Asignatura Calidad de la Gestión empresarial

Semestre 7 Segunda sección: 11 /11/2017

Tema: Filosofías de la calidad

Subtemas

1.1. Principales corrientes filosóficas de la calidad.

1.2. Conceptos y terminología según la ASQ
(Sociedad Americana de la Calidad).
1.3. Aplicaciones en Gestión Empresarial.

Blanca Rosa Alejandre Quiroz

1.1. Principales corrientes filosóficas de la calidad.

Las contribuciones de la teoría y práctica de la administración de la calidad W.

Edwuars Deming, Joseph M

Deming predicó la importancia del liderazgo de la gerencia superior, la

asociación cliente- proveedor y la mejora continua en el desarrollo de productos
y procesos de manufactura. (EVANS, James, William, 2000. 72)

En la mejora continua en el desarrollo de productos y procesos de manufactura

crea el control estadístico para el control de calidad de las empresas.

Variabilidad que es la falta de especificación de las características de las piezas

que integrarán el producto, trae como consecuencia defectos llamados mala
calidad

Calidad – variabilidad= Pérdida de producción Industrias de

manufactura
La teoría reacción en cadena creada por Deming, consiste en que las
mejoras de la calidad generan costos inferiores, ya que dan como
resultad menos trabajo, menos errores, menos retrasos y detenciones, y
un mejor uso del tiempo y de los materiales.

Los menores costos, a su vez, llevan a mejoras en productividad. Con una

mejor calidad y costos inferiores, las empresas pueden conseguir una
mayor penetración en el mercado y, por lo tanto mantenerse en el negocio
y generar más y más puestos de trabajo. (EVANS, James, William, 2000.
73)

El sistema de profundos conocimientos de Deming ésta formado por

cuatro partes interrelacionadas.

1. Apreciación de un sistema
2. Comprensión de la variación
3. Teoría del conocimiento
4. Psicología
La finalidad de cualquier sistema debe ser para todos accionistas,
empleados, gerentes, comunidad y para el entorno que saldrá
beneficiados a largo plazo.
 Accionistas
 Empleados
 Clientes
 Comunidad
(EVANS, James, William, 2000. 74,75)
 Fuentes de variación en procesos de producción

Operadores
Métodos Instrumentos
Materiales de medición

Insumos Resultados
Procesos

Eficiencia de la
Herramientas instrucción
humana
Máquina Entorno
14 puntos de Deming

1. Crear y publicar un enunciado de objetivos y propósitos de la

empresa para todos los empleados. La administración debe
demostrar constantemente su compromiso respecto a éste
enunciado.
2. Tanto la administración superior como todos los empleados deben
aprender las nueva filosofía
3. Comprender el propósito de la inspección para la mejora de los
procesos y reducción de costos.
4. Terminar con la costumbre de asignar contratos basados
simplemente en el precio de venta.
5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de producción y
el servicio.
6. Instituir la capacitación.
7. Enseñar e instituir el liderazgo
8. Eliminar el miedo, crear confianza. Crear un clima para la
innovación.
9. Los esfuerzos de equipos, grupos y áreas de personal de
asesor deben de optimizarse para cumplir objetivos y propósitos
de la empresa.
10. Eliminar exhortaciones a la fuerza de trabajo
11. (a) Eliminar las cuotas numéricas de producción. En vez de
ello, conocer e instituir métodos de mejora.
(b) Eliminar la administración por objetivos. En vez de ello,
conocer las capacidades de los procesos y cómo mejorarlos.
12. Eliminar barreras que despojan a las personas del orgullo de
un trabajo bien realizado.
13. Alentar la educación y autosuperación para todos los
empleados.
14. Entrar en acción para que se lleve a cabo la transformación.

(EVANS, James, William, 2000. 74)

Administrar es optimizar el sistema, la suboptimización trae
como resultado pérdidas para sistema.

Los gerentes deben comprender la interrelación entre los

componentes de los temas y entre las personas que trabajan
en ellos. (EVANS, James, William, 2000. 74)

Variación La segunda parte de los “profundos conocimientos”

es una comprensión fundamental de la teoría estadística y de
la variación. (EVANS, James, William, 2000. 75)
Filosofía de Joseph Juran

Se enfocaba en un cumplimiento cada vez mayor de las

especificaciones a través de la eliminación de defectos, apoyado de
manera importante para su análisis con herramientas estadísticas, Su
filosofía encaja bien en los sistemas de administración existentes.

Juran definía la calidad como (1) rendimiento del producto que da como
resultado satisfacción del cliente, (2) libertad de deficiencias en el
producto, que evita la falta de satisfacción del cliente. “Adecuabilidad
para el uso” lo que subdivide en 4 partes; Calidad del diseño, calidad
en el diseño se encuentra en la investigación de mercados, el concepto
del producto y la especificación del diseño.

(EVANS, James, William, 2000. 96)

La calidad incluye la tecnología, la mano de obra y la administración.

La disponibilidad se enfoca en la confiabilidad, la capacidad de reparar

y el apoyo logístico. La calidad en el servicio en el campo incluye la
prontitud la competencia y la integridad. (EVANS, James, William,
2000. 97)

La calidad se concibe en dos niveles: (1) la misión de la empresa en su

totalidad es conseguir una calidad elevada del producto. (2) la misión
de cada departamento en la empresa es obtener una elevada calidad
de producción.
Juran se enfoca tres procesos principales de la calidad:

1) Planeación de la calidad, empieza con la identificación del cliente, tanto

externo como interno la determinación de sus necesidades y el desarrollo
de características del producto que responden a estas necesidades.

2) control de calidad, involucra la determinación de lo que se puede controlar,

establecer unidades de medición para evaluar los datos de manera objetiva,
establecer estándares de rendimiento, medir el rendimiento real, interpretar las
diferencias entre rendimiento real y estándar, tomar acción sobre las
diferencias.

3) mejora de la calidad La capacitación, herramientas necesarias

utilizadas para conseguir las mejoras de la calidad, reducción en costos,
la recolección de datos y los análisis representan componentes
importantes de la filosofía de Juran. . (EVANS, James, William, 2000. 97-98)
Filosofìa de CROSBY
Philip B. Crosby

Se centra en hacerlo bien a la primera, cero defectos.

Los absolutos de la gestión de calidad

De acuerdo con Miranda et.al. (p.39), para Crosby la mejora de la calidad debe
basarse en lo que denominó los absolutos de la gestión de la calidad:

El primer absoluto se basa en definir la calidad como el cumplimiento de los

requisitos establecidos, de forma que la mejora de la calidad se alcanzará logrando
que todo el mundo haga bien las cosas a la primera. Para ello se hace necesario que
todos los trabajadores conozcan dichos requisitos establecidos y que la dirección
suministre los medios necesarios para alcanzarlos.

El segundo absoluto afirma que el sistema que causa la calidad es la prevención.

Aquí todos los expertos están de acuerdo. La idea no es encontrar errores, sino
evitarlos. Si nos basamos en la inspección masiva para detectar errores, los costos
crecerán aún si nada está mal; a los inspectores se les debe pagar su salario, y si
encuentran un error, se debe agregar el costo de tener que elaborar el producto de
nuevo. Para reducir costes, se debe hacer que el sistema por sí mismo produzca
productos de calidad de forma que no sea necesaria la inspección del producto final.
Philip B. Crosby

El tercer absoluto dice que el único estándar de rendimiento válido es el

cero defectos. Una de las continuas batallas de Crosby con los métodos
estadísticos de calidad. es que todos aceptan como inevitable que en
ocasiones algunas cosas no saldrán bien. Crosby dice que las empresas
pueden y deben producir siempre productos libres de defectos. Los errores
se producen por dos razones principalmente: por falta de cono cimiento o
por falta de atención. En ambos casos la formación puede generar el cambio
de mentalidad necesario para hacer las cosas bien a la primera y lograr el
estándar de cero defectos.

El cuarto absoluto afirma que la única medida válida de la actuación de la

organización es el costo de calidad. La calidad se mide por el costo de hacer
las cosas mal o costo de calidad. Este costo puede dividirse en precio del
incumplimiento (se correspondería con el costo de fallos) y precio del
cumplimiento (incluiría los costos de prevención). El cálculo del precio de
incumplimiento pondrá de manifiesto la relevancia cuantitativa de los
defectos y la importancia de implantar un sistema de mejora de la calidad.
Las 6 C de la calidad

Guajardo (p.71) indica que, de acuerdo con lo planteado por Crosby, toda
organización que aplica la administración por calidad atraviesa por seis etapas
de cambio llamadas las 6 C:
La Comprensión comienza en el nivel directivo, con la identificación y
comprensión total de los cuatro principios fundamentales de la administración
por calidad, y termina con la comprensión de todo el personal.
En el Compromiso, la organización, liderada por la administración, establece
un compromiso con la calidad y con sus cuatro principios fundamentales.
Para lograr la Competencia, se define un método o plan en la organización,
que garantice que todos entienden y tienen oportunidad de participar en el
mejoramiento de la calidad.
La organización debe contar con un plan de Comunicación que ayude a
documentar y difundir las historias de éxito.
La Corrección implica contar con un sistema formal que incluya a todos los
departamentos y empleados, para que ataquen los problemas de
incumplimiento.
Para garantizar la Continuidad se debe dar a la calidad la prioridad número
uno entre los aspectos importantes del negocio.
.
La vacuna pro calidad

En Calidad sin lágrimas propuso los siguientes elementos (ingredientes) para la

elaboración de un mecanismo diseñado para promover la prevención de defectos en
las organizaciones.
Integridad
El Director General ésta empeñado en que todo cliente reciba lo que se la ha
prometido; cree que la compañía solo va a prosperar cuando todo el personal
piense de esa manera; y ésta decidido a que ni los clientes ni los empleados
tengan que sufrir molestias.
El Director de Operaciones piensa que la acción gerencial es una fusión integral
que requiere que la calidad se coloque en primer lugar entre sus iguales, que son
la programación y los costos.
Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B, toman tan en serio los
requisitos que no admiten desviaciones.
Los gerentes que trabajan bajo la dirección de los altos ejecutivos saben que el
futuro depende de su capacidad para lograr que el personal realice sus tareas y
que las haga bien desde la primera vez.
Los empleados profesionales saben que la precisión e integridad de su trabajo
determinan la eficiencia de toso el personal.
El conjunto de los empleados reconoce que su compromiso individual con la
integridad de los requisitos, es lo que da solidez a la empresa.
.
La vacuna pro calidad

En Calidad sin lágrimas propuso los siguientes elementos (ingredientes)

para la elaboración de un mecanismo diseñado para promover la
prevención de defectos en las organizaciones.
Integridad
a) El Director General ésta empeñado en que todo cliente reciba lo
que se la ha prometido; cree que la compañía solo va a prosperar
cuando todo el personal piense de esa manera; y ésta decidido a
que ni los clientes ni los empleados tengan que sufrir molestias.

b) El Director de Operaciones piensa que la acción gerencial es una

fusión integral que requiere que la calidad se coloque en primer
lugar entre sus iguales, que son la programación y los costos.

c) Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B, toman tan en

serio los requisitos que no admiten desviaciones.
.
d) Los gerentes que trabajan bajo la dirección de los altos
ejecutivos saben que el futuro depende de su capacidad
para lograr que el personal realice sus tareas y que las
haga bien desde la primera vez.

e) Los empleados profesionales saben que la precisión e

integridad de su trabajo determinan la eficiencia de toso
el personal.

f) El conjunto de los empleados reconoce que su

compromiso individual con la integridad de los requisitos,
es lo que da solidez a la empresa.
.
Sistemas
a) La función de la administración de la calidad ésta orientado a medir el
cumplimiento con los requisitos, así como también a informar con
precisión sobre cualquier diferencia existente.

b) El Sistema de Educación en Calidad (SEC) garantiza que todos los

empleados de la compañía hablen un lenguaje común y comprendan su
posición personal en propiciar que la calidad se convierta en un asunto
de rutina.

c) El método financiero para medir los costos del incumplimiento y del

cumplimiento con los requisitos sirve para evaluar los procesos.

d) El uso de los servicios o los productos de la compañía por parte de

los clientes se mide y se describe de manera que permita la acción
correctiva.

e) El énfasis de toda la compañía en la prevención de defectos sirve

de base para la revisión y la planeación continuas que utilizan la experiencia
presente y pasada para evitar que el pasado se re
.
Comunicaciones

a) Se proporcionan de manera constante a todo el personal,

informaciones sobre el proceso para el mejoramiento de la calidad y
las realizaciones logradas en ese campo.

b) Los programas de reconocimiento aplicables a todos los niveles

de responsabilidad forman parte de las operaciones normales de la
empresa.

c) Cada persona de la compañía podrá, con muy poco esfuerzo,

identificar con rapidez y comunicar los errores los despilfarros, las
oportunidades o cualquier otra preocupación, a la alta dirección,
recibiendo una respuesta inmediata.

d) El primer punto de la agenda de toda reunión sobre la situación

de la empresa es el análisis objetivo de la calidad, en términos
financieros.
.
4 Operaciones

a)A los proveedores se les educa y respalda para que

entreguen servicios y productos confiables y en el plazo
convenido.

b) Los procedimientos, los productos y los sistemas se evalúan

y se prueban antes de su implantación. Después, se analiza en
forma continua y se modifican oficialmente cada vez que se
aprecia una oportunidad de mejoramiento.

c)La capacitación es una actividad de rutina en todas las tareas

y se integra, en especial, en los nuevos procesos o
procedimientos.
.
5 Políticas

1 Las políticas sobre la calidad deberán de ser claras e

inequívocas.

2 La función de la calidad se encuentra al mismo nivel

jerárquico que aquellas funciones que están sometidas
a medición y posee plena libertad de acción.

3 La publicidad y las comunicaciones externas están en

su totalidad de acuerdo con los requisitos que los
productos y los servicios han de cumplir.
Filosofo de calidad Kaoru Ishikawa

Fué responsables de los lineamientos principales de la estrategía de la calidad

japonesa.

Algunos elementos clave de su filosofía se resumen aquí.

1 La calidad empieza con la educación y termina con la educación

2 El primer paso en la calidad es conocer la necesidad de los clientes

3 El estado ideal del control de calidad

4 Elimine la causa raíz y no los Síntomas

5 El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en

todas las divisiones

6 No confundan los medios con los objetivos

.

7 Ponga la calidad en primer término y dirija su vista a las utilidades a largo

plazo.

8 La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad

9 La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus

subordinados les presenten hechos.

10 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con

simples herramientas de análisis y de solución de problemas.

11 Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir,

variabilidad) son falsos.
. Cualquier actividad
organizacional puede visualizar de una a tres
maneras, dependiendo de la intensidad del compromiso relacionado con
la actividad.

1.- Función.-Tarea o grupos de tareas que deben realizarse para

contribuir a la misión o propósito de una organización.

2.-Proceso: Serie de pasos, procedimientos o políticas que

definen la forma de cómo se debe realizar una función y que
resultados se esperan.

Ideología: Conjunto de creencias o valores que guían una

organización en el establecimiento de su misión, de sus
procesos y de sus funciones.
.

1.2 Conceptos y terminología según la ASQ (Sociedad

Americana de la Calidad).

Sociedad americana para la calidad (ASQ), conocido antes

como Sociedad americana para el control de calidad (ASQC),
es una comunidad global basada en el conocimiento de
control de calidad expertos, con casi 85.000 miembros
dedicados a la promoción y al adelanto de las herramientas de
la calidad, de los principios, y de las prácticas en sus lugares
de trabajo y en sus comunidades.
.
En los años 80, los miembros de ASQ comenzaron a considerar cómo la
calidad se podría aplicar más allá del mundo de la fabricación. Calidad,
realizaron, podrían diferenciar en cualquier organización y tocar a cada persona
en ella. Debido a esto, la idea de la calidad comenzó en conducir una disciplina
mucho más amplia, la inspiración, y el manejo de una amplia gama de
negocios y de actividades, con un foco en excelencia.

Calidad
ASQ apoya a sus miembros proporcionando una amplia gama de recursos, de
certificación y entrenamiento a las publicaciones y a las conferencias. Global,
ASQ ha formado relaciones con organizaciones no lucrativas eso tiene
misiones comparables y principios, formando esfuerzos de colaboración de
resolver las necesidades de la calidad de compañías, individuos, y
organizaciones por todo el mundo.

La sociedad sirve como abogado para la calidad. Sus miembros han informado
y aconsejado LOS E.E.U.U. Congreso, agencias de estatal, legislaturas de
estado, y otros grupos e individuos en asuntos calidad-relacionados.
.
En 1987, ASQ ha administrado concesión de la calidad del primero
ministro de los Estados Unidos', Concesión nacional de la calidad de
Malcolm Baldrige, que reconoce anualmente las compañías y las
organizaciones que han alcanzado excelencia del funcionamiento.
ASQ es un socio de fundación del Índice americano de la
satisfacción de cliente (ACSI), un prominente indicador económico.

Calidad: Es un término subjetivo que cada persona o sector tiene su

propia definición. 1. En el uso de técnicas, de calidad puede tener
dos significados: 1 las características de un producto o servicio que
le confieren su aptitud para satisfacer necesidades implícitas o
explícitas, 2. Un producto o servicio libre de deficiencias. Según
Joseph Juran, calidad significa "aptitud para el uso," de acuerdo con
Philip Crosby, que significa "conformidad con los requisitos."
.
Auditoría de la calidad: Independiente examen sistemático y revisión
para determinar si las actividades de calidad y los resultados se ajustan
a los planes y si estos planes se aplican eficazmente y son adecuadas
para alcanzar los objetivos.

Círculo de calidad: Una mejora de la calidad o de mejora del grupo de

estudio propio compuesto por un pequeño número de empleados (10 o
menos) y su supervisor. Los círculos de calidad se crean en Japón,
donde son llamados círculos de control de calidad.

Costo de mala calidad (COPQ): Los costos asociados con el

suministro de productos de mala calidad o servicios. Hay cuatro
categorías: costos de falla interna (los costos asociados con defectos
que se encuentran antes de que el cliente recibe el producto o servicio),
los costes externos fracaso (los costos asociados con defectos
encontrados después de que el cliente recibe el producto o servicio),
los costes de evaluación (gastos efectuados para determinar el grado
de conformidad con los requisitos de calidad) y los costos
Costes de la calidad Es considerado por algunos como sinónimo de COPQ
.pero es considerado por los demás a ser único. Aunque los dos conceptos
destacan las mismas ideas, algunos no están de acuerdo en cuanto a qué
concepto fue primero y qué categorías se incluyen en cada uno.

Ingeniería de calidad: El análisis de un sistema de fabricación en todas las

fases para maximizar la calidad del propio proceso y los productos que
produce.

Despliegue de la función de calidad (QFD): Un método estructurado en el

que las necesidades del cliente se traducen en normas técnicas adecuadas
para cada etapa del desarrollo de productos y producción. El proceso de QFD
se refiere a menudo como escuchar la voz del cliente.

Función de pérdida de calidad: Una aproximación parabólica de la pérdida

de calidad que se produce cuando una característica de calidad se desvía de
su valor objetivo. La función de la pérdida de calidad se expresa en unidades
monetarias: el costo de la desviación del objetivo aumenta cuadráticamente
cuanto más se mueve la cualidad característica de la meta. La fórmula
utilizada para calcular la función de pérdida de la calidad depende del tipo de
característica de calidad que se utiliza.
.
La función de la pérdida de calidad se introdujo por primera vez en
esta forma por Genichi Taguchi.

Gestión de calidad
Sistema de gestión de Calidad
Plan de calidad:
La política de calidad
Herramienta de calidad

Trilogía de la calidad: un enfoque de tres vertientes de la gestión de la

calidad.

Las tres vertientes están planificación de la calidad (desarrollo de los

productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades del
cliente), control de calidad (producto de reuniones y metas del proceso) y
la mejora de la calidad (alcanzando niveles sin precedentes de
rendimiento).

Leland Blank & Anthony Tarquin (2002) Ingeniería Económica” Mc Grau-Hill

.
.
.
.
. GENICHI TAGUCHI CALIDAD TOTAL DEFINICION.-

La calidad total es una estrategia de gestión a través de la

cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de
sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda
la sociedad en general, utilizando los recursos de que
dispone: personas, materiales, tecnología, sistemas de
producción, etc.

Existe un sinfín de definiciones sobre calidad total. No

obstante la definición anterior engloba sintéticamente los
principales conceptos que la caracterizan y por tanto es útil
para mostrar una visión general de cuáles son los principales
aspectos que esta contempla.
Que es Calidad Total y que no es.
Cuales son los aspectos clave de la Calidad Total.
.
.