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PROCESOS DE CALIDAD
1
LAS UNIVERSIDADES Y LAS EMPRESAS EN EL MUNDO
ESTAN LLEVANDO A CABO PROCESOS DE CALIDAD, Y NO
HAY UNIVERSIDAD EXENTA DE ELLO
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VISION
Identificar claramente para todos los
interesados (empleados, clientes,
alumnos, funcionarios, etc.)
exactamente el por que de la
existencia de la organización.
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LOS CUATRO ELEMENTOS DE LA VISION
PARAMETROS QUE
INTERNO SITUACION QUIENES
EXTERNO MISION
ACTUAL COMO
DIAGNOSTICO PORQUE
RESULTADOS PRODUCTIVIDAD
TENDENCIAS FILOSOFIA
OBJETIVOS INDICADORES VALORES CALIDAD
MORAL
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EL PROCESO DIRECTIVO
NECESIDADES ESTRATEGIAS
ESTIMACION
PASOS DE
ACCION
EVALUACION
PRESUPUESTO
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“EN AUSENCIA DE METAS HAY MUERTE”
Quieres tener personal creativo? Llenalos de
trabajo para que se genere la necesidad que
los lleve a esta creatividad, el tamaño de la
creatividad estará acorde al tamaño de las metas.
CREATIVIDAD ES ORDEN, Es organización y/o
Administración.
Los creativos son organizadores, son causa y
efecto de las cosas.
“El presente que ya no existe es lo que esta
trabajando para tu futuro”
“Que sucedería si .....” ?
“Comunicación = Intercambio de ideas”
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HABILIDADES ADMINISTRATIVAS EN LAS
UNIVERSIDADES COMPETITIVAS
Ser creativos para descubrir
oportunidades, ventajas y fortalezas.
Sensibilidad para iniciar culturas fuertes y
definir los siguientes pasos:
◦ visión para crear el futuro.
◦ Versatilidad para anticipar el cambio, convertir las amenazas en
oportunidades.
◦ Enfocada a aprender e implementar el cambio.
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PROGRAMAS CON
CARACTERISTICAS DE CALIDAD
MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD
INVOLUCRAR AL PERSONAL
ASEGURAR LA CALIDAD
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CAPATAZ CONTROL DE CONTROL
OPERADOR CALIDAD POR ESTADISTICO
DE CONTROL CALIDAD DEL
TRABAJO 1918 INSPECCION DE CALIDAD
1900 1937 1975
•TECNOLOGIA
•PLANEACION ESTRATEGICA CONTROL TOTAL DE
•COSTOS DE CALIDAD CALIDAD 1975 EMPRESA CONSOLIDADA
•AUTODIRECCION Y MOTIVACION 1960
•ESTANDARES
•MERCADOTECNIA
•RESPONSABILIDAD EN LA CALIDAD
•OPORTUNIDAD
•REQUISITOS DE SEGURIDAD
ADMON Y CONTROL
•MATERIA PRIMA CON CLIENTE CON SATISFACCION TOTAL DE CALIDAD
•ESPECIFICACIONES DE CALIDAD A COSTO RAZONABLE EN LA ORGANIZACION
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LA CALIDAD NO SE DA
POR DECRETO
Es un cambio de filosofía de trabajo haciendo
las labores con la finalidad de satisfacer las
expectativas del cliente
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OBJETIVOS DEL PROCESO DE CALIDAD
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CUANDO HACEMOS PREGUNTAS COMO:
¿ QUIEN ES EL CLIENTE?
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EL QUE CADA EMPLEADO ANALICE
LO QUE HACE
PRODUCCION
CLIENTES
LO QUE ESPERA
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Calidad : Comportamiento del servicio
Adaptabilidad a cambios
Planeación adecuada de cambios
Información organizada y relevante
Comunicación de suspensión temporal
Comunicación de avance de solicitudes
Oportunidad de información
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OBJETIVOS DEL
PROCESO DE CALIDAD
Identificar y satisfacer las necesidades del cliente.
Proveer enfoques disciplinarios para soluciones de
problemas, formación de grupos y toma de
decisiones.
Lograr operaciones de costo eficaces, mejorando la
calidad y eliminando derroches.
Monitorear la calidad y efectividad a través de la
retroalimentacion
Ser mejores que nuestros competidores en cada área.
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CALIDAD: AUSENCIA DE
DEFICIENCIAS
NO COMPRENSION
DE ESPECIFICACIONES
QUE SE SOLICITO
Y QUE SE ENTREGO
EL EQUIPO NO FUNCIONA
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EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD
GESTION DINAMICA DE CALIDAD
1930
AREAS TECNICAS Y DE SERVICIOS, ASI COMO LA ORGANIZACIÓN PARA LOGRAR LA CALIDAD DE PRODUCTO O
SERVICIO
ALCANCE Y LIMITACION
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ISHIKAWA
EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD AL ESTILO
JAPONES ES UNA REVOLUCION CONCEPTUAL EN
LA GERENCIA.
EL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD INSTITUIDO
EN TODA LA EMPRESA PUEDE CONTRIBUIR A
MEJORAR LA SALUD Y EL CARÁCTER DE LA
MISMA.
EL CONTROL DE CALIDAD QUE NO MUESTRA
RESULTADOS NO ES CONTROL DE CALIDAD.
EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD EMPIEZA CON
EDUCACION Y TERMINA CON EDUCACION.
EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD APROVECHA LO
MEJOR DE CADA PERSONA
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ISHIKAWA
CUANDO SE APLICA EL CONTROL TOTAL
DE CALIDAD LA FALSEDAD DESAPARECE
CONTROL TOTAL DE CALIDAD ES SABER
QUE COMPARAN LOS CONSUMIDORES
CONTROL TOTAL DE CALIDAD SIN
ACCION ES SIEMPRE PALABRERIA
CONTROL TOTAL DE CALIDAD LLEGA A
SU ESTADO IDEAL CUANDO YA NO SE
REQUIERE VIGILANCIA (INSPECCION)
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ISHIKAWA
CONTROL TOTAL DE CALIDAD ES UNA ACTIVIDAD DE
GRUPO Y NO LO PUEDEN HACER LOS INDIVIDUOS POR SI
SOLOS, EXIGE TRABAJO EN EQUIPO.
EN EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD LOS GERENTES DE
NIVEL MEDIO SERAN TEMA FRECUENTE DE DISCUSIONES
Y CRITICAS PARA ESTAR MEJOR PREPARADOS.
LAS ACTIVIDADES DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD SON
PARTE DEL CONTROL TOTAL DE CALIDAD
EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD NO ES UNA DROGA
MILAGROSA, SUS PROPIEDADES RECUERDAN MAS LAS
HIERBAS MEDICINALES CHINAS
FIJE LA VSITA EN LAS PRIORIDADES A LARGO PLAZO Y
PIENSE ANTE TODOEN LA CALIDAD ACABE CON EL
SECCIONALISMO
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ISHIKAWA
EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD ES ADMINISTRACION
CON HECHOS, ES UNA DISCIPLINA EN QUE SE
COMBINAN EL CONOCIMIENTO Y LA ACCION.
EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD NO PUEDE
PROGRESAR SI LAS POLITICAS NO SON CLARAS
QUIEN SEA INCAPAZ DE MANEJAR A SUS
SUBALTERNOS NO ES TAN BUENO COMO SE
CREE.QUIEN SEA CAPAZ DE MANEJAR A SUS
SUPERIORES PODRA CONSIDERARSE COMO PERSONA
COMPETENTE.
LOS TRABAJADORES DE LINEA ASUMEN LA
RESPONSABILIDAD DEL PROCESO
DONDE NO HAY ACTIVIDADES DE CIRCULOS DE
CALIDAD, TAMPOCO PUEDE HABER ACTIVIDADES DE
CONTROL TOTAL DE CALIDAD
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DEMING
CONSISTENCIA DE PROPOSITO PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFIA
CESAR LA DEPENDENCIA DE INSPECCION MASIVA
FIN A LA PRACTICA DE NEGOCIOS SOBRE LOS PRECISO DE MARCA
MEJORAR CONSTANTEMENTE EL SISTEMA DE PRODUCCION Y SERVICIO
METODOS MODERNOS DE ENTRENAMIENTO
METODOS MODERNOS DE SUPERVISION
ROMPER EL MIEDO
ROMPER BARRERAS ENTRE DEPARTAMENTOS
ELIMINAR METAS NUMERICAS PARA LA FUERZA DEL TRABAJO
ELIMINAR ESTANDARES Y CUOTAS
REMOVER BARRERAS ENTRE EL TRABAJADOR Y SU ORGULLO POR EL
TRABAJO
UN VIGOROSO PROGRAMA DE EDUCACION Y ENTRENAMIENTO
ESTRUCTURA QUE IMPULSE DIA A DIA LOS PUNTOS ANTERIORES
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Principales paradigmas de Crosby
1. Compromiso de la dirección
2. equipos de mejoramiento de calidad
3. medición de la calidad
4. evaluación del costo de calidad
5. conocimiento/concientizacion de la calidad
6. acciones correctivas
7. comité para el programa de cero defectos
8. entrenamiento a supervisores
9. día del “cero defectos”
10. establecimiento de metas
11. eliminación de la causa error
12. reconocimiento
13. consejos de calidad
14. hacerlo de nuevo 23
Que piensa Juran
Detectar necesidades para mejorar puntos de
oportunidad
establecer metas de mejora
organizar el logro de metas
proveer entrenamiento
llevar a cabo proyectos para la solución de problemas
registrar avance
reconocimiento
comunicar resultados
evaluar
mantener el empuje haciendo mejoras anuales en
sistemas y procesos
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QUE PIENSA CONWAY
Destreza en las relaciones humanas,
motivación y entrenamiento.
Inspección estadística de datos de clientes
internos y externos
técnicas estadísticas simples
control estadístico de proceso
imaginación, solución de problemas
ingeniería industrial
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Definiciones de calidad
“calidad es servicio...servicio fiel y total a
cliente.El no es el rey, es el sentido, la razón de
ser de un negocio.” (anónimo)
“Cumplir con los requisitos”
(Philip b. Crosby)
La mínima perdida causada a la sociedad a partir
del momento en que el producto se embarca”
(Genichi Taguchi)
“Es desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto o servicio que sea el mas
económico, el mas útil y siempre satisfactorio
para el consumidor”
(Kaoru Ishikawa)
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Definiciones de calidad
“La calidad de un producto o servicio se define en
términos del grado con el que cumple con los
requisitos del cliente.
“Adecuación al Uso”
(Joseph M. Juran)
27
Definiciones de calidad
28
CALIDAD HOY
Los padres de la filosofía de calidad y sus enfoques
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JAPON EE UU
EN RAZA, CULTURA, LENGUA, LA LA FUERZA DE TRABAJO ES
FUERZA DE TRABAJO ES HETEROGENEA
HOMOGENEA.
PROMEDIO GENERAL DE LOS
ALTO NIVEL EDUCATIVO. TRABAJADORES 2/3 DE
SECUNDARIA.
HAY LEALTAD EN LA INSTITUCION.
LA LEALTAD ES RELATIVA
SE TIENE EN ALTO VALOR LA
SENSIBILIDAD INTERPERSONAL ESTA NO TIENE VALOR
LAS RELACIONES CON LAS RELACIONES SON DE
SUBORDINADOS SON COMO EN NOSOTROS-ELLOS.
FAMILIA
RECIBEN ENTRENAMIENTO
RECIBEN ENTRENAMIENTO PARA PARA LA COMPETENCIA DESDE
LA COOPERACION DESDE Niños.. Niños.
EXISTE COMPROMISO A LARGO COMPROMISO A CORTO PLAZO
PLAZO EN LA EMPRESA CON LA EMPRESA.
EMPLEO GARANTIZADO POR VIDA NO HAY GARANTIAS DE
POR LAS CORPORACIONES. PERMANENCIA.
AMBIENTE LABORAL AMBIENTE NO PATERNALISTA
PATERNALISTA(SE ASIGNA UN (CADA QUIEN LUCHA POR SI).
TUTOR).
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MEXICO
LAS CLASES SOCIALES (Y LAS REGIONALES)
MARCAN LAS HOMOGENEIDADES.
PROMEDIO GENERAL 5/6 PRIMARIA 3 %
LEALTAD AL JEFE O A LA PERSONA (NO A LA
INSTITUCION)
RELACIONES HORIZONTALES DE COMPADRAZGO,
VERTICALES DE AUTORITARISMO.
RECIBEN ENTRENAMIENTO PARA LA
DEPENDENCIA DESDE Niños.
COMPROMISO CON EL JEFE Y AMIGOS.
LA LEY FEDERAL DEL TRABAJO DIFICULTA LOS
DESPIDOS.
AMBIENTE MATERNALISTA.
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CONTROL TOTAL DE CALIDAD
La filosofía de calidad en las organizaciones es una
forma de vida basada en la convicción de que para
competir en el mercado hay que servir.
Este espíritu de servicio tiene su centro en la
satisfacción cada vez mayor que el cliente percibe
de nuestros productos y servicios y provoca
internamente una cadena de clientes y proveedores
que cooperan entre si, en la búsqueda de una
mejora continua que nunca termina en todas las
variables que impactan al producto servicio.
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ENFOQUE DE LOS
PROCESOS DE CALIDAD
Mejoramiento de la productividad.
“Hacer mas con menos”
Mejoramiento de la calidad
“Utilización de técnicas estadísticas”
Involucrar al empleado
“Concientizar en las metas de la organización”
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Calidad: comportamiento del producto.
Adaptabilidad a cambios
Planeación adecuada de cambios
Información organizada y relevante
Comunicación de suspensión temporal
Comunicación de avance de las solicitudes
Oportunidad de la información
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Cuando hacemos preguntas como :
Quien es el cliente?
Cuales son las necesidades y/o expectativas del cliente?
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Las 10 cualidades del para lograr la calidad.
Capacidad de:
1. trabajo organizado
2. establecer comunicación eficaz
3. instruir
4. motivar
5. mentalidad y actuación
6. pensar o crear
7. crear una buena imagen
8. tener confianza en si mismo
9. tener equilibrio emocional
10. ser aceptado.
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QUE CADA EMPLEADO
ANALICE
LO QUE HACE
PRODUCCION
PARA QUIEN LO HACE
CLIENTES
LO QUE SE ESPERA
NECESIDADES DEL CLIENTE
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COMPETITIVIDAD
La capacidad de ofrecer
productos o servicios que
satisfagan las necesidades
del consumidor mejor de lo
que lo hacen los productos
y servicios de la
competencia.
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Urgencia de la competencia
Competitividad no es mejorar un
poco, sino dramáticamente y en
tiempos muy cortos, ya que nosotros
no tenemos el tiempo que otros
países tuvieron para desarrollar sus
tecnologías.
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La Administración orientada a los La administración orientada a las
resultados. personas y al proceso.
Se preocupa por : Se preocupa por :
a. Identifica a la persona que cometió a. Identificar en que esta el error.
el error.
b. Estudiar el proceso para prevenir
b. Distribuir responsabilidades. defectos.
c. Inculcar el cumplimiento de las c. Inculcar el cumplimiento de las
ordenes superiores. exigencias de los clientes.
d. Proporcionar metas numéricas de d. Proporcionar rutas a seguir para
producción. lograr la calidad.
e. Premiar realizaciones personales. e. Premiar realizaciones de grupo.
f. Observar los niveles f. Remover barreras entre personas
organizacionales. y grupos.
g. Dar ordenes. g. Establecer procedimientos.
h. Reclamar a cada quien que haga h. Proporcionar la asesoría
bien su trabajo. necesaria para que cada quien
haga bien su trabajo.
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Necesidades organizacionales
Elementos de
productividad
42
Estructura vs. confianza
estructura confianza
puesto líder
Jefe Conocimientos
responsable credibilidad
toma de decisiones personalidad
Persuasión
poder convencimiento
motivación
impulso
Recompensa Castigo
Acata
Tolera Acepta
se compromete
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Requisitos fundamentales que permiten
el éxito del proceso de mejoramiento
La aceptación de que el cliente es el elemento mas importante del
proceso.
Compromiso a largo plazo por parte de la dirección de la empresa
de que el proceso de mejoramiento se convierta en parte del
sistema de administración.
El convencimiento de que si hay forma de mejorar.
El convencimiento de que es mejor prevenir problemas que tratar
de remediarlos.
Enfoque administrativo, liderazgo y participación.
El estándar del desempeño de cero errores
La participación de todos los empleados.
Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas.
El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con
nosotros si comprenden nuestras necesidades.
El reconocimiento a los éxitos.
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Que no debemos dejar de hacer
1.-Brindar oportunidades
2.-Promover un clima de confianza
3.-Promover el liderazgo.
4.-Conocernos, apreciarnos y valorarnos como Cultura Mexicana.
5.-Y tomar riesgos, para crecer y facilitar el crecimiento
multidimensional del hombre.
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Un sistema de calidad:
Es la estructura operativa de trabajo
aceptada en la compañía y en la planta,
documentada con procedimientos integrados
técnicos y administrativos efectivos para
guiar las acciones coordinadas de las
personas, maquinas e información de la
compañía y la planta, de las mejores y mas
practicas maneras para asegurar la
satisfacción en cuanto a la calidad del cliente
y costos económicos de la calidad.
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Programa maestro de
calidad:
1.-Selección de la metodología
2.-Difusión de la metodología
3.-Estimar necesidades de clientes
4.-Definir la misión corporativa
5.-Establecimiento de las microcomisiones
6.-Estrategia a seguir para llegar a la calidad esperada.
7.-Nombramiento de comités de calidad
8.-Asignación de funciones y responsabilidades.
9.-Selección de la norma de calidad.
10.-Elaboración y difusión del manual de calidad.
11.-Capacitación y concientizacion.
12.-Evaluación para elaborar planes de mejora. 48
Calidad
Todo hombre debe decidir una sola
vez en su vida; si se lanza a triunfar
arriesgandolo todo o se sienta a
contemplar el paso de los
triunfadores”
49
FIN
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