Dasar – dasar Komunikasi &

Komunikasi Efektif

Nia Aisyah S.Kep.Ners

PKRS RSUD Soreang 1
 MENGAPA KOMUNIKASI EFEKTIF DI RS
PERLUUUUU??????

• Ketidak efektifan dalam berkomunikasi baik komunikasi antar

tenaga kesehatan di rumah sakit maupun komunikasi petuga
s kesehatan dengan pasien.

• Data : Joint Comision Internasional (JCI) merilis sejak tahun

2004-2013 kasus centinel lebih banyak terjadi di RS
MENGAKIBATKAN 59,1% meninggal, 9,1%
kehilangan fungsi dan 31,4% kecacatan lainnya

Komunikasi efektif di rumah sakit akan

meningkatkan keselamatn pasien sehingga terhindar
dari kasus centinel
2
SENTINEL EVEN DATA-ROUT COUSES BY EVEN TIPE
APRIL 15, 2014

3
 PENGERTIAN
KOMUNIKASI EFEKTIF TERDIRI DARI DUA ISTILAH

Komunikasi Efektif

Komunikasi adalah proses Efektif artinya

menyampaikan atau berbagi membawa hasil atau
informasi, fikiran atau sesuai dengan
perasaan melalui lisan, tulisan harapan/tujuan
maupun bahasa tubuh

4
 Pengertian
Komunikasi
Efektif

• Komunikasi efektif adalah

komunikasi yg pd prosesnya dapat
menghasilkan persepsi, perilaku
dan pemahaman yg berubah
menjadi sama antara komunikator
dan komunikan.
5
 5 KOMPONEN PENTING DALAM
PROSES KOMUNIKASI
Mengirimkan pesan Menerima

Pesan (message) Pesan

Saluran
Pengirim Pengartian Penerima
(delivery channel)
(sender) (reseiver)

Mengirimkan ( feedback)

Menerima
(Thomas Leeach)

6
 PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF
1. Komunikasi dengan masyarakat/
komunitas (MKI 1)
2. Komunikasi dengan pasien dan
keluarga (MKI 2,3)
3. Komunikasi antar PPA (Profesional
Pemberi Pelayanan) di dalam /diluar RS
SKP 2, (MKI 4-8)

KOMUNIKASI ANTAR PPA HARUS DISTANDARISASI

KARENA BILA TERJADI MISKOMUNIKASI
MEMBAHAYAKAN PASIEN

7
 Aktifitas KIE di RS
Hak & Proses
Rencana Perkembangan Modifikasi
Kewajiban Penyakit
asuhan asuhan gaya hidup
Peran klg sesuai faktor Diskusi
dalam Informed Informed Tindakan risiko pengawasan
asuhan Consent Consent keperawatan pasca pulang

ADMISI DIAGNOSTIK ASUHAN

PERAWATAN PASIEN
STABILISASI DISCHARGE

Hasil Breaking bed

Tarif Diagnostik Second Diskusi Diskusikan
oppinion DNR news
Peraturan Rencana support
RS Manajemen perawatan system
Nyeri Hasil lanjutan
diagnostik
 HAMBATAN KOMUNIKASI
komunikasi tenaga kesehatan dan pasien seringkali
menemui hambatan yang menyebabkan komunikasi
tdk efektif

 Hubungan yang tidak baik antara

tenaga kesehatan dan pasien
 Pesan yang disampaikan tidak jelas
 Lingkungan yang tidak kondusif
 Tidak tepat sasaran
9
BAHAYA YANG DISEBABKAN OLEH SERAH TERIMA YANG TIDAK EFEKTIF

 KESALAHAN TINDAKAN
 KETERLAMBATAN/KESALAHAN
DALAM DIAGNOSA MEDIS
 MENGANCAM PADA KEHIDUPAN
 KELUHAN PASIEN
 HARI RAWAT MENJADI LAMA
 MENINGKATKAN BIAYA PERAWATAN

10
HAMBATAN- MENDENGAR

11
11
Level of Communication

Stephen W. Littlejohn, 2002

KOMUNIKASI YANG EFEKTIF DITANDAI DENGAN

 Adanya pengertian,
 Dapat menimbulkan kesenangan,
 Mempengaruhi sikap,
 Meningkatkan hubungan sosial yang baik
 Dan pada akhirnya menimbulkan suatu
tindakan.
(Jalaluddin dalam bukunya Psikologi Komunikasi
(2008:13:)
13
5 KUNCI KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM EDUKSI

 Smile/TERSENYUM
 Be Clear/BICARA DENGAN JELAS
 Relax/ SANTAI
 Variatif/ TIDAK MONOTON
 DENGAR DAN PAHAMI

14
 HUKUM “REACH”

 Respect (sikap menghargai)

 Empathy (kemampuan
mendengar)
 Audible (dapat didengarkan
atau dimengerti dengan baik
 Care and Clarity (perhatian dan
kejelasan)
 Humble (rendah hati)
15
 RESPECT
(sikap menghargai)

• Berarti rasa hormat & saling

menghargai orang Jika kita
membangun komunikasi
dengan rasa dan sikap
saling menghargai dan
menghormati, maka kita
dapat membangun
kerjasama yang
menghasilkan sinergi.

16
 EMPATHY
(kemampuan merasakan)

• Adalah kemampuan kita untuk

menempatkan diri kita pada
situasi atau kondisi yang
dihadapi oleh orang lain.
Salah satu prasyarat utama
dalam memiliki sikap empati
adalah kemampuan kita untuk
mendengarkan atau mengerti
terlebih dulu sebelum
didengarkan atau dimengerti
oleh orang lain.
17
 AUDIBLE
(dapat didengarkan /mendengar dengan baik)

• Artinya dapat didengarkan

/mendengarkan atau dimengerti dengan
baik.
• Audible berarti pesan yang kita
sampaikan dapat diterima oleh
penerima pesan. Dalam komunikasi
personal, hal ini berarti bahwa pesan
disampaikan dengan cara atau sikap
yang dapat diterima oleh penerima
pesan dengan menggunakan bahasa
yang dimengerti dan disampaikan
18
dengan jelas.
Care and Clarity
(perhatian &kejelasan)
• Memberi perhatian akan apa
yang disampaikan oleh pembicara
sehingga membuat pembicara
merasa diperhatikan . Care berarti
juga menyimak secara seksama
apa isi pembicaraan dari lawan
kalau diperlukan memberi umpan
balik untuk mendapatkan
penjelasan.
19
 HUMBLE
(rendah hati )

• Prinsip kelima dalam

membangun komunikasi yang
efektif adalah sikap rendah hati.
Sikap ini merupakan unsur yang
terkait dengan prinsip pertama.
Untuk membangun rasa
menghargai orang lain biasanya
didasari oleh sikap rendah hati
yang kita miliki
20
 KOMUNIKASI DI RUMAH SAKIT

KOMUNIKASI ANTAR PETUGAS

KESEHATAN (KOMUNIKASI
EFEKTIF)

KOMUNIKASI PETUGAS
KESEHATAN DENGAN PASIEN
(EDUKASI)

21
4 LANGKAH KOMUNIKASI TERAPEUTIK

 SAJI (Poernomo, Ieda SS, Program Family Health

Nutrition, Depkes RI, 1999)

 S = SALAM
 A = AJAK BICARA
 J = JELASKAN
 I = INGATKAN

22
 S = Salam: Beri salam, sapa, tunjukkan
bahwa Anda bersedia meluangkan waktu
untuk berbicara dengannya

A = Ajak Bicara:
Usahakan berkomunikasi
secara dua arah. Dorong
agar pasien mau dan
dapat mengemukakan
I = Ingatkan: ingatkan pikiran dan perasaannya.
untuk hal-hal yang
penting dan koreksi J = Jelaskan: Berikan penjelasan
untuk persepsi yang mengenai penyakit, terapi, atau
keliru. Selalu apapun secara jelas dan detil.
melakukan klarifikasi 23
24
 KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR
PEMBERI PELAYANAN DIDALAM RS (SKP 2)

1. Melakukan“read back” terhadap instruksi yang

diterima secara lisan atupun melalui telpon atau
melaporkan hasil pemeriksaan kritis (tulbakon)
2. Buat standar: singkatan, akronim, simbol yang
berlaku di RS dan singkatan yang dilarang
3. Buat standar komunikasi pada saat operan/ hand
overs communication(sbar)
4. Ketepatan membuat laporan
5. KARS
25
 KOMUNIKASI ANTAR PETUGAS KESEHATAN

SOAP
SBAR

CABAK/ CATATAN
T BAK PERKEMBANGAN PASIEN
TERINTEGRASI (CPPT)

26
27
 KEBIJAKAN PELAPORAN HASIL
PEMERIKSAAN KRITIS
 P ro s e s p e l a p o ra n h a s i l p e m e r i k s a a n / t e s
dikembangkan rumah sakit untuk pengelolaan hasil
kritis dari tes diagnostik untuk menyediakan
pedoman bagi para praktisi untuk meminta dan
menerima hasil tes pada keadaan gawat darurat.
 RS mempunyai Prosedur yang meliputi
 Penetapan tes kritis dan ambang nilai kritis bagi
setiap tipe tes.
 Oleh siapa dan kepada siapa hasil tes kritis harus
dilaporkan.
 Menetapkan metode monitoring yang memenuhi
ketentuan 28
29
30
LASA (LOOK ALIKE SOUND ALIKE)NORUM ( NAMA
OBAT RUPA MIRIP

 Hidralazine  hidroxyzine
 Cerebyx  celebrex
 Vinblastine  vincristine
 Chlorpropamide  chlorpromazine
 Glipizide  glyburide
 Daunorubicine  doxorubicine

31
31
 ISBAR

CATATAN PERKEMBANGAN PASIEN TERINTERGRASI

(CPPT) 32
 Introduction

Ucapkan salam, panggil

nama yang ditelepon
kemudian sebutkan
nama anda, nama
ruangan dan nama
rumah sakit.
33
33
 Contoh SBAR kasus APP

Selamat Sore dr.Joko Sp.

Ort. , Saya Perawat Sri
dari Ruang Mawar RSUD
Soreang akan
melaporkan pasien Nn Dina”
34
34
 INTRODUCTIONS (Kasus Fisik) INTRODUCTIONS (Kasus Gangguan)
Via Telpon Via Telpon

Selamat pagi, dok Selamat pagi, dok

Ini dengan Saya ners Budi, perawat Ini dengan Saya ners Budi, perawat ruang
ruang Antasena RSMM Bogor Yudistira, RSMM Bogor
Saya mau melaporkan kondisi pasien Saya mau melaporkan kondisi pasien Hadi
Sofian setelah post operasi hari ke 2 dengan Hallusinasi

Visit Dokter Visit Dokter

Selamat pagi dok,
Ini pasien Sofian, yang tadi saya
laporkan via telpon dan saya yang
merawatnya, mari dok kita ke kamar
pasien untuk melihat keadaanya.
Selamat pagi dok,
Ini pasien Hadi, yang tadi saya laporkan via
telpon dan saya yang merawatnya, mari
dok kita ke kamar pasien untuk melihat
keadaanya.

35
35
Situation

Melaporkan kondisi
terkini yang terjadi
pada pasien (diagnosa,
keluhan pasien dan
hasil obs, kebutuhan
pasien

36
36
 Contoh SBAR kasus APP
Pasien Dina saat ini mengeluh nyeri
dada dan
mengalami sesak napas, Respirasi
42 x/menit,
Tekanan darah saat ini 150/ 96
mmHg, , Heart Rate
96x/ menit dan terlihat gelisah
37
37
Background

sampaikan riwayat
pasien masuk
rumah sakit
dan tindakan/
pengobatan yang
telah dilakukan. 38
38
 Contoh SBAR kasus APP
Pasien Dina masuk rumah sakit 2
hari yang lalu
dengan fraktur tibia dextra dan
kemarin telah
dilakukan operasi, Pasien
mempunyai riwayat
penyakit jantung dan diabetes “
39
39
Appearance

Sampaikan hasil
penilaian anda
berdasarkan
Situation dan
Background
40
40
Contoh SBAR kasus APP

Penilaian saya,
kemungkinan pasien
mengalami
serangan jantung

41
41
Recommendation/Request
Sampaikan apa yang
telah anda lakukan
untuk mengatasi
masalah tersebut dan
apa yang anda
harapkan kepada mitra
komunikasi kita
42
42
Contoh SBAR kasus APP
Saya harap dokter segera
untuk melihatnya dan
saya sudah mulai dengan
pemberian oksigen 2
liter/menit, dan
mengatur posisi semifowler,
apakah dokter setuju?

43
43
 SBAR

BUBUHKAN
STEMPEL Cantumkan tanggal dan jam
pencatatan, nama dan
KONFIRMASI
tandatangan penerima perintah
Minta pemberi perintah
menandatangani konfirmasi
segera pada saat visite
selanjutnya

44
 CABAK/ TulBaK

PEMBERIAN
PERINTAH
LISAN PEMBERIAN PERINTAH SECARA
LISAN DAN/ATAU MELALUI TELPON
DI VERIFIKASI DAN DIKONFIRMASI
MENGGUNAKAN
CABAK/TBaK

45
 Ca/T ( Catat/Tulis )
catat dengan lengkap isi
pesan/perintah pada formulir Catatan
Perkembangan Pasien Terintegrasi
(CPPT)

Ba ( Baca) : Bacakan kembali secara lengkap isi

pesan/perintah yang dicatat, bila menyangkut nama obat
NORUM atau hasil Laboratorium kritis, dibaca kembali
dengan mengeja huruf, bila memungkinkan gunakan kode
fonetik Internasional 46
 K (Konfirmasi Ulang)
Konfirmasi
kebenaran/kesesuaian isi
pesan/perintah yang
Bubuhkan stempel
telah dibacakan kembali
konfirmasi, cantumkan
Pemberi pesan/perintah
tanggal dan jam
adalah DPJP pencatatan, nama jelas
Penerima pesan/perintah dan tandatangan
adalah perawat perintah
47
 KOMFIRMASI PERINTAH
KONFIRMASI PERINTAH

Penerima Tgl & Jam Nama dan Tandatangan

Perintah

Pemberi Tgl & Jam Nama dan Tandatangan

Pemerintah PEMBERIAN INFORMASI

PEMBERIAN INFORMASI
Materi :

PEMBERI PENERIMA
Tgl/jam: Tgl/jam :

Nama jelas & tdt Nama jelas & tdt

48
TEHNIK MENGHADAPI AUDIENCE YANG SULIT
DAN SOLUSINYA
Pasien yang tidak Belajarlah menekan ego
fokus, tidak anda untuk mendengarkan
mendengarkan dan secara sungguh-sungguh apa
tidak mau bicara yang orang lain katakan

Pasien yang suka Cobalah gabungkan

marah-marah/ antara pernyataan
emosional dan pertanyaan

Arahkan pembicaraan
Pasien yang banyak pada permasalahan
bertanya atau hal-hal yang
dibutuhkan saja

49
  Sampaikan dengan perlahan
 Bicara dengan suara lantang
Penyampaian yang
 Bicara dengan jelas
buruk/tidak jelas
 Jangan monoton
 Gunakan jeda

Biarkan lawan bicara anda

Penyampaian yang
menghabiskan terlebih dahulu
buruk/tidak jelas
apa yang ingin disampaikan

Pasien yang “sok

Tahu” dan semua “ dengarkan dulu “ tarik nafas
pernyataannya dalam, berbicara tenang dan
dianggap paling hindari perdebatan
benar
50
 Orang akan senang
Berbicara tentang berbicara kepada anda jika
hal yang negatif anda selalu memberikan
energi positif dalam setiap
kata-kata yang anda
keluarkan

Jangan bercerita
berlebihan mengenai
Membosankan apa yang kurang
menarik lawan bicara

Terbukalah dan katakan

Berbicara tentang apa yang anda pikirkan.
hal yang negatif Ekspresikan perasaan
anda
51
SIKAP DALAM BERKOMUNIKASI

GERAKAN TUBUH
 JARAK
 SENTUHAN
 DIAM
 VOLUME DAN NADA SUARA

52
 Gerakan Tubuh

Ekspresi wajah
Tersenyum
Kontak mata
Tidak melipat tangan
Tidak menyilangkan kaki
Tidak memasukkan tangan ke kantong
Sedikit membungkuk

53
Jarak
Ruang intim: s.d. 50 cm
Pribadi: 50 – 120 cm
Konsultasi sosial: 275 – 365 cm
Sentuhan
Bersalaman
Menepuk bahu
Mengangkat jempol
Tepuk tangan
Memegang tangan pasien yg
sedang sedih
Hati-hati; tidak tepat utk:
Curiga
Korban aniaya
Larangan budaya
54
Diam
Mendengar aktif
Kontak mata

Volume dan Nada Suara

 Lansia: volume suara tinggi, nada
rendah
Tak sadar: suara jelas dan terdengar

55
 BENTUK
KOMUNIKASI

56
BENTUK KOMUNIKASI

57
 3 V DALAM BERKOMUNIKASI
(Vocal, Verbal , Visual)
Stephen Covey

Komunikasi itu layaknya bernapas,

Kita terkadang lebih banyak berbicara
dari pada mendengar.

58
59
 EFEKTIVITAS KOMUNIKASI
Mechribian and Ferris dalam komunikasi
3 V merupakan keberhasilan dalam
penyampaian informasi

7% Verbal (ditentukan oleh kata-kata)

38% Vocal (ditentukan oleh nada suara )
55% Visual (ditentukan oleh bahasa
tubuh

60
 KETERAMPILAN DASAR
DALAM BERKOMUNIKASI

Penelitian Barker
(1980)
Penelitian Rankin 53 % mendengarkan
(1928) 17 % membaca
45 % mendengarkan 16 % berbicara
30 % berbicara 14 % menulis
16 % membaca
9 % menulis
Mendengarkan proses aktif menerima rangsangan telinga.
Mendengarkan adalah ketrampilan yang sangat penting, tetapi
umumnya kita memiliki ketrampilan yang buruk. 61
KOMUNIKASI EDUKASI

 Proses penyampaian informasi

kesehatan
 Menghibur
 Tepat sasaran
 Berhasil Guna meningkatkan
pengetahuan/pemahaman
 Timbulnya kesamaan persepsi
 Terjadinya perubahan perilaku

62
SISTEM PELAYANAN DI RUMAH SAKIT
Akses Perawatan & Kesinambungan
Hand Over Hand Over

Hand Over

64
Hak Pasien & Keluarga (HPK)

Penerimaan Pasien Baru

65
STANDAR KOMUNIKASI SAAT BERTEMU
PERTAMA KALI

SELAMAT PAGI, SAYA NIA, ADA YANG

BISA DIBANTU?

APA KELUHAN IBU/BAPAK ?

 APA YANG IBU/BAPAK RASAKAN

66
Tahapan Komunikasi Edukasi
 Pra Interaksi
 Perkenalan / Orientasi
 Kerja
 Terminasi

PPK
67
Tahap I: Pra Interaksi(Kemampuan Intelektual)
Evaluasi diri
Kemampuan yang dimiliki
Kelemahan yg dimiliki

Rencana Interaksi
Pertemuan keberapa
Tujuan pertemuan
Tujuan tindakan provider
Strategi komunikasi pelaksanaan
tindakan perawat (SP)
68
 Tahap II: Perkenalan / Orientasi

 Salam terapeutik
 Evaluasi
 Bina hubungan saling percaya
Kaji keluhan utama / kebutuhan / keinginan/
masalah Komunikasi terbuka
Validasi Kaji lebih lanjut
 Kontrak (waktu, topik, tempat/posisi)
 Identifikasi diagnosis/ masalah

69
 Tahap III : Kerja
Laksanakan tindakan keperawatan
sesuai dengan standar
Meningkatkan pemahaman pelanggan
Persepsi
Perasaan
Perbuatan
Pemenuhan kebutuhan pelanggan
Membantu menyelesaikan masalah
Meningkatkan kemandirian pelanggan
70
Tahap IV: Terminasi / Akhir komunikasi
 Evaluasi hasil tindakan
Subjektif
Objektif
 Rencana kegiatan pasien
(Resep Keperawatan)
 Rencanakan tindak lanjut
perawat
 Salam
71
 INFORMASI TINDAKAN

 DIAGNOSA(WD&DD)
INFORMASI
 DASAR DIAGNOSA
TINDAKAN
 RENCANA TINDAKAN
KEDOKTERAN/
KEPERAWATAN  TATA CARA TINDAKAN
 TUJUAN
 RESIKO TINDAKAN DILAKUKAN/TIDAK
DILAKUKAN
 ALTERNATIF TINDAKAN
 KOMPLIKASI
 PROGNOSIS

72
tika Berkomunikasi
Kenali betul-betul diri sendiri dan kenali
kemampuan lawan bicara

Jangan terlalu banyak bicara dan kurang

mendengar lebih baik banyak diam
dan menyimak
Jangan merasa atau
memperlihatkanbahwa kita lebih tahu
daripada lawan bicara kita. (Tidak
menepis pembicaraan lawan)
Tidak Memotong Pembicaraan
Tidak meninggalkan lawan bicara
TERIMA KASIH
Selamat Mencoba

74