los 8 principios fundamentales
para
Sistemas de Gestin de Calidad.
1. Orientacin hacia el cliente
2. Liderazgo
3. Participacin del personal
4. Enfoque de procesos
5. Enfoque de sistema para la gestin
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos y datos
8. Relaciones con los proveedores
 incrementar
ingresos /
Cuota de
mercado

Incrementar la eficacia en
Enfoque al el uso de los recursos Aumentar
la satisfaccin
Cliente del cliente.

Reafirmar
el negocio
 El personal comprende las metas
y objetivos

El personal est motivado

Liderazgo
Las actividades son
evaluadas, alineadas
e implementadas de manera unificada

La mala comunicacin
entre los niveles de una
organizacin es minimizada
 Personal motivado, comprometido
e involucrado

Personal responsible

Participacin de su propio desempeo

del personal Innovacin y creatividad

Personal motivado para participar y

contribuir en la mejora continua.
 Resultados mejorados, constantes
y fiables

Uso eficaz de los recursos

Enfoque
Tiempos de ciclo
a ms cortos

procesos Costos ms bajos

Oportunidades de mejora
enfocadas y priorizadas
 La integracin y la alineacin
de los procesos para lograr
mejor los resultados esperados

Enfoque Capacidad para enfocar sobre los

de procesos clave

sistema Confianza en la consistencia, eficacia

y eficiencia de la organizacin

28
 Ventaja de desempeo a travs de
las competencias mejoradas de la
organizacin.

Mejora Alineacin de actividades de

mejora a la intencin estratgica
continua de la organizacin.

Flexibilidad para reaccionar

rpidamente a oportunidades.
 Decisiones informadas

Enfoque Capacidad para demostrar

en eficacia en las decisiones
a travs de registros
reales
hechos
Capacidad para revisar,
cuestionar y cambiar decisiones
y opiniones
 Capacidad aumentada
para crear valor a ambas
partes

Relaciones Flexibilidad y velocidad

de respuesta conjunta al
mutuamente mercado cambiante
beneficiosas

Optimizacin de costos y recursos

 La Competitividad
La competitividad se ha convertido en
una exigencia para la supervivencia de
las empresas. Las empresas compiten
en los cada vez ms amplios mercados
en los que participan."
 Competitividad en los
negocios y las empresas
Capacidad de una organizacin de
mantenerse en un entorno competitivo.
 VENTAJA COMPETITIVA

Se entiende por ventaja

competitiva de una empresa, el
tener habilidad, recursos,
conocimientos y atributos, los
cuales sus competidores
directos carecen o los tienen en
menor medida lo que hace
posible la obtencin de unos
rendimientos superiores a los
de ellos.
 VENTAJA
COMPETITIVA

Una compaa posee

una ventaja competitiva
cuando su ndice de
utilidad es mayor que el
promedio de la industria..
 VENTAJA COMPETITIVA
EFICACIA
COMPETITIVIDAD
Calidad Mayores Ventas
incrementada

Mayores
Utilidades
Utilidad Inicial

EFICIENCIA
PRODUCTIVIDAD
Productividad Menores Costos
incrementada
 VENTAJA
COMPETITIVA
Cliente

Empresa Competenci
a
 COMPETENCIA
Gestin del talento Humano
H

COMPETENCIA
LO QUE MIDO, LO ADMINISTRO...
LO QUE ADMINISTRO, LO MEJORO
Solo MEJORO, lo que MIDO
 LA CALIDAD INTERNA Y LA CALIDAD
EXTERNA
CULTURA DE LA EMPRESA

RESPONSABILIDAD Y PARTICIPACION DE TODA LA

EMPRESA EN LOS NIVELES DE CALIDAD

CALIDAD CALIDAD
INTERNA EXTERNA

SE CENTRA EN EL CONTROL DE: SE CENTRA EN EL CONTROL DE:

* Los productos o servicios terminados * La relacin empresa-mercado:
* Las fases intermedias de la produccin-operacin * Entrega
* Las materias primas y materiales * Servicios pre y postventa
* Los procesos y sistemas de produccin-operacin * Garantas, reparaciones
* El diseo de los productos-servicios * Mantenimiento, quejas y reclamos.
LOS 14 PRINCIPIOS DE CALIDAD DE DEMING
 Calidad y no calidad
Calidad. Grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los
requisitos exigidos por el cliente.
El trmino calidad es muy general y se
puede aplicar a un producto, a un proceso
o a un sistema. Es decir, podemos hablar
de calidad de los productos, calidad de los
procesos o calidad de los sistemas.
No calidad
Existe calidad cuando se cumplen los requisitos;
es decir, cuando: lo que es = a lo que debe ser;
si sta igualdad no se cumple,
es decir: lo que es a lo que debe ser.
Entonces estamos ante una situacin de no
calidad.
 CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD

De tipo tcnico: Se le
asigna cuando se disean y
desarrollan los productos, los
mismos que hacen que sea
til para cubrir las
necesidades de los usuarios.
CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD

De tipo Humano: Nos referimos

exclusivamente a un servicio.
Aunque hoy en da no se
entiende la entrega de un
producto sin el valor aadido de
un buen servicio.
 Las caractersticas de un producto pueden
ser tangibles e intangibles:
Los tangibles se refiere a
las caractersticas concretas
(prestaciones) que nos
proporciona el producto.
Por ejemplo: Actitud para el
uso, rendimiento,
durabilidad, seguridad,
servicio postventa, garanta,
precio, etc.
Los intangibles son
los que dan al producto
o al servicio un valor
asociado de carcter
emocional o simblico,
como por ejemplo:
status, prestigio, ilusin
de poseer el bien.
 REQUISITOS DE LA
CALIDAD
Son los requisitos de un
producto, se refieren a: el
color exacto, las medidas,
los tiempos de entrega, etc.
En el momento de decidirse el cliente por
un producto por ejemplo un telfono
mvil, buscara el color y forma que mas
le vaya con su forma de vestir, el tamao
exacto para que le quepe en el bolso, el
numero de horas que podr ser usado
sin que se baje la batera, etc.
|
 REQUISITOS DE LA
CALIDAD
Adems de los requisitos que
demanden los clientes, tambin
existen una serie de requisitos
de tipo obligatorio: que deben
cumplir los productos como:
seguridad, normativa legal,
etc.
Por ejemplo para el celular sern obligatorios,
que no explote la batera mientras se usa,
que no produzca descargas elctricas
entre otros.
 CAMBIOS EN EL ENTORNO
DE LA CALIDAD
Esto quiere decir que las
empresas deben de
enfrentarse a una presin
cada vez mayor:
Presin por parte de la
competencia que se hace
cada vez mas presente y cada
vez mas agresiva.
 CAMBIOS EN EL ENTORNO DE
LA CALIDAD
Presin por parte de la
tecnologa que, al mismo tiempo
que se hace mas sofisticada, exige
espacios de tiempo de desarrollo
cada vez ms cortos.
Presin por parte del cliente, que
al estar cada vez mas informado y
mas satisfecho, se hace cada vez
ms exigente.
DESARROLLO A LA CALIDAD TOTAL
 El bucle de la calidad
es una forma de representar la relacin que existe entre las actividades que influyen en
la calidad de un producto.
 II UNIDAD
GESTION DE LA CALIDAD
QUE ES POLITICA DE CALIDAD?
Es el compromiso de mejora continua
expresado por la Direccin Administrativa
en funcin de los requerimientos de los
clientes y usuarios; este compromiso debe
ser compartido por todos los integrantes
de la Organizacin.
Es la promesa bsica que se hace a los
clientes.
QUE SON OBJETIVOS DE LA CALIDAD?
Son los propsitos que permiten dar
cumplimiento a la Poltica de Calidad y por lo
tanto llevan a incrementar da a da el nivel de
satisfaccin de los clientes y usuarios con los
bienes y servicios que se prestan.
Gestin de Calidad en la empresa
Cualquier empresa siempre se entrega a la
tarea de hacer que esta sea competitiva y la
mejor de su sector. Para ello es necesario
implantar un sistema de gestin de calidad,
donde se establezcan las lneas bsicas de
actuacin tales como:
- Establecimiento de un adecuado plan de
calidad
- Esquema organizativo de calidad, que
permita avances y mejorar continuas
Objetivo de la gestin de la calidad
en la empresa
Alcanzar, mantener y mejorar
la organizacin con calidad,
desarrollando productos y
servicios que sean percibidos
por los potenciales clientes
como de gran calidad,
logrando crear una buena
imagen de la empresa
Principios de la gestin de la calidad
Enfoque a los clientes
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la
toma de decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas
con el proveedor
 Principio 1- Enfoque a
los clientes
las organizaciones dependen
de sus clientes, por lo tanto
deben comprender sus
necesidades actuales y
futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas.
 ACCIONES A REALIZAR EN EL
ENFOQUE A LOS CLIENTES
Captar nuevos clientes potenciales
Que toda la organizacin sepa las
necesidades y requerimientos del cliente
Estar pendientes de sus necesidades
futuras
Afianzar la confianza del cliente a travs
de un buen producto terminado
Entregar la produccin al cliente en el
tiempo establecido
Que los productos usados para la
produccin sean los mejores
 Acciones orientadas al liderazgo
Ser proactivo
Entendimiento y respuesta a los cambios
del entorno
Considerar las necesidades de todas las
partes interesadas: clientes, propietarios,
proveedores y sociedad en general
Establecimiento de una visin clara del
futuro de la organizacin
Establecimiento de valores compartidos y
modelos a imitar en todos los niveles de la
organizacin
Construccin de confianza y eliminacin de
miedos
Acciones orientadas al liderazgo
Suministrar a la gente los recursos
requeridos y la libertad de actuar con
responsabilidad
Inspirar, alentar y reconocer las
contribuciones de la gente
Promocin de comunicacin abierta y
honesta
Educacin y entrenamiento de la
gente
Ajuste de objetivos y metas
Implementacin de estrategias para
llevar a cabo los objetivos y metas
sealadas
Principio 3 - Participacin del personal

El personal, en todos los

niveles, es la esencia de la
organizacin, y su total
compromiso posibilita que
sus habilidades sean
usadas para el beneficio de
la organizacin.
Acciones orientadas a la participacin
del personal
Beneficios con la participacin del
personal
Principio 4 - Enfoque basado en
procesos
Principio 5 - Enfoque de
sistemas para la gestin
Principio 7 Enfoque basado en hechos
para la toma de decisiones
Acciones orientadas al enfoque basado
en hechos para la toma de decisiones

Recolectar datos e informacin y

tomar acciones en base a estos
Analiza los datos y la informacin
Asegurarse de que los datos e
informacin sean exactos,
confiables y accesibles
Beneficios del enfoque basado en
hechos para la toma de decisiones
Principio 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con los proveedores
Una organizacin y sus
proveedores son
interdependientes, y una
relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para
crear valor.
 FACTORES DE INFLUENCIA DE LA CALIDAD
EN LA EMPRESA
Hoy en da no solo se piensa en la calidad de los
productos, sino en la calidad total que es llevar
calidad a todos los mbitos de la empresa.
Los factores de influencia que afectan a la calidad
de la empresa son:
 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD EN LA
EMPRESA

Orientacin al cliente
La supervivencia de una empresa se basa
en sus clientes
Sin clientes no hay proyecto empresarial
Productos que satisfagan las necesidades
de los clientes.
Servicios para atender los gustos y
preferencias
Adelantarse a los cambios
Ofrecer productos innovadores
El concepto de calidad no se consigue comprando
mejores maquinas, nuevos ordenadores, mejores equipos
e instalaciones, sino mediante una verdadera revolucin
cultural.
El componente humano es bsico en una empresa
 Aseguramiento de la calidad
Acciones planificadas que dan la confianza
adecuada para que un producto o servicio
cumpla determinados requisitos de calidad.
Se trata de:
- Evaluar cmo y por qu se hacen las
cosas
- Documentar como se van a hacer
- Registrar los resultados para mostrar que
efectivamente se han realizado.
En algunas situaciones sirve tambin para
establecer la confianza con el proveedor.
La clave de xito de una organizacin esta en:
TEMAS A MEJORAR CON MEJORA CONTINUA

Entre los temas que se pueden mejorar con las

herramientas de Mejora Continua se destacan:

a) Mejorar la higiene industrial y salud ocupacional de

la empresa.
b) Mejorar la calidad de los productos y servicios.
c) Mejorar la eficacia y la eficiencia de los procesos.
d) Aumentar la satisfaccin de los clientes.
e) Mejorar el entrenamiento de los nuevos empleados.
f) Detectar no conformidades y establecer acciones
correctoras.
g) Disminuir reclamos de los clientes.
h)Mejorar indicadores de medio ambiente
III UNIDAD

FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD

QUE ES CULTURA DE CALIDAD ??

Conjunto de valores y hbitos que,

complementados con el uso de
prcticas y herramientas de calidad en
el actuar diario, permite a los
funcionarios de una organizacin
contribuir a que sta pueda afrontar los
retos que se le presentan para el
cumplimiento de los objetivos y metas
institucionales.
99
 EXCELENCIA
Es lograr los objetivos trazados,
superando la calidad al costo y
tiempo optimo, que hace digno de
singular aprecio y estimacin de
una parte de la sociedad
 CRITERIOS DE EXCELENCIA EMPRESARIAL

1.- LIDERAZGO
2.- POLITICAS Y ESTRATEGIAS
3.- PERSONAS
4.- ALIANZAS Y RECURSOS
5. PROCESOS
6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES
7. RESULTADOS EN PERSONAS
8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
9. RESULTADOS CLAVE
 Atencin preferente al Talento Humano
Potenciar la creatividad, la innovacin, la
atencin al cliente y la bsqueda de la calidad
Existencia de un esquema claro de valores
compartidos, de una cultura fuertemente
implantada
 IV UNIDAD
SISTEMAS DE CALIDAD Y SUS NORMAS
 NORMAS ISO
ISO es la denominacin que recibe la
Agencia Internacional de Normalizacin
(International Organization for
Standarization) que agrupa a cerca de
cien pases. Nuestro pas esta
representado por el Instituto Peruano de
normalizacin (IRPM).
Norma es: "Un documento establecido por
consenso y aprobado por un organismo
reconocido que establece, para usos comunes y
repetidos, reglas, criterios o caractersticas para
las actividades o sus resultados, que procura la
obtencin de un nivel ptimo de ordenamiento en
un contexto determinado".
 Certifican el sistema de gestin de la calidad de
los procesos productivos de bienes o servicios,
para que la empresa logre satisfacer los
requerimientos de sus clientes. Las ISO 9000
permiten estandarizar la gestin de cualquier
tipo de proceso, pero no aseguran la calidad e
inocuidad de los productos. Por ello, la
empresa deber incorporar en primer trmino,
las Buenas Prcticas de Manufactura (BPM) o el
Sistema de Anlisis de Riesgo y Puntos Crticos
de Control (HACCP) para, posteriormente,
incluir normativas que permitan mejorar su
capacidad organizacional.