Itil Marcotulio 100222064638 Phpapp02

GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI
Em busca da Eficiência Operacional
Marco Túlio O. de Moraes - matulio@gmail.com

Tópicos
 ITSM
 ITIL
 ISO/IEC 20.000
 Processos de Suporte a serviços
 Processos de Entrega de serviços
 Gerenciamento de Segurança
 Processos de Relacionamento com a Organização
Considerações Iniciais
1) Conjunto de regras, políticas e manuais a serem
seguidos para o sucesso da TI
3
2) Resposta para todos os problemas da organização
4
3) Grupo de diagramas / processos que precisam ser
seguidos a risca p/ dar certo
5
4) Deve ser seguido como uma Religião para que se
tenha sucesso
6
5) Necessita de Softwares de Mercado p/ ajudar a
alcançar os objetivos
7
6ª Consideração,
A mais importante :
8
Esqueça o que eu disse!!!
9
O que não é ITSM
 Regras rígidas, políticas ou uma metodologia a ser

seguida!
 Religião !
 Resposta para todos os problemas da sua
organização !
 Grupo de diagramas / processos que precisam ser
seguidos !
 Solução que precisa de softwares caros para ser
implementada !
10
IT Service Management
 IT Service Management nada mais é do que a

administração dos serviços que a área de TI
provê à organização, gerenciando desde a sua
instalação até a sua manutenção.
ITSM é composto de :
Ferramentas
Processos
Estrutura
Pessoas Organizacional
É Focado em processos
Organização Funcional
Abordagem em Processos
E Porque adotá-lo ?
ITIL e ISO/IEC 20.000
ISO 20000-1
Spec ISO 20000-2
Code of Practice
Melhores práticas
ITIL
Procedimentos organizacionais
Procedimentos
ITIL
Histórico
1980’s
O governo Britânico determinou que o nível de serviço
de TI que ele recebia não era o suficiente ! A “Central
Computer and Telecommunications Agency “(CCTA) foi
chamada para desenvolver um framework para
gerenciar o uso eficiente dos recursos de TI. Esse foi um
esforço conjunto entre o governo e o setor privador.
2000
O “CCTA” mesclou-se com o “Office for Government Commerce” (OGC).
A Microsoft usou o ITIL como base para desenvolver o Microsoft Operations Framework (MOF).
2001
A versão 2 do ITIL foi lançada. Os livros “Service Support” e “Service Delivery” foram redesenhados.
2007
A versão 3 foi lançada. Ela faz uma abordagem de ciclo de vida para o gerenciamento de serviços.
17
O que ele cobre ?
4 5 Não se trata apenas de
Não se trata de só gerenciar 3
Procurement Gerenciar serviços
tecnologia 2
Service of System
Desk
Supplier 6
Approvals
Process
1
Installation Services
End User Request
Moves Adds and Changes
11
8
HR
Employee/Location/
10 Cost Center Data
9
Contract &
Disposition
Option
Management
Trata-se de gerenciar o ciclo-de-vida completo da
tecnologia, desde a idéia inicial até a desativação de
soluções obsoletas.
ITIL Framework
security
IT Service
Service Level Continuity
Management Management
Availability
Management
Release
Capacity Management
Management
Financial
IT Change
Management Infrastructure Management
for IT services
Configuration
Management
Incident
Management Problem Management
ISO / IEC 20.000
ISO/IEC 20.000 Framework
CONHECENDO OS
PROCESSOS
Service Support
Release
Management
C
u
Service
s Configuration
Desk
t Change
o
m Incident Management
e Management Management
r
s
Problem
Management
Service Desk
Registrar todas as
chamadas dos
usuários
Restaurar os
serviços o mais
rápido possível
Avaliar e resolver os incidentes

Service Desk
Identificar necessidade de
treinamento p/ usuários
SPOC - Ponto único

de contato com o
usuário
Manter os usuários informados sobre o progresso das requisições

Service Desk
Prover informações gerenciais
Cuidar de todo o
ciclo de vida do
incidente
Monitorar e escalar os incidentes por SLA

Service Desk
• Base de Conhecimentos
• para os Técnicos Banco de dados de erros conhecidos
• para os usuários
Auto-atendimento
Service Desk
Usuário Multiplicador
Pesquisas de satisfação
Níveis de Suporte
Espaço aberto
p/ reclamações
Service Desk
 Acesso remoto ao desktop

 Monitoramento de Serviços
 Formulário de Atendimento
 FAQ´s
 Centro de Aprendizado: EAD, Vídeos, Tutoriais, Artigos,
Manuais
 Blog do Suporte
Service Desk
Classificação de Chamados
 Motivo : Dúvida, problema de software,
requisição, hardware, Serviços, etc.
Service Desk
 Prioridade
Service Desk
 Origem : Escritório
Presidência
Fábrica
Lojas
Service Desk
 Tipo
Gerenciamento de Incidente
Escalonamento
Hierarchical (authority)
Functional (competence)
Service Desk
Responsabilidades que não são do usuário:
 Adivinhar o que está acontecendo

 Entender termos técnicos e não familiares
 Interpretar mensagens inconsistentes
 Trabalhar em condições propensas a erros
 Relembrar informações de um local para outro
 Seguir procedimentos novos depois que uma tarefa é
implementada
 Julgar a utilidade de uma mensagem de erro
 Trabalhar em uma tarefa sem nenhuma ajuda
Service Desk
Help Desk x Service Desk

Service Desk
Funcionamento
 Incidente – Interrupção não-planejada ou

redução da qualidade de um serviço de IT.
 Restaurar o serviço “ASAP” ( SLA )
 Dar o status do incidente ao usuário
 Solução de contorno (workaround)
 Escalonamento vertical e horizontal
 Relação com o CMDB e o BDEC
Incidentes e Requisições de Serviço
O servidor de e-mail parou

Definindo prioridade
Impacto
Prioridade
Urgência
Tipo Categoria Sub- Prioridade

categoria
Falha Software Planilha 3
Software SCPP 1
Hardware workstation 2
Hardware servidor 1
Processo
Erro na Infra- Incidente Problema

estrutura de TI
Solução Requisição de Erro

Implementada Mudança Conhecido
Problema = Causa desconhecida

Erro Conhecido = Causa diagnosticada + solução de contorno (workaround)
Detalhamento do processo
Gerenciamento de Problema
 Descobrir e resolver a causa raiz dos problemas

 Evitar que incidentes provenientes de EC se repitam
 Agir proativamente na prevenção de problemas
 É um Processo reativo e proativo
 Registrar soluções de erros e emitir RDM´s
 Fornecer soluções de contorno p/ a equipe de gerenciamento
de incidentes
Atividades
Controle de Problemas
Identificar, classificar e resolver problemas
Identificar a causa raiz
Prover soluções de contorno p/ o Service Desk
Controle de Erros
Revisar e pesquisar por Erros Conhecidos identificados pela causa
raiz
Eliminar EC´s usando a gerência de mudança
Prevenir incidentes – Análise de tendências e implementação de
medidas preventivas
Conceitos
Problema : Um problema é a causa desconhecida de um erro ou de uma falha
na infraestrutura de TI. Ele causa um ou mais incidentes
Erro Conhecido : incidentes ou problemas na qual a causa raiz é
conhecida e uma solução de contorno ou solução alternativa já foi
identificada
Erro na Incidentes Problemas Erros Conhecidos RDM

Infraestrutura Solução
Processo
I II
I
I I I
I III P EC
II
I I
I I
II II
I I P
RDM
I
II
I
I I I
I
I I I II I II
I I EC
I
II I II
I II
I I
I II
I
I
I P RDM
I II
I I
II
II I III I
II III II I II
I P EC
I I II
I II
Processo
47
 Detecção do Problema
 Registro do Problema
 Categorização
 Prioritização
 Investigação e diagnóstico
 Resolução
 Fechamento
Relacionamentos
Gerenciamento de Configuração
 Modelo Lógico para Infra-estrutura e Serviços;

 IC = Item de configuração
 CMDB/ BDGC = database de ger. configuração
 EC = Estrutura de Configuração; Conjunto de Ics
 Base para Eficiência dos demais processo do ITSM;
 Gestão da Configuração x Inventário
 É necessário se criar um Base-Line
(Snap-shot )
Principais Tipos de CI
Documentação Data Files

Designs; Relatórios; Acordos; O que, Onde, mais
Contratos; Procedimentos; Planos; importante Ambiente
Descrições de Processos; Minutas; Acomodações; Luz,
Registros; Eventoss (Incidentes, temperatura, Energia;
Pessoas Problemas, Registros de mudanças; Serviços úteis (Eletricidade,
Usuários, Clientes, Quem, Propostas; Cotações Água, Internet, Bombeiros);
Onde, habilidades, Equipamentos de Escritório,
características, Experiencia, Móveis; Planta, Máquinas
regras
Services
Hardware Suporte de Desktop, Software
Computadores, E-mail, Service Desk, Folha Network Mgmt Systems; In-house
Componentes de de pagamento, Finanças, applications; O/S; Utilities
Computadores e de Rede, Suporte de Produção (scheduling, B/R); Packages; Office
Cabos (LAN, WAN), systems; Web Management
Telefones, Switches
CI - Relacionamentos e Atributos
Activities
Desktop 01 Desktop 02
Cabo 01 Cabo 02 Ethernet

Cabo 03
Disco 1 Impressora 01
Energia
Servidor elétrica
Disco 2
Relationamentos
É conectado a...
Software É uma cópia de...
É parte de...
Impressora 02
Atributos
Dono, status,
Aplicação B localização, serial #,
Aplicação A
versão, Fornecedor,
etc.
CI - Relacionamentos e Atributos
SAP
PSFT
Siebel
Load Balancer
Network
Firewall Portal
Mainframe
Router Database
Switch
Web
Applications
Servers
Web Services
Identity Databases
Manager
3rd Party
52 Applications
Atividades
Planejar
Identificar – IC´s
Controlar - IC´s e autorização de mudança
Status – Manter IC´s atualizado
Auditar / Verificar
Reportar o ciclo de vida de um IC

Interfaces do CMDB
Capacity
Cost
Change &
Release
Incident
Problem CMDB (Service Desk)
Performance
SLM
Management
Information
Gerenciamento de Mudança
 Objetivo: Assegurar que mudanças são registradas,

pesquisadas, priorizadas, planejadas, testadas,
implementadas e documentadas
 Requisição de Mudança x Requisição de Serviço
 Gerente de Mudanças
 Comitê de Controle de Mudanças (CCM)
 Comitê de Controle de Mudanças Emergencial
 Programação Futura de Mudanças
Atividades
 Logar /Filtrar requisições de Mudança (RDM)
 Prioritizar e categorizar RDM´s
 Pesquisar requisitos e recursos necessários
 Authorizar e aprovar RDM´s pelo Comitê de controle
de Mudanças
 Agendar e construir a mudança
 Criar um plano de “back-out” e testar a mudança
 Implementar e revisar as mudanças
 Revisar o processo de gerenciamento de mudança
Relação com outros processos

Gerenciamento de Liberação
1. Planejar e supervisionar a implementação
2. Desenhar e implementa procedimentos eficientes
3. Comunicar e acordar o plano de implementação através
do gerenciamento de mudanças
4. Assegurar que cópias principais estão seguras no DHD e
no BSD
5. Assegurar que o CMDB está atualizado e as mudanças
são rastreáveis
Atividades
Criar a Política Desenvolver
Agendar
Desinhar /Desenvolver
Testar
Construir
Testar
Aceitar Produzir
Planejar a implementação
Distribuir / instalar
Arquivar
Revisar
Biblioteca de Software Definitivo (BSD )
– Cópias principais de todos os softwares

• Desenvolvidos internamente, externamente
• Scripts, código fonte, etc
• Ferramentas de gerenciamento, Aplicações
• Licensas
– Qualidade checada
• Completa, correta, “virus scanned”…
– A única fonte para construir, implementar e distribuir
BSD e CMDB - relacionamentos

BSD IC´s Físicos Informações sobre os IC´s
IC´s CMDB
Eletrônicos
Registro de
Liberações
Construir nova
Liberação
Testar novas
Liberações
Implementar nova
Liberação
Distribuir novas liberações

Fluxo
Relação com outros processos

Revisando
“O Business”, Clientes, usuários
IT Management Dificuldades, Comunicação, Atualizações, Requisições

Tools Pedidos, Dúvidas Soluções de Contorno de
mudanças
Incidentes Service Desk
Incidente Novas
Liberações
Problema
Mudança
Liberação
Configuração
Configuration Management Database (CMDB)

Service Delivery
Integração com os negócios
SLA
Orçamento
Gerenciamento de Requisitos dos
Performance
Nível de Serviço Negócios
Disastres
Custos
Performance
Recuperação Suporte
Fornecedores Service Desk,
Planejamento
Disponibilidade, Capacidade, Ger. de Incidente,
Níveis de Serviços
Continuidade e Finanças e Problema
( targets )
Infraestrutura Mudando ou
Ger. de Mudança, Liberação e melhorando a
Configuração Infraestrutura de TI
Gerenciamento de Nível de Serviço
 Qual é o nível de serviço desejado ?
 Qual é a expectativa do cliente ?

Gap´s entre TI e Negócio

Funções
 Catalogar os serviços de TI
 Melhorar a qualidade percebida pelos usuários e
clientes dos serviços de TI
 Reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI
 Alcançar metas de serviços internos e externos
 Manter o foco nas necessidades do negócio
 Garantir o alinhamento entre o negócio e a área de TI
 Aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço
Processo
 Identificar / priorizar os objetivos do Negócio
 Selecionar indicadores para acompanhamento
 Captura e registro de dados
 Informe e comunicação
 Análise do comportamento dos processos
 Tomada de ações em prol da melhoria contínua
Catálogo de Serviços
Indentificar os serviços
Definir hora dos serviços, carga de trabalho,

orçamento, etc
Definir os serviços em um catálogo de serviços

Relacionamentos
Gerenciamento de Capacidade
 Assegurar que a Infra-estrutura de TI atenda à demanda da
organização
 Atender a novos serviços sem impactar os serviços atuais
 Monitorar o desempenho dos serviços
 Monitorar o desempenho dos
componentes da infra-estrutura
Conceitos
 Objetivo: Assegurar que capacidade e performance estabelecidas para hoje e
para o futuro serão providas dentro do tempo e custo adequado à
organização.
 Foco:
 Business Capacity Management
 Service Capacity Management
 Resource Capacity Management
 Gerenciamento de Demandas
 Plano de Capacidade e Banco de dados de capacidade (BDC)
“Good Capacity Management ensures NO SURPRISES!”

79
Conceitos
Atividades
Iterativas
Gerenciamento
da capacidade Análise
dos negócios
Tuning
Implementação
Gerenciamento Gerenciamento
da capacidade de Capacidade Monitoramento
dos serviços
Gerenciamento
Gerenciamento de Demandas
da capacidade
dos serviços
Banco de dados
de Capacidade “Sizing” das
(BDC) Aplicações
80
Conceitos
81
Plano de Capacidade
 O Plano de capacidade deve ser publicado anualmente, de
acordo com o ciclo orçamental.
 Introdução
 Escopo do Planejamento
 Métodos
 Pressupostos e pré-requisitos
 Sumário do Gerenciamento
 Evoluções da Organização e Cenários
 Sumário de Serviços
 Sumário de Recursos
 Opções para melhoria de Serviços
 Modelo de Custo
 Recomendações
• Benefícios esperados p/ a Organização
• Potencial impacto e riscos de não seguir nossas recomendações;
 Recursos necessários
 Custos
82
Banco de Dados de Capacidade
 As informações no BDC são usadas por todos os sub-

processo do Gerenciamento de Capacidade:
 Informações de Negócios
 Informações de Serviços
 Informações Técnicas
 Informações Financeiras
 Informações de Utilização
 Formam a base de relatórios de desempenho e
capacidade
 São utilizados para gerar previsões futuras de
capacidade
83
Benefícios
 Redução do risco de problemas de desempenho e falha
 Redução de Custos
 Alcançados através de :
 Planejamento de Compra
 Adiamento de despesas até realmente necessário (mas de forma
controlada)
 Adequação da capacidade às necessidades da organização
 Assegurar que sistemas tem capacidade suficiente para rodar as aplicações
requeridas pela organização
 Provês informações atuais e planejadas de componentes individuais, dando
base para tomada de decisões em relação a qual componentes fazer
upgrades, quando fazer e quanto irá custar
“Planned buying is cheaper than panic buying.”

Entrada / Saída
Entrada SUB-PROCESSO Saída
 Tecnologias
 SLAs, SLRs, e
Portfolio de Serviços Ger. De Capacidade dos Negócios
 Planos de Negócios Tendências, Previsões, modelos,
e Estratégias  Planos de Capacidade
 Janelas de
prototipos, tamanho, e documentação  Banco de dados de
Manutenção de requisitos futuros da organização Capacidade (BDC)
Ger. De Capacidade dos Serviços  Requisítos mínimos e perfis

 Emprego e
desenvolvimento de Monitoramento,analise, tuning e  Sinais e Valores de alerta
planos e programas
 Relatórios de
 Planejamento futuro
relatórios de performance de serviços; Capacidade (periódicos, sob
de mudanças Estabelece Baselines e perfis de uso de demanda e em casos
especiais)
 Incidentes e serviços  Recomendações de SLA e
problemas
Gerencia de demanda de serviços SLR
 Revisão de Serviços Ger. De Capacidade de Recursos  Custos e recomendações
 Violação de SLA´s para gastos adicionais
Monitoramento,analise, tuning e
Planos Financeiros  Mudanças Pro-ativas e

relatórios de utilização de melhorias de serviços
 Orçamentos componentes;  Relatórios de Auditoria
Estabelece Baselines e perfis de uso de
componentes
85
Relacionamentos
Gerenciamento de Disponibilidade
 Sustentar um nível de disponibilidade dentro de um

custo aceitável e que atenda aos resquisitos da
organização
Análise de Árvore de Falhas

 Projetar os serviços de TI para entregar níveis de
disponibilidade exigidas pelo negócio
 Fornecer relatório de disponibilidade para demonstrar a
confiança e a sustentabilidade
 Reduzir excesso de freqüência e duração dos incidentes que
impactam a disponibilidade
 Realizar ações corretivas para as paradas não programadas
 Elaborar o Plano de Disponibilidade
 Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura e ajudar a
entregar um nível de disponibilidade a um custo aceitável ao
negócio
Atividades
Análise de Árvore de Falhas

Gerenciamento de Continuidade
 Análise de Riscos
 Análise de Impacto
 Plano de Continuidade de Negócio (PCN)
Objetivos
 Assegurar a sobrevivência do negócio reduzindo o impacto do
desastre ou falha grave.
 Reduzir a vulnerabilidade e o risco para o negócio através de
uma análise de riscos eficaz e um gerenciamento de riscos.
 Transferir o risco para um terceiro
 Produzir planos de recuperação para TI que serão integrados
e darão suporte completo ao Plano de Gerenciamento da
Continuidade de Negócio (GCN).
 Prevenir perda de segurança para o Cliente e Usuário.
Causas de Downtime ( Gartner )

 40% das falhas são causadas por aplicativos
 Testes mal feitos ou não realizados
 Analisar risco e impacto das mudanças é inviável ou impossível
 Sobrecarga de trabalho
 Processo fraco de detecção de erro
 40% das falhas são causadas por erro do operador
 Esqueceu alguma coisa
 Não tinha ou não sabia o procedimento
 Errou o backup
 Falha de Segurança
 20% das falhas são causadas por fatores ambientais
 Hardware/Plataforma
 Rede
 Suprimento Energia e Desastre(enchente, furacão, terremoto...)
Conceitos
 Gerenciamento da Continuidade do Negócio (GCN)
se preocupa em gerenciar riscos, garantindo que a organização continue a
operar pelo menos no mínimo nível pré-determinado. O GCN envolve:
 Redução de riscos aceitáveis
 Plano para a recuperação dos processos do negócio quando ocorrer uma
interrupção
 Gerenc. da Continuidade dos Serviços de TI (GCSTI)
é parte do processo de GCN e depende da informação vinda dele. Ele foca
na continuidade dos serviços de TI para o negócio.
Gerenciamento Financeiro
 Fornecer um custo efetivo dos Ativos de TI e recursos

financeiros usados no fornecimento de serviços de TI
 Prestação de contas dos gastos de TI
 Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes
 Apoiar nas decisões de investimentos relacionadas à TI
 Equilibrar o custo, capacidade e requisitos de nível de
serviço
 Recuperar os custos quando necessário (cobrança)
Escopo
 Orçamento: prediz quanto $$$ será necessário
para executar os serviços de TI
 Contabilidade: modelos de custos (custos por
Cliente, Serviço, Atividade, etc)
 Cobrança: TI opera como uma unidade de negócio
(opcional)
Elementos de Custo
Tipos de Custo
Gerenciamento de Segurança
Algumas Ameaças em S.I.
• Imposição de obrigações legais e regulatórias

• Criminosos Cibernéticos
• Malware´s, Trojans
• Phishers
• Spammers
• Funcionários negligentes
• Tempestades, tornados, inundações – Ações da Natureza
• Hackers
• Empregados Anti-éticos que fazem mau uso das opções de segurança de sistemas
• Acesso não autorizado, modificação, divulgação de informações de ativos
• Ataque de Nações a informações críticas e à infraestrutura para causar perturbações
em serviços.
• Avanços técnicos em que tornam algoritmos de criptografia obsoletos
Efeitos desagradáveis das ameaças
• Perturbações em rotinas e processos organizacionais

• Perdas financeiras através de roubo de informações e fraudes
• Perda de valor para acionistas
• Perda de privacidade
• Danos na imagem da empresa
• Perda de confiança em TI
• Despesas com ativos de segurança da informação e dados danificados,
roubados, ou perdidos em incidentes
• Perda de vantagem competitiva
• Redução de Lucratividade
• Crescimento prejudicado devido à infraestrutura/Sistemas/Aplicações
inflexíveis
• Prejuízo ou perda de vidas se sistemas críticos falham
O que pode ser verificado

 Controles de Gerenciamento:
Políticas de Segurança, Políticas de TI, procedimentos de segurança, Planos de
Continuidade de Negócios, Planos de melhoria de Segurança, Revisão de
Processos Administrativos;
 Processo do Negócio:
Processo de Análise e tratamento de Riscos, Processos de Recursos humanos
bem definidos, Processo de manipulação de Medias e documentos;
 Controles Operacionais :
Procedimentos Operacionais, Controle de Mudanças, Gerenciamento de
Problemas, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Liberações,
Política de Backup, Descarte Seguro;
 Controles Técnicos:
Gerenciamento de Patches, Anti-Virus, IDS, Firewall, Filtro de Conteúdo.
Processos de Relacionamento
Gerenciamento de Relacionamento
 Gerente responsável pelo

relacionamento com o cliente
 Medir a satisfação do cliente
 Estar ciente das necessidades dos negócios e das
mudanças
 Incentivar ações p/ um plano de melhoria de serviços
 Criar um processo de abertura a reclamações
Gerenciamento de Relacionamento
Gerenciamento de Fornecedores
 Gerenciamento do Fornecedor
 Comunicação com os fornecedores
 Processos para lidar com disputas contratuais
 Processos definidos para lidar com fim
de contrato, termino abrupto do serviço
e/ou transferência de serviços
Gerenciamento de Fornecedores
 Gerente de Contrato para cada fornecedor

 Documentar no CMDB:
 Contrato
 Política e plano de gerenciamento do fornecedor
 SLA
 Escopo do serviço
 Requisitos do Negócio
 Documentos relacionados
 Processos para disputas contratuais
 Processos para fim de contrato e transferencia de serviços
 Procedimentos
 Regras e responsabilidades
A parte sem o “todo”, não é “todo”...
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Em busca da Eficiência Operacional

Marco Túlio O. de Moraes - matulio@gmail.com

 Regras rígidas, políticas ou uma metodologia a ser

 IT Service Management nada mais é do que a

Spec ISO 20000-2

End User Request

Moves Adds and Changes

Avaliar e resolver os incidentes

SPOC - Ponto único

Manter os usuários informados sobre o progresso das requisições

Prover informações gerenciais

Monitorar e escalar os incidentes por SLA

 Acesso remoto ao desktop

Responsabilidades que não são do usuário:

 Adivinhar o que está acontecendo

Help Desk x Service Desk

 Incidente – Interrupção não-planejada ou

Incidentes e Requisições de Serviço

O servidor de e-mail parou

Tipo Categoria Sub- Prioridade

Erro na Infra- Incidente Problema

Solução Requisição de Erro

Problema = Causa desconhecida

 Descobrir e resolver a causa raiz dos problemas

Erro na Incidentes Problemas Erros Conhecidos RDM

 Modelo Lógico para Infra-estrutura e Serviços;

 CMDB/ BDGC = database de ger. configuração

 EC = Estrutura de Configuração; Conjunto de Ics

 Base para Eficiência dos demais processo do ITSM;

 Gestão da Configuração x Inventário

 É necessário se criar um Base-Line

Documentação Data Files

Cabo 01 Cabo 02 Ethernet

Controlar - IC´s e autorização de mudança

Status – Manter IC´s atualizado

Reportar o ciclo de vida de um IC

 Objetivo: Assegurar que mudanças são registradas,

Relação com outros processos

Criar a Política Desenvolver

– Cópias principais de todos os softwares

BSD e CMDB - relacionamentos

Distribuir novas liberações

Relação com outros processos

IT Management Dificuldades, Comunicação, Atualizações, Requisições

Incidentes Service Desk

Configuration Management Database (CMDB)

 Qual é o nível de serviço desejado ?

 Qual é a expectativa do cliente ?

Gap´s entre TI e Negócio

Definir hora dos serviços, carga de trabalho,

Definir os serviços em um catálogo de serviços

 Service Capacity Management

 Resource Capacity Management

 Plano de Capacidade e Banco de dados de capacidade (BDC)

“Good Capacity Management ensures NO SURPRISES!”

Banco de Dados de Capacidade

 As informações no BDC são usadas por todos os sub-

“Planned buying is cheaper than panic buying.”

Ger. De Capacidade dos Serviços  Requisítos mínimos e perfis

 Sustentar um nível de disponibilidade dentro de um

Análise de Árvore de Falhas

Análise de Árvore de Falhas

Causas de Downtime ( Gartner )