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calidad
Mejora de la satisfacción del cliente. Los sistemas de gestión de calidad posibilitan que el proceso
productivo esté enfocado tanto en las necesidades de los consumidores como en los parámetros de
la empresa, permitiendo integrar las demandas del cliente en el producto o servicio final, lo que
permitirá que tenga acceso a una mejor oferta y esté más satisfecho.
•Homogeneización de los productos o servicios. Gracias al sistema de gestión de calidad, la
organización no solo conseguirá resultados de mayor calidad, sino que también obtendrá una
producción uniforme y estable, al aplicar durante el proceso unas pautas estandarizadas.
•Aumento de la eficiencia y reducción de costes. Debido a que el sistema de gestión de calidad
establece cuál es el procedimiento óptimo para crear un producto o servicio, la organización podrá
eliminar los pasos innecesarios, desarrollar una gestión del tiempo más eficiente, detectar las áreas
de mejora y reducir los fallos o errores en la fabricación del producto o prestación del servicio,
consiguiendo una mayor eficiencia y el ahorro en costes innecesarios.
Ventajas de implementar un sistema de calidad
•Incremento de la rentabilidad económica. Si la empresa logra la satisfacción del cliente con el menor coste
posible, la consecuencia es que aumentará las ventas y reducirá gastos, repercutiendo directamente en el balance
financiero de la compañía.
•Potenciación de la imagen positiva de la empresa. El hecho de contar con un sistema de gestión de calidad va
a favorecer que mejore la reputación de la marca en el mercado, tanto entre los consumidores actuales –que
podrán acceder a productos y servicios de alto valor- como en los potenciales clientes –quienes oirán hablar del
buen trabajo que desarrolla la empresa-.
•Impulso de la motivación de los trabajadores. Integrar a los empleados en el análisis de los procesos, para
estudiar los aspectos mejorables, hará que se sientan más implicados con los objetivos de la empresa. Además, al
conocer en todo momento cómo deben llevar a cabo el trabajo y que se espera de ellos, les permitirá conseguir
los resultados esperados, incrementando su satisfacción.
•Crecimiento de la coordinación interdepartamental. Dado que cada área o equipo de trabajo es consciente
de su papel dentro del proceso, la interacción entre los diferentes departamentos se agiliza y simplifica,
mejorando la producción final de la organización.
Sistemas de calidad
La familia de normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de Sistemas de
Gestión de la Calidad eficaces.
ISO 9000: 2005 – Describe los términos fundamentales y las definiciones utilizadas en las
normas.
ISO 9001: 2008 – Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.
ISO 9004: 2009 – Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de Gestión de la Calidad y
por lo tanto el potencial de mejora del desempeño de la organización. (Mejora Continua).
ISO 19011: 2002 – Proporciona una metodología para realizar auditorias tanto a Sistemas de
Gestión de la Calidad como a Sistemas de Gestión Ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de Sistemas de Gestión de la
Calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.
Sistemas de calidad
3. Costos de Fallas Internas: Son aquellos detectados antes de que el producto llegue a
manos del cliente externo. Entre ellos destaca:
•Desechos
•Reelaboración
•Reinspección
•Análisis de defectos
•Pérdidas de proceso evitables
•Degradación (Rebajas)
4. Costos de Fallas Externas: Se incurre en ellos aún si el cliente no los percibe.
Típicamente se ven traducidos en:
•Garantías efectivas
•Reclamos-devoluciones
•Descuentos por razones de calidad
•Conciliación de quejas
•Retiradas de productos
•Concesiones
•Otros (generalmente mezclas de los anteriores)
Calidad total
La Mejora Continua no solo tiene sentido para una empresa de producción masiva, sino
que también en empresas que prestan servicios es perfectamente válida y ventajosa
principalmente porque si tienes un sistema de Mejora Continua (al ser un sistema, quiere
decir que es algo establecido y conocido por todos en la empresa donde se está aplicando)
entonces tienes las siguientes características:
Un proceso documentado. Esto permite que todas las personas que son partícipes de dicho
proceso lo conozcan y todos lo apliquen de la misma manera cada vez
Algún tipo de sistema de medición que permita determinar si los resultados esperados de
cierto proceso se están logrando (indicadores de gestión)
Participación de todas o algunas personas relacionadas directamente con el proceso ya
que son estas personas las que día a día tienen que lidiar con las virtudes y defectos del
mismo.
Circulo de Deming
El nombre del Ciclo PDCA (o Ciclo PHVA) viene de las siglas Planificar, Hacer,
Verificar y Actuar, en inglés “Plan, Do, Check, Act”. También es conocido como
Ciclo de mejora continua o Círculo de Deming, por ser Edwards Deming su
autor. Esta metodología describe los cuatro pasos esenciales que se deben llevar a
cabo de forma sistemática para lograr la mejora continua, entendiendo como tal al
mejoramiento continuado de la calidad (disminución de fallos, aumento de la
eficacia y eficiencia, solución de problemas, previsión y eliminación de riesgos
potenciales…). El círculo de Deming lo componen 4 etapas cíclicas, de forma que
una vez acabada la etapa final se debe volver a la primera y repetir el ciclo de
nuevo, de forma que las actividades son reevaluadas periódicamente para
incorporar nuevas mejoras. La aplicación de esta metodología está enfocada
principalmente para para ser usada en empresas y organizaciones.
Circulo de Deming
Modelo de control optimo de la calidad
Pensamos que el modelo de calidad total hacia la gestión empresaria de excelencia
es un activo fundamental para incrementar la competitividad en la empresa mediana
y pequeña ya que hoy por hoy la competencia es global y no creemos posible la
vuelta atrás en este aspecto.
debemos analizar tres componentes claves del Modelo de la Calidad total en las
empresas.
•Liderazgo
•Sistema de gestión
•Resultados obtenidos
Modelo de control optimo de la calidad
Liderazgo
Este criterio se refiere a la convicción y energía con que el equipo de dirección
guía a la organización hacia el logro de la excelencia, a través de su gestión y
ejemplo. Define el método y los procedimientos mediante los cuales el directorio
establece los valores que guiarán el accionar de la empresa , define su visión ,
misión y objetivos de manera inequívoca para la toma de decisiones basándose en
la selección y el análisis de información relevante, además los directores deben
comunicar y difundir los valores (cultura organizacional), visión , misión y
objetivos a toda la organización procurando alinearla bajo esta filosofía buscando
la sinergia, la creatividad y la innovación.
Modelo de control optimo de la calidad
Sistema de gestión
El sistema debe Asegurar la continuidad a través del tiempo de los resultados obtenidos. Podemos dividirlo en
cuatro criterios:
Planeamiento estratégico: examina como la organización desarrolla estrategias y planes de acción que permitan
concretar las direcciones estratégicas. También se analiza cómo se desarrollan planes de corto plazo (un año) y
largo plazo (más de un año) y cómo se monitorea su perfomance.
Enfoque en clientes y mercados: es cómo la organización concentra su acción en clientes y mercados específicos.
Para esto se analiza como determina sus requerimientos, expectativas y preferencias, actuales y futuras, también se
debe tener en cuenta la satisfacción, la fidelización y cómo se utiliza ese conocimiento para desarrollar
oportunidades futuras.
Gestión de procesos : son los aspectos claves de los procesos de diseño , apoyo, producción y servicio así como los
relativos a los proveedores, distribuidores , mayoristas , minoristas y concesionarios, comprendiendo de esta forma
todos los procesos de la organización .También hay que tener en cuenta como la empresa identifica , opera , evalúa
,asegura y mejora sus procesos.
Gestión de recursos humanos: La manera que la organización promueve, alineando con sus objetivos de negocios
el máximo desarrollo y aprovechamiento de su personal. A esos efectos se debe analizar la educación, capacitación
y reconocimiento hacia el factor humano.
Modelo de control optimo de la calidad
Resultados
Estos deben satisfacer plena y consistentemente a todos aquellos vinculados a la
organización: Clientes, accionistas, empleados, proveedores y en términos generales a toda
la sociedad en su conjunto.
Control de la calidad
El seguimiento detallado de los procesos dentro de una emrpesa para mejorar la calidad del
producto y/o servicio.
En primer lugar, se obtiene la información necesaria acerca de los estándares de calidad que el
mercado espera y, desde ahí, se controla cada proceso hasta la obtención del producto/servicio,
incluyendo servicios posteriores como la distribución.
Plan de calidad
Es un plan donde se recogen los proyectos y acciones orientados a maximizar la calidad de las
operaciones y, por consiguiente, la satisfacción de los consumidores.
Estas acciones han de ser lo suficientemente relevantes como para tener un impacto en los
objetivos de la compañía