Human era y censo de

lealtad 2017
Estudio de fidelización de clientes y comportamiento del
consumidor
Censo de programas de fidelización en los Estudio de el comportamiento del
Estados Unidos, 2017 consumidor
 COLLOQUY METODOLOGIA

• Numero de encuestados: 2.258 personas.

• Rango de edad: 15-65 años.

• Nivel de confianza: 95%.

 Resultados
Total de miembros activos/Inactivos en Crecimientos de miembros inscritos a
los programas de fidelización programas
Miembros Miembros Inscritos

3.8

46% Billones 3.3

54%
2.6

Una vez inscritos…

los clientes 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4
tienden a salir del
Activos Inactivos 2016 2014 2012
programa
Ha disminuido la tasa de crecimiento
 Resultados

Razones porque abandono el programa Claves para el éxito del programa

¿Por qué abandono el club? %
“El programa me
Un 26% hace sentir como un
36
abandono el 57 Fácil miembro valioso”
programa debido
de
a que no “El programa va más
contaban con 38 usar
allá de mis
una APP de 53 expectativas”
fidelización Clientes
fidelizados
Tomo mucho tiempo en ganar puntos/millas para canjear El
El programa no me ofrecio recompensas ni ofertas relevantes programa
Fácil de me ofrece
Demasiados Anuncios
entender grandes
Anuncios Irrelevantes descuento
s

El gigante del supermercado
informa una adopción casi
universal de su tarjeta de
fidelidad entre sus clientes,
diciendo que el 97% de las
transacciones de Kroger
utilizan la tarjeta de fidelidad,
según Forbes. El programa
proporciona cupones digitales
uno a uno personalizados;
canales web, móviles y en la
tienda; y características
como la capacidad de
construir una lista de compras.
Ejemplos de éxito
Vincula con la El programa Walgreens Balance Rewards se
aplicación Whole enfoca en conductas saludables, otorgando
Foods Market para puntos por ejercicio, presión arterial y
proporcionar cupones exámenes de glucosa y dejar de fumar,
digitales, y hay un además de ganar 10 puntos por $ 1 gastado
elemento de con el minorista. Su subprograma Beauty Club
Gamificación a medida otorga puntos extra al 10% dividendo. El
que aumentan los programa está limitado a descuentos, sin
beneficios y las actividades experienciales. The Balance
recompensas, las Rewards aplicación permite a los miembros
cuales se pueden cargar ofertas, llenar recetas,rastrear
canjear por clases de programas de bienestar y más.
cocina, productos
gratuitos.
 Ejemplos de éxito

Los miembros de este programa escalonado acumulan El programa se enfoca en Con cuatro niveles, Honors permite a los
puntos basados en gastos, ganando cortesía acumulación de puntos, miembros canjear puntos con Hilton, así
acceso al estudio de belleza en el nivel VIB Rouge y los cuales pueden ser como los viajes de la cadena hotelera,
recibir ventas solo para miembros, regalos de canjeados por artículos socios de compras, restaurantes y
cumpleaños, eventos privados de compras, muestras de la misma tienda. Por entretenimiento.
gratis y acceso a tutoriales. Con una estrategia otro lado a sus clientes Los premios del hotel incluyen noches
multicanal basado en la recopilación de datos a través VIP les ofrece descuentos gratis, desayuno de cortesía, ofertas de
de los canales, Sephora ofrece ofertas personalizadas y en productos exclusivos y escapada y la posibilidad de seleccionar una
estado del arte tecnología que ofrece una utilidad pases de estacionamiento habitación con servicios especiales a través
personalizada para compras de los consumidores y para los parques de la aplicación móvil
aumenta la confianza en búsquedas de productos. nacionales o una
excursión al everest
 Ejemplos de éxito
En muchos sentidos, el rey de la lealtad,
Starbucks Rewards le permite a los
miembros ordenar y pagar
Por adelantado usando una aplicación.
Ellos ganan premios de cumpleaños,
Recargas gratuitas en la tienda y Días de
doble estrella: tiempo limitado
promociones durante las cuales los
miembros ganan dos veces los puntos por
compras.
El programa Dunkin La plataforma de pago del gigante tecnológico
'Donuts les permite a los permite a los usuarios ganar puntos del
miembros saltar programa de lealtad, que se otorgan por
la línea, así como ganar transacción en lugar de dólares gastados. El
café gratis. DD PERKS programa se asocia con minoristas,
emplea múltiples tácticas así como con Visa y la coalición Plenti
de participación, que programa y admite pagos en la aplicación y
incluyen asociaciones pronto agregará pagos en línea. Su función
regionales con la NFL y Ofertas muestra cupones y descuentos en
más. tiendas cercanas que los usuarios pueden
canjear al instante.
 Ejemplos de éxito
Este modelo de suscripción paga es el más grande en el
sector de retail online, el cual tiene un gran elogio de
sus miembros (obteniendo un 95% de satisfacción del
programa).
Los miembros pagan mensualmente o
anualmente, $ 10.99 o $ 99, y reciba beneficios
como la transmisión ilimitada de películas selectas
y programas de TV y envío gratis de dos días en
compras elegibles. Los miembros pueden obtener la
entrega
de restaurantes dentro de una hora de haber pedido, y
el Prime ahora pasará a la entrega de comestibles
afectar el sector del mercado de abarrotes (Asociación
con Wholes Food).
Un jugador interesante en el sector de lealtad,
Marvel Insider crea vínculos emocionales con
fanáticos del universo del cómic y permite
compañía para llegar a los fanáticos de maneras que de
otra manera no podrían. El programa premia a los
fanáticos por comprometerse con la marca, por
ejemplo, echando un vistazo a la última
contenido en Marvel.com, escuchando podcasts de
Marvel y conectando sus cuentas de redes sociales
al programa Canjean puntos por únicas recompensas,
como cómics digitales, carteles firmados
y pines de edición limitada.
 ¿Cuáles son las tendencias?
Tecnología
Los disruptores están haciendo mejor uso de
la tecnología, que permite mayor
personalización y ganancias en tiempo real
Experiencia simple del usuario
Los disruptores han removido las trabas que
existían en los tradicionales programas de
fidelización

Lo disruptivo es la nueva
normalidad

Integración de las tarjetas de crédito

Directo al consumidor
Muchos disruptivos están obligando al cliente
Están eliminando intermediarios para
a linkear su tarjeta de crédito para obtener
dirigirse de “tu a tu” con el cliente final
una mayor captación de datos
 The human era
El nuevo modelo para construir conexiones confiables,
y lo que las marcas necesitan hacer al respecto
“Hemos pasado a la era Humana, donde ya no son las grandes
empresas las que establecen el liderazgo, sino que son los
mismos consumidores, que al estar conectados, rápidamente
exponen a las instituciones de lo que son realmente”.

En esta época,
las marcas más
exitosas son más
planas y menos
centralizadas,
supieron
escuchar lo que
quería el
consumidor y se
abrieron a ello e
utilizan sus
fuentes de datos
para organizar
las necesidades
de una sola
persona.
Si respondió que “sí” a la
mayoría de estas preguntas, se
tiene un camino por recorrer
para poder entrar a la nueva
era… el comienzo puede ser un
gran paso

La relación con el
consumidor, no
solo se ha vuelto
más íntima y
personalizada,
sino también más
cooperativo e
inclusivo
 Buscamos conectarnos y establecer lazos de
confianza con otros

Características
de la Era Humana
• Demuestran escuchar
• Transmiten una sensación de
ayudar siempre.
• Se enfocan en la colaboración.
• Son localizados y personales. La marcas de la era
• Apelan tanto a los ciudadanos humana deben invitar
como a los usuarios. al consumidor a que
• Simplifican para transmitir conecte con ellas y
transparencia. dejar de usar este
• Se expresan en actos, no en medio solamente para
anuncios. su conveniencia
Atributos de una marca “Humana”
Se preocupan verdaderamente de la vida y
necesidades del cliente
Hablan y actúan como las personas lo
harían
Son abiertos, reales e incluso defectuosos
No son aburridos
Se preocupan de los detalles
Permite que las personas sean la marca