KEPUASAN

PELANGGAN
Oleh
Ernawati Umar
Kepuasan pelanggan.
Kepuasan menurut Philip
Kotler adalah perasaan
senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari
perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja (
atau hasil ) suatu produk dan
harapan – harapannya.
Untuk menditeksi tentang kepuasan
yang dirasakan oleh pelanggan ada
alat – alat tertentu untuk melacaknya,
diantaranya adalah :

 Sistem keluhan dan saran.

Maksudnya adalah suatu
perusahaan yang
memperhatikan kepada
pelanggan akan selalu
menerima saran dan keluhan.
 akan selalu memperoleh ukuran
kepuasan pelanggan secara langsung
dengan melakukan survai secara berkala.
 Belanja siluman. Maksudnya adalah
pembelanja siluman ini dapat
menyampaikan masalah tertentu untuk
menguji, apakah staf penjualan
perusahaan mengantisipasi tersebut
dengan baik atau tidak
 II. Kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan.
Pilihan yang ditentukan oleh
perusahaan pada masa
sekarang tiada lain adalah
mengimplementasikan
program manajemen kualitas
total. Kualitas itu juga disebut
tingkat pelayanan pelanggan.
 Pengertian kualitas
menurut Philip Kotler
keseluruhan ciri serta sifat dari
suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat..
Aktifitas yang ada pada Perusahaan
adalah pelayanan jasa. Karakteristik jasa
adalah perlunya pendekatan yang
berbeda dalam mendifinisikan pengukuran
tingkat pelayanan dan kualitas jasa.
Pengukuran tingkat pelayanan dan
kualitas jasa ditekankan pada service
terhadap pelanggan. Dan pelanggan
akan memberikan penilaian terhadap
tingkat pelayanan yang diberikan oleh
Perusahaan. Penilaian itu disebut kualitas
pelayanan jasa.
Kepuasan pelanggan.
Pelanggan akan merasakan
puas setelah menerima
pelayanan jasa dari
Perusahaan tergantung
pada kinerja pengelola atas
penawaran sehubungan
dengan harapan pelanggan
Jadiperasaan senang atau
kecewa yang dirasakan oleh
pelanggan yang berasal dari
perbandingan antara
tanggapan kinerja, atau hasil
suatu produk dengan
berbagai harapan. Itu
kesemuanya merupakan
kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan.
Dari
uraian tersebut diatas
dapat ditarik kesimpulan
bahwa kepuasan
pelanggan merupakan
fungsi dari jauh dekatnya
pada harapan pelanggan
dengan hasil suatu produk
yang dirasakan.
 Rumusnya konsumen
S : Kepuasan : S = f ( E, P )
( satis faction )
E : Harapan pelanggan
( Expectation )
P : Hasil suatu produk yg
dirasakan
( Puceived Performance )
Pelanggan akan
merasakan kepuasanya jika
hasil pelayanan sangat
baik, akan tetapi kalau
sebaliknya akan
menimbulkan ketidak
puasanya yang dirasakan
oleh pelanggan.
Rumusnya :
« E P dissatisfaction
« E P satissfaction
« E P highy satisfaction
Bagipelanggan yang
merasakan puas akan
berdampak positif terhadap
perkembangan Perusahaan itu
sendiri, karena pelanggan yang
merasakan kepuasannya akan
menjadi New Customer bagi
Perusahaan ditengah – tengah
masyarakat.
TERIMA KASIH