¿CÓMO CREAR SATISFACCIÓN EN LOS

CLIENTES, PROPORCIONARLES VALOR

Y RETENERLOS?
 DEFINICIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE Y LA SATISFACCIÓN

Las Empresas se enfocan en las necesidades de los clientes que en este

caso son:

PRODUCTO

MARCA CLIENTES PRECIOS

PROVEEDORES
 VALOR PARA EL CLIENTE

Los clientes compran un producto porque este les ofrece un valor agregado y también
satisface sus necesidades.

Existen tres tipos de valores que debe tener el producto para el cliente estos son:

 Valor entregado al cliente.- es la diferencia entre el valor total y el costo total para el
consumidor.
 Valor total para el consumidor.- es el conjunto de beneficios que los clientes esperan
de un producto o servicio
 Costo total para el cliente.- conjunto de costos en que los clientes esperan incurrir al
utilizar y disponer del producto o servicio.
 DETERMINANTES DEL VALOR ENTREGADO AL CLIENTE

Todos los valores de estas cuatro fuentes están basados en el producto, servicio, personal e
imagen lo cual ofrece un mayor valor total para el cliente.

Valor entregado al cliente

Valor total para el cliente Costo total para el cliente

Valor del producto Costo monetario

Valor de servicios Costo de tiempo

Valor del personal Costo de energía

Valor de imagen Costo psíquico

 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Satisfacción.- son las sensaciones de placer o deseos que tiene la

persona al momento de adquirir un bien o un servicio

Satisfacción

Expectativas

Satisfecho Insatisfecho
HERRAMIENTAS PARA VIGILAR Y MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Los clientes pueden dar a conocer el servicio que

presta la empresa a través de sugerencias las
Sistema de quejas y sugerencias
cuales facilitan una comunicación bidireccional
entre empresa cliente

Encuestas de satisfacción de clientes Al realizar encuestas periódicas se puede

obtener una información directa con las
necesidades del cliente

Son personas que pertenecen a la empresa y

Compras fantasmas se hacen pasar por clientes así saben cuales
son las debilidades al momento de vender el
producto y tratan de mejorar.

Las empresas deben ponerse en contacto

Análisis de clientes perdidos con los clientes que han dejado de
comprar. Determinar la tasa de aumento o
disminución de los clientes
 NATURALEZA DE LAS EMPRESAS DE ALTO DESEMPEÑO

La clave para el éxito esta conformada por:

 Partes interesadas
 Procesos
 Recursos
 Organización

Estos pasos permiten crear estrategias para satisfacer a las partes interesadas mejorando así los procesos y
alineando los recursos y la organización.

Partes
interesadas

Procesos

Recursos Organización
Procesos.- una empresa puede llegar alcanzar sus metas en cuanto a satisfacción controlando y
vinculando los procesos de trabajo.

Recursos.- para llevar a cabo los procesos una empresa necesita los recursos como: mano de
obra, materiales, maquinaria, información, energía etc.

Creación de estrategias que permitan fomentar ideas nuevas que permitan a la empresa
mantenerse dentro del mercado brindando servicios y bienes a los clientes.
Las empresas de alto desempeño se organizan con el fin de entregar valor y satisfacción a los
clientes.
 COMO PROPORCIONAR VALOR Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE

 Por la importancia que tiene el cliente para la empresa es necesario realizar un sistema de cadena de valor
y de entrega de valor.
 Este sistema le permite a la empresa identificar nuevas formas de crear mas valor para los clientes.
 Toda empresa lleva a cabo un sistema el cual le permite diseñar, producir, vender entregar y apoyar su
producto

Cadena de valor
 Permite identificar las actividades primarias introducir materiales al negocio (logística de entrada).
 Convertir en producto terminado (operaciones)
 Embarcar productos terminados (logística de salida)
 Venderlos (marketing y ventas)
 Servicio
 Actividades de compra, desarrollo de tecnología manejo de recursos.
 Costo y desempeño de las actividades.
 RED DE ENTREGA DE VALOR

 Para tener éxito la empresa necesita buscar ventajas competitivas.

 En las cadenas de valor de sus proveedores, distribuidores y clientes.
 Una buena manera de crear valor es que las empresas han formado sociedades con proveedores y
distribuidores específicos para crear una cadena de entrega de valor también llamada cadena de abasto.

Fabricante

Mayorista

Minorista

Consumidor
 COMO ATRAER Y RETENER CLIENTES

 Las cadenas de suministros proporcionan lazos de lealtad mas fuertes con sus clientes finales.
 Las empresas que desean incrementar sus utilidades y ventas deben buscar nuevas alternativas para así
atraer mas clientes.
 Una buena estrategia es colocar anuncios y medios que logren captar la atención de los clientes, se lo
puede hacer vía correo electrónico, llamadas telefónicas catálogos.
 Mantener una lista de clientes activos lo cual permita realizar una evaluación acerca de los servicios y
bienes que les interesa.

La necesidad de retener a los clientes.

 La clave para retener a un cliente es la satisfacción.
 El objetivo es deleitar al cliente con nuevos productos.
 Los precios deben ser accesibles.
 Tener un interés mas en el cliente que en la competencia. Lo importante es tener clientela.
 PROCESO DE DESARROLLO DE CLIENTES

 Los principales pasos para el proceso de conservar y atraer clientes son:

 Saber que tipo de cliente es como en el caso puede ser sospechoso, cliente primerizo, cliente permanente
cliente leal.
 La mayor parte de las empresas practica solo marketing básico, es mejor establecer una línea directa con
los clientes ya que así se puede conocer o desplazar hacia la sociedad.
 El mejor marketing de relación que se efectúa hoy es el impulsado por la tecnología.

Adición de beneficios financieros

 Dos beneficios que las empresas pueden ofrecer son programas de marketing por frecuencia y programas
de marketing de clubs.

Adición de beneficios sociales

 En este caso el personal trata de fortalecer sus lazos sociales con sus clientes individualizando y
personalizando sus relaciones con ellos.
 Contrasta un enfoque con sensibilidad social hacia los clientes.
 IMPLEMENTACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL

 Uno de los principales valores que los clientes esperan de los fabricantes y proveedores es
una alta calidad de producto y servicio.
 Las empresas para ser mas competitivas deben adoptar la administración de calidad total
(TQM).
 La administración de calidad total (TQM) es una estrategia de toda la organización para
mejorar continuamente la calidad de todos los procesos, productos y servicios de la
organización.
 La calidad es nuestra mejor garantía de lealtad de los clientes, una defensa fuerte contra la
competencia extranjera y así fortalecer las ganancias y el crecimiento en el mercado.
 Los niveles de calidad producen una satisfacción en el cliente.
 La calidad es la totalidad de funciones y características de un producto o servicio que atañen
a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas.
 La calidad total es la clave para crear valor y satisfacción para los clientes.