Gestión indicadores

Indicadores de gestión
Los ámbitos de control

Las dimensiones de desempeño
Explicación y ejemplos
INDICADORES DE GESTIÓN
Recordemos
Un indicador es una unidad de medida que se utiliza para hacer seguimiento y evaluar una o más variables
relacionadas con el nivel de cumplimiento de cierta intención como, por ejemplo, objetivos, proyectos,
actividades, tareas o funciones.
• Intención: Incrementar el uso de la capacidad instalada

• Indicador: Porcentaje de uso de la línea de producción
• Intención: Mejorar la calidad de los servicios

• Indicador: Cantidad de quejas
• ¿Por qué “de GESTIÓN”?

• Ayuda a comunicar intenciones, concientizar a los actores relacionados y tomar decisiones que
faciliten dirigir y controlar la organización en función de resultados obtenidos y evaluados de manera
objetiva y sustentada.
Formatos de presentación
Cantidad absoluta Porcentaje Tasa de Variación Promedio

Expresan el nivel de Razón entre dos Razón entre una Razón entre dos
generación o variables con una misma variable en variables con una
Definición
producción de misma unidad de periodos diferentes. distinta unidad de

unidades de medida. medida.
productos.
Redacción
Tasa de variación
Cantidad de…. Porcentaje de… Promedio de…
de…
Numerador Variable “n” Numerador

Fórmula
Sumatoria de… -------------------- x 100 ------------------- -1 x 100 ---------------------

Denominador Variable “n-1” Denominador
Ejemplos
Cantidad absoluta Porcentaje
Fórmula Denominación
Cantidad de proyectos culminados Porcentaje de computadoras reparadas
Total de computadoras reparadas

= sumatoria de proyectos culminados ---------------------------------------------- x 100
Total de computadoras por reparar
50
= 1 +1 +1 +1 = ------- x 100
Cálculo
60
=4
= 83.33%
Ejemplos
Tasa de variación Promedio
Promedio de alumnos matriculados por

Tasa de variación de ventas
aula
Total de ventas 2016 Total de alumnos matriculados

---------------------------- - 1 x 100 -----------------------------------------
Total de ventas 2015 Total de aulas
S/ 324,510
= ----------------- -1 x 100
S/ 299,560 1260
Cálculo
= ----------
= (1.0833 – 1) x 100 34
= 0.0833 x 100 = 37.05 alumnos por aula
= 8.33%
Ejemplos
Cantidad absoluta Porcentaje
Porcentaje de costos de producción

Cantidad de gastos de exportación
respecto de los ingresos
Total de costos de producción

= embalaje + transporte a puerto +
----------------------------------------- x 100
gastos aduaneros + flete + seguro
Total de ingresos
98500
=----------- x 100
= 500 + 1000 + 1000 + 1000 + 420 210000
Cálculo
= 3920 =0.4690 x 100
= 46.90%
Ejemplos
Tasa de variación Promedio
Tasa de variación de cajas de arándanos Promedio de productos vendidos por

exportadas mayorista
Total de cajas de arándanos

exportados semestre n Total de productos vendidos
-------------------------------------- -1 x 100 --------------------------------------------
Total de cajas de arándanos Total de mayoristas
exportados semestre n-1
34500
= ---------- - 1 x 100 200000
Cálculo
36000 = -------------
5
= (0.9583 – 1) x 100
= -0.4167 x 100 = 40000 productos por mayorista
= - 4.17%
Definiendo el propósito a evaluar

Propósito Descripción Redacción
Representa un reto a alcanzar Verbo + objeto relacionado con el reto
Objetivo en el corto, mediano y largo
plazo Reducir las quejas
Verbo + elemento realizado por el área o el
Actividades o tareas que realiza puesto de trabajo
Función
un área o un puesto de trabajo
Actualizar los procesos administrativos
Conjunto de actividades
Acción + objeto relacionado con el proceso
desarrolladas en secuencia para
Proceso
transformar insumos en un
Fabricación de escritorios
producto
Acción + objeto relacionado con la actividad
Conjunto de tareas para
Actividades
alcanzar una finalidad específica
Fabricación de escritorios
Encargo con un objetivo Acción + objeto del proyecto
Proyecto definido y único, que tiene un
inicio y fin definido. Implementación de ERP
Ejemplo de caracterización básica de un

indicador
Propósito: Reducir las quejas
Objetivo
Indicador Tasa de variación de las quejas
Fórmula Total de quejas trimestre “n”
--------------------------------------- - 1 x 100
Total de quejas trimestre “n-1”
Cálculo 35
= ---------- -1 x 100
30
= (1.167 – 1) x 100
= 0.167 x 100
= 16.7%

indicador
Propósito: Actualizar los procesos administrativos
Función
Indicador Porcentaje de procesos administrativos actualizados
Fórmula Total de procesos administrativos
---------------------------------------------- x 100
Total de procesos administrativos
Cálculo 25
= --------- x 100
60
= 0.417 x 100
= 41.7%

indicador
Propósito: Fabricación de escritorios
Proceso
Indicador Promedio de escritorios fabricados por carpintero
Fórmula Total de escritorios fabricados
-----------------------------------------
Total de carpinteros
Cálculo 250
= ----------
14
= 17.9 escritorios por carpintero


indicador
Propósito: Implementación del ERP
Proyecto
Indicador Porcentaje de actividades de implementación del ERP
ejecutadas
Fórmula Total de actividades de implementación
del ERP ejecutadas
------------------------------------------------------- x 100
Total de actividades de implementación
del ERP planificadas
Cálculo 12
= -------- x 100
12
= 1 x 100
= 100%

indicador
Objetivo Incrementar la cartera de productos
Indicador Tasa de variación de productos en cartera
Total de productos en cartera año n

Fórmula -------------------------------------------------- - 1 x 100
Total de productos en cartera año n-1
12
= ------- - 1 x 100
10
Cálculo
= (1.20 -1) x 100
= 0.2 x 100
= 20%

indicador
Asegurar la presentación oportuna de los informes de
Función
seguimiento
Indicador Porcentaje de informes presentados oportunamente
Total de informes presentados

el último día útil del mes
Fórmula
------------------------------------------ x 100
Total de informes presentados
11
= ----- x 100
Cálculo 12
= 91.67%

indicador
Proceso Desarrollo de investigación de mercados
Indicador Porcentaje de investigaciones de mercado realizadas
Total de investigaciones de mercado realizadas

Fórmula ------------------------------------------------------------------ x 100
Total de investigaciones de mercado planificadas
7
=--- x 100
7
Cálculo
= 1 x 100
= 100%

indicador
Proyecto Construcción de almacén refrigerado
Indicador Costo promedio por metro cuadrado construido
Total de costos realizados en la construcción

del almacén refrigerado
Fórmula
---------------------------------------------------------------
Total de metros cuadrados construidos
S/ 178265
= ---------------
Cálculo 50
= S/ 3565.3 por m2 construido

Ámbitos de control
¿Qué productos (bienes o

servicios) están relacionados
con el propósito evaluado?
PROCESO PRODUCTO RESULTADO
¿Cómo se elaboran los ¿Qué efecto va a

productos (bienes o generar el producto del
servicios) relacionados propósito en los
con el propósito beneficiarios del mismo?
evaluado?
Ejemplo
Objetivo: Reducir las quejas presentadas por los clientes
Indicador en el ámbito Indicador en el ámbito Indicador en el ámbito
del proceso del producto del resultado
Porcentaje de acciones Tasa de variación de Tasa de variación de los
de mejora quejas presentadas por ingresos
implementadas los clientes
Total de quejas
Total de acciones de recibidas
mejora implementadas trimestre n Total ingresos año n
------------------------------- x 100 = ---------------------- -1 x 100 --------------------------- -1 x 100
Total de acciones de Total de quejas Total ingresos año n-1
mejora identificadas recibidas
trimestre n-1
Ejemplo
Proceso: Fabricación de escritorios
Cantidad de carpinteros Porcentaje de escritorios Tasa de variación de
contratados fabricados escritorios vendidos
Total de escritorios Total de escritorios
fabricados vendidos 2016
= sumatoria de carpinteros
= ------------------------ x 100 =------------------------- -1 x 100
contratados
Total de escritorios Total de escritorios
previstos vendidos 2015
Ejemplo
Función: Actualizar los procesos administrativos
Cantidad de reuniones de Porcentaje de procesos Porcentaje de metas
trabajado realizadas administrativos organizacionales
actualizados cumplidas
Total de metas
Total de procesos
organizacionales
administrativos
cumplidas
= sumatoria de reuniones actualizados
=------------------------- -1 x 100
realizadas = ------------------------ x 100
Total de metas
Total de procesos
organizacionales
administrativos
planificadas
Ejemplo
Proyecto: Construcción de almacén refrigerado
Porcentaje de material Porcentaje de actividades Porcentaje de uso del
utilizado del plan de trabajo almacén refrigerado
ejecutadas
Total de actividades
Total del material
del plan de trabajo
utilizado
ejecutadas Total de m3 utilizados
-------------------------- x 100
------------------------------- x 100 ------------------------------- x 100
Total del material
Total de actividades Total de m3 construidos
comprado
del plan de trabajo
previstas
Dimensión del desempeño
Calidad • Miden la percepción o actitudes de los usuarios (internos o

externos) respecto de los productos recibidos.
• Miden la optimización del uso de recursos para generar el

Eficiencia producto que permita generar beneficios a la organización o
usuarios.
• Miden el cumplimiento de los resultados logrados versus: a)

Eficacia los resultados esperados, o b) los resultados óptimos
factibles.
Economía • Miden el cumplimiento de parámetros y el uso adecuado de los

recursos desde una perspectiva económica.
Formatos de presentación relacionados con la

dimensiones del desempeño
Indicador desde
Formato de presentación
la dimensión de
usualmente utilizado
desempeño
Porcentaje, tasa de variación,
Economía
promedio
Eficacia Porcentaje
Eficiencia Tasa de variación, promedio
Cantidad, porcentaje, tasa de
Calidad
variación
Ejemplo
Objetivo: Reducir las quejas presentadas por los clientes

Economía Eficacia Eficiencia Calidad
Promedio de días de
Total de dinero Tasa de variación de
Porcentaje de quejas atención de quejas
devuelto por quejas quejas presentadas
atendidas presentadas por
de clientes por clientes
clientes
(Días de atención queja 1 Total de quejas
Total de quejas
+ Días de atención queja 2 presentadas por
atendidas
= sumatoria de dinero + … + Días de atención clientes semestre n
-------------------------- x 100
devuelto por quejas de queja n) ------------------------ -1 x 100
Total de quejas
clientes ---------------------------------- Total de quejas
presentadas por
Total que quejas presentadas por
clientes
presentadas por clientes clientes semestre n-1
Ejemplo
Función: Fabricación de escritorios

Porcentaje de Tasa de variación de
Monto de gasto en Cantidad de
escritorios escritorios
materia prima productos devueltos
fabricados fabricados
Total de
Total de escritorios escritorios
= total de gasto en madera fabricados fabricados 2016
= sumatoria de productos
+ total de gasto en clavos = ------------------------ x 100 =---------------------- -1 x 100
devueltos
+ total de gasto en… Total de escritorios Total de
previstos escritorios
fabricados 2015
Ejemplo
Función: Actualizar los procesos administrativos

Porcentaje de Porcentaje de Promedio de Cantidad de
presupuesto para procesos procesos opiniones favorables
actualización de administrativos actualizados por sobre los procesos
procesos ejecutado actualizados mes actualizados
Total de presupuesto
para actualización de
Total de procesos
procesos administrativos Total de procesos
administrativos
ejecutado administrativos = sumatoria de opiniones
actualizados
=-------------------------------- x 100 Actualizados favorables sobre los procesos
= ------------------------ x 100
Total de presupuesto =------------------------ administrativos actualizados
Total de procesos
para actualización de Total de meses
administrativos
procesos administrativos
aprobado
Ejemplo
Proyecto: Construcción de almacén refrigerado

Porcentaje de Porcentaje de
Porcentaje de gasto actividades del plan actividades del plan Cantidad de
en materiales de de trabajo de trabajo observaciones
construcción ejecutadas ejecutadas antes del realizadas
plazo
Total de actividades Total de actividades
Total de gasto en
del plan de trabajo del plan de trabajo
materiales de
ejecutadas ejecutadas antes del plazo = sumatoria de observaciones
construcción
=------------------------------- x 100 =------------------------------- x 100 realizadas por el área de
=---------------------------- x 100
Total de actividades Total de actividades operaciones
Total de gastos
del plan de trabajo del plan de trabajo
del proyecto
previstas ejecutadas
Áreas de una organización
Alta Dirección
Administración y Recursos
Innovación Proyectos
Finanzas Humanos
Marketing y
Operaciones
Ventas
Ejemplo de indicadores por áreas de una

organización
Considerando como referencia una fábrica de
muebles de oficina, identifica 1 indicador para
cada una de las siguientes áreas:
- Administración y finanzas
- Recursos Humanos
- Operaciones
- Marketing y ventas
Indicador relacionado con el área de administración y

finanzas
Objetivo Garantizar la cobranza de las deudas por cobrar
Nombre del
Porcentaje de deudas cobradas
indicador
Intención Evaluar la eficacia de las cobranzas de la fábrica.
Fórmula Variables
Deuda cobrada: Valor adeudado que ha sido cobrado a los

Total de deudas cobradas
clientes
-------------------------------------- x 100
Deudas por cobrar: Valor que está pendiente de pago por
Total de deudas por cobrar
parte de los clientes
Frecuencia de medición
Diaria Semanal Quincenal Mensual Trimestral Semestral Anual
Tipo de indicador desde el ámbito de control Tipo de indicador desde la dimensión de desempeño
Proceso Producto Resultado Economía Eficacia Eficiencia Calidad

Indicador relacionado con el área de recursos

humanos
Función Capacitar a los trabajadores de la empresa
Nombre del
Porcentaje de trabajadores capacitados
indicador
Evaluar la cobertura de la capacitación en la empresa, lo cual permitirá incrementar la productividad

Intención
de los trabajadores
Fórmula Variables
Total de trabajadores capacitados Trabajador capacitado: Trabajador de la empresa que culminó la

capacitación organizada por el área de recursos humanos.
------------------------------------------------ x 100 Trabajador: Persona contratada por la empresa y que está en
Total de trabajadores planilla.

Indicador relacionado con el área de operaciones

Proceso Proceso de fabricación de muebles
Nombre del
Tasa de variación de mermas de madera
indicador
Intención Evaluar la reducción de metros cúbicos de madera que se desecha durante el proceso de fabricación.
Fórmula Variables
Total de merma de madera

trimestre n Merma de madera: metros cúbicos que se desecha por
-------------------------------------------- -1 x 100 deficiente manipulación, errores en corte o errores en
Total de merma de madera ensamblado.
trimestre n-1

Indicador relacionado con el área de marketing

Objetivo Mejorar la venta de productos en las tiendas de la empresa
Nombre del
Promedio de productos vendidos por tienda
indicador
Intención Evaluar la eficiencia de venta de las tiendas de la empresa
Fórmula Variables
Total de productos vendidos Producto vendido: producto adquirido por un cliente, al

--------------------------------------- contado o al crédito.
Total de tiendas Tienda: canal de venta de la empresa

Ejemplo
Considerando como referencia empresas como
Renzo Costa o Crepier, identifica 1 indicador
para cada una de las siguientes áreas:
- Administración y finanzas
- Recursos Humanos
- Operaciones
- Marketing y ventas
Indicador relacionado con el área de administración y

finanzas
Objetivo Incrementar la utilidad de la empresa
Nombre del indicador Tasa de variación de la utilidad
Intención Evaluar el crecimiento de las utilidades netas entre dos años consecutivos.
Fórmula Variables
Utilidad neta año n: Cuenta del Estado de Ganancias y Pérdidas del año n
Utilidad neta año n
= ------------------------------ - 1 x 100 Utilidad neta año n-1: Cuenta del Estado de Ganancias y Pérdidas del año n-1 (año
Utilidad neta año n-1 previo)

Indicador relacionado con el área de recursos

humanos
Función Controlar la asistencia y puntualidad de los trabajadores
Nombre del indicador Promedio de inasistencias por trabajador
Intención Definir una media de inasistencias, lo cual permitirá adoptar medidas preventivas en caso el resultado sea alto (2 o más días).
Fórmula Variables
Total de días de inasistencia Días de inasistencia: considera los días en los cuales el trabajador no asistió.
=---------------------------------------- Considera las inasistencias justificados y las no justificadas.
Total de trabajadores Trabajador: Persona que se encuentra en la planilla de empleados de la empresa.

Indicador relacionado con el área de operaciones

Proceso Corte del cuero
Nombre del indicador Porcentaje de kilos de merma de cuero durante el proceso de corte
Intención Determinar la cantidad de kilos de cuero que se desechan por errores durante el proceso de corte de cuero.
Fórmula Variables
Total de kilos de mermas durante

el proceso de corte de cuero Kilos de merma: kilos de cuero desechados porque no cumplen los estándares
= ------------------------------------- x 100 definidos
Total de kilos utilizados durante Kilos utilizados: kilos de cuero establecidos para la elaboración de productos
el proceso de corte de cuero

Indicador relacionado con el área de marketing

Objetivo Garantizar la satisfacción de clientes
Nombre del indicador Porcentaje de clientes satisfechos
Intención Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con los productos de la empresa
Fórmula Variables
Total de clientes satisfechos Cliente satisfecho: cliente que marcó las opciones de satisfechos y muy
=---------------------------------- x 100 satisfechos con los productos adquiridos
Total de clientes evaluados Cliente evaluado: cliente que adquirió uno o más productos

Gestión indicadores

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Indicadores de gestión

Los ámbitos de control

• Intención: Incrementar el uso de la capacidad instalada

• Intención: Mejorar la calidad de los servicios

• ¿Por qué “de GESTIÓN”?

Cantidad absoluta Porcentaje Tasa de Variación Promedio

producción de misma unidad de periodos diferentes. distinta unidad de

Numerador Variable “n” Numerador

Sumatoria de… -------------------- x 100 ------------------- -1 x 100 ---------------------

Cantidad de proyectos culminados Porcentaje de computadoras reparadas

Total de computadoras reparadas

Promedio de alumnos matriculados por

Total de ventas 2016 Total de alumnos matriculados

= 0.0833 x 100 = 37.05 alumnos por aula

Porcentaje de costos de producción

Total de costos de producción

= 3920 =0.4690 x 100

Tasa de variación de cajas de arándanos Promedio de productos vendidos por

Total de cajas de arándanos

Definiendo el propósito a evaluar

Ejemplo de caracterización básica de un

Ejemplo de caracterización básica de un

Ejemplo de caracterización básica de un

= 17.9 escritorios por carpintero

Ejemplo de caracterización básica de un

Ejemplo de caracterización básica de un

Indicador Tasa de variación de productos en cartera

Total de productos en cartera año n

Ejemplo de caracterización básica de un

Indicador Porcentaje de informes presentados oportunamente

Total de informes presentados

Ejemplo de caracterización básica de un

Indicador Porcentaje de investigaciones de mercado realizadas

Total de investigaciones de mercado realizadas

Ejemplo de caracterización básica de un

Indicador Costo promedio por metro cuadrado construido

Total de costos realizados en la construcción

= S/ 3565.3 por m2 construido

¿Qué productos (bienes o

PROCESO PRODUCTO RESULTADO

¿Cómo se elaboran los ¿Qué efecto va a

Dimensión del desempeño

Calidad • Miden la percepción o actitudes de los usuarios (internos o

• Miden la optimización del uso de recursos para generar el

• Miden el cumplimiento de los resultados logrados versus: a)

Economía • Miden el cumplimiento de parámetros y el uso adecuado de los

Formatos de presentación relacionados con la

Objetivo: Reducir las quejas presentadas por los clientes

Función: Fabricación de escritorios

Función: Actualizar los procesos administrativos

Proyecto: Construcción de almacén refrigerado

Áreas de una organización

Ejemplo de indicadores por áreas de una

Indicador relacionado con el área de administración y

Intención Evaluar la eficacia de las cobranzas de la fábrica.

Deuda cobrada: Valor adeudado que ha sido cobrado a los

Proceso Producto Resultado Economía Eficacia Eficiencia Calidad

Indicador relacionado con el área de recursos

Evaluar la cobertura de la capacitación en la empresa, lo cual permitirá incrementar la productividad

Total de trabajadores capacitados Trabajador capacitado: Trabajador de la empresa que culminó la

Proceso Producto Resultado Economía Eficacia Eficiencia Calidad

Indicador relacionado con el área de operaciones

Total de merma de madera