SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO
“SERVIR ES LA CAPACIDAD DE SATISFACER UNA
NECESIDAD CON CALIDAD, DE UN CLIENTE INTERNO O
EXTERNO, DE MANERA REMUNERADA O NO
REMUNERADA”.
 SERVICIO AL CLIENTE
CLIENTE INTERNO
AQUELLAS PERSONAS U ORGANIZACIONES, QUE
TRABAJAN JUNTAS PARA BRINDAR UN SERVICIO

•COMPAÑEROS DE TRABAJO
•SUPERVISORES
•JEFES
•EMPRESA QUE ME CONTRATA
 SERVICIO AL CLIENTE
CLIENTE EXTERNO
“LAS PERSONAS QUE SE BENEFICIAN DEL SERVICIO
QUE NOSOTROS BRINDAMOS”.

• RESIDENTES
• VISITANTES
• EMPLEADOS
• COMPRADORES
• PROVEEDORES
 SERVICIO AL CLIENTE
 El cliente es un ser humano de carne y
hueso con sentimientos y emociones,
no es un número, una ficha o un
objeto.
 Sin clientes no tendríamos empleo.
 Un cliente no depende de nosotros,
nosotros dependemos del cliente.
 Los clientes cada día son más
exigentes.
 El cliente no interrumpe nuestro
trabajo, sino que es el propósito de
nuestro trabajo.
 SERVICIO AL CLIENTE
 Los clientes son nuestros mejores
amigos.
 Un cliente satisfecho se convierte
en nuestra mejor publicidad.
 Las buenas actitudes se contagian.
 SERVICIO AL CLIENTE
 Ofrece servicio, no
 Si un cliente queda esperes a que te
insatisfecho con el pregunten.
servicio, es muy  Tus clientes no
probable que hable esperan que seas
mal de nosotros y de perfecto, lo que si
su mala experiencia esperan es que
con otras personas. resuelva sus
problemas cuando algo
sale mal.
LO QUE ESPERA UN CLIENTE DE MI
1. SENTIRSE BIEN  Establezca contacto visual.
 Salude con entusiasmo y
RECIBIDO alegría.
 Tenga una apariencia
personal excelente.
 Ofrezca ayuda y tenga una
excelente expresión
corporal.
 Presente en forma
impecable el puesto de
trabajo.
LO QUE ESPERA UN CLIENTE DE MI
2. SENTIRSE
Escuche atentamente
COMPRENDIDO (contacto visual-asienta
con la cabeza- diga de
vez en cuando palabras o
frases de confirmación).
Haga preguntas.
Este muy bien
informado.
Tenga paciencia
(tolerante).
LO QUE ESPERA UN CLIENTE DE MI
3. SENTIRSE Utilice frases
IMPORTANTE motivadoras y
amables.
Llame por el
nombre al
usuario o al
cliente.
LO QUE ESPERA UN CLIENTE DE MI
4. SENTIRSE Presente en forma
COMODO O impecable la sala de
TRANQUILO espera.
ANTE LA ESPERA Invite a tomar asiento.
Exprese el motivo de la
espera.
Ofrezca detalles (tinto,
agua, revista…)
Evite dedicarse a otra
cosa.
Acuérdese del cliente.
 SERVICIO AL CLIENTE
PECADOS DEL SERVICIO
Apatía: es la falta de emoción, motivación,
o entusiasmo. Es un estado de indiferencia,
en el que un individuo no responde a
aspectos de la vida emocional, social o física.
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PECADOS DEL SERVICIO
Desaire: Humillar, menospreciar o
desatender a alguien con intención de
daño físico, verbal o psicológico.
 SERVICIO AL CLIENTE
PECADOS DEL SERVICIO
Discutir con el cliente: Polemizar,
responder de forma agresiva ante
reclamos del cliente.
 SERVICIO AL CLIENTE
PECADOS DEL SERVICIO
La superioridad: La creencia de tener
autoridad, mando o valores por encima
de las cualidades de los demás.
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PECADOS DEL SERVICIO
Falta de capacitación: Considerar que
por nuestra experiencia o conocimientos
no necesitamos aprender mas.
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PECADOS DEL SERVICIO
Las evasivas: El hecho de ignorar
conscientemente las preguntas o
necesidades de los clientes.