Comunicação Organizacional

• Objetivos:
 Conceitos, tipos e intervenientes
 A comunicação eficaz: regras e efeitos
“Eu sei que você acha que entendeu o
que você pensa que eu disse, mas
não estou certo de você tenha
percebido que o que você ouviu não é
precisamente o que eu quis dizer”

Aviso na Sala de Imprensa do Pentágono

 Conceitos
• Comunicação é o ato de estabelecer contacto
com os outros, transmitindo e recebendo
mensagens. O Homem, como ser
eminentemente social, tem necessidade de
comunicar e estabelecer relações com o mundo
que o rodeia.
 Comunicação

“Um processo que consiste em um emissor

transmitindo uma mensagem, através de um
meio, para um recetor que reage”
Kotter (1977)
• Faltando qualquer um dos elementos (emissor,
mensagem, recetor), a comunicação não acontece
 Comunicação

É o processo mediante o qual duas ou mais

pessoas se entendem.

É a mútua troca de ideias, através de qualquer

meio efetivo.

É a transmissão ou intercâmbio de
pensamentos, opiniões ou informações, através
da fala, da escrita ou de símbolos.
 O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
• Informação: quando um emissor passa para um
recetor um conjunto de dados codificados – uma
mensagem. A informação pressupõe a figura de um
emissor, uma mensagem e um recetor.
• Comunicação: envolve as mesmas figuras
relacionadas à informação, mas só acontece quando
a mensagem recebida pelo recetor é compreendida,
interpretada (decodificada) e encaminhada de volta
ao emissor, o que caracteriza a retroalimentação do
processo. Esse retorno da informação recebida é
denominado Feedback.

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 Tipos de comunicação
1. Comunicação interpessoal – emissor e recetor,
alternadamente, comunicam através de gestos,
sons, códigos e palavras - função cultural e social.

2. Comunicação de elite – comunicação em suporte

material (pinturas e desenhos), centrada no emissor
(não é em tempo real).

3. Comunicação de massas – comunicação para o

maior número possível de recetores.
4. Comunicação individual – as novas Tecnologias de
Informação e Comunicação (TIC) permitem que um
indivíduo se aproprie dos mass media e possa gerir
o que vê e/ou ouve, através de gravação (DVD,
Vídeo, CD) e possa comunicar também com os
outros (jornais locais, escolares, etc.). O indivíduo é
emissor e recetor.
5. Comunicação universal – é a comunicação para
todo o mundo em tempo real através dos novos
meios de comunicação: internet. Emissor e recetor
podem comunicar em simultâneo ou
alternadamente.
Quanto ao meio
Quanto ao âmbito
Linguagem verbal e não verbal
 Linguagem verbal

Comunicação oral Comunicação escrita

Predominam as frases curtas Existem muitas frases longas

Conversação Livros

Televisão Jornais

Telefone Cartas
 Linguagem não verbal

• Utiliza sinais visuais e sinais sonoros, como

símbolos, gestos e sinais.
• A função deste tipo de linguagem é
essencialmente reforçar ou completar a
manifestação verbal.
 Linguagem não verbal

Sinais visuais Sinais sonoros

Gestos Tambores

Cores Buzina

Bandeiras Entoação da voz

Verbal Não Verbal
• Oral • Ritmo e tom de voz;
• Escrita • Silêncios;
• Contacto ocular;
• Expressões faciais;
• Gestual e motora;
• Aparência e modo de estar;
 Intervenientes da comunicação
• EMISSOR – aquele que envia a mensagem (quem diz)
• RECETOR – destinatário/ aquele que recebe a mensagem (a quem
se diz)
• MENSAGEM – o conjunto de informações, pensamentos e ideias
transmitidas (o que se diz)
• CÓDIGO – o conjunto de sinais ou signos que devem ser comuns ao
emissor e ao recetor para que a comunicação seja possível (como
se diz). Por exemplo, falar a mesma língua é utilizar o mesmo
código.
• CANAL – é o meio de circulação das mensagens ou o elo físico entre
o emissor e o recetor (por onde se diz). Ex: o ar, a escrita.
• CONTEXTO – é constituído pelo contexto linguístico ou por uma
situação extralinguística para a qual a mensagem remete (em que
situação se diz).
 Conjunto de “Leis” para haver
sucesso na comunicação
• apresentação,
• cortesia,
• clareza,
• precisão e concisão,
• prudência,
• o rigor ortográfico,
• pontuação,
• Empatia.
Elementos da Comunicação

Emissor Mensagem Receptor

(canal/código)

Feedback
 O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
FEEDBACK

EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR

codificação informação descodificação

FEEDBACK

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 FEEDBACK

• FEEDBACK = Informação direta e clara que o

indivíduo obtém sobre a eficácia de seu
desempenho na execução das atividades
inerentes ao cargo que ocupa.

(Stephen P. Robins)

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 Barreiras à Comunicação
• Sensibilidade interpessoal;
• Problemas de personalidade;
• Falta de motivação;
• Falta de honestidade
• Deficiências visuais ou auditivas;
• Ruído;
• Preocupação somente em fazer-se ouvir;
• Resistência à mudança;
• Avaliação da fonte de comunicação;
• Perceção (primeiras impressões).
Para uma comunicação eficaz…
• Saber ouvir;
• Demonstrar empatia;
• Demonstrar interesse e receptividade;
• Incentivar;
• Perguntar;
• Evitar interromper;
• Adaptar, reformular e repetir a mensagem;
• Observar a linguagem corporal;
• Controlar as emoções e os preconceitos.
 Princípios que se deve ter em conta
quando está a efetuar um atendimento
(face a face)
• Pronuncie as palavras correta e claramente
• Não fale, nem muito alto, nem muito baixo
• Concentre-se na mensagem
• Não use maneirismos
• Seja breve
• Use palavras simples
• Faça acompanhar a palavra do gesto
• Mostre um olhar interessado
• Mantenha uma boa postura
• Mostre um rosto aberto.
 COMO RETEMOS A INFORMAÇÃO

• 20% do que ouvimos.

• 30% do que vemos.
• 50% do que vemos e
ouvimos.
• Exemplo: retemos cerca de 50% da
informação emitida pela televisão,
porque vemos e ouvimos
simultaneamente.
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 COMO GASTAMOS NOSSO TEMPO

• 45% PARA ESCUTAR

• 30% PARA FALAR
• 16% PARA LER
• 9% PARA ESCREVER
• APESAR DE DEDICARMOS 45% DO
NOSSO TEMPO PARA ESCUTAR,
GASTAMOS APENAS 25% COM O ATO DE
OUVIR.
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 Estilos comunicacionais

I. Assertivo

II. Passivo

III. Agressivo

IV. Manipulador
 I. Estilo Assertivo
• Expressão directa de sentimentos, opiniões,
necessidades ou preferências, sem experiência
de ansiedade indevida ou excessiva e sem
hostilidade para com o interlocutor.

Defender os próprios direitos

sem violar os direitos dos outros

 I. Estilo Assertivo
Consequências
• Auto-respeito;

• Auto-confiança;

• Auto-controlo;

• Fraca vulnerabilidade.
 I. Estilo Assertivo
Palavras Assertivas
 “Vou entrar já em contacto com o departamento X e
ainda hoje lhe dou uma resposta!”

 “Vamos encontrar uma solução que seja boa para

ambas as partes”.
 II. Estilo Passivo
• Comportamentos
 Mostrar acordo relativamente a coisas com que não
concordam;
 Não conseguir pedir um favor;
 Evitar contacto visual;
 Falar hesitantemente;
 Postura corporal tensa e movimentos desajustados;
 Contradição entre comportamentos verbais e não verbais.
 II. Estilo Passivo
• Consequências negativas
 Ressentimento;
 Dificuldades de comunicação;
 Tensão acumulada;
 Fraca auto-estima;
 Frustração.
 II. Estilo Passivo
Palavras Passivas
“Não podemos fazer nada…”

“São as regras da empresa…”

“Não posso dar essa informação...”

“Não faço ideia como ajudá-lo…”

 III. Estilo Agressivo
 Comportamentos
 Discurso acusativo (tu);
 Exprimir-se de forma punitiva, hostil ou humilhante;
 Não considerar os sentimentos ou direitos dos
outros;
 Agredir de forma indirecta (ironia, sarcasmo);
 Agredir não verbalmente de forma indirecta;
 Agredir fisicamente.
 III. Estilo Agressivo

• Consequências negativas
 Atitude negativa por parte dos outros;

 Perda de consideração e de amizades;

 Dispêndio excessivo de energia.

 III. Estilo Agressivo
Palavras Agressivas
Se o Sr. diz que é verdade…
O Sr. está enganado!
Estou em total desacordo consigo!
Se tivesse lido atentamente o e-mail, teria
visto que...
Como é que quer que faça isso?
 IV. Estilo Manipulador

• Comportamentos
 Desvalorização dos outros;

 Conspiração;

 Utilização de culpabilização;

 Dissimulação.
 IV. Estilo Manipulador

• Consequências negativas
 Desconfiança;

 Ressentimento.
 IV. Estilo Manipulador
Palavras Manipuladoras
“Eu por mim ajudava-o… mas as regras da
empresa não o permitem.”
“Pois, o Sr. pode ligar para o superior mas não
vai adiantar nada…”
“Infelizmente, nem sempre as chefias
adoptam a melhor atitude!...”
 Efeitos Comunicacionais
COMPORTAMENTO gera COMPORTAMENTO

Agressividade Agressividade
G
Ansiedade Ansiedade
Simpatia E Simpatia
Tolerância R Tolerância
Compreensão A
Compreensão