“Calidad En

El Servicio”
 Conocer los
Conceptos Básicos de
Calidad & Servicio
para mejorar la
atención brindada a
nuestros clientes..
Temario

I. Mejora del servicio

II. Ventas Memorables
III. Tipos de Clientes
IV. Actitud en el
Servicio
“Mejora en el Servicio”
¿ Que es el Servicio?

Servir es hacer algo a

favor de otra
persona

El servicio es como lo
ve el cliente…
NO como lo ve el que
brinda el servicio….
3COMPLEMENTA
¿ como nos ve nuestro
cliente?

Y… ¿Cómo lo sabemos?
Atraer un nuevo cliente es…

Aproximadamente más
caro que mantener uno.

Pero es 10 veces mas caro

recuperar un cliente que
atraer uno.

Un buen servicio al cliente

puede ser un elemento
tan poderoso como
descuentos publicidad o
venta personal.
 ¿ Qué piensas de estas
marcas….?

“El propósito de una empresa es crear y mantener clientes.”

Camilo Cruz
Calidad En El Servicio
• La calidad del
servicio se mide
en base a la
satisfacción de
las necesidades
y expectativas
del cliente.

Esto significa hacer las cosas bien y a la primera.

 CLIENTES PARA TODA LA VIDA….

Ser agradable representa solo el

20% de un servicio satisfactorio.

Todas las sonrisas del mundo no nos pueden

ayudar si los productos y servicios que
ofrecemos no son los que desea el cliente.
Destrezas de Comunicación para un servicio de Excelencia

Diagnosticar Escuchar Preguntar Sentir

Observemos Escuchar va Es una

el lenguaje más allá del forma de Transmitir
no verbal hecho de mostrar empatía
oír, oír es interés
una acción
refleja
“Hagas lo que hagas,
hazlo tan bien para
que vuelvan y
además traigan a sus
amigos” Walt Disney.
“Ventas Memorables”
 Es todo momento o
experiencia en el que
un cliente entra en
contacto con nuestra
empresa y que da
como resultado su
impresión o
percepción sobre la
calidad de nuestro
servicio.
 Estelar
Experiencia plenamente satisfactoria
Capturan al cliente
Generan credibilidad de la tienda

Amargo
Experiencia Insatisfactoria
Alejan al Cliente
Generan desacreditación de
la tienda
 Observa su trabajo y
La gente juzga en cuanto decidirá si
hace contacto con usted usted
de cualquier forma. le cae bien.

Es cada momento que experimenta

Se le juzgará más el cliente desde que decide que
que por sus palabras y tiene necesidad de sus servicios.
sus
acciones.

La satisfacción del trabajo honesto, es lo que cuenta finalmente.

Un cliente se forma 11 impresiones en
los primeros 7 segundos de contacto
con la empresa”.
 La calidad en el servicio no es sonreír al
cliente. Si no que el cliente nos sonría.

Regla 1:70
Solo toma tener una experiencia negativa con un cliente (lidiar con
un empleado rudo) para anular 70 experiencias positivas
“Tipos de Clientes”
 ES TODO AQUEL QUE SE
BENEFICIA CON MI TRABAJO.
 Cliente Externo:
Es toda aquella persona ajena
que busca en nuestra empresa
satisfacer una necesidad.

Cliente Interno:
Es el compañero de la
empresa que utiliza mi
trabajo para realizar el
propio.
VISUALES

Técnicas de Ventas &

Reaccionan a:
Ambiente de tienda, limpieza, iluminación,
colores, gestos, mímica, etiquetas, folletos,
gráficos
 VISUALES
¿Que palabras usa?

Para mi, esta perfectamente claro..

Desde mi punto de vista…

Creo que veo lo que quieres decir…

¿ Como adecuar mis palabras?

Empiezo a entender su punto de vista…

Puedo visualizar lo que usted dice…

Veré que puedo hacer….

 AUDITIVOS

Técnicas de Ventas &

Reaccionan a:
Sonidos ambientales, comentarios de otros clientes,
silencios, palabras clave, frases, descripciones
detalladas
 AUDITIVOS
¿Que palabras usa?

Técnicas de
Esto suena Ventas &
bien…

Te escucho claramente…

Vuelve a repetir lo que mencionaste..

¿ Como adecuar mis palabras?

Empiezo a escuchar lo que esta diciendo…

Entiendo como le suena la idea…

Hablemos para encontrar la solución..

KINESTESICOS

Técnicas de Ventas &

Reaccionan a:
Clima, mobiliario, estados de animo, trato, amabilidad, halagos
honestos, saludos
 KINESTESICOS
¿Que palabras usa?

Técnicas de
Por que no Ventas
eres un poco&más suave…

Fuiste muy duro…

No te importan mis sentimientos..

¿ Como adecuar mis palabras?

Puedo sentir su inquietud…

Comprendo que se sienta de esa manera…

Me siento bien al saber que le agrada..

Escuche:
Toma nota, dale a entender cordialmente que lo
estas escuchando
Agradece
Por informar la situación, no le des la razón,
expresa que en su lugar también te sentirías igual.,
ponte en el zapato del cliente.
Ofrece disculpas
Por las molestias ocasionadas
Solicita evidencias y pruebas
Argumenta
Comprométete a dar respuesta
Soluciona el problema
Retroalimenta al cliente
Corrige la causa de la molestia
CLIENTE EXIGENTE

•Trátalos con el mismo respeto que a cualquier

cliente, pero no acceda a sus demandas.

•Concéntrese en sus necesidades y no en sus modos.

•Sus exigencias suelen ser sus necesidades.

CLIENTE DIFICIL
•Diríjase al cliente por su nombre (sí lo sabe).
•No están molestos con usted sino con la situación.
•Hable a una velocidad
normal.
•Maneje un tono de voz entre medio y bajo.
 CLIENTES QUEJOSOS POR
HÁBITO.

•El quejoso habitual no le gusta nada, “es su personalidad”.

•No permita que este individuo lo desaliente o
deprima.
•Si el cliente tiene la razón, maneje la situación tal y
como lo haría con cualquier otro cliente.
•Intente separar las quejas legítimas de las falsas.
•Evite ponerse a la defensiva.
•Déjelo hablar.
CLIENTES OFENSIVOS
Y GROSEROS.

•Son personas que se sienten solas e inseguras.

•Trata de identificar la causa de su molestia o enojo.

•Sea amable, excepcionalmente amable.

CLIENTES PLATICADORES.

•Considere las razones por las cuales hablan tanto.

•Posiblemente son personas solitarias.
•Muestre compasión e interes.
•Sea cortés y mencione que cuenta con otros clientes a
quien atender.
CLIENTES ENOJADOS.

•Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible

responder.
•No pierda la ecuanimidad.
•Observe más allá del enojo.
•Utilice un tono de voz tranquilo y amable.
•Anticipe situaciones potencialmente irritables.

•Mantenga a raya sus emociones.

•Calme el enojo.
•No haga promesas que no pueda cumplir.
•Sea solidario.
•Analice el problema.
•Dé seguimiento.
CLIENTE INFELIZ

•Ayúdelos a encontrar lo que están buscando.

•Muestre compasión y calidez.
•Tal vez no cambie su estado de ánimo, pero puede determinar lo que
busca. •“Estoy seguro que no tiene lo que busco”.

CLIENTE DISCUTIDOR
•Hable suavemente.
•Pídale su opinión.
•Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo.
•“Cuente hasta diez”.
EL QUE NO HABLA.

•Sea paciente.

•Ayúdelo a que se relaje.

•No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.

CLIENTE INDECISO.
•Cree un ambiente relajado.
•Limite las posibilidades.
•Ofrezca una salida “alternativa”.
•Sea paciente.
“Actitud en el Servicio”
La información y atención ofrecida debe ser:

Clara Completa Honesta Oportuna

Fundamentada Mostrar Interés Disposición
Cordialidad Respeto
 Imagen
( Instalaciones , personal y gráficos)
Confiabilidad:
(Servicio con Responsabilidad)
)Sensibilidad
( Voluntad de ayudar al cliente)
Seguridad
( Conocimiento & Habilidad para comunicar
seguridad y confianza)
Empatía
Cuidado & Atención Personalizada a los
clientes
 Investigaciones
recientes en el
servicio indican que
para corregir un mal
servicio se requieren
12 situaciones o
impresiones positivas,
para recuperarse de 1
situación o impresión
negativa
 4. "HACEMOS
3. "SOMOS MUY NUESTRO
EFICIENTES TRABAJO CON LA
PERO MUY MÁXIMA CALIDAD"
ANTIPÁTICOS"

1. "SOMOS 2. "LO HACEMOS

INCOMPETENTES MAL
Y NO NOS IMPORTA PERO SOMOS
SER ANTIPÁTICOS" ENCANTADORES"
“Existen 4 tipos de personas que trabajan en
una organización” W. Churchill

1. Los que quieren, pero no saben

2. Los que saben, pero no quieren
3. Los que ni saben, ni quieren
4. El que sabe hacer las cosas y quiere hacerlas
 Sonreír Hacer sentir
bien a
alguien

Aprópiese
del cliente Flexibilidad

Imaginación
 Dedicamos el 75% de nuestra
vida adulta a actividades
relacionadas con el trabajo. Si
dedicamos tanto tiempo a
trabajar deberíamos
motivarnos y llenarnos de
energía.

A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de alegría y energía

y donde se sientan valorados.
 Un empleado insatisfecho
genera clientes insatisfechos.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos

un equipo.
El 96% de los clientes insatisfechos
nunca se quejan directamente;
simplemente se van para otra parte.

Estas personas comunican su mala

experiencia a 15 personas

Un cliente satisfecho solo lo

comunica su buena experiencia a 6
personas
 EMOCIONES
¿ Qué emociones expresa un cliente cuando?
Le dices que el producto es bueno y este hunde la cabeza y levanta los
Técnicas
hombros. R… .- de¡No Ventas &
lo se! lo ignoro
Esta esperando a que atiendas a otro clientes y constantemente observa
su reloj R.- Prisa
Le dices el precio de un producto y abre exorbitantemente los ojos.
R.- …Es muy caro
Mientras le describes tu producto, lanza uno de sus más grandes bostezos.
R.- Aburrido, no me interesa
Pregunta sobre un producto en voz muy baja. R.- Pena, discreción
Cuando quiere, tocar, oler, incluso abrir, cada producto que le muestras.
R.- Busca seguridad
Cuando al mismo tiempo que le hablas, lee detenidamente las etiquetas
de los productos. R.- Verifica la congruencia
Al darte una respuesta de compra tarda mucho y la mirada divaga por
todo el entorno. R. I. No siente que el producto sea lo que busca
 TU PEOR EXPERIENCIA
DE SERVICIO
INSTRUCCIONES
I.-Formar parejas con un
compañero que no conozcan.
..

III.- ¿ Cuál es la peor experiencia de servicio que te ha tocado vivir.

Límite de tiempo: 2 minutos

COMUNICACIÓN VERBAL
Y NO VERBAL

“ TuTécnicas
expresión
decorporal
Ventas &define tu personalidad aún sin
hablar “.

Charles Chaplin 1889 -1977

NOTA:
Un gesto vale más de mil palabras y no siempre se dice lo
que se piensa.
COMUNICACIÓN EN
LAS VENTAS

Técnicas de Ventas &

La comunicación verbal
es la expresión de la palabra, ya sea oral o escrita.
Expresarnos mediante nuestro idioma de manera
cotidiana resulta ser una tarea fácil; sin embargo,
hacerlo en una relación comercial requiere
considerar un conjunto de reglas.
 Reglas Básicas
Nunca se tiene una segunda oportunidad
para la comunicación para dar una impresión positiva

Técnicas de Ventas &

APARIENCIA

Uso del atuendo, uniforme y

limpieza personal.
PROXEMIA

Uso del espacio existente

entre
Técnicas dos&interlocutores.
de Ventas

Exagerar bienvenida (-) Acercase demasiado (-)

Respetar distancia vendedor –cliente (+)
(Espacio Vital)
PARALENGUAJE

Uso de las cualidades de la voz

al emitir mensajes verbales.

Hablar muy bajo (-)

Hablar muy alto o gritar (-)
Titubear ( -)

Modular el tono de voz ( +)

GESTICULACIÓN

Movimientos de los músculos

faciales mientras hablamos.

Sonrisa Sincera ( +)

Atención de los ojos ( +)

Muecas ( -)

Ojos evasivos (-)

ADEMANES

Movimientos con las manos y

brazos mientras hablamos.
Asistir con la cabeza (+)
Mantener una postura derecha (+)
Ademanes que demuestren
seguridad y no reten al cliente. ( +)

Meterse las manos a las bolsas ( -)

Bostezar (-)
Cruzar las manos (-)

Rascarse la cabeza ( -)
CONTACTO
VISUAL
Expresión en la mirada cuando interactuamos
Técnicas de Ventas &
con otra persona y lo vemos a los ojos.

Lo veo bien..

La sensación es buena..

Suena bien..

Tiene sentido..
 FRASES

Expresar mayormente frases con alto contenido

Técnicas de Ventas &
persuasivo y que son agradables al cliente.

Srita, Le prometo una respuesta oportuna a su solicitud. ( +)

Caballero, entiendo su problema y hare lo posible por ayudarlo ( +)

Mmmmm requiere autorización especial de mi jefe (-)

No, no hay respuesta ( -)
 PALABRAS

Utilizar mayormente las palabras con alto

Técnicas de Ventas &
contenido persuasivo y que
son agradables al cliente.

El beneficio que obtiene es mayor que la inversión (+)

Estoy totalmente de acuerdo con usted ( +)

Este es un poquito más barato (-)

Es difícil que le pueda ayudar (-)

LENGUAJE

Adecuar nuestro lenguaje en una relación

comercial; es decir hablar el mismo idioma del
cliente.
¿ Que conoce acerca de nuestros productos? (+)
¿ Que esta buscando amigo? ( -) Doña, ¿ Que más va a llevar? (-)
INSTRUCCIONES
I.-Formar
pareja con un ..
compañero que no
conozcas.

II.- Mencionar cuales

son las 10 reglas más
importantes que deben
utilizar las personas que
atienden a clientes Límite de tiempo:
10 minutos
• 1. El cliente por encima de todo.
• 2. No hay nada imposible cuando se quiere.
• 3. Cumple todo lo que prometas.
• 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente,
• darle más de lo que espera.
• 5. Para el cliente tu marcas la diferencia.
• 6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
• 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
• 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el
cliente.
• 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar.
• 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente,
todos somos un equipo.