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Programa de Tecnología en Mecánica

Sistemas de Calidad

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1.1 Introducción General
 Calidad un término relacionado con la historia del ser
humano

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Evolución de la Calidad

• Inspección
• Control estadístico del proceso
• Aseguramiento de la calidad
• Administración estratégica por calidad total

3
Mejora
Mejora contínua
de la Calidad total
calidad

Garantía
de calidad Prevenir defectos

Control de
calidad
Detectar defectos

Tiempo
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 Control de calidad: “Conjunto de técnicas y
actividades de carácter operativo, utilizadas
para verificar los requerimientos relativos a la
calidad del producto o servicio”.
 Garantía de calidad: “Conjunto de acciones
planificadas y sistemáticas necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un
producto o servicio satisfará los
requerimientos dados sobre calidad”.

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Gestión de la calidad: “Aspecto de la función
de gestión que determina y aplica la política de
la calidad, los objetivos y las responsabilidades
y que lo realiza con medios tales como la
planificación de la calidad, el control de la
calidad, la garantía de calidad y la mejora de la
calidad”.

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1.2 Que se entiende por calidad
 Duración
 Garantía
 Apto para el uso
 Agradable
 Fácil de usar
 Fiabilidad
 Servicio post venta

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1.3 Cinco Definiciones Básicas de
Calidad
 Basadas en la fabricación
 Basadas en el cliente
 Basado en el producto
 Basado en el valor
 Basado en las normas ISO

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Basadas en la fabricación:

 "Calidad (significa) conformidad con los requisitos"


Philip B. Crosby.
 "Calidad es la medida en que un producto específico se
ajusta a un diseño o especificación".
Harold L. Gilmore.

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Basadas en el cliente

"Calidad es aptitud para el uso".
J.M.Juran.

 "Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El


Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de
principios, políticas, estructuras de apoyo y
prácticas destinadas a mejorar continuamente la
eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida".
AT & T

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Basadas en el cliente
 Calidad total es satisfacer los requisitos del cliente
haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer".
Westinghouse.

 "Se logra la satisfacción del cliente al vender


mercancías que no se devuelven a un cliente que sí
vuelve“.
Stanley Marcus.

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Basado en el producto
 "Las diferencias en calidad son equivalentes a las
diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo
deseado".
Lawrence Abbott.
 La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado
contenido en cada unidad del atributo apreciado".
Keith B. Leffler.

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Basado en el valor
 "Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el
control de la variabilidad a un costo aceptable".
Robert A. Broh.
 "Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del
cliente. Estas condiciones son: a)el uso actual y b) el precio
de venta del producto".
Armand V. Feigenbaum

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Basado en las normas ISO
 “Grado en que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos".

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 …aun cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe
bien qué es".
Robert Pirsing.

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 La calidad se mide o se evalúa por medio de
dos factores:
 Características

 Atributos

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1.4 Significado de ISO y su relación
con un proceso de Calidad
 ISO es la Organización Internacional de la Normalización establecida
en 1947 con sede en Suiza

 Está constituida por organizaciones de más de 140 países.

 Desarrolla estándares voluntarios para la mayoría de los campos


tecnológicos

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1.4 Significado de ISO y su relación
con un proceso de Calidad
 Las Normas ISO 9000 son un conjunto de
directrices internacionales para la gestión de la
calidad, las cuales fueron publicadas por vez
primera en 1987.

 Comité técnico 176 de la International


Organization for Standarization (1946),
(ISO/TC176)

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 Los veinte normas y documentos técnicos fueron
sustituidos por cuatro que bajo el título común de
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO 9000 : Fundamentos y vocabulario


ISO 9001 : Requisitos
ISO 9004 : Guía para la mejora
ISO 19011: Guía para la auditoría de los SGC

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IMPLANTAR UN MODELO DE CALIDAD SUPONE UN
CAMBIO DE CULTURA

GESTIÓN TRADICIONAL GESTIÓN DE CALIDAD


 ORGANIZACIÓN CENTRADA EN  ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL
SÍ MISMA CLIENTE
 IMPONER NUESTRO DISEÑO  ADAPTAMOS NUESTRO DISEÑO A LO
 CENTRALIZAR LAS DECISIONES QUE ESPERA EL CLIENTE
 LA ORGANIZACIÓN ES UN  PARTICIPACIÓN EN LA TOMA DE
SISTEMA ESTABLE Y DECISIONES
OPTIMIZADO
 LA ORGANIZACIÓN ES UN SISTEMA EN
 EL DIRECTIVO ES EL GESTOR
ADAPTACIÓN PERMANENTE
 EL DIRECTIVO ES EL GESTOR Y EL
LÍDER
20
Presidente-
Gerente General

Ventas Marketing Ingeniería Manufactura Distribución Servicio


al
Cliente

La información fluye Las politicas y las


hacia arriba decisiones son desplegadas
de arriba abajo.
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Presidente-
Gerente General

Ventas Marketing Ingeniería Manufactura Distribución Servicio


al
Cliente

El cambio de eventos es horizontal

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Hacer y Actuar
Depto Depto Depto Depto
A B C D

Actividades interfuncionales
Objetivos Corporativos
Proceso I
Planear y Chequear

Proceso II

Proceso III

Actividades/Objetivos departamentales

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Mejora Continua del Sistema de
Gestión de Calidad

Responsabilidad
de la dirección

CLIENTES
CLIENTES

Medición,
Gestión de
Análisis
los recursos
y mejora

SATISFACCIÓN

Realización
REQUISITOS del servicio Servicio
ENTRADAS
SALIDAS
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Ciclo de mejora continua de Deming

Plan
Actuar

A P
C D
Verificar Hacer

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1.6 Modelos de Excelencia

PREMIO MALCOLM BALDRIGE PREMIO DEMING

USA
JAPÓN

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Premios de excelencia

PREMIO MALCOLM BALDRIGE PREMIO DEMING

USA
JAPÓN

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ANTECEDENTES

 EL PREMIO DEMING SE INSTITUYÓ EN 1951 POR LA JUSE


(JAPAN UNION OF SCIENTIST AND ENGINEERS). EXISTEN
DOS VERSIONES: PARA PERSONAS INDIVIDUALES Y PARA
EMPRESAS. DESDE SU INSTITUCIÓN SE HAN CONCEDIDO
400 PREMIOS A LAS MÁS CONOCIDAS EMPRESAS Y
PERSONALIDADES JAPONESAS. HAY DOS EMPRESAS
EXTRANJERAS QUE HAN GANADO EL PREMIO DEMING:
FLORIDA POWER AND LIGHT CORPORATION Y PHILIPS
TAIWAN.

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ANTECEDENTES

EL PREMIO MALCOLM BALDRIGE FUE INSTITUIDO EN 1987


POR UNA SECRETARIO DE ESTADO DE LA ADMINISTRACIÓN
REAGAN PREOCUPADA POR LA PÉRDIDA DE
COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS AMERICANAS. CONSTA
DE TRES VERSIONES:

 PARA EMPRESAS FABRICANTES (DOS PREMIOS ANUALES)


 PARA EMPRESAS DE SERVICIOS (DOS PREMIOS ANUALES)
 PARA PEQUEÑAS EMPRESAS (DOS PREMIOS ANUALES)

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MODELO MALCOLM BALBRIGE
Customer and Market Focused
Strategy and Action Plans

2 5
Strategic Human Resource
Planning Focus
1 7
Business
Leadership
Results
3 6
Customer
Process
and Market
Management
Focus

4
Information and Analysis

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Premio Malcolm Baldrige

Los términos “World-class manufacturing”, “World-class


Quality”,”Manufactura de clase mundial”, etc. están relacionados con el
Premio Malcolm Baldrige de Calidad y según este criterio, corresponde a
una compañía que cumple con un mínimo de 876 puntos de 1,000
posibles de acuerdo a los siguientes criterios para su evaluación de
calidad.
Los 7 Criterios del Premio Malcolm Baldrige:

1. LIDERAZGO 110
2. PLANEACION ESTRATEGICA 80
3. ENFOQUE AL CLIENTE Y EL MERCADO 80
4. INFORMACION Y ANALISIS 80
5. DESARROLLO Y ADMINISTRACIÓN DEL RECURSO HUMANO 100
6. ADMINISTRACION DE PROCESOS 100
7. RESULTADOS DEL NEGOCIO 450
TOTAL 1000

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MODELO EUROPEO
 SE CREA EFQM (1988)
 LANZAMIENTO DEL PREMIO EUROPEO
DE CALIDAD (1991)
 LANZAMIENTO DEL PREMIO DEL SECTOR
PÚBLICO (1995)
 LANZAMIENTO DEL PREMIO PARA
PYMES (1996)
 LANZAMIENTO DEL PREMIO PARA
DIVISIONES DE EMPRESA (1996)
 LANZAMIENTO DEL PREMIO DE
UNIDADES OPERACIONALES (1999)

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MODELO EUROPEO
EFQM FUE FUNDADA POR 16 EMPRESAS:

ROBERT BOSCH GMBH FIAT AUTO SPA


KLM BT
NESTLÉ AG BULL, SA
OLICETTI SPA CIBA-GEIGY AG
PHILIPS ELECTRONICS DASSAULT AVIATION
RENAULT AB ELECTROLUX
GEBRÜDER SULZER VOKSWAGEN

ACTUALMENTE CUENTA CON MAS DE 800 SOCIOS EN TODA EUROPA.


LOS PRINCIPALES OBJETIVOS DE EFQM SON DIFUNDIR EL MODELO EUROPEO
DE EXCELENCIA Y GESTIONAR EL PREMIO EUROPEO DE EXCELENCIA

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Relación entre el modelo de excelencia EFQM y
el de ISO 9001:2000
Gestión del Satisfacción
personal del personal
9% 9%

Resultados
Liderazgo

Claves
10%

Política y

15%
Satisfacción
estrategia de clientes
8% 20%

Recursos Impacto Social


9% 6%

Agentes Resultados
50% 50%

ISO 9000
34
Excelencia
Mejora

Tiempo
35
1.7 Costos de la calidad

Costos preventivos
Costo por concepto de evaluación
Costos por fallas internas
Costos por fallas externas

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TALLER # 1
Grupos de tres personas
 Determine 5 características y 5 atributos
para evaluar la calidad de los productos o servicios de
los siguientes tipos de organizaciones:
 Hospital
 Fabrica de Automóviles
 Fabrica de perfumes
 Fabrica de quesos

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