Política y Objetivos de

Calidad

“La medición es el primer paso para el control y la mejora. Si no se puede medir

algo, no se puede entenderlo. Si no se entiende , no se puede controlar. Si no se
puede controlar, no se puede mejorar“ H. James Harrington.
Política de Calidad
• Declaración Pública y documental
del compromiso que asume la
Dirección, de gestionar la empresa
según el SGC.
• Conjunto de directrices que rigen
la actuación de la organización en
el tema de la calidad.
• Dirige
las prácticas de la organización par
a alcanzar los
niveles de calidad deseados
Desarrollo de la Política de Calidad
a) Sea apropiada al propósito y contexto
de la organización y apoye su dirección
estratégica.
b) Proporcione un marco de referencia
para el establecimiento de los objetivos
de la calidad.
c) Incluya el compromiso de cumplir con
los requisitos aplicables.
d) Contenga el compromiso de mejora
continua del Sistema de Gestión de la
Calidad.
Comunicación de la política de
calidad
a) Estar disponible y mantenerse
como información documentada.
b) Comunicarse, entenderse y
aplicarse dentro de la
organización.
c) Estar disponible para las partes
interesadas pertinentes, según
incumba.
Ejemplo de Política de calidad de
una empresa de servicios
municipales.
1.-La Dirección de la empresa SGC, S.A. es consciente del compromiso social que representa gestionar recursos naturales y por ello considera que la gestión que
realiza sobre los mismos debe contribuir a la calidad de vida de las personas

2.-La empresa SGC entiende que debe ser considerada una organización de referencia en los servicios que prestamos y por ello aplica la gestión basada en la
excelencia, innovación, y mejora continua, como valores corporativos de referencia

3.-Para conseguir los fines propuestos ha desarrollado un modelo de gestión que aporta valor a la organización y se ha establecido actuar en las siguientes líneas:

• Asegurar que los productos y servicios cumplen con la satisfacción exigida por nuestros clientes
• Profundizar en el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, estableciendo nuestros planes estrategias y objetivos alineados a sus necesidades.
• Asegurar el cumplimiento de los compromisos legales.
• Optimizar el funcionamiento de los procesos a través de la calidad y la eficiencia.
• Promover un entorno positivo de desarrollo, participación y de formación con los empleados.
• Colaborar con cuantas organizaciones sean necesarias en aras de mejorar los servicios prestados.
• 4.-Asegurar que esta política es difundida, entendida y aceptada por la Organización, con el fin de que contribuya al logro de los compromisos relacionados.

Rev. 00
xx/xx/2017 Firma y sello
Qué es un Objetivo de Calidad?
• Los objetivos son metas, retos
que se pone una organización a
partir de su política de Calidad y
su Estrategia empresarial.
• Mejorar un 3 % la satisfacción
del cliente.
• Reducir en 12 horas el plazo de
entrega.
• Disminuir en 10 % el índice de
producto no conforme.
Objetivos de calidad y mejora
continua
• Establecer objetivos es un
requisito de la Norma ISO
9001:2015.
• Son una herramienta para la
mejora, siendo uno de los
elementos básicos a analizar en
la revisión por la dirección
(apartado 9.3.2. “el grado en
que se han logrado los objetivos
de calidad”).
6. Planificación
6.2. Objetivos de calidad y
Planificación para lograrlos.
6.2.1. La Organización debe
establecer objetivos de calidad
para las funciones y niveles
pertinentes y los procesos
necesarios para el sistema de
Gestión de Calidad.
Objetivos de Calidad
• El establecimiento de objetivos de
calidad marca el rumbo de la
Organización.
• El número de objetivos de calidad
depende de los recursos de la
organización.
• Para considerarlo válido: preguntar
en qué modo contribuye a la mejora
continua.
• Hay que revisarlos, seguirlos,
controlarlos, redefinirlos.
• Los objetivos de calidad deben :
A) Ser coherentes con la política de calidad
B) Ser medibles
C) Tener en cuenta los requisitos aplicables.
D) Ser pertinentes para la conformidad de
los productos y servicios y para el aumento
de la satisfacción del cliente.
E) Ser objeto de seguimiento
F) Comunicarse
G) Actualizarse según corresponda
• La Organización debe mantener
información documentada sobre los
objetivos de la calidad.
Objetivos de Calidad
• Y si no se alcanzan? No se
considera una No conformidad.
• Debe evaluar cuáles fueron las
causas del fracaso. (mala
planificación, falta de recursos,
capital humano, etc)
• Una vez revisados se decide si se
vuelven a plantear o se
descartan.
6.2.2 Al planificar cómo lograr sus
objetivos de la calidad , la
organización debe determinar:
A) Qué se va a hacer?
B)Qué recursos se requerirán?
C)Quién será responsable?
D)Cuándo se finalizará?
E) Cómo se evaluarán los
resultados?
Objetivos SMART
• Smart es inteligente.
• Specific (Específicos)
• Measurable (Medibles)
• Achievable (Alcanzables)
• Realistic (Realistas)
• Time-based (Basados en tiempo)
• Evitar generalidades como:
“Conseguir más clientes”,
“Modernizar..”
Objetivos específicos.
• Deben definirse de manera clara • No generalidades, ni
y concreta, de manera que se ambigüedades.
pueda entender lo que se
intenta alcanzar.
• Mejorar significativamente la
satisfacción del cliente:
• Mejorar en Qué?
• Clientes Cuáles?
• Significativamente Cuánto es?
Objetivos medibles
• En su definición debe estar clara la • Reducir el tiempo de espera en
meta a alcanzar y el indicador que Triaje para la atención del
se va a utilizar para medirlo. paciente.
• Medir “donde estamos?” (línea • Reducir: cuánto en qué medida?
base) y poder establecer el “donde
vamos?” • Cuál es el tiempo de espera
• Establecer indicadores. actual?
• Medir la evolución de los objetivos.
• Ver la mejora económica (costos de
calidad)
Objetivos realizables
• Los objetivos deben ser
realizables, es decir teniendo en
cuenta los recursos, habilidades
y conocimientos, es decir la
capacidad de la organización.
• Renovar totalmente los
proyectores multimedia de la
Universidad en un año. (más de
1000).
• Tendremos tanto Presupuesto?
• Informatizar completamente la
gestión administrativa en la
Universidad.
• El personal está preparado para el
cambio.
Objetivos realistas
• Deben ser ambiciosos, pero
realistas, si son muy cómodos la
organización se estancará y no
logrará resultados.
• Si son demasiado ambiciosos
pueden conseguir el desperdicio
de recursos y la frustración del
personal.
• Alcanzar un 100 % el nivel de
satisfacción del cliente.
• Tener cero defectos en el área de
producción.
• Mantener la certificación del
sistema de gestión de calidad.
• Cuidar los objetivos techo y los
objetivos colchón.
Objetivos limitados en el tiempo.
• Todo objetivo debe tener una • Límite coherente en el tiempo.
limitación temporal. • Útil para la organización.
• Un objetivo sin un tiempo
establecido es un mero deseo.
• Realizar una planificación
completa del objetivo no solo
marcar una fecha límite sino un
cronograma que marque los
hitos intermedios a conseguir.
De dónde se obtienen los objetivos.
Los objetivos de calidad deben
estar alineados con la política de
calidad.
Qué aspectos debemos considerar?

• La decisión de establecer los objetivos

debe ser meditada y fundamentada en la
información que proporcionan el propio
sistema de gestión.
• Necesidades de la organización y de sus
partes interesadas.
• Niveles de satisfacción de sus partes
interesadas.
• Niveles de desempeño de los procesos.
• Resultados de auditorias, evaluaciones y
revisiones.
• Recursos disponibles.
Mapa de Procesos e Indicadores
• Tomar del Mapa de procesos,
algunos y sus indicadores.
• Revisar la evolución y tendencia
de los indicadores.
• Los resultados de los indicadores son una
posible fuentes de objetivos de Calidad.
• % de reclamos/total de pasajeros.
• Tiempo medio de respuesta de las
reclamaciones.
• Grado de ocupación medio de los buses.
• % de buses con menos de 5 pasajeros.
• Pedidos no conformes / Total de pedidos.
• Costo de energía consumida/ turno.
Resultados de las encuestas de
satisfacción del cliente.
• Tomar en consideración los
aspectos peor valorados para
plantear objetivos de mejora.
Fuente de objetivos
• Obtener objetivos de las
herramientas de análisis de
contexto: PESTEL, FODA, etc.
• Por ejemplo eliminar las
debilidades, aprovechar las
oportunidades, prevenir las
amenazas, potenciar las
fortalezas.
Objetivos ambiguos
• Certificar el Sistema de Gestión
de la Calidad.
• Cumplir los requisitos legales y
ambientales.
• Aumentar las utilidades.
• Disminuir los costos.
Cuidado al confundir objetivos con
actividades, acciones o estrategias
ACTIVIDAD OBJETIVO
Adquirir buses nuevos Mejorar el nivel de servicio…
Contratar nuevo personal en el Área de servicio al Reducir el tiempo de espera de … en el Área de
cliente servicio al cliente.
Renovar equipos Mejorar el nivel de eficiencia de producción….
Adquirir un Sistema informatizado para la Reducir el tiempo de implantación del SGC….
Documentación del SGC
Comprar computadoras modernas Reducir los tiempos de proceso de la información

Las Estrategias son los Medios para lograr un Objetivo. Un objetivo es qué queremos lograr.
Ejemplo: Implementar el SGC bajo ISO 9001:2015 Es una estrategia para lograr objetivos como: Aumentar la
satisfacción de los clientes…, Aumentar la participación en el mercado…, Reducir costos…, Disminuir quejas..
La Meta se deriva de un objetivo, es cuantificable y verificable.
Una vez definidos lo objetivos …
• Debemos establecer la
estrategia que la organización
emprenderá para alcanzarlos.
• Establecer un Plan de Objetivos.
• Difundirlos y comunicarlos
• Tomar acción y controlarlos.
Plan de Objetivos
• Justificación: Porqué lo elegimos
• Definición: Qué lograr?
• Meta: Cuánto lograr?
• Acciones: Qué hacer para …
• Cronograma: desde … hasta
• Indicadores: Medir la evolución
del objetivo.
• Responsable: Quién (es ) lo
harán realidad.
Plan de Objetivos
Desempeño
• Desempeño (Calidad /
Ambiente) Resultado medible.
• Nota 1: El desempeño puede
relacionarse a conclusiones
cuantitativas o cualitativas.
• Nota 2: El desempeño puede
relacionarse con la administración
de las actividades, los procesos,
los productos, servicios, los
sistemas u organizaciones.
Indicador de desempeño
• Indicador de desempeño
(Calidad) Métrica de
desempeño. Característica que
tiene un impacto significativo en
la realización de la salida y la
satisfacción del cliente.
Ejemplos:
• ¡Quiero más visitas en mi web! • Objetivo SMART:
• Objetivo sin definir: Atraer más visitas a
nuestra página Web. Aumentar un 40% las visitas en
nuestra página web durante los 4
S: Visitantes en la página web meses siguientes para potenciar
M: Un 40% más de visitas en la página web las ventas en la campaña de
A: Es realista, podemos conseguirlo navidad.
R: Queremos conseguir más visitas en
nuestra página web para potenciar la
campaña de navidad
T: En 4 meses
Ejemplos:
•Cumplir con la capacitación del
personal.
•Aumentar las ventas en un 12 %.
•“ Lograr un incremento de las
ventas de artículos de tocador a
por lo menos 10 % al término del
primer semestre del 2017,
manteniendo una rentabilidad para
la empresa de al menos 5 %.”
•Metodología SMART
•S = Específico
•Cumplir con el programa de capacitación para el personal
de ventas.
•M = Medible
•Cumplir con el 100 % del programa de capacitación para el
personal de ventas.
•A = Alcanzable
•Cumplir con al menos 90% del Programa de capacitación
para el personal de ventas.
•R = Relevante
•Cumplir con al menos 90% del Programa de capacitación
para todo el personal de ventas.
•T = Atado al tiempo
•Cumplir con al menos 90% del Programa de capacitación
del para todo el personal de ventas antes del 30 de
noviembre del 2017.