Introducción a la

1
 Importancia moderna de la calidad

“El primer trabajo que tenemos es producir

mercancía de calidad que los clientes
compren y sigan comprando. Si la producimos
de manera eficiente y económica,
obtendremos una ganancia, que ustedes van
a compartir”
- William Cooper Procter-

2
 Aspectos que resultan determinantes para
los administradores

1.Productividad:
definida como la 3. Calidad de los
cantidad de bienes y servicios que
producción lograda 2. Costo de las
operaciones crean satisfacción en
por unidad de el cliente
insumo.
Los bienes y servicios de calidad
proporcionan a una empresa una ventaja
competitiva.

La alta calidad reduce los costos debido a la

eliminación de rechazo, reproceso y mermas,
incrementa la rentabilidad, las utilidades y
otras medidas del éxito.

Lo mas importante es que la alta calidad

genera clientes satisfechos, quienes
recompensan a la organización con la
adopción continua de sus productos o
servicios y publicidad verbal favorable.

4
 Aseguramiento de la calidad
• Se refiere a cualquier
actividad planeada
sistemática que tiene por
fin ofrecer a los clientes
productos (bienes y
servicios) con una calidad
apropiada, además de la
confianza de que los
productos cumplan con
los requerimientos de los
clientes.
 Historia del aseguramiento de la calidad
(1 de 2)

• El aseguramiento de la calidad era informal; todos los

En la edad media el artesano hábil
esfuerzos tenían como objetivo asegurarse de que la
trabaja como fabricante e
calidad fuera incorporada al producto por todas las
inspector.
personas que lo fabricaban.

• crece la inspección y la estructura organizativa se separa

Revolución industrial:
por departamentos.

• se inician los métodos de estadísticos para el control de

calidad por la empresa Bell.
En los inicios del siglo XX: • Va más allá de la inspección, para concentrarse en la
identificación y eliminación de los problemas que causan
los defectos

6
 Historia del aseguramiento de
la calidad
(2 de 2)
Control de calidad durante la •el ejercito estadounidense comenzó a utilizar los procedimientos de muestreo estadístico.
segunda guerra mundial:

Después de la guerra con •evoluciona la administración de la calidad.

Japón:

•fue un período de cambios importante y de cada vez mayor conciencia de la calidad por parte de
los consumidores, la industria y el gobierno de los Estados Unidos. El retiro del mercado de
La década de los años 80, numerosos productos pro parte de Comisión de Seguridad de productos al consumidor, la
explosión del trasbordador Challenger

La creación del premio nacional

•Se convirtió en el instrumento de mayor influencia para crear conciencia en las empresas
de la calidad Malcolm Baldrige estadounidenses.
(1987),

•En muchos casos las empresas han fracasado en la implementación apresurada de sistemas de
Desilusiones y críticas, administración total de la calidad,; se debe tener en cuenta que los fracasos de los negocios o las
repentinas caídas en los precios de las acciones son el resultado de una mala calidad.

7
Fuerzas que van a influir en el futuro de la
calidad durante este nuevo siglo

Sistemas de aprendizaje:
Formación de sociedades:
los sistemas de educación
se ofrecerán productos y
mejorar la transferencia
servicios superiores a
de conocimientos y
través de sociedades de
habilidades prepararán a
todo tipo, incluidas
mejor a las personas y
aquellas con los
organizaciones para la
competidores.
competencia.

Capacidad y adaptación al
Sustentabilidad del medio
cambio: la capacidad de
ambiente: la
adaptación y la
sustentabilidad a partir
flexibilidad serán
del medio ambiente y la
esenciales para competir
responsabilidad serán
y seguir el paso del
necesarios para evitar el
cambio, que se presenta
colapso del medio
cada vez a mayor
ambiente.
velocidad.
 Fuerzas que van a influir en el futuro de la
calidad durante este nuevo siglo

Factores
Centrarse en el Personalización
demográficos
Globalización: la conocimiento: el y diferenciación:
variables: los
globalización conocimiento la
factores
seguirá dando será el factor personalización
demográficos
forma al más importante determinarán
variables
ambiente en la cuales son los
seguirán
económico y competencia y productos y
cambiando los
social. creación de servicios
valore de la
riqueza. superiores
sociedad.
 Definición de calidad
Perfección Velocidad en la entrega

Ofrecimiento de un producto
eficiente y útil
Consistencia
Eliminación de Hacer las cosas bien desde la
desperdicio primera vez
Complacer o satisfacer a los clientes
Servicio y satisfacción total para el cliente

Cumplimiento con las políticas y procedimientos

 Definición formal de calidad
• excelencia, elevarse o extenderse más allá de los límites
Definición
trascendente
ordinarios.

• la calidad se refleja por la cantidad de atributos de los

Enfoque hacia
los productos
productos.

Definición • la calidad se define por lo que requiere el usuario.

basada en el
usuario

• la calidad se basa en el valor, es decir, la relación entre el

Definición
basada en el
precio
precio y el uso o satisfacción del cliente.

Enfoque hacia • conformidad con las especificaciones.

la
manufactura

11
Perspectivas de la calidad en la cadena de valor
Calidad trascendente y
calidad basada Calidad basada
en el producto en el usuario
necesidades
Cliente Mercadotecnia

Calidad
Productos y basada en Diseño Calidad basada
servicios el valor
en manufactura

Manufactura
Distribución
Flujo Información
Flujo Producto 12
Calidad impulsada por el cliente

“La calidad es cubrir o exceder las expectativas del cliente”

Clientes externos. Se
Clientes Internos, los
refiere a los
empleados de la
Consumidores los que departamentos o
compañía, que reciben
compran al final el empresas que agregan
bienes y servicios de
producto o servicio. valor al producto o servicio
proveedores dentro de la
antes de que sea adquirido
compañía.
por el consumidor.

13
 Principios de la Calidad Total
La calidad total es un sistema administrativo
enfocado hacia las personas, que busca un
incremento continuo en la satisfacción al
cliente a un costo real cada vez más bajo.

El fundamento de la calidad total es filosófico:

se sustenta en el método científico.

La calidad se fundamenta en valores que

resaltan la dignidad del individuo y el poder de
acción de la comunidad.

14
Enfoque a los clientes y los accionistas
El consumidor es el principal juez de la calidad

Las organizaciones deberán entender primero las

necesidad y expectativas de los consumidores en orden
de conocerlas y excederlas.

Los clientes incluyen a los empleados y a la sociedad en

general.

15
 Participación y trabajo en equipo
• Los empleados conocen mejor su trabajo y por consiguiente, saben
como realizarlo
1

• La administración deberá desarrollar sistemas y procedimientos que

faciliten la participación y el trabajo en equipo
2

• Dar poder a los empleados para la toma de decisiones que satisfagan a

los clientes, sin limitarlos con reglas burocráticas, demuestra el nivel
3 más alto de confianza.

• El trabajo en equipo, se centra en las relaciones entre clientes y

proveedores y fomenta la participación de toda la fuerza laboral en la
4 solución de problemas.

16
 La mejora continua se refiere tanto a cambios
incrementales y graduales, así como a las mejoras
radicales significativas y rápidas

Mejorar la
capacidad de
respuesta y el
Aumentar el valor Reducir los errores,
Incrementar la desempeño del
para los clientes con defectos y
productividad y ciclo para los
nuevos y mejores desperdicios en
eficiencia en el uso procesos, como la
productos y relación sus costos
de todos los atención de las
servicios. involucrados.
recursos. quejas de los
clientes o la
introducción de
nuevos productos.
 Punto de vista de Deming de un sistema de producción
Proveedores de Diseño y Investigación
materiales y equipo rediseño del consumidor

Prueba de procesos, máquinas,

métodos y costos
A Consumidores
B Recepción y prueba
C de materiales
D
Distribución
Producción, ensamble,
inspección
Entradas Procesos Salidas

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 La verdadera mejora depende del Aprendizaje
Implica entender por qué los
cambios tienen éxito a través
de la retroalimentación
entre prácticas y resultados
dando lugar a nuevos
objetivos y estrategias.
El Ciclo del aprendizaje
consta de cuatro etapas:
- Planeación.
- Ejecución de planes.
- Evaluación del progreso.
- Revisión de los planes con
base en los descubrimientos
de la evaluación.
 Infraestructura: sistemas administrativos básicos
necesarios para operar eficientemente y poner en práctica
los principios de la calidad total

Administración
Administración
Manejo de las Liderazgo y de los recursos
de la
relaciones con planeación humanos ,
información y el
los clientes estratégica manejo de
conocimiento
procesos

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Prácticas Actividades que ocurren dentro
de cada uno de los elementos
de la infraestructura que
permiten lograr los objetivos
de alto desempeño. Incluye:
- Evaluación del desempeño
- Entrenamiento
 Herramientas

Incluyen gran variedad de métodos gráficos y estadísticos para planear

las actividades laborales, supervisar el avance y solucionar problemas

Supervisar el avance y solucionar problemas

Recopilar información, analizar resultados

Ventaja Competitiva: indica la capacidad de
la empresa para alcanzar la superioridad en
el mercado
Es impulsada por las necesidades y los deseos del consumidor, ofrece un
valor agregado a los clientes que la competencia no le da.

Contribuye significativamente al éxito del negocio.

Combina los recursos únicos de la organización con las oportunidades del

medio ambiente

Es duradera y difícil de copiar por los competidores

Proporciona las bases para futuras mejoras

Proporciona dirección y motivación a toda la empresa

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 Calidad y productividad
Calidad Mejor calidad en
mejora de diseño el cumplimiento

Valor percibido Precios más Costos de

más alto altos fabricación y
servicios más
bajos
Mayor Ingresos más
participación en el elevados
mercado
Mayor productividad
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 Los tres niveles de la calidad
Nivel Organizacional
Las preocupaciones de la calidad se centran en satisfacer las necesidades
de los clientes.

Nivel de Procesos
Las unidades de la organización se clasifican como funciones, áreas, o
departamentos.

Nivel operativo básico

Las normas para la producción deben basarse en la calidad y los requisitos
de servicios al cliente que se originan en los niveles de organización y
procesos 25