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GESTIÓN
DE LA
CALIDAD
Objetivo
• Gestión de la Calidad
CALIDAD TOTAL
Principales autores
GENICHI TAGUCHI
KAORU ISHIKAWA
Facilitador: Ing. Ma.Teresa Lleras
Diplomado Gerencia Estratégica
14 PRINCIPIOD DE DEMING
JOSEPH DURAN
KAORO ISHIKAWA
JAN CARLZON
Estos momentos de verdad son intervalos en los que los empleados de una organización
tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio.
En su estrategia de calidad se documentan todos los pasos que el cliente sigue para recibir
el servicio, desde el punto de vista del cliente, a éste se le llama “el ciclo de servicio” y en
el se identifican los momentos de verdad que pueden presentarse, quien esta a cargo en
esos momentos y que necesita saber o decidir para asumir responsabilidades.
Enfoque de Procesos
ciertos resultados.
Jiménez 2002).
Tener responsable.
Principio de eficiencia. Ser mas productivo Principio de eficacia. Ser mas competitivo
Como hacer mejor lo que venimos haciendo Para quien lo hacemos y porque lo hacemos
Identificar y
definir los
procesos.
Designar
Ejecutar responsables
mejoras. de los
procesos.
Revisar los
Realizar los
procesos e
diagramas de
identificar
procesos.
mejoras.