GESTIÓN DE LA CALIDAD

¿ Qué es Calidad ?
“Conjunto de características de una entidad que le
confieren la capacidad de satisfacer necesidades
explícitas e implícitas”

Significa sobrepasar las necesidades y

expectativas del cliente a lo largo de la vida
del producto. Debe mirarse como una
filosofía orientada hacia el cliente”

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EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Nivel de
Nivel de Calidad Total
Aseguramiento
Nivel de
Inspección Mejoramiento
Prevención
Prevención
Detección
Detección Detección

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ENFOQUE DE LA CALIDAD
CONCEPCION TRADICIONAL CONCEPCION MODERNA

Calidad orientada al producto exclusivamente Calidad afecta a toda la actividad de la empresa

Considera al cliente externo Considera al cliente externo e interno

Es responsabilidad de la unidad que la controla La responsabilidad de la calidad es de todos

La calidad la establece el fabricante La calidad la establece el cliente

La calidad pretende la detección de fallas La calidad pretende la prevención de fallas

Exigencia de niveles de calidad aceptable Cero errores, hacerlo bien a la primera

La calidad cuesta La calidad es rentable

La calidad significa inspección La calidad significa satisfacción

Predominio de la cantidad sobre la calidad Predominio de la calidad sobre la cantidad

La calidad se controla La calidad de fabrica, se produce

La calidad es un factor operacional La calidad es un factor estratégico

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ENFOQUE DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para
cumplir los requisitos establecidos como calidad

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Actividades planificadas y sistemáticas aplicadas dentro del sistema
de calidad, que son necesarias para dar confianza adecuada de que
una entidad cumplirá los requisitos para la calidad

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Enfoque gerencial de una organización, centrada en la calidad,
basada en la participación de todos sus miembros, y cuyo propósito
es el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente, y los
beneficios para todos los miembros de la organización y la sociedad

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ENFOQUE DE LA CALIDAD

La calidad Se controla Se asegura Se gestiona

Empresas orientadas a la producción a la producción al cliente

Con aplicación a producto procesos operativos todos los procesos

proactivo, hay
Con carácter correctivo correctivo/preventivo
objetivos
Orientada a corregir errores modificar procedimientos eliminar causas

Afecta a Técnicos del Dpto. Control Técnicos Dpto. Calidad toda la organización
La participación del
personal es
no necesario no imprescindible imprescindible

El valor añadido es Desconocido Importante muy importante

Con lo que se
consigue
Arreglar Prevenir Mejorar

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ATRIBUTOS DE LA CALIDAD
Atributo Significado
Desempeño Características de funcionamiento de un producto primario o servicio

Características Detalles adicionales, accesorios, características secundarias

Confiabilidad Consistencia con el tiempo extra de desempeño, probabilidad de falla

Durabilidad Vida útil

Servicio Fácil de reparar

Respuesta Características de la interrelación humana (velocidad, educación,

competencia)

Estética Características sensoriales (sonido, sensación, aspecto, etc.)

Reputación Desempeño pasado y otros intangibles (calidad percibida

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ATRIBUTOS DE LA CALIDAD
Ejemplo:

Atributo Producto: Servicio:

Amplificador estereofónico Cuenta Corriente Bancaria

Desempeño Potencia, relación señal-ruido Tiempo para procesar solicitudes de clientes

Características Control remoto Pago automático de la cuenta

Confiabilidad Tiempo promedio para fallar Variabilidad del tiempo para procesar las solicitudes

Durabilidad Vida útil (con reparación) Manteniéndose con las tendencias del mercado

Servicio Diseño modular Operaciones en línea

Respuesta Cortesía del vendedor Cortesía del cajero

Estética Gabinete terminado en cedro Apariencia del local del banco

Reputación Líder en el mercado durante 20 años Endosado por los líderes de la comunidad

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COSTOS DE LA CALIDAD

2. Prevención

Costos
1. Evaluación de la 3. Fallas Internas
Calidad

4. Fallas Externas

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COSTOS DE LA CALIDAD
1. Costos de Evaluación. Son los costos de inspección, pruebas y otras
tareas para asegurar que el producto o proceso sea aceptable
2. Costos de prevención. Los costos de identificar la causa del defecto,
de tomar una acción correctiva para eliminar la causa, entrenamiento,
rediseño del producto o sistema y de adquirir equipos o modificar los
existentes
3. Costos de fallas internas. Son los costos por los defectos incurridos
dentro del sistema: desechos, retrabajo, reparación
4. Costos de fallas externas. Costos por
defectos fuera del sistema: reemplazo del
producto o servicio por garantía, pérdida del
cliente, de su preferencia, manejo de quejas y
reparación del producto

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FILOSOFÍA DEMING
Desarrollada por Edwards Deming (estadístico norteamericano) que
revitalizó la industria japonesa
Se considera una revolución conceptual en la administración
Es un método de mejora de productividad centrado en la calidad
Características:
Responsable del cambio: La alta dirección
Objetivo Principal: Clientes satisfechos (internos y externos)
Protagonista Central: El trabajador en equipo
Fuerza Motivacional: Unidad de la organización
Metodología de acción: Mejoramiento incesante
Herramientas: Métodos Estadísticos
Visión Integradora: Proceso ampliado. Cliente-Proveedor
Factor determinante del Entrenamiento y capacitación
éxito: permanente
Vía hacia la excelencia: Productividad y Calidad

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EL CÍRCULO DEMING
La mejora se basa en la aplicación del "Ciclo PDCA" (en castellano PHVA -
Planificar, Hacer, Verificar, Actuar-) o “Ciclo de Deming".
Se actúa no sólo porque hay defectos, sino porque no se cumplen los
objetivos propuestos.

Identificar áreas de Puesta en marcha del

mejora, análisis del cambio. Planes
problema documentados

El mejoramiento se
vuelve estándar y se Datos recolectados
replica a todos para evaluar objetivos
cumplidos

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PRINCIPIOS DEMING
1. Crear constancia en el propósito de mejorar los productos y servicios
2. Adoptar la filosofía del mejoramiento. Aceptar la necesidad del cambio
3. Dejar de depender de la inspección masiva
4. Poner fin a la práctica de realizar compras basándose en el precio
5. Mejorar constante y permanentemente los sistemas de producción y servicio
6. Instituir capacitación en el trabajo para todos los empleados
7. Centrar a la administración en el liderazgo para mejorar el trabajo
8. Desterrar el temor. Eliminar el miedo
9. Derribar las barreras que existen entre las diferentes áreas de una
empresa
10. Reemplazar las metas numéricas por la mejora de métodos
11. Eliminar las cuotas y los estándares que interfieran con la calidad
12. Eliminar los obstáculos que impiden que el trabajador sienta orgullo
por el trabajo bien hecho
13. Fomentar la educación para toda la vida y el automejoramiento
14. Crear una estructura que impulse y logre poner a todos a trabajar en
estos 14 puntos
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GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL
(TQM)
“Administrar toda la organización de tal forma que ésta supere
todas las características de los productos y servicios que resultan
importantes para el cliente”

• Busca identificar lo que es importante para el cliente y luego

crear la clase de cultura corporativa que motive y permita que
el trabajador haga lo que esté a su alcance para proporcionar
un servicio de calidad
• Para mejorar la calidad, toda la compañía debe involucrarse, no
solo los ingenieros y técnicos
KAIZEN
(Pequeños saltos)

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PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
• La calidad es la clave para lograr competitividad
• La calidad la determina el cliente
• La calidad de los productos y servicios es el resultado de la calidad de los
procesos
• Es indispensable formar cadenas proveedor-clientes internos
• El proveedor es parte de nuestro proceso
• Establecer la mentalidad de cero defectos
• La ventaja competitiva está en la reducción de errores
y mejoramiento continuo
• Es imprescindible la conciencia colectiva (participación de todos)
• La Calidad es responsabilidad gerencial
• Requiere una nueva cultura

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HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
GRAFICAS DE PARETO
Alfredo Pareto sugirió que el 80% de los problemas de una
empresa son resultado de únicamente el 20% de las causas

200 100%

180 90%

160 80%

140 70%
# of Defectives

Percentage
120 60%

100 50%

80 40%

60 30%

40 20%

20 10%

0 0%
Rasguños Porosidad Muescas Contaminación Varios

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HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO
• Conocido como diagrama de Ishikawa o diagrama de esqueleto
de pescado
• Cada espina representa una posible fuente de error o defecto.
Sirve para identificar problemas de calidad

Material
connectors
Workers Small Size
Large
Content
Nuts
Training Size

Fatigue
Knowledge Hose
Surface defect Loose
connections
Measurement
Experience
Measuring
Errors Torque
tools
Wear
Judgment Inspector
Adjustment
Training Air pressure

Inspection
Tools

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HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
BRAINSTORMING
• Brainstorming o Tormenta de Ideas es una técnica de trabajo
en grupo para obtener el mayor número de ideas,
aprovechando la capacidad creativa de las personas.
• El número de participantes se sugiere entre 3 y 8; y el tema
planteado debe ser conocido y comprendido por todos
• Todas las sugerencias se
anotan, y se debe tratar que
todos los participantes tengan
las mismas oportunidades para
expresarse
• No desechar ninguna idea ni
cuestionarla
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HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
CIRCULOS DE CALIDAD
• Grupo reducido de personas que se reúnen voluntaria y
periódicamente para detectar los errores que se producen en
la empresa, analizarlos y buscar las soluciones apropiadas
• Favorecen que los trabajadores compartan con la
administración la responsabilidad de definir y resolver
problemas de coordinación, productividad y por supuesto de
calidad.
• Propician la integración y el
involucramiento del personal
de la empresa con el objetivo
de mejorar, ya sea productos
o procesos.
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HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
CIRCULOS DE CALIDAD
Está constituido por cuatro subprocesos:
1. Identificar los problemas, estudiar las técnicas para
mejorar la calidad, y diseñar las soluciones.
2. Explicar a la Dirección la solución propuesta por el grupo.

3. Ejecutar la solución por

parte de la organización.
4. Evaluar el Éxito de la
propuesta por parte del
Círculo y de la organización

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CAUSAS DE FRACASOS EN CALIDAD
• Enfocarse más en los detalles de los productos que en el proceso de
implantación
• Responsabilizar a los empleados por los problemas de mala calidad
• Pensar demasiado en los resultados a corto plazo
• Enfocarse en mejorar el desempeño de las partes
• Pensar en trueques entre calidad y costos
• No fomentar el trabajo en equipo
• Malos sistemas de remuneraciones
• Introducirlos como programas “de moda”
• No modificar los valores y la filosofía
• Priorizar al cliente antes que al trabajador
• Concentrarse solo en remover los defectos
• Conformarse con el mejoramiento continuo
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