Despliegue de la función de

calidad
 Despliegue de la función de
calidad
Resumen

El despliegue de la función de calidad con sus siglas

en inglés QFD (Quality function deployment) es una
herramienta de calidad del tipo cuantitiva que diferentes
industrias y servicios emplean para la mejora de
productos y servicios; la industria automotriz la usa en
el diseño y desarrollo de nuevos vehículos
automotores, también para la mejora de sus procesos,
ya que traduce la voz cliente a términos técnicos y de
operación en la planta productiva.
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT –QFD-
DEFINICIONES:
[] Es un enfoque sistemático para el diseño y desarrollo de
productos y servicios. Se logra por medio de equipos
interdisciplinarios que traducen los requerimientos del cliente en
acciones relevantes de la empresa en cada etapa del proceso de
desarrollo. (CCI)

[] Es un procedimiento sistemático para traducir la voz del

cliente a requerimientos técnicos y términos de operación
desplazando y documentando la información traducida de equipos
interdisciplinarios.

[] Es un sistema que identifica y prioriza las oportunidades de

mejora de productos y procesos, incrementando la satisfacción
del cliente.
Preguntas a las que responde el QFD.

•¿Que quiere el cliente?

•¿Todos son igualmente importantes?

•¿Necesita percibirse la entrega en campo con una ventaja

competitiva?

•¿Cómo pueden afectarnos los productos y servicios?

•¿Cómo afectan las decisiones de ingeniería (La percepción del

cliente)?

•¿Cómo afectan los cambios de ingeniería u otras técnicas

descritas?

•¿Cuál es la relación para el despiece de partes, planeación del

proceso y planeación de la producción?
El cliente…. ¿Que es?

1. Identificación de clientes:

1.1 Internos o externos

1.2 Distribuidores y competidores
1.3 Dentro de la planta y usuarios
a ¿Quién adquiere el producto?
b ¿Quién adquiere antes el producto?
c ¿Hacia que mercado se desea orientarse?
 2. Requerimientos del cliente:

Modelo de Kano
Satisfacción del Apasionante
Cliente
Expreso

Características del
Producto

Grado
de Logro

Ejemplos de características del producto

1.- Salud o Seguridad: No expresado, pero inherente
2.- Cantidad Memorial: Expresada
3.- Control piloto automático: Apasionante
3. Voz del cliente:

•Investigación de mercados
•Grupos de enfoque
•Personas conocedoras (Grupo de expertos)

Limitaciones:
•No es posible escucharlos a todos
•No lo dicen todo
•No saben y desordena a quien lo escucha
 Metodología
CASA DE LA CALIDAD
(CCI1)
Casa de la calidad:

Es una herramienta que puede mejorar el procedimiento de

operación.

¿Qué es la casa de la calidad?

Es un grupo de matrices que organizan el conocimiento de

una empresa respecto a las exigencias de los clientes y
características del producto.
 Matriz
De
Correlación 8

Requerimientos
Técnicos 4
4
P
R
Requerimientos I Matriz Evaluación
O
R
Del I De Del
D
A
Cliente D Correlación Cliente
1 E 3
S 2 5

Evaluación de
Importancia 6

Evaluación de
Ingeniería 7
Pasos que integran la casa de la calidad

Consiste en determinar la siguiente información:

1.Requerimientos del cliente

2.Prioridades del cliente
3.Evaluación del cliente
4.Requerimientos del cliente
5.Matriz de relación
6.Evaluación de importancia
7.Evaluación de ingeniería
8.Matriz de correlación
9.Análisis
Desarrollo de la metodología:

En primer lugar se deberá determinar por parte del

PROVEEDOR (Dueño) del bien (piezas de soldadas, fundidas,
medicamentos, etc.) o servicio (restorán, consultoría
empresarial, despacho contable, lavado de autos, etc.)
varias preguntas que el cliente externo deberá de
responder.
 Matriz
De
Correlación 8

Requerimientos
Técnicos 4
4
P
R
Requerimientos I Matriz Evaluación
O
R
Del I De Del
D
A
Cliente D Correlación Cliente
1 E 3
S 2 5

Evaluación de
Importancia 6

Evaluación de
Ingeniería 7
1.- Requerimientos del cliente

Es necesario preguntar “QUÉ” en lo que (desea, quiere)

el cliente. (La voz del cliente).

A.- Información de estudios de mercado / Relativas a las

necesidades y expectativas del cliente final del producto.

Identificación de preocupaciones del cliente para transformarlas en

las características del producto y proceso.
B.- Información Histórica de Garantía y Calidad

(Listados históricos de problemas de clientes para evaluar el

potencial de recurrencia durante la fase de instalación y
servicio del producto en cuestiones similares).

(Análisis del diagrama de flujo del proceso, AMEF’s y plan de

control).
C.- Datos de investigación de ingeniería

(Conocer las expectativas /Necesidades del cliente)

 Matriz
De
Correlación 8

Requerimientos
Técnicos 4
4
P
R
Requerimientos I Matriz Evaluación
O
R
Del I De Del
D
A
Cliente D Correlación Cliente
1 E 3
S 2 5

Evaluación de
Importancia 6

Evaluación de
Ingeniería 7
2.- Prioridades del cliente

Determinación de las prioridades de los clientes; o sea algunos son

mas importantes que otros.

Escalas Prioridad
Información 5 Alta
3 Media
1 Baja
 Matriz
De
Correlación 8

Requerimientos
Técnicos 4
4
P
R
Requerimientos I Matriz Evaluación
O
R
Del I De Del
D
A
Cliente D Correlación Cliente
1 E 3
S 2 5

Evaluación de
Importancia 6

Evaluación de
Ingeniería 7
3.- Evaluación de los clientes

Aquí los clientes evalúan el desempeño respecto a los

requerimientos.

(Es posible comparar más de un competidor u opción de

diseño)
MALO BUENO

Herramienta:
Benchmarking /
Encuestas de mercado

Observación:
Áreas de oportunidad

Competencia Nosotros
 Matriz
De
Correlación 8

Requerimientos
Técnicos 4
4
P
R
Requerimientos I Matriz Evaluación
O
R
Del I De Del
D
A
Cliente D Correlación Cliente
1 E 3
S 2 5

Evaluación de
Importancia 6

Evaluación de
Ingeniería 7
4.- Requerimientos Técnicos de Diseño

Los “como” indican la forma en que la empresa deberá

satisfacer las exigencias de los clientes.

Los “como” se refieren a los requerimientos de diseño o

de la empresa.

Los “como” deberán describirse como cantidades medibles

(Unidades de Medición y Valores Objetivos), estableciendo la
dirección que significa la mejora.
Dirección preferida de mejora
Herramientas:
Máxima Se puede obtener el “como” por
medio de un diagrama de causa y
Neutral
efecto para cada uno de los
Mínima requerimientos del cliente.
 Matriz
De
Correlación 8

Requerimientos
Técnicos 4
4
P
R
Requerimientos I Matriz Evaluación
O
R
Del I De Del
D
A
Cliente D Correlación Cliente
1 E 3
S 2 5

Evaluación de
Importancia 6

Evaluación de
Ingeniería 7
5.- Matrices de correlación
Se registra las relaciones entre los requerimientos del cliente y las
exigencias de diseño en la matriz (Habitación central) de la casa
de la calidad.
Las relaciones entre “QUÉ” y los “COMO”.
Requerimientos Técnicos

Requerimientos
Del
Cliente

Fortaleza: Fuerte = 9
Medio = 3
Débil= 1
 Matriz
De
Correlación 8

Requerimientos
Técnicos 4
4
P
R
Requerimientos I Matriz Evaluación
O
R
Del I De Del
D
A
Cliente D Correlación Cliente
1 E 3
S 2 5

Evaluación de
Importancia 6

Evaluación de
Ingeniería 7
6.- Evaluación De Importancia (CALCULAR LA
EVALUACIÓN)

RENGLÓN: Prioridad (1) x Relación (5) +

Si las evaluaciones son
COLUMNA: Suma de requerimientos técnicos
de MAYOR importancia,
5 entonces se deberá
prestar mayor atención
3 3 3 (alta relación entre
3 9 requerimientos técnicos
1 9 3 y la satisfacción del
cliente.
1 1
Si las evaluaciones son
de MENOR
importancia, se deberá
18 27 1 12 gastar recursos en otros
requerimientos técnicos
de mayor importancia
 Matriz
De
Correlación 8

Requerimientos
Técnicos 4
4
P
R
Requerimientos I Matriz Evaluación
O
R
Del I De Del
D
A
Cliente D Correlación Cliente
1 E 3
S 2 5

Evaluación de
Importancia 6

Evaluación de
Ingeniería 7
7.- Evaluación De Ingeniería

Aquí se escucha la “voz del ingeniero”

La evaluación es una comparación de los distintos competidores u

opciones de diseño y de su capacidad para alcanzar los valores,
objetivos de los requerimientos técnicos.
5
3 3 3
3 9
1 9 3
1 1

18 27 1 12

Ellos
BUENO
Nosotros
MALO
Grado de dificultad
 Matriz
De
Correlación 8

Requerimientos
Técnicos 4
4
P
R
Requerimientos I Matriz Evaluación
O
R
Del I De Del
D
A
Cliente D Correlación Cliente
1 E 3
S 2 5

Evaluación de
Importancia 6

Evaluación de
Ingeniería 7
8.- Matriz de Correlación

Muestra la relación entre los distintos “COMO”.

Correlaciones positivas.- Se encuentran en las tecnologías
que se refuerzan o se respaldan entre si.
Ejemplo: Calculadora de mano: mientras mas grande sea,
mayor será la pantalla.

Correlaciones negativas.- Se encuentran los requerimientos

técnicos que están en conflicto entre si.
Ejemplo: Calculadora/ se desean muchas funciones pero se
desean leerlas en la carátula de la calculadora.
Req. Clientes
Pr
io
rid
ad
Req. Técnico

Estangueidad
Color
"QUE" = ESPEJO LATERAL

Potencia Motor
Ruido de Viento
Ruido Motor
Riguidez
Reflectividad
Superficie
Esfericidad
Dirección Preferida
9.- Análisis

La casa de la calidad organiza la información en forma semi-

grafica.

Responde a las preguntas como:

1 y 2 ¿que desean los clientes y que es lo que mas
valoran?

3 ¿Cómo perciben los clientes las respuestas propias,

de los competidores de bienes y servicios?

4, 6, 7 y 8 ¿Cómo se diseña a la larga el bien o servicio?

5 ¿Cómo se enlazan los requerimientos técnicos con los

diseños de los clientes?
Cuando se conoce esta información se posee la clave para la
planeación y producción del diseño o servicio.
Beneficios del QFD

1. Mejora la satisfacción del cliente, aumenta la calidad del

producto, menos costos, estarán a tiempo y mas cerca del
cliente en primer lugar.

2. Mejora de los ciclos de desarrollo de productos, dar resolución

de cambios en el diseño más breves y reducción al mínimo de
dificultad de (Comienzo) arranque.

3. Transferencia interna del conocimiento debido al desarrollo

de equipos interdisciplinarios, uso de un idioma común,
pensamiento visual y conservación del conocimiento en un
formato compacto.

4. Seguridad de cumplir con la “voz del cliente” en

procedimientos.
5. Proporciona un mecanismo para seleccionar áreas
definidas para las cuales las ventajas competitivas
ayudarán a la participación en el mercado.

6. El numero de cambios de ingeniería (Debido al

conocimiento sobre equivocaciones o errores).

7. Costos de ingeniería (Menos ingeniería experimental, ya

que permite utilizar ingenieros con menor experiencia).
8. Proporciona un método de entrenamiento a gerentes para
mejorar sus conocimientos de ingeniería y disciplinar la
interacción entre departamentos.

9. Identificar los requisitos de diseño en conflicto en donde es

necesaria la optimización para lograr los valores individuales.

10. Enfoca varias actividades de la compañía sobre

observaciones. Relacionadas con el cliente.
11. Reduce el ciclo de desarrollo del producto.

12. Reduce costos de ingeniería, manufactura y servicio.

13. Mejora la calidad del producto y servicio.

Comparación de Beneficios:

Los Teóricos vs. Encontrados

Planeación del Producto

EL PROCESO DE LA CASA DE LA CALIDAD

Contempla el método de “4 Fases”

Los “COMO” de la primera matriz se convierten en los “QUÉ” de la

segunda fase, etc.

El método de 4 Fases:

Se compone de cuatro fases que va de los requerimientos de los

clientes a la planeación de la producción
1ra fase : planeación del producto:
Determinación de las exigencias del cliente (qué) y los
requerimientos técnicos (CÓMO).
REQUISITOS
TÉCNICOS DEL DISEÑO

PRESENTACIÓN
ENFRIAMIENTO

PEQUEÑO
NIVELES DE
DIVERSOS

AUSTERO
BUEN SISTEMA DE
ENFRIAMIENTO
DEL CLIENTE
REQUISITOS

ECONÓMICO

QUE OCUPE POCO

ESPACIO
2da fase: despliegue de partes: (componentes/ ingredientes)
Los requerimientos técnicos críticos, se convierten en los
“QUÉ” de la nueva matriz. Los “COMO” son las
características de la parte:
Información: ¿Qué partes se requieren para satisfacer los
requerimientos técnicos? CARACTERÍSTICAS
DE LA PARTE

PARRILLAS DE
DE 0°C A 18°C

PLÁSTICO DE
DE TEMP.

1.00*1.60
REQUISITOS TÉCNICOS DEL

DIVERSOS NIVELES
DE ENFIAMIENTO
DISEÑO

PRESENTACIÓN
AUSTERA

PEQUEÑO
3ra fase: planeación del proceso:
Características criticas de la parte se convierten en los “QUÉ” y
las operaciones del proceso de manufactura en los “COMO”.
Información: ¿Qué procesos se requieren para producir partes
críticas?
¿Qué parámetros de los procesos producen partes
críticas? OPERACIONES DE
MANUF./PROCESO

FABRICACIÓN
RECTIFICADO
DEL MOTOR

PARRILLAS

ENSAMBLE
PIEZAS
CARACTERÍSTICAS DE LAS

DE 0° C A 18° C DE
TEMPERATURA
PARTES

PARRILLAS DE
PLASTICO DE
1.00*1.60 m.
4ta fase: planeación de la producción:
Se traducen los resultados de las primeras tres graficas en acción
para la operación de producción.
Información: A partir de la definición de procesos se concentran los
sistemas o modelos de producción.
REQUISITOS DE PRODUCCIÓN

INSPECCIÓN
MÁQUINA Y

MÁQUINA Z
MÁQUINA X
RECTIFICADO DEL
MOTOR
OPERACIONES DE
MANUF./PROCESO

FABRICACIÓN DE
PARRILLAS

ENSAMBLE DE
PIEZAS
 Referencias

Council for continuous improvement. (1996). Manual simplificado de despliegue

de la
función de la calidad. México: Editorial panorama.

Eureka, William E.. (1994). DFC Despliegue de la función de la calidad.

México: Editorial Panorama.

González, Marvin E. (2000). QDF La función despliegue de la calidad.

México: McGrawHill.