Los clientes, empleados parciales

Algunos investigadores argumentan que las

empresas deben considerar a los clientes como
¨EMPLEADOS PARCIALES¨ porque pueden
afectar la productividad y la calidad de los
procesos y los resultados del servicios.
Una forma de evitar los fracasos es una
administración eficaz de los clientes, debe seguir
los siguientes cuatro pasos:
 Llevar a cabo un análisis de puestos de los papeles
que desempeñan los clientes en el negocio y
compararlos con los que a la empresa le gustaría que
desempeñen.
 Determinar si los clientes están conscientes del
desempeño que se espera de ellos y si tienen las
habilitaciones necesarias para desempañarlas
adecuadamente.
Motivar a los clientes, asegurándose de que
sean recompensados por un buen
desempeño.
Evaluar el desempeño de los clientes de
manera regular.
 El comportamiento disfuncional de
los clientes perjudica los procesos de
servicio
El comportamiento del cliente puede contribuir
de manera positiva o negativa al funcionamiento
de procesos específicos de prestación de
servicios, e incluso pueden afectar el resultado.
Seis tipos de clientes dificiles
El ladrón: El cliente ladrón no tiene
intenciones de pagar y se propone robar
bienes y servicios.
El que viola las reglas: Muchos negocios de
servicio necesitan establecer reglas de
comportamientos para empleados y clientes.
El agresivo: Aquellos que muchas veces gritan
con un rostro encendido, vociferan insultos,
amenazas y obscenidades.
Los vengadores familiares: las personas que se
ponen a discutir con otros clientes, a menudo
miembros de su propia familia, conforman
una subcategoría de individuos violentos.
El moroso: existen muchas razones por las que
los clientes no pagan por los servicios que han
recibido (dejando a un a los que
denominamos ladrones)
El vándalo: Aquellos que causan destrozos o
daños en las instalaciones o equipos. Esto a
veces es a consecuencia del alcohol y las
drogas, aunque también pueden ser
problemas psicológicos y la falta de cuidado
 Consecuencias del comportamiento
disfuncional de los clientes:
El comportamiento disfuncional de los clientes
tiene consecuencias para el personal de
contacto, para otros clientes y para la propia
empresa.
Estas consecuencias pueden ser positivas o
negativas.
Implicaciones en el diseño y administración de
servicios
El diseño de un proceso que disminuya el riesgo
de fracaso, que elimine los pasos que no añaden
valor para los clientes, que evite esperas
indeseables y que mantenga un entorno mas
físico cómodo, puede ayudar a reducir algunos
de los factores que generan el enojo y la
frustración de los clientes