INSTRUIRE

AUDITORI INTERNI

PEGAS Sisteme de Management 1

Conţinutul cursului de auditori
interni
Partea 1
- MANAGEMENTUL CALITĂŢII
- ISO 9001:2000

Partea 2
- AUDITUL SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
- ISO 19011:2002

Partea 3
- TEST
- ACORDARE DIPLOME

2
Termeni şi definiţii în Managementul Calităţii

 calitate
măsura în care un ansamblu de caracteristici (3.5.1) intrinseci
îndeplineşte cerinţele (3.1.2)

 cerinţă
nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită sau
obligatorie

 satisfacţia clientului
percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele (3.1.2)
clientului au fost îndeplinite
NOTA 1 - Reclamaţiile clientului constituie un indicator obişnuit al
satisfacţiei scăzute a clientului, dar absenţa acestora nu implică in
mod necesar o satisfacţie înaltă a clientului. 3
Termeni şi definiţii în Managementul Calităţii
 capabilitate
abilitatea unei organizaţii (3.3.1), sistem (3.2.1), sau
proces (3.4.1) de a realiza un produs (3.4.2) care va
îndeplini cerinţele (3.1.2) pentru acel produs

 sistem
ansamblu de elemente corelate sau în interacţiune

 sistem de management
sistem (3.2.1) prin care se stabilesc politica şi obiectivele şi prin
care se realizează acele obiective
NOTĂ - Un sistem de management al unei organizaţii (3.3.1) poate
include diferite sisteme de management cum ar fi un sistem de
management al calităţii (3.2.3), un sistem de management financiar,
sau un sistem de management al mediului. 4
Termeni şi definiţii în Managementul Calităţii
 sistem de management al calităţii
sistem de management (3.2.2) prin care se
orientează şi se controlează o organizaţie (3.3.1) în
ceea ce priveşte calitatea (3.1.1)

 politica referitoare la calitate

intenţii si orientări generale ale unei organizaţii (3.3.1) referitoare
la calitate (3.1.1) aşa cum sunt exprimate oficial de
managementul de la cel mai înalt nivel (3.2.7)
NOTA 1 - În general politica referitoare la calitate este consecventă
cu politica globală a organizaţiei şi furnizează un cadru pentru
stabilirea obiectivelor calităţii (3.2.5).
NOTA 2 - Principiile managementului calităţii prezentate în acest
Standard Internaţional pot forma o bază pentru stabilirea unei
politici referitoare la calitate
5
Termeni şi definiţii în Managementul Calităţii
 obiectiv al calităţii
ceea ce se urmăreşte sau spre care se tinde, referitor la calitate
(3.1.1)
NOTA 1 - În general obiectivele calităţii se bazează pe politica
organizaţiei referitoare la calitate (3.2.4).
NOTA 2 - În general obiectivele calităţii sunt specificate pentru
nivelurile şi funcţiile relevante din organizaţie (3.3.1).
 management
activităţi coordonate pentru a orienta şi a controla o organizaţie
NOTĂ - În limba engleză, termenul “management” se referă uneori
la persoane, adică o persoană sau un grup de persoane cu
autoritate şi responsabilitate pentru conducerea şi controlul unei
organizaţii. Atunci când “management” este utilizat în acest sens ar
trebui întotdeauna să fie utilizat cu un calificativ pentru a evita
confuzia cu conceptul de “management” definit mai sus. De
exemplu, “managementul trebuie...” nu este recomandat, pe când
“managementul de la cel mai înalt nivel (3.2.7) trebuie...” este
6
acceptat.
Termeni şi definiţii în Managementul Calităţii

 management de la cel mai înalt nivel

persoană sau grup de persoane care orientează şi
controlează o organizaţie (3.3.1) la cel mai înalt nivel

 managementul calităţii
activităţi coordonate pentru a orienta şi a controla o organizaţie
(3.3.1) în ceea ce priveşte calitatea (3.1.1)
NOTA - În general orientarea şi controlul referitoare la calitate includ
stabilirea politicii referitoare la calitate (3.2.4) şi a obiectivelor
calităţii (3.2.5), planificarea calităţii (3.2.9), controlul calităţii
(3.2.10), asigurarea calităţii (3.2.11) şi îmbunătăţirea calităţii
(3.2.12).
7
Termeni şi definiţii în Managementul Calităţii

 planificarea calităţii
parte a managementului calităţii (3.2.8) concentrată pe stabilirea
obiectivelor calităţii (3.2.5) şi care specifică procesele (3.4.1)
operaţionale necesare şi resursele aferente pentru a îndeplini
obiectivele calităţii

 controlul calităţii
parte a managementului calităţii (3.2.8), concentrată pe
îndeplinirea cerinţelor (3.1.2) referitoare la calitate

 asigurarea calităţii
parte a managementului calităţii (3.2.8), concentrată pe
furnizarea încrederii că cerinţele (3.1.2) referitoare la calitate vor fi
îndeplinite
8
Termeni şi definiţii în Managementul Calităţii

 îmbunătăţirea calităţii
parte a managementului calităţii (3.2.8), concentrată pe
creşterea abilităţii de a îndeplini cerinţele (3.1.2) calităţii

 îmbunătăţire continuă
activitate repetată pentru a creşte abilitatea de a îndeplini cerinţe
NOTĂ - Procesul (3.4.1) de stabilire a obiectivelor şi de
determinare a oportunităţilor de îmbunătăţire este un proces
continuu care utilizează constatările auditului (3.9.5) şi
concluziile auditului (3.9.6), analiza datelor, analize (3.8.7)
efectuate de management sau alte mijloace şi conduce în general la
acţiuni corective (3.6.5) sau la acţiuni preventive (3.6.4).

9
 Îmbunătăţire Continuă ?

Ciclul Deming
(P.D.C.A.)

Îmbunătăţire
Continuă
ISO 9000

10
Termeni şi definiţii în Managementul Calităţii

 eficacitate
măsura în care sunt realizate activităţile planificate şi sunt obţinute
rezultatele planificate

 eficienţă
relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate

 infrastructură
sistem de facilităţi, echipamente şi servicii necesare pentru funcţionarea
unei organizaţii (3.3.1)

11
Termeni şi definiţii în Managementul Calităţii
 mediu de lucru
ansamblu de condiţii în care se desfăşoară activitatea
NOTĂ - Condiţiile includ factori fizici, sociali, psihologici şi
de mediu (cum ar fi temperatură, schemele de
recunoaştere a meritelor, factori ergonomici şi
compoziţia atmosferei).

 client
organizaţie (3.3.1) sau persoană care primeşte un produs (3.4.2).
EXEMPLU: Consumator, cumpărător N2), utilizator final, comerciant cu
amănuntul, beneficiar si achizitor.

NOTĂ - Un client poate fi din interiorul sau din exteriorul organizaţiei.

12
 Termeni şi definiţii în Managementul Calităţii
 furnizor
organizaţie (3.3.1) sau persoană care furnizează un produs
EXEMPLU: Producător, distribuitor, comerciant cu amănuntul sau
vânzător al unui produs, sau furnizor al unui serviciu sau al unei
informaţii.
NOTA 1 - Un furnizor poate fi din interiorul sau din exteriorul
organizaţiei.
NOTA 2 - În situaţii contractuale furnizorul este denumit uneori
“contractant”.

 parte interesată
persoană sau grup care are un interes referitor la funcţionarea sau
succesul unei organizaţii (3.3.1)
EXEMPLU: Clienţi (3.3.5), proprietari, persoane din cadrul unei
organizaţii, furnizori (3.3.6), bancheri, sindicate, parteneri sau
societatea .)
13
Termeni şi definiţii în Managementul Calităţii

 proces
ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune care transformă
elemente de intrare în elemente de ieşire
NOTA 1 - În general elementele de intrare într-un proces sunt
elemente de ieşire ale altor procese.
NOTA 2 - În general procesele dintr-o organizaţie (3.3.1) sunt
planificate şi se desfăşoară în condiţii controlate pentru a adăuga
valoare.
NOTA 3 - Un proces, în care conformitatea (3.6.1) produsului
(3.4.2) rezultat nu poate fi verificată prompt sau economic, este în
mod frecvent denumit “proces special”. Procesele speciale trebuie
validate.

14
Termeni şi definiţii în Managementul Calităţii
 produs
Rezultat al unui proces (3.4.1).
NOTA 1 - Există patru categorii generice de produse, după cum urmează:
 servicii (de exemplu transport);
 software (de exemplu program de calculator, dicţionar);
 hardware (de exemplu parte mecanică a unui motor);
 materiale procesate (de exemplu lubrifiant).
Multe produse cuprind elemente care aparţin diferitelor categorii
generice de produse. Elementul dominant este cel care determină dacă
produsul este denumit serviciu, software, hardware sau material
procesat. De exemplu produsul oferit “automobil” constă din hardware
(de exemplu, anvelope), materiale procesate (de exemplu: combustibil,
lichid de răcire), software (de exemplu: programul software de control al
motorului, cartea maşinii) şi servicii (de exemplu, explicaţii de operare
furnizate de vânzător).
NOTA 2 - Serviciul este rezultatul cel puţin al unei activităţi realizate în
mod necesar la interfaţa dintre furnizor (3.3.6) şi client (3.3.5) şi este
în general imaterial. Prestarea unui serviciu poate implica de exemplu,
următoarele: o activitate desfăşurată asupra unui produs material
furnizat de client (de exemplu, un autoturism ce urmează să fie reparat); 15
Termeni şi definiţii în Managementul Calităţii
 procedură
mod specificat de efectuare a unei activităţi sau a unui proces
(3.4.1).
NOTA 1 - Procedurile pot fi documentate sau nu.
NOTA 2 - Atunci când o procedură este documentată, se utilizează
frecvent termenul de “procedură scrisă” sau de “procedură
documentată”. Documentul (3.7.2) care conţine o procedură poate
fi denumit ca “document procedură”.

 trasabilitate
abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce
este luat în considerare
NOTA 1 - Atunci când este luat în considerare un produs (3.4.2),
trasabilitatea se poate referi la:
 originea materialelor şi componentelor,
 istoricul procesării; şi
 distribuţia şi localizarea produsului după livrare.
16
Termeni şi definiţii în Managementul Calităţii

 conformitate
îndeplinirea unei cerinţe (3.1.2).
NOTA 1 - Termenul “conformare” este sinonim dar nerecomandat.

 neconformitate
neîndeplinirea unei cerinţe (3.1.2).

 defect
neîndeplinirea unei cerinţe (3.1.2) referitoare la o utilizare intenţionată
sau specificată.
17
Termeni şi definiţii în Managementul Calităţii
 acţiune preventivă
acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi (3.6.2)
potenţiale sau a altei posibile situaţii nedorite
NOTA 1 - Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate
potenţială
NOTA 2 - Acţiunea preventivă este întreprinsă pentru a preveni
apariţia, în timp ce acţiunea corectivă (3.6.5) se întreprinde
pentru a preveni reapariţia neconformității.

 acţiune corectivă
acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi (3.6.2)
detectate sau a altei situaţii nedorite
NOTA 1 - Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate.
NOTA 2 - Acţiunea corectivă este întreprinsă pentru a preveni
reapariţia în timp ce acţiunea preventivă (3.6.4) este întreprinsă
pentru a preveni apariţia.
NOTA 3 - Există o distincţie între corecţie (3.6.6) şi acţiune
corectivă. 18
Termeni şi definiţii în Managementul Calităţii

 corecţie
acţiune de eliminare a unei neconformităţi (3.6.2) detectate
NOTA 1 - O corecţie poate fi efectuată împreună cu o acţiune
corectivă (3.6.5).
NOTA 2 - O corecţie poate fi, de exemplu, reprelucrare (3.6.7) sau
reclasare

 reprelucrare
acţiune asupra unui produs (3.4.2) neconform, pentru a-l face
conform cu cerinţele (3.1.2)

19
Termeni şi definiţii în Managementul Calităţii

 derogare după fabricaţie

autorizare de utilizare sau eliberare a unui produs (3.4.2) care nu
este conform cu cerinţele (3.1.2) specificate
NOTĂ - În general, o derogare după fabricaţie este limitată la
livrarea unui produs care are caracteristici (3.5.1) neconforme în
cadrul unor limite specificate pentru o perioadă de timp convenită
sau o cantitate acceptată din acel produs.

 eliberare
autorizare de a trece la următoarea etapă a unui proces (3.4.1)
NOTĂ - În limba engleză, în contextul software-ului pentru computer,
termenul "eliberare" este utilizat în mod frecvent pentru a se referi la o
anumită versiune a software-ului.

20
Termeni şi definiţii în Managementul Calităţii

 document
informaţia (3.7.1) împreună cu mediul său suport
EXEMPLU: Înregistrare (3.7.6), specificaţie (3.7.3), document
procedură, desen, raport, standard.
NOTA 1 - Mediul poate fi hârtia, discuri magnetice, electronice sau
optice pentru computer, fotografie sau mostră, sau combinaţii ale
acestora.
NOTA 2 - Un set de documente, de exemplu specificaţii şi
înregistrări este frecvent denumit “documentaţie”.
NOTA 3 - Unele cerinţe (3.1.2) (ca de exemplu, cerinţa de a fi
lizibile) se referă la toate tipurile de documente, totuşi pot fi cerinţe
diferite pentru specificaţii (de exemplu, cerinţa de a fi controlate
prin revizii) şi înregistrări (de exemplu, cerinţa de a fi regăsibile).

21
Termeni şi definiţii în Managementul Calităţii

 înregistrare
document (3.7.2) prin care se declară rezultate obţinute sau
furnizează dovezi ale activităţilor realizate
NOTA 1 - Înregistrările pot fi utilizate, de exemplu, pentru a
documenta trasabilitatea (3.5.4) şi pentru a furniza dovada
verificării (3.8.4), acţiunii preventive (3.6.4) şi a acţiunii
corective (3.6.5).

22
Ce este ISO?

Model de sistem de management al calităţii

Cerinţele pe care trebuie să la satisfacă o firmă pentru a

demonstra capacitatea sa de a furniza produse şi servicii de
CALITATE în mod CONSTANT

Conduce la SATISFACŢIA CLIENTULUI

23
Ce este HACCP?
Hazard Analysis. Critical Control Points
Analiza Riscurilor. Punctele Critice de Control

Un concept analitic organizat si sistematic bazat pe :

IDENTIFICARE

EVALUARE

CONTROL

a tuturor riscurilor asociate produselor alimentare.

24
 ISO 9000 – sistemul de management al calităţii
HACCP – sistem de management al securităţii alimentului

• Cum se poate obţine în permanenţă un produs sigur pentru

consum care să respecte specificaţiile?

ISO cu HACCP reprezintă o abordare a HACCP

calităţii din care derivă
calitate constantă şi calitate ridicată.
ISO 9000

25
 Filosofia ISO 9000

Documentează modul de lucru

(scrie tot ce faci)

Lucrează aşa cum ai scris

“Dovedeşte” că ai făcut ceea ce trebuia

26
 Discutarea cerinţelor
standardului ISO 9001:2000

27
 Structura
documentaţiei Politica Calităţii şi
Securităţii Alimentare

Vederea ISO a firmei Manualul

Calităţii
Primul nivel

Ce trebuie făcut Proceduri Interne

Al doilea nivel

Cum trebuie
făcut Instrucţiuni de Lucru
Al treilea nivel

Dovada Înregistrări care demonstrează Conformanţa

Al patrulea nivel

28
 PROCESUL DE AUDIT

De unde ştim cum funcţionează sistemul de management al

calităţii? Este eficace? Este eficient? Există neconformităţi în
funcţionarea sistemului? Care sunt acestea şi ce facem să le
îndepărtăm? Au fost acţiunile întreprinse eficace?

Angajatii AUDITORI

Proprietarii de
Procese

29
 audit
proces (3.4.1) sistematic, independent şi documentat în scopul
obţinerii de dovezi de audit (3.9.4) şi evaluarea lor cu obiectivitate
pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de
audit (3.9.3).

NOTĂ - Auditurile interne, uneori denumite şi audituri de primă parte, sunt

conduse de, sau în numele organizaţiei (3.3.1) însăşi pentru scopuri
interne şi pot constitui baza pentru o organizaţie pentru declaraţia pe
propria răspundere a conformităţii.(3.6.1).
Auditurile externe includ ceea ce în general se numeşte „audit de secundă
parte” sau „audit de terţă parte”.
Auditurile de secundă parte sunt conduse de părţi care au un interes în
raport cu organizaţia, cum ar fi clienţi, sau de alte persoane în numele
acestor părţi.
Auditurile de terţă parte sunt conduse de organizaţii externe independente.
Astfel de organizaţii furnizează certificarea sau înregistrarea conformităţii cu
cerinţe cum ar fi acelea din ISO 9001.
Atunci când sisteme de management (3.2.2) ale calităţii şi ale mediului
sunt auditate împreună, acesta este numit un „audit combinat”.
Atunci când două sau mai multe organizaţii de audit cooperează pentru a
audita în comun un singur auditat (3.9.8.), acesta este numit „audit comun”.
30
program de audit
ansamblu de unul sau mai multe audituri (3.9.1) planificate pe un
anumit interval de timp şi orientate spre un scop anume.

criterii de audit
ansamblu de politici, proceduri (3.4.5) sau cerinţe (3.1.2) utilizate ca o
referinţă.

dovezi de audit
înregistrări (3.7.6), declaraţii ale faptelor sau alte informaţii (3.7.1)
care sunt relevante în raport cu criteriile de audit (3.9.3) şi verificabile.
NOTĂ - Dovezile de audit pot fi calitative sau cantitative.

31
constatări ale auditului
rezultatele evaluării dovezilor de audit (3.9.4) colectate, în raport cu
criteriile de audit (3.9.3)
NOTĂ - Constatările de audit pot indica fie conformitatea sau
neconformitatea cu criterii de audit, fie oportunităţi pentru îmbunătăţire.

concluzii ale auditului

rezultatele unui audit (3.9.1) furnizate de echipa de audit (3.9.10),
după luarea în considerare a obiectivelor auditului şi a tuturor
constatărilor de audit (3.9.5)

32
clientul auditului
organizaţie (3.3.1) sau persoană care solicită un audit (3.9.1)

auditat
organizaţie (3.3.1) care este auditată.

auditor
persoană care are competenţa (3.9.12) de a efectua un audit (3.9.1)

33
echipă de audit
unul sau mai mulţi auditori (3.9.9) care efectuează un audit (3.9.1).
NOTA 1 - Un auditor din echipa de audit este în general desemnat ca
auditor şef.
NOTA 2 - Echipa de audit poate include auditori în curs de formare şi
dacă este necesar, experţi tehnici (3.9.11).
NOTA 3 - Obsevatorii pot însoţi echipa de audit dar nu pot acţiona ca
parte din aceasta.

expert tehnic
persoană care furnizează cunoştinţe sau experienţă profesională
specifică în legătură cu subiectul de auditat
NOTA 1 - Experienţa profesională sau cunoştinţele specifice includ
cunoaşterea sau experienţa referitoare la organizaţia (3.3.1), la
procesul (3.4.1) sau la activitatea care se auditează precum şi
îndrumări de limbă sau cultură.
NOTA 2 - Un expert tehnic nu acţionează ca un auditor (3.9.9) în
echipa de audit (3.9.10).
34
Conform ISO 19011:2002, auditurile sunt, în mod
normal, destinate pentru unul sau mai multe din
următoarele scopuri:

- Să determine conformitatea sau neconformitatea elementelor sistemului

calităţii cu condiţiile specificate;
- Să determine eficacitatea cu care sistemul calităţii implementat satisface
obiectivele calităţii specificate;
- Să dea auditatului ocazia de a îmbunătăţi sistemul calităţii;

Auditurile interne ale calităţii servesc, în primul rând, asigurării şi

îmbunătăţirii sistemului de managementul calităţii unei companii, în timp
ce auditurile externe ale calităţii servesc preponderent demonstrării
conformităţii cu cerinţele unui sistem de management al calităţii.

Auditul nu trebuie confundat cu “supravegherea” sau cu “inspecţia”,

acestea din urmă fiind activităţi efectuate numai în scopul controlării
procesului sau acceptării produsului.
35
Auditorii trebuie să îndeplinească următoarele cerinţe:

• Cunoaşterea aprofundată a standardelor aplicate în domeniul

managementului calităţii;
• Cunoştiinţe despre structura şi procedurile caracteristice firmei;
• Experienţă în conceperea şi utilizarea chestionarelor;
• Cunoştiinţe despre produse şi procese;
• Calităţi organizatorice;
• Experienţă în domeniul specific;
• Independent faţă de domeniul/funcţia auditată;
• Trăsături de personalitate şi caracter adecvate.

36
Auditorii trebuie să aibă următoarele calităţi
personale:

• Receptivitate;
• Maturitate;
• Judecată;
• Calităţi analitice;
• Perseverenţă;
• Înţelegerea proceselor complexe;
• Pătrundere psihologică.

37
Auditorul trebuie să aibă un anumit comportament
în timpul auditului:
• Să fie punctual;
• Să păstreze confidenţialitatea;
• Să fie metodic şi riguros;
• Să aibă întotdeauna standardul la el;
• Să fie îmbrăcat corespunzător;
• Să fie politicos şi calm în orice situaţie;
• Să nu intre niciodată într-o zonă neînsoţit;
• Să fie amabil şi decent atunci când se prezintă şi spune scopul
vizitei pentru care se află acolo;
• Să pună întrebările pe un ton politicos şi neutru, să nu contrazică,
să nu critice şi să nu dea sfaturi;
• Să fie politicos, dar ferm la orice tactici diversioniste;
• Să accepte dreptul auditatului de a contesta orice neconformitate.

38
Auditorii sunt obligaţi să respecte un cod de conduită ce ar
putea conţine şi următoarele:

- Să se dovedească de încredere şi nepărtinitori, atât în relaţia cu

organizaţia la care sunt angajaţi (organizaţia care auditează), cât şi cu
alte organizaţii implicate, sau de personalul care se află sub controlul lor
direct;
- Să facă cunoscute celui care l-a angajat, orice relaţii cu organizaţia/zona
auditată înainte de a desfăşura auditul;
- Să nu accepte nici un fel de influenţă, cadouri, comisioane sau alte
forme de profit de la organizaţia auditată şi nici să permită cu bună ştiinţă
personalului, pentru care este responsabil, acest lucru;
- Să nu facă cunoscute constatările echipei de audit la oricare altă parte,
în afara cazului în care este autorizat atât de organizaţia care auditează,
cât şi de cea auditată să facă acest lucru;
- Să nu se comporte într-un mod care ar putea prejudicia reputaţia,
interesul sau credibilitatea organizaţiei care auditează sau care este
auditată.
39
Discutarea procedurii de audit intern
Situatiile in care se initiaza un audit intern, sint de
regula urmatoarele:
- efectuarea evaluarii initiale;
- derularea programului de audit;
- la solicitarea conducerii, pentru a obtine date
suplimentare necesare analizei efectuate de
Se initiaza un audit
management;
intern
- in cazul unor modificari ale structurii organizatorice;
- pentru pregatirea in vederea unui audit extern cerut
si efectuat de un client sau de un organism de
certificare;
- in cazul in care se constata probleme legate de
procese.

Program de Audit
Auditarea se va face Coordonator MC elaboreaza in luna ianuarie a fiecarui "A"
Intern
pe compartimente an un "Program de Audit Intern" de la
pag.1

Coordonator MC numeste auditorii, avind in vedere:

- independenta acestora fata de procesul auditat;
- experienta si instruirea necesara pentru auditarea Proprietarul de proces stabileste masurile de tratare a Raport de Actiune
procesului respectiv. neconformitatilor si actiunile corective adecvate, pe care Corectiva
le poate discuta cu echipa de audit, urmind sa le inscrie 852-01-01
pe "Raportul de Actiune Corectiva"
Auditorul sef instiinteaza Proprietarul de Proces care
urmeaza sa fie auditat, cel putin cu 1 saptamina inainte Plan de Audit Intern
de audit, sau chiar in ziua auditului, daca e vorba de un
audit neprogramat
In cel mult 2 zile de la auditul "Raportul de Audit Intern" este semnat de echipa de
intern, o copie a raportului de Raport de Audit Intern
audit si de proprietarul de proces auditat, o copie
822-01-02
audit este trimisa de auditorul ramine la proprietarul de proces, iar originalul este
La data stabilita de comun acord intre proprietarul de
proces si auditorul sef, se va desfasura o reuniune de
sef la Coordonator MC retinut de auditorul sef
deschidere a auditului, al carei obiectiv este de a
prezenta scopul auditului si stabilirea unui mod de lucru
comun
Toate observatiile/ Auditul este considerat finalizat
neconformitatile evidentiate sint Auditatul are responsabilitatea de a initia si efectua
Chestionar de Audit numai dupa verificarea Actiuni Corective
clar si precis documentate pe 822-01-03 toate actiunile corective necesare pentru a elimina
Incepe auditul propriu-zis prin examinarea de catre implementarii si inchiderea 852-01
baza de dovezi obiective. neconformitatile trecute in "Raportul de Audit Intern"
auditori a procesului avut in vedere si stabilirea daca actiunilor corective.
Dovezile se obtin prin:
documentele aplicabile si implementarea sistemului
- discutii; Procedurile sistemului
calitatii in zona auditata sint corecte si complete
- examinarea documentelor; calitatii
- observarea activitatior si
situatiilor La data stabilita pentru verificarea implementarii
Auditorii inregistreaza toate neconformitatile, Raport de Audit Intern actiunilor corective, auditorii interni efectueaza un audit
observatiile si oportunitatile de imbunatatire pe 822-01-02 de eficacitate
"Raportul de Audit Intern"

Auditatul stabileste noi actiuni

"A" Actiuni corective corective de implementat, iar
Nu
pe eficace? impreuna cu auditorul sef stabileste
pag. 2 data unui nou audit de eficacitate

Da Raport de Audit Intern

822-01-02

Raport de Actiune Auditorul sef si auditatul incheie "Raportul de Actiune

Corectiva Corectiva" semnindu-l, o copie ramine la auditat, iar
822-01-02 originalul ramine la auditorul sef, o copie este trimisa la
Coordonator MC

"Rapoartele de audit intern" sint utilizate ca si date de

intrare la sedintele de analiza a sistemului de
management al calitatii

Sedinta de Analiza a
SMC
560-01
40
Pregătirea auditului intern
Etapa 1: Defineşte şi înţelege scopul auditului
- Care secţiuni din Standardul ISO 9001:2000 trebuie urmărite în timpul
auditului?
- Ce procedură sau alte documente se aplică acestui proces?
- Ce zone ale organizaţiei trebuie urmărite pentru ca auditorul să fie sigur că a
acoperit întreg sistemul organizaţiei?

Etapa 2: Citeşte, studiază, înţelege cerinţele aplicabile ale

standardului ISO 9001:2000

Etapa 3: Citeşte, studiază, înţelege documentele aplicabile

- Compară-le cu Cerinţele Standardului pentru a verifica conformitatea lor .
- Subliniază ceea ce vrei să verifici în timpul auditului.

Etapa 4: Studiază procesele care urmează a fi auditate

- Identifică intrările şi ieşirile în proces.

Etapa 5: Analizează rezultatele ultimului audit

Etapa 6: Elaborează / studiază chestionarul de audit 41

Desfasurarea auditului intern

Etapa 1: Deschiderea şedinţei de audit

Fiecare audit ar trebui să înceapă cu o scurtă introducere (deschidere) a sedinţei
cu cât mai mulţi auditaţi posilibi. Scopul acestei introduceri (deschideri) este de a
stabili cadrul (mediul de desfăşurare) auditului. Auditorul şef ar trebui să prezinte
în şedinţa de deschidere următoarea agendă care se va derula în timpul auditului,
care conţine :
- Scopul auditului,
- Planul auditului,
- Data şi locul şedinţei de închidere a auditului,
- Întrebări (Obiecţii) ale auditaţilor.
Deschiderea şedinţei de audit, din cadrul unui audit intern, poate fi oficială sau
neoficială ţinând seama de relaţiile dintre părţi şi de cultura organizaţiei. Pentru
organizaţiile mici unde angajaţii se cunosc foarte bine între ei, şedinţa de
deschidere poate fi o întâlnire de 5 minute în secţie ca să se asigure că toţi
angajaţii sunt pregătiţi pentru audit, să fie informaţi cu privire la scopul şi agenda
auditului. În organizaţiile mari sau în cazul în care auditorii interni nu sunt din
cadrul organizaţiei şedinţa de deschidere trebuie să fie oficială şi să se
desfăşoare în sala de conferinţe sau într-o încăpere destinată întâlnirilor.
Indiferent de caracterul oficial sau neoficial al şedinţei de deschidere nu trebuie
să dureze mai mult de 15-20 de minute.
42
IMPORTANT!!

Prezintă auditatului că el este un client/utilizator al

procesului de audit şi solicită-i să ridice orice problemă în
timpul auditului care merită atenţia.

43
Tehnici de audit

• Auditorul trebuie să înceapă cu generalităţi, întrebări care să atragă

auditatul în conversaţie.
- Puteţi să îmi prezentaţi acest proces ?
- Vă rog, explicaţi-mi cum funcţionează acest echipament.
- Vă rog să mă ajutaţi să înţeleg problemele care le aveţi legate de
proces.

• Dacă se constată o neconformitate în timpul interviului ea trebuie adusă

imediat la cunoştinţa auditatului, dar cu cât mai mult tact posibil.
Exemple :
- Caut procesele verbale de inspecţie a schiţelor dar nu le
găsesc. Nu le văd eu sau nu s-au păstrat ?
- Se pare că această comandă a fost trimisă furnizorului dar ea
nu a fost aprobată.

44
Tehnici de audit

• Auditorul trebuie să evite cuvinte ca: discrepanţă, greşeli sau

neconformitate. Trebuie să se păstreze un mediu pozitiv, concentrat pe
acţiuni corective, nu pe cele descoperite.

• La sfârşitul interviului trebuie să se facă sumarul lucrurilor bune

descoperite în timpul auditului dar şi necesitatea de a întreprinde acţiuni
corective. Auditorul trebuie să se asigure că au fost discutate toate
problemele.

45
Tehnici de audit – COMUNICAREA CU AUDITATUL

• Tonul vocii

• Expresia feţei

• Limbajul corpului, gesturile şi atitudinea

• Ignorarea auditatului

• Invaţă să asculţi

• Nu lăsa obstacolele să te descurajeze

• Nu te intimida de complexitatea proceselor

• Foloseşte pur şi simplu chestionarul de audit

46
Tehnici de audit
Tehnica descompunerii în ramificaţii
Acesta tehnică presupune ca auditorul să solicite auditatului să descrie procesul. În timp ce
auditatul descrie procesul, auditorul îşi notează cuvintele cheie pe care doreşte să le
urmărească. Când auditatul a terminat de descris procesul, auditorul începe de la primul
cuvânt cheie notat şi încearcă să întrebe tot ce este posibil despre acest termen urmărind ca
înregistrările făcute să fie în conformitate cu ISO 9001. Exemple de cuvinte cheie notate pe
parcursul auditului:
•Reclamaţii de la client,
•Audit intern,
•Audituri externe,
•Rapoarte de produs sau serviciu neconform,
•Acţiuni corective,
•Analiza originii cauzei,
•Plan de acţiune,
•Verificare,
•Încheiere.
Când auditaţii finalizează prezentarea procesului, auditorul va lua lista punctelor şi va pune
întrebări şi va face înregistrări pentru înţelegerea fiecărui punct. Aceste întrebări sunt
diferite în funcţie de auditor. Câteva exemple de astfel de întrebări:
Reclamaţii de la clienţi
- Cine primeste de obicei reclamaţiile de la clienţi ?
- Cum le înregistrează ?
- Pot să le văd ?
- Cine decide dacă este nevoie de o acţiune corectivă? 47
Tehnici de audit

Tehnica trasării

Această tehnică se foloseşte de la începutul procesului, pe toată derularea lui şi

până la sfârşit şi se are în vedere o analiză a procesului privind de la sfârşit spre
început. Acest exemplu tipic este selectat pentru un lot de produs şi audierea
întregului sistem de management al calităţii este legat de acest lot.

În această tehnică auditorul poate să pună următoarele întrebări:

• Se face inspecţia vizuală a produsului dacă este posibil?
• Este acel produs ambalat în mod adecvat cu cerinţele specificate?
• Există urme evidente de deteriorare datorită manipulării şi depozitării?
• Este produsul final testat conform cerinţelor specificate?
• Rezultatul final al testului este conform cerinţelor specificate?
• Înregistrările specifică persoana responsabilă de efectuarea testului?
• Testul a fost complet făcut?

48
Tratarea auditaţilor dificili

Dacă cadrul desfăşurării auditului a fost stabilit adecvat, tratarea auditaţilor

dificili este o problemă rar întâlnită în timpul auditului. Dar totuşi auditorii pot
întâlni auditaţi care să nu fie încântaţi de ideea auditării muncii lor. Cei mai dificili
auditaţi pot fi grupaţi în 4 categorii:

• Auditaţi excesiv de nervoşi sau neliniştiţi

• Auditaţi supăraţi şi reticienţi

• Auditaţi excesiv de mândri

• Auditaţi care sunt uşor disturbaţi de întreruperi.

49
Auditaţi excesiv de nervoşi sau neliniştiţi

Adesea simpla clarificare a scopului auditului poate duce la liniştirea

auditatului.
Câteva minute de discuţii neimportante în afara auditului pot să-l liniştească
pe auditat.
În timpul unui audit intern, auditorul trebuie să cunoască hobbi-urile
auditatului sau alte preocupări ale acestuia. Dacă auditatul nu afişează o
atitudine oficială discuţia poate să înceapă.
O ultimă metodă ar fi ca auditorul şi auditatul să ia o pauză de cafea.

50
Auditaţi supăraţi şi reticienţi

Dacă auditorul descoperă care este cauza supărării auditatului, poate folosi
auditul pentru a-i îndepărta această nemulţumire.
Cele mai întâlnite reacţii ale auditaţilor supăraţi şi reticenţi sunt:
- “Treaba asta cu ISO este cel mai ridicol lucru pe care organizaţia l-a făcut.
Este doar nu morman de hârtii inutile care mă împiedică să-mi fac treaba.
Tratarea acestor auditaţi cu respect este cea mai înţeleaptă metodă.
Dacă auditatul nu îşi exprimă verbal supărarea, s-ar putea să fie supărat în
mică măsură pe ISO şi să aibă alte motive de supărare.

51
Auditaţi excesivi de mândri

Aceştia sunt probabil cel mai dificil de manevrat. Acest auditat probabil a
muncit zile şi nopţi pentru implementarea proceselor şi este foarte mândru
de asta. Auditatul este foarte încântat să vadă auditorul munca depusă de
el.
Primul pas în tratarea auditorilor mândri este ca timp de 5 minute să le lauzi
munca.

52
Auditaţi uşor disturbabili

Manevrarea acestor auditaţi nu este dificilă. Îndepărtarea tuturor surselor

care ar putea disturba atenţia auditaţilor este cea mai simplă metodă. Cel
mai banal exemplu este un telefon care sună. Auditorul trebuie să-l invite
pe auditat în sala de conferinţe pentru desfăşurarea în continuare a
auditului. Dacă auditatul aşteaptă un telefon acesta poate să solicite unuia
dintre subordonaţii săi să îl anunţe.

Nu întotdeauna se întâmplă însă ca auditorul să întâlnească auditaţi dificili.

Auditorul poate descoperiiauditaţi care să îl ajute.

După desfăşurarea auditului, auditorul trebuie să întocmească raportul de

audit.

53
Vă mulţumesc şi vă doresc

Succes la Audituri Interne!

54