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Human era y censo de

lealtad 2017
Estudio de fidelización de clientes y comportamiento del
consumidor
Censo de programas de fidelización en los Estudio de el comportamiento del
Estados Unidos, 2017 consumidor
COLLOQUY METODOLOGIA

• Numero de encuestados: 2.258 personas.

• Rango de edad: 15-65 años.

• Nivel de confianza: 95%.


Resultados
Total de miembros activos/Inactivos en Crecimientos de miembros inscritos a
los programas de fidelización programas
Miembros Miembros Inscritos

3.8

46% Billones 3.3


54%
2.6

Una vez inscritos…


los clientes 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4
tienden a salir del
Activos Inactivos 2016 2014 2012
programa
Ha disminuido la tasa de crecimiento
Resultados

Razones porque abandono el programa Claves para el éxito del programa


¿Por qué abandono el club? %
“El programa me
Un 26% hace sentir como un
36
abandono el 57 Fácil miembro valioso”
programa debido
de
a que no “El programa va más
contaban con 38 usar
allá de mis
una APP de 53 expectativas”
fidelización Clientes
fidelizados
Tomo mucho tiempo en ganar puntos/millas para canjear El
El programa no me ofrecio recompensas ni ofertas relevantes programa
Fácil de me ofrece
Demasiados Anuncios
entender grandes
Anuncios Irrelevantes descuento
s
Ejemplos de éxito

El gigante del supermercado Vincula con la El programa Walgreens Balance Rewards se


informa una adopción casi aplicación Whole enfoca en conductas saludables, otorgando
universal de su tarjeta de Foods Market para puntos por ejercicio, presión arterial y
fidelidad entre sus clientes, proporcionar cupones exámenes de glucosa y dejar de fumar,
diciendo que el 97% de las digitales, y hay un además de ganar 10 puntos por $ 1 gastado
transacciones de Kroger elemento de con el minorista. Su subprograma Beauty Club
utilizan la tarjeta de fidelidad, Gamificación a medida otorga puntos extra al 10% dividendo. El
según Forbes. El programa que aumentan los programa está limitado a descuentos, sin
proporciona cupones digitales beneficios y las actividades experienciales. The Balance
uno a uno personalizados; recompensas, las Rewards aplicación permite a los miembros
canales web, móviles y en la cuales se pueden cargar ofertas, llenar recetas,rastrear
tienda; y características canjear por clases de programas de bienestar y más.
como la capacidad de cocina, productos
construir una lista de compras. gratuitos.
Ejemplos de éxito

Los miembros de este programa escalonado acumulan El programa se enfoca en Con cuatro niveles, Honors permite a los
puntos basados en gastos, ganando cortesía acumulación de puntos, miembros canjear puntos con Hilton, así
acceso al estudio de belleza en el nivel VIB Rouge y los cuales pueden ser como los viajes de la cadena hotelera,
recibir ventas solo para miembros, regalos de canjeados por artículos socios de compras, restaurantes y
cumpleaños, eventos privados de compras, muestras de la misma tienda. Por entretenimiento.
gratis y acceso a tutoriales. Con una estrategia otro lado a sus clientes Los premios del hotel incluyen noches
multicanal basado en la recopilación de datos a través VIP les ofrece descuentos gratis, desayuno de cortesía, ofertas de
de los canales, Sephora ofrece ofertas personalizadas y en productos exclusivos y escapada y la posibilidad de seleccionar una
estado del arte tecnología que ofrece una utilidad pases de estacionamiento habitación con servicios especiales a través
personalizada para compras de los consumidores y para los parques de la aplicación móvil
aumenta la confianza en búsquedas de productos. nacionales o una
excursión al everest
Ejemplos de éxito

En muchos sentidos, el rey de la lealtad, El programa Dunkin La plataforma de pago del gigante tecnológico
Starbucks Rewards le permite a los 'Donuts les permite a los permite a los usuarios ganar puntos del
miembros ordenar y pagar miembros saltar programa de lealtad, que se otorgan por
Por adelantado usando una aplicación. la línea, así como ganar transacción en lugar de dólares gastados. El
Ellos ganan premios de cumpleaños, café gratis. DD PERKS programa se asocia con minoristas,
Recargas gratuitas en la tienda y Días de emplea múltiples tácticas así como con Visa y la coalición Plenti
doble estrella: tiempo limitado de participación, que programa y admite pagos en la aplicación y
promociones durante las cuales los incluyen asociaciones pronto agregará pagos en línea. Su función
miembros ganan dos veces los puntos por regionales con la NFL y Ofertas muestra cupones y descuentos en
compras. más. tiendas cercanas que los usuarios pueden
canjear al instante.
Ejemplos de éxito

Este modelo de suscripción paga es el más grande en el


sector de retail online, el cual tiene un gran elogio de Un jugador interesante en el sector de lealtad,
sus miembros (obteniendo un 95% de satisfacción del Marvel Insider crea vínculos emocionales con
programa). fanáticos del universo del cómic y permite
Los miembros pagan mensualmente o compañía para llegar a los fanáticos de maneras que de
anualmente, $ 10.99 o $ 99, y reciba beneficios otra manera no podrían. El programa premia a los
como la transmisión ilimitada de películas selectas fanáticos por comprometerse con la marca, por
y programas de TV y envío gratis de dos días en ejemplo, echando un vistazo a la última
compras elegibles. Los miembros pueden obtener la contenido en Marvel.com, escuchando podcasts de
entrega Marvel y conectando sus cuentas de redes sociales
de restaurantes dentro de una hora de haber pedido, y al programa Canjean puntos por únicas recompensas,
el Prime ahora pasará a la entrega de comestibles como cómics digitales, carteles firmados
afectar el sector del mercado de abarrotes (Asociación y pines de edición limitada.
con Wholes Food).
¿Cuáles son las tendencias?
Tecnología Experiencia simple del usuario
Los disruptores están haciendo mejor uso de Los disruptores han removido las trabas que
la tecnología, que permite mayor existían en los tradicionales programas de
personalización y ganancias en tiempo real fidelización

Lo disruptivo es la nueva
normalidad

Integración de las tarjetas de crédito


Directo al consumidor
Muchos disruptivos están obligando al cliente
Están eliminando intermediarios para
a linkear su tarjeta de crédito para obtener
dirigirse de “tu a tu” con el cliente final
una mayor captación de datos
The human era
El nuevo modelo para construir conexiones confiables,
y lo que las marcas necesitan hacer al respecto
“Hemos pasado a la era Humana, donde ya no son las grandes
empresas las que establecen el liderazgo, sino que son los
mismos consumidores, que al estar conectados, rápidamente
exponen a las instituciones de lo que son realmente”.

En esta época,
las marcas más
exitosas son más
planas y menos
centralizadas,
supieron
escuchar lo que
quería el
consumidor y se
abrieron a ello e
utilizan sus
fuentes de datos
para organizar
las necesidades
de una sola
persona.
Si respondió que “sí” a la
mayoría de estas preguntas, se
tiene un camino por recorrer
para poder entrar a la nueva
era… el comienzo puede ser un
gran paso

La relación con el
consumidor, no
solo se ha vuelto
más íntima y
personalizada,
sino también más
cooperativo e
inclusivo
Buscamos conectarnos y establecer lazos de
confianza con otros

Características
de la Era Humana
• Demuestran escuchar
• Transmiten una sensación de
ayudar siempre.
• Se enfocan en la colaboración.
• Son localizados y personales. La marcas de la era
• Apelan tanto a los ciudadanos humana deben invitar
como a los usuarios. al consumidor a que
• Simplifican para transmitir conecte con ellas y
transparencia. dejar de usar este
• Se expresan en actos, no en medio solamente para
anuncios. su conveniencia
Atributos de una marca “Humana”
Se preocupan verdaderamente de la vida y
necesidades del cliente
Hablan y actúan como las personas lo
harían
Son abiertos, reales e incluso defectuosos
No son aburridos
Se preocupan de los detalles
Permite que las personas sean la marca