GESTIÓN DE LA

CALIDAD

ISO 9000
 TERCERA PARTE:

CALIDAD TOTAL Y PRODUCTIVIDAD

CALIDAD TOTAL BASADA EN LA
TOMA DE DECISIONES
 TALLER # 1

A partir de un conjunto de datos, cada grupo calculará:

•Media aritmética
•Mediana
•Moda
•Rango
•Varianza
•Desviación típica o estándar
 A continuación presentamos una tabla de 50 datos del
número de acciones negociadas por día en la bolsa de New
York. Los datos están en cientos.
3 10 19 27 34 38 48 56 67 74
4 12 20 29 34 39 48 59 67 74
7 14 21 31 36 43 52 62 69 76
9 15 25 31 37 45 53 63 72 79
10 17 27 34 38 47 56 64 73 80

 Calcular la media, mediana, moda, rango,varianza y

desviación estándar.
 Interprete los datos hallados en el inciso anterior

Ing. Leonardo Barona Valencia

 VARIABILIDAD Y PENSAMIENTO
ESTADÍSTICO

Estadística: ciencia mediante la cual se recolectan, organizan,

presentan, analizan e interpretan datos, tomando en cuenta la
variabilidad, con el propósito de ayudar a una toma de decisiones más
efectivas.
La estadística es útil para:
• Identificar dónde, cómo, cuándo y con qué frecuencia se presentan
los problemas (regularidad estadística).
• Analizar los datos procedentes de las guías clave del negocio, para
así identificar las fuentes de variabilidad, analizar su estabilidad y
pronosticar su desempeño.
• Detectar con rapidez, oportunidad y a un bajo costo, anormalidades
en los procesos y sistemas de medición (monitoreo eficaz).
 VARIABILIDAD Y PENSAMIENTO
ESTADÍSTICO

• Ser objetivos en la planeación y toma de decisiones, evitando frases

como el "yo siento", el "yo creo", "mi experiencia" y el abuso de poder
en la toma de decisiones.

• Expresar los hechos en forma de datos y evaluar de manera objetiva

el impacto de acciones de mejora.

• Enfocarse en los hechos vitales; es decir, en los problemas y causas

realmente importantes.

• Analizar de manera lógica, sistemática y ordenada la búsqueda de

mejoras.
PENSAMIENTO ESTADÍSTICO EN LOS TRES
NIVELES DE LA ORGANIZACIÓN
TÉCNICAS ESTADÍSTICAS
 I. HOJA DE VERIFICACIÓN

La hoja de verificación es un formato construido especialmente para

recabar datos, de tal forma que sea sencillo su registro sistemático y
que sea fácil analizar la manera en que los principales factores
influyen en una situación o problema específico.

Algunas de las situaciones en las que resulta de utilidad obtener datos

a través de las hojas de verificación son las siguientes:

• Describir resultados de operación o de inspección.

• Examinar artículos defectuosos (identificando razones, tipos de
fallas, área de donde proceden, así como máquina, material u
operador que participe en su elaboración).
• Confirmar posibles causas de problemas de calidad.
• Analizar o verificar operaciones y evaluar el efecto de los planes de
mejora.
 CASO PRÁCTICO

HOJA DE VERIFICACIÓN
PRODUCTO: RADIOGRAFÍAS EMPRESA XYZ
FECHA 08.08.08
INSPECTOR NN

DEFECTO FRECUENCIA SUBTOTAL

MOVIDA 12
MORDIDA 4
ÁNGULO 2
OTROS 1
TOTAL 19
 III. DIAGRAMA DE ISHIKAWA

El diagrama de causa-efecto o diagrama de Ishikawa es un método

gráfico que refleja la relación entre una característica de calidad
(muchas veces un área problemática) y los factores que posiblemente
contribuyen a que exista. En otras palabras, es una gráfica que
relaciona el efecto (problema) con sus causas potenciales.

El diagrama de Ishikawa (DI) es una gráfica en la cual, en el lado

derecho, se anota el problema, y en el lado izquierdo se especifican
por escrito todas sus causas potenciales, de tal manera que se
agrupan o estratifican de acuerdo con sus similitudes en ramas y
subramas.

Por ejemplo, una clasificación típica de las causas potenciales de los

problemas en manufactura son: mano de obra, materiales, métodos
de trabajo, maquinaria, medición y medio ambiente.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
 DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Mano de obra o gente:

® Conocimiento
® Entrenamiento
® Habilidad
® Capacidad
 DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Métodos:

® Estandarización
® Excepciones
® Definición de operaciones
 DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Medio ambiente:

® Ciclos del medio ambiente

® Temperatura

Máquinas o equipos:

® Capacidad
® Hay diferencias
® Herramientas
® Mantenimiento
 DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Mediciones o inspección:
® Disponibilidad
® Definiciones
® Tamaño de la muestra
® Capacidad de repetición

Materiales:
® Variabilidad
® Cambios
® Proveedores
 CASO PRÁCTICO

En el siguiente diagrama causa – efecto corresponde a la elaboración

de mayonesa.
 IV. HISTOGRAMA

El histograma es una gráfica de barras que permite

describir el comportamiento de un conjunto de datos en
cuanto a su tendencia central, forma y dispersión. El
histograma permite que de un vistazo se pueda tener una
idea objetiva sobre la calidad de un producto, el
desempeño de un proceso o el impacto de una acción de
mejora. La correcta utilización del histograma permite
tomar decisiones no sólo con base en la media, sino
también con base en la dispersión y formas especiales de
comportamiento de los datos. Su uso cotidiano facilita el
entendimiento de la variabilidad y favorece la cultura de los
datos y los hechos objetivos.
 CASO PRÁCTICO

A una fábrica de envases de vidrio, un cliente le está exigiendo que la

capacidad de cierto tipo de botella sea de13 ml., con una tolerancia
de más menos 1 ml. La fábrica establece un programa de mejora de
calidad para que las botellas que se fabriquen cumplan con los
requisitos del cliente.

Muestra:
11,12,13,12,13,14,14,15,11,12,13,12,14,15,11,12,16,16,14,13,14,14,
13,15,15.

Rango : 16 –11 = 5
Número de clases: 5
Longitud de clases: 1
CASO PRÁCTICO

Clase Intervalo Frec.Absoluta Frec. Relativa

1 [11,12) 3 0,12
2 [12,13) 5 0,20
3 [13,14) 5 0,20
4 [14,15) 6 0,24
5 [15,16) 6 0,24

Total 25 1,00
 II. DIAGRAMA DE PARETO

Es una forma especial de gráfico de barras verticales que separa los

problemas muy importantes de los menos importantes, estableciendo
un orden de prioridades.

Fue creado sobre la base del principio de Pareto, según el cual, el

80% de los problemas son provenientes de apenas el 20% de las
causas. Wilfredo Pareto fue un economista italiano que, en el siglo
XIX, presentó una fórmula que mostraba la desigualdad en la
distribución de los salarios. Pareto determinó que el 80% de la riqueza
en Italia estaba en manos del 20% de la gente.
 DIAGRAMA DE PARETO

Presenta la frecuencia de cada conteo en el eje vertical y el tipo de

conteo o clasificación sobre el eje horizontal. Los tipos de conteo se
distribuyen en orden descendente de frecuencia u ocurrencia; esto
es, el tipo que ocurre con mayor frecuencia está a la izquierda,
seguido por el tipo que ocurre con la siguiente mayor frecuencia, y así
sucesivamente.

CASO PRÁCTICO:
Durante una jornada laboral el equipo de control de calidad decidió
hacer un conteo de los defectos que se presentaban en los
elementos estructurales para puertas que se manufacturaban dentro
de la empresa recabando los siguientes datos:
 DIAGRAMA DE PARETO

Clave Defecto Cantidad Porcentaje

del total
a) Fuera de perfil 30 37

b) Piezas desordenadas 21 26

c) Agujeros/ranuras perdidos 6 7

d) Fuera de secuencia 6 7

e) Partes no lubricadas 5 6

f) Piezas con rebabas 5 6

g) Abolladuras/Picadur as 4 5

h) Otros 4 5
81 100
DIAGRAMA DE PARETO

El diagrama de Pareto es una parte

importante de un programa de
mejoramiento de la calidad porque
permite que administradores e
ingenieros enfoquen su atención a
los defectos críticos en un producto
o proceso. Una vez que se
identifican estos defectos críticos,
deben desarrollarse e implantarse
las acciones correctivas para
reducir o estimar dichos defectos.